Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Финансовая поддержка бизнеса и граждан в период распространения коронавируса с использованием цифровых технологий и сервисов. Монография.pdf
режиме онлайн. По статистике всплеск интереса к онлайн-услугам отмечался в
банковской сфере в 2019 г., тогда количество банков, работавших онлайн, выросло в 1,5 раза по сравнению с 2018 г.
Все цифровые тренды банковской сферы периода COVID-пандемии можно разделить на несколько основных групп (рис. 2.7).
Основным элементом цифровой трансформации банковских услуг стало
масштабное расширение функционала мобильных приложений. В функционал
приложений стали активно включаться не только возможности оформления
банковских продуктов и услуг, но и получения различных отчетов, справок,
выписок и другой документации.
Важно отметить, что от удобства и качества мобильных приложений в
период пандемии напрямую зависела конкурентоспособность коммерческого
банка. Дело в том, что в последние несколько лет число пользователей мобильных банковских приложений постоянно растет. Только в марте 2020 г. число
пользователей приложений увеличилось на 30% по сравнению с февралем.
По статистике, сегодня свыше 60% клиентов банков активно пользуются мобильными приложениями. Особенно распространены мобильные приложения
среди клиентов возрастной категории до 35 лет. Там процент распространения
превышает 90%. Кроме того, важно отметить, что последние несколько лет популярность банковских приложений растет и среди клиентов старших возрастных категорий.
Среди наиболее глобальных и популярных цифровых тенденций банковского сервиса в период пандемии можно выделить следующие:
− внедрение цифровых банковских офисов;
− распространение безбумажных банков;
− широкое распространение альтернативных каналов продаж;
Цифровые
тренды
банковской сферы
Технологическая
гонка
Изменение серви-
сов в ответ на
изменения стиля
жизни
Тенденции
крупных игроков
Рис. 2.7. Цифровые тренды банковской сферы периода COVID-пандемии
(Источник: собственная разработка)
рынка
31
− рост интереса к системе быстрых платежей;
− широкое применение биометрии;
− внедрение умных приложений;
− выход на новый уровень персонализации;
− развитие инвестиционных сервисов;
− применение умных приложений.
Остановимся на каждой тенденции более подробно.
Внедрение цифровых банковских офисов. Масштабный переход основных банковских процессов на удаленку не мог не отразиться на роли традиционных банковских офисов обслуживания клиентов. Другими словами, последние годы роль традиционных офисов сокращалась, а в период пандемии их значимость практически сократилась до нуля [26].
Однако такие банки, как «Сбер» и «Альфа-Банк», в период пандемии перешли на использование офисов нового инновационного формата, роль которых в большей степени имиджевая.
Так Phygital-офис «Альфы» имеет возможность распознавания лиц клиентов-посетителей и мгновенной передачи всей информации о клиентах сотрудникам. В офисе отсутствуют классические бумажные носители и фиксированные рабочие места.
В инновационном офисе «Сбера» также отсутствуют традиционные стойки и кассы. Общение с клиентами осуществляется за круглыми столами за чашечкой кофе. Важно понимать, что инновационные офисы пока направлены на
узкую категорию клиентов. Однако можно предположить, что тенденция внедрения имиджевых офисов взамен традиционным сохранится.
Распространение безбумажных банков. По мнению большинства экспертов, бумажная банковская волокита в ближайшем будущем останется в
прошлом. На замену традиционному банковскому обороту придут электронные
подписи и безбумажный формат документального оборота. Другими словами, в
коммерческих банках на замену бумажной рутине придет электронное взаимодействие. Несколько подобных платформ уже разработаны на блокчейне ЦБ РФ.
Кроме того, внедрение электронного документооборота позволяет банкам
повышать эффективность обслуживания клиентов. Например, оформление потребительского кредита с использованием электронного документооборота занимает всего несколько минут. Другими словами, клиентам не нужно ехать в
офис, а рутинная работа по обработке рукописных документов и форм заменяется мгновенным вводом информации онлайн, что также способствует и спонтанному оформлению кредитов и их быстрому одобрению [27].
32
Широкое распространение альтернативных каналов продаж. Коммерческие банки все больше внимания уделяют привлечению новых клиентов, проводящих большую часть времени в сети Интернет.
Например, банками используются специализированные боты в мессенджерах и социальных сетях. Боты – это одна из версий мобильного банка, адаптированная под возможности мессенджера, позволяющая в несколько кликов
оформлять банковские карты, а также совершать различные операции. Кроме
того, бот автоматически заносит всю информацию о клиенте в информационные базы, что позволяет в дальнейшем продолжить работу с данным клиентом.
Неоценимой является работа ботов по сбору информации о качестве обслуживания клиентов. Именно формат общения в мессенджерах сегодня приходит на замену традиционному общению по телефону между клиентом и сотрудником банка.
Другими словами, сегодня банкам при общении с клиентами нужна вариативность и омниканальность. Мессенджеры позволяют решить этот вопрос:
сейчас они, по сути, тоже являются своего рода экосистемой.
Наряду с мессенджерами сегодня видеопродажи также являются трендом
в коммуникации между банком и клиентом. Для этого используются возможности видеозвонков. Для этого либо сам клиент заходит в мобильный банк и звонит эксперту, либо получает через приложение уведомление о звонке.
Если говорить о предпосылках появления данного тренда, то в банковской сфере наблюдалась следующая ситуация. Раньше сотрудники банка, специализирующиеся на прямых продажах, могли заниматься продвижением услуг
и продуктов, например потребительских кредитов и кредитных карт, на предприятиях-партнерах банка путем проведения массовых презентаций и банковских дней, которые помимо заявок также генерировали приток клиентов в отделения. Но с приходом пандемии возможности использования инструментов
для данного канала привлечения ощутимо сократились.
И при сохранении текущей ситуации альтернативой этому направлению
видятся именно видеопродажи, когда можно увидеть своего клиентского менеджера, задать вопросы, показать документы, посмотреть, как совершать операции в мобильном банке (если мы говорим о новом зарплатном клиенте), и т.д.
Рост интереса к системе быстрых платежей – еще один тренд периода
пандемии в банковской сфере. Именно система быстрых платежей является
важнейшим двигателем развития мобильного банкинга. Переход клиентов банка на удаленную работу в период пандемии повлек увеличение объемов операций, совершаемых через систему быстрых платежей, на 38%. Кроме того, развитие системы быстрых платежей в большой мере зависит от качества работы
33
мобильных банковских приложений. Так, прием платежей по QR-кодам существенно повышает интерес к использованию систем быстрых платежей.
Что касается отдельных банковских продуктов, в период пандемии существенно увеличилась доля онлайн-заявок на кредиты наличными (на 50%),
на автокредиты (на 60%) и на ипотеку (на 9%). Общее количество заявок по
прогнозам также возрастет, так как решение регулятора снизить ключевую
ставку на 1% приводит к снижению ставок и по кредитам, и по депозитам [28].
Широкое применение биометрии. Этот шаг направлен на увеличение
базы клиентов. Банки активно наращивают базы клиентов, передавших биометрические данные, и предоставляют им особые условия обслуживания. Например, больший лимит на снятие наличных, ниже ставка по кредитам и т.д. Это
связано с тем, что сегодня со стороны клиентов не имеется достаточной заинтересованности в сервисе.
Первые серьезные шаги по продвижению сервиса были сделаны «Сбером» и ВТБ в начале пандемии. Именно эти банки пошли на увеличение лимитов по платежам и переводам для клиентов, сдавших биометрические данные.
Сегодня банки активно работают над возможностью сдачи биометрии непосредственно через мобильные приложения. Основная проблема, которая стоит перед разработчиками, – осуществление верификации данных. Решение данной проблемы позволит вывести применение биометрии на новый качественный уровень.
Внедрение умных приложений. Банковское мобильное приложение в
ближайшее время сможет выполнять такие операции, как возможность распознавания адресата перевода по лицу, оплата квитанции по фотографии, индивидуальный тариф для каждого пользователя, меняющийся вместе с изменениями
стиля жизни, открытые API для интеграции со сторонними приложениями и др.
Усовершенствование голосовых технологий автоматически увеличит
число пользователей, которые будут пользоваться этой функцией. Возможность
отдать голосовому помощнику обязательства по оплате счетов будет востребована, если пользователь будет уверен, что счет оплачен по команде, и это именно тот счет.
Выход на новый уровень персонализации. Имеется в виду персонализация не только продуктов, но, возможно, даже визуальных интерфейсов банкклиентов для различных категорий потребителей. Сюда же входит таргетинг
продуктов, услуг и сервисов. Например, человек с низким доходом не увидит
на первой странице информацию по валютным переводам – ему скорее предложат кредиты по низким ставкам. А клиенту, который часто бывает зимой за
границей, в ноябре выведут предложение по страховке выезжающих за рубеж.
34
Развитие инвестиционных сервисов. Сегодня банки активно внедряют
PFM и финансовых электронных «консультантов» для расширения возможно-
стей по инвестированию. Ставки по депозитам сейчас падают, за хранение валюты скоро вообще придется доплачивать, поэтому многие люди заинтересовались инвестициями. Банки подхватили этот тренд и начали открывать собственные биржи.
Инвестиционные платформы в целом показали бурный рост за время
COVID-изоляции, и в сравнении с западом проникновение этих продуктов будет увеличиваться.
В будущем нас ждет глубокая интеграция инвестиционных инструментов
в банковские продукты и платформы, причем с персонализацией за счет большего понимания личности клиента, которая недоступна обычным моноброкерам.
35
3. ПРОБЛЕМЫ И ВАРИАНТЫ ПОВЫШЕНИЯ
ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕР ФИНАНСОВОЙ ПОДДЕРЖКИ
БИЗНЕСА И ГРАЖДАН В ПЕРИОД КОРОНАВИРУСА
С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СОВРЕМЕННЫХ
ЦИФРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
3.1. ПРОБЛЕМЫ РЕАЛИЗАЦИИ ПОДДЕРЖКИ БИЗНЕСА И
ГРАЖДАН С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ЦИФРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
В период коронавируса в стране было создано большое количество цифровых систем и сервисов, направленных в том числе и на реализацию мер поддержки бизнеса и граждан.
Важно отметить, что информационные платформы в целом успешно
справились с поставленными перед ними задачами. Однако можно выделить
целый ряд факторов, негативно повлиявших на оказание мер поддержки гражданам и бизнесу с помощью цифровых сервисов.
На рисунке 3.1 представлен ряд проблем реализации мер поддержки в период пандемии с помощью электронных сервисов.
Остановимся на каждой указанной проблеме более подробно.
Невысокий охват населения страны услугами Интернета. Цифры глобального отчета Digital по итогам 2020 г. свидетельствуют о том, что в России
Ключевые проблемы
реализации мер
поддержки в период
пандемии с помощью
электронных сервисов
Невысокий охват
населения страны
услугами Интернета
Технические сбои в
работе цифровых
платформ и сервисов
Кибермошенничество
Низкая компьютерная
грамотность
населения страны
Низкая финансовая
грамотность
населения страны
Рис. 3.1. Ключевые проблемы реализации мер поддержки в период пандемии
с помощью электронных сервисов
36
доступ к Интернету имеется у 81% населения, или у 118 млн человек. Для сравнения в развитых странах данный показатель превышает порог в 95% населения [29].
Другими словами, можно предположить, что в период пандемии услуги
специализированных сервисов поддержки по причине невысокого уровня охвата населения сетью Интернет были недоступны как минимум для одного из пяти граждан страны [30].
Основная причина подобной статистики, с одной стороны, кроется в географических особенностях нашей страны. В то же время, с другой стороны, для
монополистов, оказывающих услуги сети Интернет для населения, просто нерентабельно «тянуть всемирную паутину» в отдаленные и труднодоступные
уголки России.
Кибермошенничество. Этот вид преступлений связан с причинением материального или иного ущерба путем хищения личной информации пользователя, используемой им в сети Интернет. Чаще всего злоумышленники пытаются
обманным путем завладеть следующей информацией: номерами банковских
карт, паролями, кодами, паспортными данными и другой личной информацией.
Сотрудниками МВД только за 2020 г. было выявлено более 20 новых
схем преступной деятельности в сети Интернет. Печальная статистика свидетельствует о том, что за 2020 г. число IT-преступлений с использованием Интернета выросло по сравнению с показателями 2019 г. на 91%, а совершенных с
помощью мобильных телефонов – на 88% [31].
Таким образом, можно с уверенностью сказать, что кибермошенничество –
это еще один сдерживающий фактор развития цифровых сервисов и платформ,
в том числе и направленных на оказание поддержки гражданам и бизнесу в период пандемии, в нашей стране.
Низкая компьютерная грамотность населения страны. В отчете за 2020 г.
аналитического центра НАФИ представлены следующие результаты уровня
цифровой грамотности населения РФ. Так, лишь каждый четвертый житель
страны имеет высокий уровень цифровой грамотности. Кроме того, из данного
наблюдения можно сделать вывод, что за последние несколько лет значение
данного показателя фактически не изменилось.
Основным показателем, оценивающим уровень знаний и умений населения, необходимых для безопасного и эффективного использования цифровых
технологий и ресурсов Интернета, является индекс цифровой грамотности.
По итогам 2020 года индекс цифровой грамотности россиян составил
58 пунктов из 100 возможных.
37
Также стоит обратить внимание на тот факт, что уровень цифровой грамотности больше всего зависит от возраста человека. Самые высокие показатели –
на уровне 59 – 61 пункта – зафиксированы у людей в возрасте до 44 лет. Самые
низкие результаты демонстрируют россияне в возрасте старше 55 лет [32].
Таким образом, низкая компьютерная грамотность населения также
сдерживает развитие цифровых платформ в стране.
Низкая финансовая грамотность населения – еще один фактор, негативно
влияющий на эффективность работы цифровых платформ и сервисов поддержки населения и бизнеса в период пандемии.
Важно признать тот факт, что для использования специализированных
платформ поддержки его пользователь должен иметь хотя бы начальные знания
в области финансов. Однако уровень финансовой грамотности не только в России, но и в других странах G20 оставляет желать лучшего [33].
Об этом свидетельствуют результаты исследования Минфина, проведенного совместно со Всемирным банком. По результатам исследования в 2020 г. в
России уровень финансовой грамотности составил 12,12 балла из 21 возможного. Средний же балл по странам G20 составил 12,7 балла [34].
По итогам 2020 года Банком России совместно с Институтом фонда
«Общественное мнение» был проведен очередной этап определения уровня финансовой грамотности населения РФ.
На рисунке 3.2 представлены сведения относительно уровня финансовой
грамотности населения страны.
38
Рис. 3.2. Уровень финансовой грамотности населения РФ [34]
Таким образом, каждый третий гражданин нашей страны не имеет достаточного уровня финансовой грамотности. Другими словами, вероятно, что 30%
населения не смогут самостоятельно разобраться в действующих мерах финансовой поддержки.
Технические сбои в работе цифровых платформ и сервисов. Данный фактор является наиболее естественным изо всех перечисленных выше. Важно понимать, что любой цифровой сервис в какой-либо степени подвержен риску
технических сбоев [35].
Самый масштабный сбой в системе онлайн-поддержки бизнеса и граждан
случился в мае 2020 г. В тот момент произошел глобальный сбой в работе портала «Госуслуги», вызванный большим количеством поступивших заявок от
семей на получение социальных выплат [30]. Работа портала была парализована на несколько дней, после чего Президент Российской Федерации назвал работу сервиса неудовлетворительной [36].
Важно отметить, что кроме указанных глобальных проблем, снижающих
эффективность работы онлайн-сервисов поддержки граждан и бизнеса в период
пандемии, существуют и другие сдерживающие факторы. Это и бюрократическая волокита со стороны участников процесса оказания поддержки, и недобросовестная, некачественная работа органов-исполнителей, и невыполнение
действующих регламентов, и др.
Экономика России в феврале–марте 2020 г. оказалась под значительным
давлением сразу двух негативных факторов – стремительного распространения
пандемии COVID-19 и ее отрицательного влияния на мировую экономику,
а также стремительного обвала цен на нефть. В сложившейся ситуации рубль
существенно девальвировался к доллару и евро (на 22% по итогам 2020 г.). Реагируя на сложившуюся ситуацию, правительство и Центральный Банк вынуждены были в экстренном порядке вводить несколько пакетов мер по поддержке
экономики и граждан.
02.06.2020 года премьер-министр Михаил Мишустин представил Президенту Российской Федерации Владимиру Путину первый пакет мер общенационального плана по поддержке российской экономики и граждан в 2020–2021 гг.
19.06.2020 года Президенту был направлен второй пакет мер общенационального плана, а 23 сентября правительство утвердило третий пакет мер и окончательную сумму средств в объеме около 6,4 трлн р. на поддержку экономики и
населения. Но, к сожалению, не все удалось правительству реализовать из этой
суммы.
39
В ноябре 2020 года В. В. Путин отметил, что объем антикризисных мер
поддержки экономики и граждан из бюджета в период эпидемии COVID-19 составил в России 4,5% ВВП, что помогло смягчить ситуацию в экономике и
пройти тяжелый период без необратимых потерь.
По оценкам МВФ, налогово-бюджетные меры поддержки экономики и
граждан в России составили около 3,5% ВВП с учетом госгарантий и квазифискальных операций в виде отсрочки по налогам, а с учетом внебюджетных источников – около 4,5% ВВП. Оценка МВФ совпадает с расчетом Минфина России, представленным в основных направлениях бюджетной политики на ближайшие 3 года (2021 – 2023 гг.), который оценил поддержку экономики и граждан в рамках антиковидных мер в стоимостном выражении, суммой более чем
4,5% ВВП. По данным МВФ, среди стран G20 Российская Федерация занимает
18 место или третье место с конца по объему антикризисного пакета мер – ниже
только Индонезия и Мексика.
Несмотря на незначительный размер государственной поддержки, показатели российской экономики по итогам 2020 г. выглядят лучше, чем во многих
странах мира. С одной стороны, российские власти лучше и профессиональнее
научились реагировать на повторяющиеся кризисы в экономике страны, но,
к сожалению, с другой стороны, эти кризисы не ведут к структурным изменениям в экономике, обеспечивающим динамизм роста в межкризисные периоды.
Росстат опубликовал доклад о социально-экономическом положении Российской Федерации, где подвел основные социально-экономические показатели
2020 г.
Согласно первой оценке Федеральной службы государственной статистики, ВВП страны сократился по итогам 2020 г. на 3,1%, а реальные денежные
доходы населения уменьшились на 3,5%, инфляция в прошедшем году выросла
на 4,91%, в том числе продовольственная – достигла 6,69%, непродовольственная – до 4,79%, а услуги подорожали на 2,7%.
В прошедшем году производство в России сократилось на 2,9%, ввод жилья – на 1,8%, а грузовые автоперевозки – на 6%.
По данным Росстата, падение розничной торговли в минувшем году составило 4,1%, а ресторанный рынок обвалился на 20,7%.
Росстат отмечает, что население РФ составило по итогам 2020 г. 146,2 млн
человек и сократилось на 510 тыс. человек, причем смертность выросла на
17,9%, а рождаемость упала на 3,3% к соответствующему периоду 2019 г.
40