Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Страхование
.pdf
71
свою очередь, было спровоцировано процессом переоценки активов, номинированных в
международных валютах, по мере приближения к 2021 году.
Рисунок 5.1 – Объем страховых премий в РФ по отдельным видам страхования с 2019
по 2021 гг., млн. руб. Источник [56]
Если перевести аналитический взгляд на детальное рассмотрение значимых участников
рынка страховой деятельности в рамках статьи ст.4.1 закона РФ от 27.11.1992 №4015-1, то к
основным игрокам, действующим на российском рынке страховой деятельности, по сути,
относятся:
Страховщики. Организации, занимающиеся страхованием, обладающие лицензией
Банка России, что дает им возможность работать в рамках, закрепленных за ними полномочий.
Владельцы страховых полисов, куда входят первоначальные страхователи (участники,
инициирующие сделку), выгодоприобретатели (лица, получающие пакет выплат) и
застрахованные лица (по сути, те субъекты, чьи интересы активно защищаются в рамках
договорного соглашения).
Лица, осуществляющие посреднические функции (посредники) - брокеры, агенты,
профессионалы, работающих в правовом пространстве.
Другие участники страхового процесса, такие специалисты, как актуарии, и
организации, характеризующиеся как депозитарии.
Объединения, в которые входят субъекты страховой деятельности.
Неотъемлемый институт – Банк России, осуществляющий руководство в качестве
высшего органа монетарной власти.
Таким образом, мы видим, что практически в каждом конкретном уголке страхового
рынка наметились оптимистичные тенденции. На территории России в переломный период
2021 года наблюдался выраженный всплеск (на 38,3%, в относительном измерении)
количества подписанных сторонами договоров страхования по сравнению с предшествующим
2020 годом. Выплаты по соглашениям страхования за период 2021 года выросли и достигли
797,0 млрд. рублей, что явилось следствием увеличения количества страховых случаев.
Значительное увеличение объемов выплат наблюдается во всех базовых сегментах рынка,
исключение составляет лишь область обеспечения защиты имущества предприятий.
Основными факторами, определяющими развитие рынка страховой деятельности,
являются: активный рост премий по кредитному страхованию жизни, связанный с резким
увеличением объемов ипотечного и потребительско-кредитного обеспечения физических лиц,
повышение спроса на решения по страхованию жизни, интегрированные с накопительными и
инвестиционными стратегиями, рост цен в сфере страхования КАСКО, обусловленный ростом
0 50 100 150 200 250 300
Прочие виды страхования
Госстрахование жизни и здоровья
Добровольное страхование ГО
Страхование предпринимательских и …
Добровольное страхование …
Кредитное страхование
Добровольное страхование …
ДМС (ЮЛ и ФЛ)
КАСКО (ЮЛ и ФЛ)
ОСАГО
Страхование от несчастных случаев и …
2021 г.
2020 г.
2019 г.
72
стоимости автомобилей и запасных частей к ним, а также некоторое оживление спроса на
ДМС.
5.2. Сегментация страхового рынка
При анализе и оценке конкурентной среды на рынке страховых услуг очень важно
сегментировать рынок по различным отраслям промышленности, а также по отдельным видам
страхования. Кроме того, важную роль играет состав участников страхового рынка. Анализ
субъектов рынка страховых услуг должен быть дополнен пониманием существования
коалиций, связанных со страхованием, таких как федерации и конфедерации. К ним относятся
многочисленные формы коллективной деятельности, связанные со страховыми услугами, в
том числе и страховые конгломераты.
Результаты деятельности сетей организаций, ориентированных на страховую
деятельность, заметно колеблются в зависимости от их размера и отрасли, в которой они
работают. Наиболее прибыльными среди них являются выделенные группы компаний по
страхованию жизни, конгломераты нерозничных страховых фирм, а также кластеры
организаций, ориентированных преимущественно на прямые продажи в сфере страховых
услуг.
Обращаясь к более широкому макроэкономическому сценарию развития российского
страхового рынка, опираясь на данные по сбору и уплате страховых взносов, а также на оценку
плотности страхового покрытия в валовом региональном продукте, мы приходим к выводу,
что степень зрелости страхования в разных регионах существенно различается. Если смотреть
через призму развития страхования, то наиболее благополучным является Центральный
регион, за которым следуют территории Поволжья, Северо-Запада и Урала. Третье место
занимают регионы Сибири, Юга и Дальнего Востока.
Концептуально страховой рынок может быть синтезирован как диалектическое
единство, сложное взаимодействие, включающее как внутреннюю структуру, так и
взаимовлияющие внешние условия. Внутренняя архитектура этой системы полностью
укладывается в рамки механизмов надзора и контроля со стороны страховой организации. С
другой стороны, внешняя среда формируется под воздействием множества разнообразных
факторов, часть из которых находится в ведении страховщика, а часть действует независимо
от него.
К основным компонентам внутренней системы, которые находятся под контролем
страховщика, относятся такие элементы, как разнообразный ассортимент предлагаемых
страховых продуктов, тщательно выстроенные системы продаж полисов, дополняемые
динамикой спроса, стратегические ценовые схемы и другие взаимосвязанные аспекты.
Интересно, что аспекты внешней среды, на которые страховая организация оказывает
значительное влияние и контролирует их, включают такие важные аспекты, как активный
рыночный спрос, конкурентная среда, в которой она работает, и инфраструктура, которую
страховая компания может использовать напрямую. К компонентам внешней среды, которые
находятся вне сферы влияния страховщика, относятся научные достижения и технический
прогресс, государственная политика, нестабильность экономического климата, социальный и
этнический контекст, а также общее состояние мирового страхового рынка.
С аналитической точки зрения многомерный страховой рынок может быть рассмотрен
с использованием двух подходов - организационно-правового и географического. С точки
зрения организационно-правовых структур страховой рынок предстает в виде акционерных
обществ, обществ взаимного страхования, а также скопления государственных страховых
агентств. С географической точки зрения страховой рынок можно разделить на региональные,
национальные и глобальные рынки. В зависимости от специфики осуществляемых страховых
операций страховые корпорации можно разделить на две категории - специализированные и
общие.
73
Специализированные страховые корпорации, ориентированные на определенную
сферу деятельности, обычно занимаются конкретными видами страхования. В качестве
примера можно привести традиционное огневое страхование, медицинское страхование и
страхование жизни, которые являются важными составляющими этой отрасли. К
специализированным страховым компаниям также относятся перестраховочные корпорации,
которые занимаются уникальной формой управления рисками, обеспечивая страховой слой
для самих страхователей.
В отличие от своих специализированных коллег, универсальные выходят за рамки
транзакционного страхования - отдельной отрасли страхования, призванной обеспечить
защиту от потенциальных рисков, присущих торговым операциям и сделкам, связанным с
бизнесом. Эти организации включают в свой портфель широкий спектр разнообразных
страховых услуг. В страховом ландшафте также присутствуют страховые и перестраховочные
группы.
Страховой пул - это совокупный пул активов нескольких страховых компаний.
Объединение используется как способ обеспечения страхования высокого риска. Сами по себе
компании не могли бы позволить себе риск открытия счетов высокого риска, но, объединив
свои активы с другими компаниями, они могут позволить себе расширить такое покрытие и
предложить более высокий уровень страхового покрытия. Объединение - это широко
используемая тактика для управления страхованием высокого риска.
В случае страхового пула, когда кто-либо подает иск в свою страховую компанию,
выплата производится из коллективных активов, находящихся в пуле, а не из собственной
казны компании. Процесс объединения распределяет риски покрытия, при этом большинство
пулов рассчитаны на увеличение с течением времени по мере увеличения списка клиентов и
внесения компаниями дополнительных средств, чтобы они могли выдержать даже самые
крупные претензии. В знак признания предоставляемых ими услуг страховым пулам иногда
правительство предлагает специальные льготы, которые делают выгодным объединение
активов.
В некоторых случаях страховой пул создается по поручению правительства для
создания ресурса, который позволит кандидатам с высоким риском получить страховку. В
других случаях страховые компании добровольно объединяют свои ресурсы. Например,
ядерное страхование предоставляется посредством страхового объединения, поскольку ни
одна страховая компания не готова взять на себя риск страхования ядерного объекта.
Аналогичным образом, во многих штатах существуют пулы медицинского страхования,
которые предназначены для обеспечения того, чтобы люди, которые считаются не имеющими
права на индивидуальное страхование, все еще могли получить доступ к медицинскому
страхованию через страховой пул.
Страховой пул строит свою деятельность на следующих принципах:
- предоставление клиентам наиболее выгодных условий страхования в соответствии с
общепринятыми правилами и тарифами, установленными отраслевыми страховыми
организациями;
- предоставление клиентам страховой защиты, распространяющейся на максимальную
степень ответственности, четко оговоренную в договоре страхования конкретной группы;
- оптимальное распределение полученных страховых премий по отдельным субсчетам,
которые скрупулезно выделяются для каждой отдельной категории страхования. Также
возможен вариант анализа и расчета страховых взносов в соответствии с заранее
установленным протоколом расчетов, регулирующим операции между членами группы;
- разумное перераспределение премий, полученных по договорам страхования,
сформулированным в интересах участников Группы, прямо пропорционально их доле в
коллективном страховом риске;
- формирование у участников группы менталитета солидарной ответственности за
выполнение своих договорных обязательств, вытекающих из договоров страхования,
заключенных от имени участников группы как единого целого.
74
Основное внимание «плавательного пула», являющегося важным элементом структуры
страховой организации, включает:
- активная борьба с финансовыми трудностями, присущими отдельным организациям,
которые активно занимаются деятельностью, имеющей ключевое значение для оказания
важнейших страховых услуг;
- обеспечение доказанного уровня надежной финансовой устойчивости во всех
аспектах текущей страховой деятельности;
- бдительное обеспечение страховых интересов страхователя с максимальной степенью
заботы и самоотдачи;
- обеспечение широкомасштабного покрытия значимых рисков, имеющих
существенные потенциальные последствия.
5.3 Практика применения веб и финансовых технологий на страховом рынке
С ростом роли Интернета в продажах страховых услуг возникла настоятельная
потребность в эффективном усилении этих онлайн-проектов с помощью веб-инструментов.
Разные организации идут разными путями: одни компании придерживаются традиционных
форм рекламы на поисковых сервисах, а передовики в сфере страхования активно
продвигаются вперед, используя социальные сети, чат-боты и продвигая отдельные
мобильные приложения. Краеугольным камнем знаний для совершенствования тактики
продвижения страховых продуктов с помощью этих веб-инструментов является так
называемый «цифровой след».
Под «цифровым следом» понимается конгломерат информации, оставляемый
пользователем в Интернете в результате его деятельности в сети, что фактически отражает его
поведение в сети [18]. Существует два аспекта цифрового следа:
- активный, обусловленный намеренными действиями пользователя в виртуальном
пространстве, включая, в частности, комментирование сообщений, выражение симпатий и
ведение личных блогов;
- пассивный, характеризующийся остатками непреднамеренных данных, таких как
история просмотров, последовательность навигации по сайтам и реклама, привлекшая
внимание пользователя.
Первоначально такие данные использовались преимущественно ИТ-компаниями для
проверки и повышения качества предоставляемых ими услуг. Однако полезность такой
информации распространилась на многие отрасли, и страховая индустрия не стала
исключением. Компании используют эти данные для привлечения внимания потенциальных
клиентов в соответствии с их интересами, проведения целевой рекламы и увеличения объемов
распространения своих приложений. Хотя часть полученной информации используется для
повышения качества обслуживания, основная ее функция заключается в продвижении своих
услуг и продуктов, завоевании новых демографических сегментов.
Современные страховщики активно используют передовые веб-технологии для
повышения узнаваемости своих страховых продуктов в Интернете. На сегодняшний день
основными стратегиями продвижения продуктов в Интернете являются:
- продвижение с помощью маркетинга в социальных сетях (SMM);
- маркетинговые инициативы, реализуемые по электронной почте;
- SEO-продвижение;
- стратегии контекстной рекламы;
- размещение страховых программ на сайтах и в мобильных приложениях компаний-
партнеров.
В широком спектре стратегий онлайн-продвижения SMM играет ключевую роль не
только в продвижении продукта, но и в повышении лояльности к бренду и получении важных
отзывов от целевой аудитории. Эффективное управление социальными сетями обеспечивает
75
постоянную видимость для потенциальных страхователей. Такие методы, как размещение
статей, срочных скидочных акций, информации о компании, подтвержденной
достоверностью, позволяют эффективно привлекать внимание пользователей.
Согласно последним тенденциям, ведущие страховые компании активно используют
для продвижения своих продуктов такие платформы, как Instagram (запрещена в Российской
Федерации). На рисунке А.1 в Приложении А представлена подробная стратегия
взаимодействия с использованием изображений, которую применяют эти компании. В
качестве примера можно привести продвижение комплексного страхования (КАСКО) с
помощью акции «КАСКО Cashback», в рамках которой компания предлагает вернуть 5% от
стоимости полиса за безаварийное и аккуратное вождение. Тем не менее, компании еще
предстоит диверсифицировать свой охват за счет использования других социальных сетей –
стратегии, успешно применяемой другими страховыми корпорациями (таблица 5.2).
Таблица 5.2 - Использование социальных сетей страховыми компаниями
Компания
Вконтакте
Twitter
Facebook
Instagram
Telegram
АО «СОГАЗ»
Активен
Редкая
активность
Активен
Активен
Отсутствуе
т
СПАО
«Ингосстрах»
Активен
Не активен
с 2015 г.
Активен
Активен
Отсутствуе
т
АО
«АльфаСтрахование
»
Отсутствуе
т
Не активен
с 2017 г.
Активен
Активен
Отсутствуе
т
САО
«РЕСОГарантия»
Активен
Отсутствуе
т
Активен
Активен
Отсутствуе
т
ООО СК «Сбербанк
страхование»
Использую
т общий
аккаунт
«Сбер»
Использую
т общий
аккаунт
«Сбер»
Использую
т общий
аккаунт
«Сбер»
Использую
т общий
аккаунт
«Сбер»
Отсутствуе
т
АО «Тинькофф
Страхование»
Использую
т общий
аккаунт
«Тинькофф
»
Использую
т общий
аккаунт
«Тинькофф
»
Использую
т общий
аккаунт
«Тинькофф
»
Использую
т общий
аккаунт
«Тинькофф
»
Отсутствуе
т
ПАО СК
«Росгосстрах»
Активен
Редкая
активность
Активен
Активен
Отсутствуе
т
Источник: составлено автором на основе официальных данных страховых компаний и
рейтинговой компании Эксперт РА [48, 42, 51, 50].
Компания «АльфаСтрахование» отказывается от использования «ВКонтакте», хотя и
ведет общий аккаунт «АльфаБанк», где данные о страховании попадают в открытый доступ
крайне редко. Значительное число компаний, похоже, вообще отказались от использования
Twitter или проявляют ограниченную активность. Отдельно стоит отметить платформу
Telegram, оснащенную полноценным функционалом для интеграции чат-ботов, однако ни
одна из исследованных компаний не воспользовалась этой перспективой. Возможно,
компании склонны делать акцент на продвижении чат-ботов в собственных приложениях, а не
внедрять их через внешние инструменты.
Рассылки по электронной почте – давний инструмент продвижения во многих отраслях
– открывают потенциальному клиенту путь к демонстрации нового продукта или
дополнительной информации. Основным условием использования этого способа рассылки
является получение согласия потенциального клиента при регистрации аккаунта на сайте
компании или при покупке полиса в Интернете.
Ярким примером реализации Email как веб-технологии является почтовая рассылка
компании «АльфаСтрахование» в мае 2020 года (см. Рисунок Б.1. Приложение Б). В пике
76
пандемии компания развернула приглашение воспользоваться планом «Коронавирусу.НЕТ»,
выделив основные преимущества, такие как онлайн-покупка, доступность от 2000 рублей,
круглосуточная поддержка и оперативная ссылка для онлайн-оценки стоимости страхования.
Такая лаконичная коммуникационная стратегия, ориентированная на потребителя и
использующая актуальные события, делает этот метод привлекательным.
SEO-продвижение подразумевает развитие и повышение позиций сайта в результатах
поисковых систем. Этот способ продвижения, считающийся, пожалуй, самым требовательным
в онлайновой зоне, особенно сложен в густонаселенных городских центрах. Цель не
ограничивается простым выведением сайта компании на первые места в поисковых запросах
типа «страхование» или «купить полис онлайн». Организации борются за лидирующие
позиции по всем видам поисковых фраз, чтобы привлечь внимание потребителя. В
«АльфаСтраховании» к этому подходят достаточно жестко. Например, при запросе о покупке
страховки от коронавируса или укуса клеща поисковая система Yandex выводит предложения
«АльфаСтрахование» на первое место после рекламы (см. рис. Д.1, Приложение Д), что
значительно расширяет охват аудитории при поиске товаров.
Достижение такого результата требует большой работы по составлению
семантического ядра, подбору уникального контента и согласованию с интересами
потенциальных покупателей.
В дополнение к SEO-продвижению, направленному на повышение позиций в
результатах поиска, существует контекстная реклама. Этот способ остается одним из самых
востребованных каналов продвижения страховых услуг и продуктов, но при этом заметно
дорожает из-за высокой конкуренции, особенно в таких популярных категориях страхования,
как ОСАГО (страхование автогражданской ответственности). Стоимость зависит от
количества компаний, конкурирующих в данном сегменте, поэтому затраты на один
рекламный клик могут достигать огромных сумм.
Как показывает практика, предложения компании «АльфаСтрахование» по многим
запросам занимают верхние позиции после рекламных объявлений, а стоимость контекстной
рекламы выше по сравнению с предложениями конкурирующих компаний (см. рис. D.2,
Приложение D). Это подчеркивает приверженность компании к важнейшим инструментам
продвижения в Интернете и ее инвестиции в них. Высокие позиции, как по обычным
поисковым запросам, так и по коммерческим объявлениям эффективно привлекают клиентов,
обеспечивая тем самым приток новых потенциальных клиентов.
Компания «АльфаСтрахование» оказалась в числе немногих корпораций, которые
активно используют партнеров в качестве рекламного канала. На сайтах автосалонов и
туристических агентств часто можно увидеть предложения «АльфаСтрахования», а при
покупке авиабилетов клиенты часто сталкиваются с предложениями о приобретении полиса.
Сотрудничество с крупными компаниями позволяет им распространять свои продукты через
корпоративные сайты или приложения, а также проводить дополнительные рекламные акции.
И хотя этот способ не может сравниться по масштабам с ранее рассмотренными,
деятельность компаний-партнеров гарантирует дополнительный приток аудитории.
Автосалоны неизменно требуют ОСАГО и КАСКО, турфирмы – туристического страхования,
а в крупных компаниях типа «Марс» работают сотрудники со значительными доходами, что
позволяет им позволить себе дополнительные страховые полисы.
Клиенты, связанные с автосалоном «Рольф», могут воспользоваться страховыми
услугами через фирму «АльфаСтрахование». Им удобно напрямую взаимодействовать со
страховщиком и получать информацию по интересующим их продуктам (см. рис. Б.2,
Приложение Б).
Для сотрудников компании Mars «АльфаСтрахование» предлагает уникальные
предложения прямо в личном кабинете (см. Рисунок Д.1, Приложение Д). Используя
возможности личного кабинета, страховщик сделал доступными свои страховые полисы со
скидкой для всех сотрудников, тем самым расширив охват своей продукции на
дополнительную аудиторию.
77
Уникальный метод продвижения, использованный «АльфаСтрахованием», –
размещение продукта страхования полетов на сайте авиакомпании «Победа» (см. рис. Д.2,
Приложение Д). В процессе покупки билета клиентам предлагаются исключительно
страховые полисы «АльфаСтрахования», причем на выбор – в одну сторону или туда и
обратно.
Мобильные приложения, предоставляемые страховыми компаниями, можно
рассматривать как рекламные каналы, хотя и не в полной мере. Основная сложность
заключается в отсутствии у потенциальных клиентов острой необходимости в использовании
такого приложения. Простой просмотр информации о продукте и его последующая покупка
не требуют загрузки, а реальную пользу приложение приносит уже после покупки. Однако в
настоящее время практически все страховые компании выпускают приложения с широким
набором функций, таких как просмотр предложений, расчет стоимости страховки, управление
полисом и т.д., доступные любому человеку, независимо от принадлежности личного
кабинета. Наиболее сложные приложения оснащены чат-ботами, которые рассматриваются
как одна из наиболее перспективных цифровых технологий будущего.
В завершение исследования методик продвижения с помощью веб-технологий автор
стремится подчеркнуть критичность применения каждой из них. Так, например, активное
участие компании во всех социальных сетях позволяет получить огромный объем информации
от потенциальных страхователей, которая в свою очередь может быть использована для
повышения качества обслуживания и предварительной подготовки продукта.
Таким образом, очевидно, что реализация продвижения страховых продуктов с
использованием веб-технологий в Интернете является сложной и объемной задачей для
корпораций. Множество каналов требует качественного подхода к каждому из них, а также
постоянной активности в социальных сетях для привлечения новых клиентов.
Компания «АльфаСтрахование» является примером успешной стратегии продвижения
в социальных сетях, используя практически все инструменты продвижения в полной мере, за
исключением нескольких социальных платформ, активность которых ограничена. Компания
не только уделяет большое внимание персональным приложениям и использованию чатботов, но и вкладывает значительные средства в такие затратные инструменты, как SEOпродвижение и контекстная реклама.
Подобно постоянному развитию финансовых технологий, повышающих
эффективность работы страховых компаний, открываются возможности для тестирования
новых методик предоставления услуг. Кроме того, открываются широкие возможности для
накопления данных и выявления мошенничества, что позволяет разрабатывать более
эффективные стратегии выявления и снижения рисков. В настоящее время значительное число
страховых компаний внедряют финансовые технологии в свои бизнес-процессы. Среди них
выделяется СПАО «Ингосстрах», которое не только внедрило цифровую трансформацию, но
и возглавило рейтинг цифровой зрелости страховых компаний в 2020 году, опубликованный
агентством SDI360°.
В период с 2020 по 2022 год статистика зафиксировала резкий рост поступлений
страховых премий через Интернет. Практически во всех сегментах страхования, за
исключением страхования жизни и страхования от несчастных случаев и болезней,
зафиксировано увеличение количества премий, полученных через Интернет. Наиболее
значительная эскалация наблюдается в ОСАГО. В 2022 году 49,9% страховых премий
(эквивалент 14 329 305 000 руб.) было получено через Интернет, в то время как в 2020 году
этот показатель составил всего 7,6% от общего объема премий по ОСАГО, приобретенных
через Интернет.
Помимо ОСАГО, существенный рост продемонстрировало КАСКО, увеличившись с
0,3% (89 514 тыс. руб.) в 2019 году до 11,9% (4 403 712 тыс. руб.) в 2021 году. Кроме того,
значительно увеличилась доля страховых премий, полученных в режиме онлайн, в
страховании личного имущества – с 2,6% (91 128 тыс. руб.) в 2019 году до 15,3% (779 632 тыс.
руб.) в 2021 году.
78
Такая динамика обусловлена повышением уровня цифровой грамотности населения
РФ, что способствует росту доверия к онлайн-сервисам, в том числе страховым компаниям, и
устраняет опасения, связанные с оплатой покупок через Интернет.
Успех онлайн-продаж страховых полисов также тесно связан с деятельностью
«Ингосстраха». В частности, компания стремится сделать свои онлайн-продукты удобными
для рядового потребителя и регулярно совершенствует их, добавляя новые функции. Кроме
того, SMM-подразделение компании направляет значительные усилия на развитие
присутствия компании в социальных сетях, что, в свою очередь, привлекает потенциальных
клиентов.
Отвлечемся на технологии, которые компания внедрила в 2019 году. 3 апреля того же
года компания Xerox объявила о том, что «Ингосстрах» в рамках инициативы по
трансформации ИТ-процессов передал свою инфраструктуру печати на аутсорсинг Xerox.
Этот аутсорсинг позволил ИТ-специалистам компании расставить приоритеты в решении
ключевых задач и одновременно сократить расходы на печать на 20%, а объемы печати – на
10%.
В СПАО «Ингосстрах» была проведена комплексная трансформация ИТ-системы:
изменен фундаментальный подход к процессам в ИТ-департаменте, а некритичные функции
переданы внешним поставщикам услуг.
По результатам конкурсного отбора компания Xerox была выбрана для управления
парком печатной техники одного из предприятий. В обязанности Xerox входило повышение
эффективности инфраструктуры печати. Это требование предполагало оптимизацию парка
печатной техники, совершенствование процессов ее использования и снижение стоимости
одной копии.
В течение одного месяца специалисты Xerox завершили начальный этап развертывания
услуги в основных офисах организации, расположенных в Москве, после чего были
подключены еще одиннадцать офисов, разбросанных по всему Московской области.
Эффективное внедрение услуги позволило компании в течение 2018 финансового года
накопить экономию в расходах на печать в размере 20%. Последующий этап в апреле 2019
года был посвящен изучению потенциальных возможностей роста данной услуги в рамках
обширной региональной сети.
6 июня 2019 года компания «Техносерв», российский системный интегратор, объявила
об успешном завершении проекта. Речь идет о реализации решения по мониторингу и анализу
производительности сети и приложений в СПАО «Ингосстрах», одной из крупнейших
страховых корпораций России.
Являясь страховщиком с большим количеством филиалов, разбросанных по всей
стране, «Ингосстрах» обладает разнообразной ИТ-инфраструктурой. Сетевая составляющая
оказывает существенное влияние на доступность бизнес-приложений организации.
Постоянное обеспечение стабильности требует тщательного мониторинга показателей
производительности, анализа тенденций для планирования ресурсов, сокращения времени
локализации и выявления проблем в корне при эксплуатации сервисов. Для решения этих
задач «Ингосстрах» выбрал решение Riverbed SteelCentral [51], предназначенное для
мониторинга, а также анализа производительности сети и приложений.
В ходе пилотного проекта продукт продемонстрировал исключительные результаты и
полностью удовлетворил требования компании. Благодаря этому проекту были успешно
решены задачи мониторинга прайм-приложений, обеспечивающих удаленное подключение к
корпоративным сервисам офисов, а также страховых агентов, поддержки работы
территориально распределенных контакт-центров, поддержки корпоративного сайта ingos.ru.
6 июня 2019 года стало известно, что «Ингосстрах» внедрил технологию, позволяющую
осуществлять страхование грузов в режиме реального времени. В этом сценарии
самодействующая система собирает необходимые данные и формирует полис в момент
признания груза к перевозке. Это возможно благодаря смарт-контрактам – алгоритмам,
построенным таким образом, чтобы внимательно изучать поток данных от перевозчика и
79
следить за выполнением обязательств участвующих сторон в соответствии с требованиями
системы.
Данный проект функционирует на базе системы «Цунами» – продукта IT-компании
«Инносети». Рассматриваемая как единая платформа для всех субъектов страховой
деятельности, система использует такие технологии, как блокчейн и нейронные сети.
Интеграция ИТ-системы привела к тому, что практически все операции по страхованию грузов
и урегулированию убытков автоматизированы с помощью электронной цифровой подписи.
Отсутствие администратора, имеющего право изменять данные, формирует среду,
чувствительную к целостности данных. Копии базы данных распространяются по различным
устройствам, но вся информация остается синхронизированной. Заложенная в эту систему
конструкция повышает ее устойчивость к взлому или несанкционированным изменениям и
обеспечивает одновременное хранение данных всех участников операции, повышая тем
самым надежность и безопасность системы.
На основе анализа прогнозов WFM-система формирует графики работы для более чем
300 операторов, распределенных по контакт-центрам в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем
Новгороде, Иркутске и Красноярске. Процесс составления автоматического расписания
занимает менее двух минут с учетом правил работы группы и отдельных сотрудников, их
квалификации, трудового законодательства и установленных уровней обслуживания.
Операторы и диспетчеры имеют круглосуточный доступ к расписанию в личном кабинете,
доступ к которому осуществляется через мобильное приложение или браузер. В случае
изменения расписания руководитель может сообщить об этом операторам с помощью SMSсообщения или push-уведомления на базе приложения.
Визуальный интерфейс решения отображает ежедневные графики, выделяет периоды
избытка и недостатка персонала, что позволяет сбалансировать распределение рабочего
времени, повысить производительность труда операторов и выровнять уровень обслуживания
с точки зрения среднесуточного показателя. Благодаря модулю составления расписаний,
интегрированному в Naumen WFM, страховая компания сможет поддерживать текущий
уровень обслуживания, сократив количество рабочих часов минимум на 4-5% по сравнению с
прежними затратами.
Благодаря современным модулям мониторинга и отчетности Naumen, внедренное
решение является мощным инструментом для проведения детальной аналитики и
оперативного реагирования на любые серьезные отклонения от разработанного плана или
заданных требований к уровню обслуживания. Удобство сбора данных в режиме онлайн в
сочетании с автоматической генерацией отчетов позволяет получить четкое представление о
ходе выполнения сервисных операций в контакт-центрах. Это позволяет своевременно
оптимизировать график, если он отклоняется от первоначального прогноза, а также
фиксировать фактическую активность операторов в своих областях.
2019 год ознаменовался периодом значительного развития онлайн-сервисов и
коммуникаций с клиентами, охватывающих как текущих, так и потенциальных будущих
клиентов. Как следствие, это привело к росту узнаваемости бренда «Ингосстраха»,
обогащению его восприятия аудиторией, расширению клиентской базы и притоку
страхователей в программу лояльности. Индекс, отражающий удовлетворенность клиентов,
рисует картину благоприятной тенденции к росту, но в то же время сигнализирует о
возможных неосвоенных направлениях дополнительного роста.
В области социальных сетей «Ингосстрах» занимает лидирующие позиции,
демонстрируя непревзойденное качество ведения групп, представления своего бренда,
продвижения услуг и продуктов. По итогам 2019 года аккаунты компании набрали более 130
тыс. подписчиков, а среднемесячный прирост составил около 660 уникальных подписчиков
(хотя по сравнению с 2018 годом этот показатель снизился на 74). Общий охват аудитории
достиг рекордной отметки в 18,6 млн, а показатель вовлеченности (ER) увеличился в пять раз.
Посещаемость сайта заметно выросла с 3 970 до 5 000 человек, что позволяет судить о
80
потенциальной конверсии в продажи. Все эти показатели в совокупности свидетельствуют об
успешном выборе и реализации коммуникационной стратегии в данном сегменте.
За год на сайте СПАО «Ингосстрах» www.ingos.ru зарегистрировано более 7,3 млн.
пользователей. Ежедневно на сайт заходят более 20 тыс. пользователей, которые совершают
множество действий, таких как оформление полиса, скачивание документов, уточнение
времени работы офиса, использование страхового калькулятора, заказ обратного звонка и
получение других услуг. Зарегистрированное количество посещений сайта выросло на 9%,
чему отчасти способствовало его высокое место среди интернет-ресурсов российских
страховщиков в поисковых системах Google и Yandex.
В 2019 году значительно расширились возможности личного кабинета. Пользователям
стали доступны несколько новых сервисов, в том числе:
- подача заявки на пересмотр коэффициента «бонус-малус».
- оформление убытков по полисам КАСКО, страхования личного имущества.
- изменение персональных данных водителей.
- обработка ежемесячных платежей по полису КАСКО.
Одновременно с внедрением этих возможностей было создано специальное
пространство личного кабинета для корпоративных клиентов.
В настоящее время сайт «Ингосстраха» входит в тройку лидеров в страховом секторе
по спектру услуг и продуктов, доступных в режиме онлайн. В течение 2019 года возможности
ресурса www.ingos.ru были отмечены как на международных, так и на российских
профессиональных площадках: он получил две бронзовые премии TagLine Awards и занял 1-е
и 3-е места в разных номинациях на конкурсе «Золото».
Параллельно в геометрической прогрессии развивается мобильное приложение
компании IngoMobile, услуги которого практически полностью совпадают с сервисами сайта
и привлекают тысячи клиентов. С помощью IngoMobile можно инициировать и завершить
оплату полисов ОСАГО и КАСКО, приобрести полис страхования путешественников,
обеспечить сохранность своего имущества. С помощью приложения пользователи могут
заявлять о страховых случаях, отправлять и получать важные документы, переносить данные
из бумажных носителей в личный кабинет, отслеживать состояние убытков, получать важные
рекомендации и оповещения из цифровой системы.
Продолжая расширять спектр доступных возможностей, в течение 2019 года СПАО
«Ингосстрах» внедрило новый функционал в мобильное приложение IngoMobile.
Страхователям добровольного медицинского страхования была предоставлена возможность
записаться на прием к врачу в режиме онлайн, выбрав одну из доступных клиник. С помощью
IngoMobile страхователи ДМС также получили новую возможность заказа гарантийного
письма для медицинского центра. Для владельцев транспортных средств дебютировала
функция оформления убытков по КАСКО и ОСАГО.
По результатам внутреннего аудита, проведенного в «Ингосстрахе», набор функций,
заложенных в IngoMobile, признан одним из лучших на рынке. Весомость этого утверждения
подтверждается ростом коммерческих показателей за последние 12 месяцев: страховые сборы
по продуктам, оформленным через мобильное приложение, выросли в 2 раза.
В течение 2019 года компания добилась значительных успехов в развитии форм
онлайн-взаимодействия с клиентами и партнерами. По итогам 2021 года компания отметила
практически двукратное увеличение объема онлайн-премии по добровольным видам
страхования, а также значительный рост онлайн-сборов по ОСАГО. Кроме этого, дальнейшее
развитие получил спектр онлайн-продуктов, ориентированных на физических и юридических
лиц. В 2019 году в мобильное приложение IngoMobile были включены новые клиентские
сервисы, повышающие качество обслуживания застрахованных клиентов.
В хронологических рамках 2019 года была развернута инновационная программа
лояльности клиентов, которая предусматривает начисление баллов при каждом приобретении
полиса добровольного страхования. В рамках этой программы баллы накапливаются за
активное участие в различных рекламных акциях, которые проводятся не только в рамках
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]