Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление продажами недвижимости. Учебное пособие.pdf
сти труда. Однако на практике специфика организации может оказывать
влияние на эффективность трудовых процессов, что отражается и на методах оценки эффективности трудовых процессов. Сделки с недвижимостью состоят из определенных этапов, и их результат зависит от мероприятий, которые осуществляет агент по недвижимости (риелтор). Для достижения поставленного результата в отношении деятельности риелтора
необходимо оценивать: количество новых объектов в базе агентства, количество эксклюзивных договоров, число показов, сумму и количество задатков, количество сделок и другие в зависимости от интересов агентства.
С этой целью можно в систему оценки результативности трудового процесса агента по недвижимости включить следующие показатели:
1) эффективность обработки заявок – отношение количества новых
объектов, поступивших в базу, к количеству заявок; рассчитывается в целом по компании и агентам;
2) эффективность работы с новыми объектами – отношение количества заключенных эксклюзивных договоров к общему количеству принятых в работу объектов;
3) эффективность работы с клиентами – отношение количества задатков к количеству показов.
Сводный контроль перечисленных показателей позволяет эффективно
контролировать работу агентов, а их мониторинг – оценивать работу риелторов в качественном и количественном аспектах.
Контрольные вопросы
1. Что понимается под сделкой?
2. Что представляет собой договор купли-продажи недвижимости?
3. Что понимается под сопровождением сделок с недвижимостью?
4. Какие действия и процедуры сопровождают сделки с недвижи-
мостью?
61
5. Какие укрупненные этапы можно выделить при совершении сделки
купли-продажи недвижимости?
6. Какие аспекты составляют основу договора купли-продажи недви-
жимости?
7. Какова роль риелтора при заключении договора купли-продажи не-
движимости?
8. Какие документы необходимы для заключения сделки купли-про-
дажи недвижимости?
9. Можно ли расторгнуть договор купли-продажи? Какие могут быть
для этого основания?
10. В чем заключается суть сделки по аренде недвижимости?
11. Что может входить в перечень дополнительных услуг при обра-
щении к специалистам при продаже или аренде недвижимости?
12. Может ли быть сдана в аренду государственная или муниципаль-
ная собственность?
13. Как можно оценить эффективность деятельности риелтора (мене-
джера по недвижимости)?
Тема 4
УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМОРАСЧЕТАМИ ПО СДЕЛКАМ
И ФИНАНСОВЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
4.1. УПРАВЛЕНИЕ РАСЧЕТАМИ С КЛИЕНТАМИ
В КОНТЕКСТЕ ДОГОВОРОВ И СДЕЛОК С НЕДВИЖИМОСТЬЮ
Ввиду выполнения агентствами недвижимости роли посредника при
совершении сделок на рынке недвижимости, а также осуществлении операций по управлению недвижимостью возникает необходимость рассмотрения особенностей финансовых взаимоотношений при аренде недвижимости.
62
Как уже было отмечено, аренда недвижимого имущества предусмат-
М
А
К
С
И
Н
А
П
ЗМКИ
ВА СН= ++
ЗА
АП В П
= +
ривает передачу во временное пользование имущества на возмездной основе, т. е. за плату.
Арендная плата – это форма экономических отношений собственника
и арендатора по распределению дохода, созданного в процессе использования арендованного объекта [19].
Установление арендной платы должно основываться не только на рыночном подходе (с учетом спроса, предложения, привлекательности объекта), но и на экономическом, т. е. покрывать понесенные затраты и обеспечивать получение прибыли арендодателю.
В состав арендной платы входят:
– амортизационные отчисления на полное восстановление арендованного имущества (кроме земли)
;
– средства на капитальный ремонт объекта в зависимости от доли
участия собственника в его проведении
– налог на имущество
;
;
– часть прибыли, которая может быть получена при общественно не-
обходимом использовании арендованного объекта (арендный процент
Первые три элемента образуют возвратную стоимость в составе
арендной платы
. (1)
Формула расчета базовой ставки арендной платы
. (2)
).
Виды арендной платы:
– по способу начисления (фиксированная сумма, долевое участие
в прибыли, в процентах от стоимости объекта аренды, смешанные и др.);
– способу уплаты (линейные, возрастающие, снижающиеся, сезонные);
63
– периодичности выплат (периодические, единственные, с авансовым
взносом и др.).
Особым образом при взаимоотношениях арендодателя и арендатора
возникает вопрос, связанный с изменением состояния предмета аренды.
1. Если арендатором в ходе использования имущества произведены
улучшения, то возникает вопрос о понесенных затратах.
2. Если улучшения отделимы, то они принадлежат арендатору.
3. Если улучшения неотделимы, арендодатель должен компенсиро-
вать понесенные расходы, в случае если он давал на них предварительное
согласие.
Ухудшение состояния имущества по вине арендатора является основанием для досрочного расторжения договора. При возврате арендованного имущества арендатор обязан возместить арендодателю убытки. Однако
арендодатель как собственник имущества или уполномоченное собственником лицо несет риск случайной гибели или порчи своего имущества,
т. е. если состояние имущества ухудшилось не по вине арендатора, убытки несет арендодатель.
Особым образом стоит отметить возможность использования недвижимости и ответственность сторон. Именно арендодатель должен обеспечить условия эксплуатации помещения (наличие отопления, освещения,
водоснабжения и т. п.), он несет финансовые затраты, связанные с содержанием, ремонтом, в том числе капитальным, и охраной своего имущества. Невыполнение этой обязанности позволяет арендатору самому произвести, например, ремонт, взыскав его стоимость с арендодателя или
компенсировать понесенные затраты в счет арендной платы. При этом
возможно и расторжение договора с взысканием убытков. Самостоятельное осуществление капитального ремонта арендатором допустимо при его
неотложной необходимости или при наступлении сроков его проведения,
оговоренных в договоре.
Таким образом, механизм взаимодействия сторон – участников сделки по аренде недвижимости с участием агентства недвижимости или без
него – достаточно сложный процесс.
64
4.2. СПОСОБЫ ОПЛАТЫ
ПО ДОГОВОРУ КУПЛИ-ПРОДАЖИ НЕДВИЖИМОСТИ
Как было отмечено ранее, обязанность покупателя – оплата приобретаемого жилья. Данному аспекту взаимоотношений между продавцом
и покупателем необходимо уделить особое внимание.
Российское законодательство подразумевает добросовестность сторон, тем не менее полагаться на это не приходится, так как в данных сделках присутствует достаточно большой риск имущественного характера.
Оплата жилого помещения возможна наличными и безналичными денежными средствами [16].
Если говорить о наличных денежных средствах, то оплата ими сопряжена с определенными сложностями: неудобно перемещать большое
количество купюр, пересчитывать, проверять их на подлинность, также
возникают вопросы по подтверждению факта передачи денег и места их
передачи по договору купли-продажи. Кроме того, такой способ передачи
денег продавцу является рискованным.
При наличной форме расчетов возможно использование банковской
ячейки, то есть заключение договора аренды банковской ячейки для исполнения сделки по купле-продаже. Деньги будут находиться в депозитном хранилище банка. Продавец и покупатель заключают договор с банком или иной кредитной организацией, по которому деньги в оплату жилого помещения вносятся в ячейку, а после государственной регистрации
перехода прав собственности к покупателю на жилое помещение при
предъявлении соответствующих документов продавец получает доступ
к ячейке с деньгами. Банк выступает в качестве гаранта, денежные средства пересчитываются, проверяются и не находятся ни у одной из сторон,
а также отношения между продавцом и покупателем дополнительно регламентируются ст. 922 ГК РФ. К выбору банка необходимо подходить от-
65
ветственно, надежность кредитной организации является немаловажным
фактором. Не во всех банках оказывается данная услуга, кроме того, она
потребует дополнительных затрат. К возможным рискам можно отнести
отзыв лицензии у банка, что может породить дополнительные сложности.
Более надежной формой расчетов при оплате приобретаемого жилья
является безналичная. С развитием технологий именно ей отдается наибольшее предпочтение ввиду удобства (быстрота, возможность отслеживания и контроля денежных переводов). Банки, юридические и физические лица при заключении сделок с недвижимостью предпочитают именно безналичную форму расчетов. Безналичные денежные расчеты в настоящее время осуществляются в форме расчетов по аккредитиву, по инкассо, платежными поручениями, чеками, а также в иных формах, предусмотренных законом, банковскими правилами (ст. 862 ГК РФ).
Хотелось бы более подробно остановиться на некоторых формах расчетов, которые являются наиболее безопасными по договору купли-продажи.
В качестве одного из способов можно выбрать аккредитив (ст. 867 ГК
РФ). В этом случае также необходимо прибегать к услугам банка, который
выступает определенным гарантом, средства на счету покупателя замораживаются на определенный срок, после подтверждения перехода прав собственности на жилое помещение продавец получает доступ к денежным
средствам. Способ аналогичен использованию банковской ячейки, разница
только в том, что в первом случае расчет осуществляется наличными денежными средствами, а во втором случае – безналичными. Операция с блокированием лицевого счета, т. е. операция с аккредитивом не распространена. Недостатком этого способа является потребность дополнительных
затрат для участников сделки. Например, Сбербанк предоставляет популярную услугу «Безопасные расчеты» – фактически создается три счета:
счет покупателя, промежуточный счет, счет продавца. Покупатель прино-
66
сит деньги в банк и кладет их на свой счет, после чего банк переводит эти
средства на другой счет – промежуточный. Возможно проведение расчетов
без промежуточного счета. При обоих способах банк выступает тем третьим лицом, которое гарантирует, что оплата будет проведена.
Возможны расчеты платежными поручениями, но они не гарантируют
продавцу, что оплата будет произведена, потому что она осуществляется
после передачи жилого помещения. Покупатель должен прийти в банк и по
платежному поручению провести оплату, но он может не дойти до банка
и обмануть продавца. Этот способ не совсем надежен.
Помимо способов расчетов, предусмотренных гл. 46 ГК РФ, законодательство предполагает применение депозитного счета нотариуса. Здесь
тоже привлекается публичное лицо – нотариус. Покупатель вносит денежные средства на депозит нотариуса, который проверяет и подает документы в Росреестр на регистрацию; после регистрации сделки нотариус
перечисляет денежные средства на счет продавца. При этом способе нотариус выступает гарантом того, что платеж будет осуществлен по договору
купли-продажи.
Мы рассмотрели способы расчета за жилое помещение с привлечением гаранта-посредника (при использовании банковской ячейки и аккредитива – это банк, при депозитном счете гарант – это нотариус). Гарант защищает интересы покупателя и продавца. Он передает деньги продавцу
после государственной регистрации договора купли-продажи. Если продавец или покупатель отказываются от сделки, или Росреестр по каким-то
причинам отказывает в регистрации, то покупатель получает свои денежные средства обратно. Таким образом, способы с привлечением третьего
лица являются более надежными, они гарантируют, что оплата по договору купли-продажи будет проведена. Права и интересы как продавца, так
и покупателя полностью защищаются. В итоге стороны достигают той цели, ради которой заключался договор.
67
Контрольные вопросы
1. Какой нормативно-правовой документ регулирует отношения субъ-
ектов при купле-продаже или сдаче в аренду недвижимости?
2. Как определяется базовая ставка арендной платы?
3. Какие факторы определяют возможную арендную плату за жилую
и нежилую недвижимость?
4. Кто несет ответственность в арендованной квартире за неисправ-
ный смеситель?
5. Какие возможны формы расчетов по договору купли-продажи не-
движимости?
6. Какой способ считается менее рискованным при расчете по догово-
ру купли-продажи – наличный или безналичный расчет?
7. В чем особенность расчета по договору купли-продажи с использо-
ванием аккредитива?
8. В чем особенность расчета по договору купли-продажи с использо-
ванием банковской ячейки?
9. Какова роль гаранта-посредника при расчете по договору купли-
продажи недвижимости?
10. Для чего к сделке купли-продажи недвижимости может привле-
каться нотариус?
11. Когда сделка купли-продажи считается завершенной?
68
Раздел 3
УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
Тема 5
CRM-СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ
ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
5.1. CRM-СИСТЕМА КАК ОСНОВА
ЭФФЕКТИВНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ АГЕНТСТВА НЕДВИЖИМОСТИ
Российские агентства недвижимости в целях повышения эффективности взаимодействия с клиентами и принятия решений нуждаются, как
и другие современные организации, в актуальной, полноценной, содержательной информации. Способствуют этому современные программные
продукты.
Система управления взаимоотношениями с клиентами – прикладное
программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности
для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов, путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
Управление отношениями с клиентами (Customer Relationship Management (CRM)) является неотъемлемой функциональной областью современной комплексной информационной системы предприятия.
CRM – это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия.
69
Внедрение CRM – это возможность вкладывать меньше усилий в ра-
1С: Риелтор.
1. Оптимизация бизнес-процессов и увеличение скорости
бочий процесс, получая лучший результат за счет автоматизации.
Российские риелторские компании с 2017 г. активно внедряют информационные технологии в свои бизнес-процессы [23]. Наиболее прогрессивные агентства недвижимости для более эффективной работы со своими
клиентами используют разнообразные CRM-системы, но не все они хорошо адаптированы под нужды риелторского бизнеса.
По мнению экспертов, действующие системы следует оценивать по
четырем основным критериям:
– адаптация под нужды риелторского бизнеса, а именно возможность
работы не только с клиентской базой, но и с базой объектов недвижимости;
– цена внедрения и использования (за основу взята стоимость аренды
CRM-системы на 10 пользователей);
– варианты установки программы (на компьютер сотрудника, на сер-
вер компании или облачные технологии, позволяющие работать из любой
точки);
– удобство интерфейса [8].
Следует выделить особенности CRM-систем, применяемых российскими риелторскими компаниями. Эта информация может быть полезна
в процессе принятия решения о покупке CRM-системы в целях формирования системы управления взаимоотношениями с клиентами (табл. 7).
Таблица 7
Особенности CRM-систем,
применяемых российскими риелторскими компаниями
Система Преимущества
Управление продажами
недвижимости
работы с клиентами.
2. Хранение информации о клиентах, история взаимоотношений с ними.
3. Управление по сделкам; доступность внутренних документов из любой точки мира
70