Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация круизов. Учебник для студентов направления подготовки 43.03.02 «Туризм»
.pdf
Сегментация круизного рынка
Окончание табл. 15
Характеристика Доля (%)
Пенсионеры 20
Пол Мужской 51
Женский 49
Доход (тыс. долларов
США в год)
Семейное положение Женаты 78
Раса Негроидная 3
Сост. по: [21].
39–50 9
50–60 10
60–75 16
75–100 19
100–200 39
200–300 7
300+ 1
Европеоидная 91
Другая 6
Потребности и желания человека с возрастом меняются. Интересен тот факт, что средний возраст пассажира круиза снизился с
65 лет в 1970 г. до 46 лет в 2008 г. Чтобы освоить разные возрастные
сегменты, некоторые компании разрабатывают разные продукты
или стратегии маркетинга. Например, лайнеры старшего поколения компании Seabourn Cruise Line (Seabourn Spirit, Seabourn
Legend) рекомендуются для консервативных гостей, средний возраст которых от 60 лет. Лайнеры же нового поколения (Seabourn
Odyssey, Seabourn Sojourn, Seabourn Quest) благодаря своим инновациям на борту и расширенному выбору развлечений готовы
предложить интереснейший роскошный отдых гостям более молодого возраста (от 40 лет и старше).
Сегментация рынка по уровню доходов давно используется специалистами в маркетинге товаров и услуг. Круизы класса
люкс отличает изысканная атмосфера на борту, богатая отделка
внутренних помещений, коллекции произведений искусства, широкий выбор экзотических маршрутов, просторные каюты и персонифицированный сервис. Круизы класса стандарт – массовые
и доступные.
131
Глава 8
Психографическая сегментация делит покупателей на группы
по принципу принадлежности к определенному социальному классу, стилю жизни и типу личности. Люди, принадлежащие к одной
и той же демографической группе, могут иметь совершенно разные
психографические профили. Английское чаепитие в зимнем саду на
Queen Elizabeth (Cunard Line) предназначено для высших классов
и высшего слоя среднего класса. Animator's Palate – основной ресторан лайнера Disney Fantasy, где персонажи Уолта Диснея проводят
увлекательные шоу, – ориентирован на семьи с детьми. Клиенты
одного из этих заведений чувствовали бы себя неловко в другом.
Стиль жизни влияет на покупку товаров и услуг. Специалисты
по маркетингу все чаще сегментируют свои рынки по стилю жизни потребителей. Например, круизы компания Princess Cruises
идеально подходят тем, кто любит ощущение большого города и
американский стиль жизни, а Costa Cruises предлагает круизы в
итальянском стиле: элегантные интерьеры лайнеров, уроки итальянского языка, кулинарные демонстрации с рецептами блюд итальянской кухни.
Специалисты по маркетингу при сегментации рынков также
прибегают к такому критерию, как тип личности, придавая своим
продуктам особую специфику в соответствии с характерными особенностями личности потребителей.
При сегментации по типу поведения покупатели делятся на
группы по уровню их знания, степени использования, отношению
и расположению к продукту. Многие специалисты по маркетингу
считают поведенческие факторы лучшим основанием для сегментации рынка.
Покупателей можно классифицировать в соответствии с обстоятельствами, в которых им приходит в голову идея о покупке или в
которых они покупают. Например, повод для круиза – работа, отдых или семейные вопросы. Свадебные путешествия представляют собой тип обстоятельств, в котором круизная индустрия видит
большие резервы для своего развития. Церемония может проходить как на борту лайнера, так и в порту захода. Например, в свадебные пакеты Carnival Wedding входят услуги священника, который проводит церемонию, не относящуюся к какой-либо религии,
на английском языке, свадебный торт, услуги фотографа и т. д.
132
Сегментация круизного рынка
Круизный рынок можно разделить по статусу потребителей на
сегменты непотребителей, бывших потребителей, потенциальных
потребителей, начинающих и постоянных потребителей продукта.
Потенциальные потребители и постоянные потребители часто требуют разного маркетингового обращения. Показательно, что в настоящее время 85 % круизных пассажиров отправляются в круиз
повторно [24].
Маркетологи выделяют несколько сегментов круизного рынка.
«Исследователи» – небольшой, но прибыльный сегмент, люди, ко-
торые отдыхают четыре раза в году и более, располагают значительными доходами, выбирают длительные экзотические круизы или
круизы с обучением. Для них важны образование, общение, социальные причины. Этот сегмент предполагает большие возможности
в будущем, так как все больше пар становится «пустыми гнездами»
или вышедшими на пенсию высококлассными специалистами.
«Адмиралы» – это люди, которые выбрали свою предпочтитель-
ную круизную компанию. Они, как правило, ритуализируют свой
опыт путешествий и не экспериментируют до тех пор, пока избранная компания не затухает или радикально не меняется. Это великие потребители круизов, лояльная клиентская среда, но сегмент,
имеющий незначительные возможности для роста.
«Морские пехотинцы» – сегмент, состоящий из высококлассных,
мотивированных, активных молодых специалистов. Они, скорее
всего, увлекаются снорклингом, парасейлингом, серфингом, скалолазанием. Независимо от того, путешествуют впервые или имеют опыт, они внимательно изучают характеристики лайнеров. Это
любознательные люди, для которых ценность круиза – это не только проявление активности, но и возможность обучения и вызов.
Этот сегмент имеет большие возможности для развития и является логической целью для расширения интернет-маркетинга.
«Маленькие русалочки» – это сегмент, состоящий из семей сред-
него класса. Они испытывают на себе увеличение темпа ежедневной активности и стремятся максимизировать время для отдыха,
которое рассматривается как возможность для скрепления семейных уз.
«Беглецы» – это желательный сегмент и, возможно, ядро круиз-
ного рынка. Они просто хотят сменить обстановку. Предпочитают
133
Глава 8
отдых по типу «все включено». Проведя напряженный год, на отдыхе они хотят получить удовольствие от сидения у бассейна, наблюдения красивых видов и расслабления. Они чувствительны к цене,
но всегда найдут средства на круиз, который они заслужили.
«Сувениры» – у этих людей есть работа (а не карьера) и жизнь (а
не образ жизни). Они просто совершают поездку, не имея интереса
к конкретному направлению, к окружающему миру, они в первую
очередь сосредоточены на опыте момента. Такие люди, как правило, покупают круиз только тогда, когда есть «действительно хорошая цена», о которой все говорят.
«Дрейф» – в каждом обществе есть люди, которые не связаны с
туризмом, не интересуются тем, что происходит в мире, и вряд ли
располагают необходимыми доходами. Этот сегмент является мишенью для внимания пивоваренных заводов, а не маркетологов
круизных компаний. Это теоретическая модель, которая должна
учитываться, требующая, однако, проверки и статистического моделирования [22].
Вопросы и задания
1. Какие критерии используются при сегментации круизного рын-
ка?
2. Какие демографические признаки учитываются при сегмента-
ции круизного рынка?
3. Почему стиль жизни потребителей является важным критери-
ем сегментации?
4. Охарактеризуйте основные сегменты круизного рынка.
134
ГЛАВА 9
ОСОБЕННОСТИ ПРОДАЖИ КРУИЗНЫХ ТУРОВ
Процесс непосредственной работы турагента с клиентом при
продаже круизов включает несколько этапов.
На первом этапе необходимо уточнить, сколько дней турист хо-
тел бы провести в круизе. Некоторым нравится путешествовать две
недели и более, получая при этом огромное количество впечатлений от смены стран и портов. Другие любят провести в круизе одну
неделю, а затем еще некоторое время отдыхать в отеле на берегу,
сочетая интенсивную круизную программу с отдыхом на пляже.
Далее следует выбрать города и страны, которые турист хотел
бы посмотреть. Желательно узнать его «круизную историю» – где и
на каких лайнерах турист уже путешествовал.
Кроме того, необходимо узнать цель поездки: будет ли это се-
мейный отдых с детьми, свадебное путешествие, спокойный отдых или активный с насыщенной экскурсионной программой.
Ввиду своей универсальности круизы могут заинтересовать любого клиента, главное – преподнести продукт именно с нужной
стороны. Например, при общении с семейными клиентами надо
рассказать о том, что дети путешествуют в круизе MSC Cruises
бесплатно (при размещении в каюте с двумя взрослыми), оплачивается только портовый сбор; что на борту работают бесплатные
детские клубы для разных возрастов, где детей можно оставить
даже на время экскурсии; что в ресторанах есть специальное детское меню и т. д.
Если же к агенту обратилась возрастная пара, необходимо рас-
сказать о разнообразной экскурсионной программе; объяснить, что
при бронировании пакета «круиз + авиа» туристы будут находиться под присмотром представителей начиная с момента прилета в
аэропорт, поэтому даже если это первый круиз для туристов, им
помогут разобраться во всех тонкостях; ну и в конце концов то, что
круизы – самый комфортный вид отдыха.
135
Глава 9
Молодым активным туристам необходимо рассказать об интересной интернациональной публике на борту, дискотеках и многочисленных барах, дополнительном пакете Allegrissimo (все напитки включены) и наиболее интересных маршрутах для них,
например с ночной стоянкой на Ибице.
Менеджеру очень важно понять, что именно требуется туристу,
а самому туристу четко сформулировать свои предпочтения.
На втором этапе нужно выбрать лайнер и каюту в зависимости
от запроса клиента: предпочитает ли он экономичные туры, ставящие во главу угла сочетание «цена/качество», или привык за свои
деньги получать высочайший уровень сервиса. Выбор лайнера и каюты производится либо по каталогам, либо по брошюрам круизных
компаний. Такой метод работы имеет свои преимущества – красивые каталоги производят впечатление стабильности. В работе агент
также использует сайты туроператоров, такой вариант дает больше
возможностей, но не все клиенты любят смотреть на экран, и далеко
не все сразу воспринимают информацию с монитора.
На третьем этапе происходит поиск тура и определение его стоимости. Для большей оперативности в работе с туристом нужно
иметь поисковую систему круизов. Обычно в стоимость тура включены: круиз на лайнере с посещением основных достопримечательностей по маршруту; проживание в каюте выбранной категории;
круглосуточное питание на борту лайнера в основных ресторанах с
обслуживанием по меню, в 24-часовом ресторане системы «шведский стол», в других тематических ресторанах; все развлекательные
программы на борту лайнера (шоу, дискотеки, кабаре, бальный зал
и т. д.); пользование палубным инвентарем, бассейнами, тренажерным залом, джакузи и саунами на борту; доставка еды, чая и кофе
в каюту круглосуточно; детский клуб и портовые сборы.
Основная философия круизных компаний заключается в том,
что чем раньше турист приобретает круиз, тем ниже его стоимость.
Опытные путешественники хорошо знают эту особенность и сами
заботятся о том, чтобы заблаговременно приобрести ту каюту на
том лайнере и в том круизе, какие хотят.
При бронировании круиза необходимо подписать лист бронирования, договор, условия аннуляции круиза и внести депозит. Например, при бронировании круиза в компании Cunard Line более
136
Особенности продажи круизных туров
чем за 80 дней до его начала необходимо внести депозит в размере 30 % от его стоимости. При бронировании круиза менее чем за
80 дней до его начала требуется внести полную оплату.
У круизов жесткие условия аннуляции. Продажи на круизы вы-
сокого класса открываются за полтора года, поэтому аннулировать
их сложнее уже за два месяца до начала тура. При аннуляции круиза туристу необходимо оплатить штраф.
На следующем этапе агент подбирает дополнительные услуги
для клиента: авиаперелет, размещение в пунктах начала и окончания круиза, трансферы, страховку, экскурсионное обслуживание.
Экскурсионная программа в портах захода не входит в стои-
мость круиза и оплачивается отдельно. Для заказа индивидуальных или групповых экскурсий с русскоговорящим гидом необходима полная оплата заблаговременно до начала круиза. На борту
лайнера принимаются заказы для участия в групповых экскурсиях, проводимых на английском языке. Также экскурсии на английском языке можно заказать заранее на сайте круизной компании. Бронировать экскурсии необходимо заранее, особенно те, где
лимитируется количество участников (обзорные вертолетные экскурсии, плавание с маской с катера, сплав на плотах, посещение
некоторых музеев и картинных галерей).
На завершающем этапе необходимо решить визовые вопросы.
Если круиз проходит по Шенгенской зоне, то туристу нужно получить только одну визу, и никаких сложностей не возникает. Но
есть и такие круизы, где требуется получить несколько виз различных государств. Это требует времени. Поэтому необходимо закладывать дату начала морского путешествия с учетом времени на получение визы.
Агенту, для того чтобы быть готовым к продаже круиза, необхо-
димо посещать семинары и изучать каталоги и сайты компаний,
предлагающих круизы, знать, какому туристу какой набор услуг
предлагать.
Эксперты отмечают, что главная проблема сегмента морских
круизов в России – слабая информированность населения о таком
виде отдыха, как морской круиз. Туристы или вообще не знают,
что такое круиз, или судят об этом виде отдыха по кинофильмам.
В результате круизным операторам приходится постоянно бороть-
137
Глава 9
ся с мифами: круиз – это дорого, скучно и для взрослых. Какого
класса сейчас плавают лайнеры и какие услуги они предоставляют, знают очень немногие. Поэтому туроператоры призывают активнее пользоваться каталогами, показывать иллюстрации, виды
будущего отдыха. Круиз действительно способен удовлетворить
все потребности путешественника. Главное, донести до клиента,
что круиз – это отдых по системе «все включено» и посещение сразу
нескольких стран за 7 или 10 дней и альтернативы отдыху такого
же качества и уровня нет.
Вопросы и задания
1. Охарактеризуйте этапы работы турагента с клиентом при про-
даже круизов.
2. Что входит в стоимость круиза?
3. Какие дополнительные услуги могут быть предложены туристу
при бронировании круиза?
4. Назовите особенности аннуляции круиза.
ГЛАВА 10
ГЕОГРАФИЯ И ОСОБЕННОСТИ РЕЧНЫХ КРУИЗОВ
Речной круизный туризм занимает особое место среди других
видов туризма. Он относится к основному способу отдыха в странах
с развитыми внутренними водными системами.
По мнению А. С. Кускова, речной круиз – это уникальный ту-
ристский продукт, представляющий собой водный маршрут, чаще
всего многодневный, на речном судне, где туристу предоставляется пакет услуг перевозки, размещения и питания, развлечения,
наземные экскурсионные и иные туристские услуги и обслуживание [11]. Речные круизы отличаются большой информативностью,
так как маршрут, как правило, предполагает стоянки в городах и
населенных пунктах, имеющих различные достопримечательности. Круиз позволяет туристу совершить путешествие на достаточно
длительное расстояние, при этом перемещение происходит в ночное время. Кроме того, по сравнению с морскими путешествиями
круизы, осуществляемые по внутренним водным артериям, менее
подвержены влиянию погоды, отличаются меньшим числом пассажиров и размеренностью движения.
10.1. Речные круизы по России
В России путешествия людей по речным путям известны еще со
времен царствования Ивана Грозного. На Руси повсеместно было
развито паломничество по святым местам, добраться до которых
можно было чаще всего только по рекам.
В XV в. пользовался большой славой православный монастырь,
который был расположен на Соловецких островах. Кроме монастыря, там находилось множество христианских скитов. Простой люд
добирался по реке до Соловецких островов на лодках. Во время
речного плавания паломники делали стоянки для отдыха и на бе-
139
Глава 10
регу озера устраивали трапезу. Богатые русичи в то время любили
путешествовать на речных судах в ближайшие города.
В 1628 г. Хабаров дошел до Таймыра вдоль р. Лены, а затем по
р. Олекме прошел к р. Уссури, изучив, таким образом, большую
часть Сибири.
Настоящее развитие речного туризма началось уже в XVIII в. с
развитием речного транспорта, которое связано с преобразованиями Петра I. В 1714–1715 гг. Петр I издал ряд указов о запрещении
строительства топорных староманерных судов и использования
их для поставки грузов в Петербург по Вышневолоцкой системе,
предлагая строить новоманерные суда. В числе последних указывались суда иностранных типов, более прочные, обтекаемой формы, из пиленых досок с металлическими креплениями.
В XIX в. на внутренних водных путях начали использоваться
пароходы, а первый речной теплоход (и первый теплоход в мире)
был построен в 1903 г. в России. Несмотря на это, примерно до середины XIX в. в России круизный туризм в основном преследовал
сугубо утилитарные цели. В конечном счете, это был не туризм как
таковой, а экспедиции с торговыми, исследовательскими, научными целями.
В результате быстрых темпов развития судовой отрасли к
1907 г. Россия имела самый большой речной флот в мире, большая часть которого находилась в бассейне Волги. На Волге к концу XIX – началу XX в. были созданы десятки акционерных обществ
по судостроению и эксплуатации пароходов, а позже – теплоходов.
К 1913 г. было построено 11 теплоходов, что позволило открыть
пассажирскую линию Нижний Новгород – Астрахань.
В 1959 г. Центральный совет по туризму и экскурсиям ВЦСПС
организовал первый речной маршрут. За навигацию этого года
10 судов перевезли 12 тыс. путешественников. В советское время
по мощности судов и масштабу речных перевозок Волжское судоходство занимало второе место в мире, уступая только глубоководному водному пути по р. Святого Лаврентия в Северной Америке,
а по числу судов с механическими двигателями – первое место в
мире. Также в то время реки и водоемы активно использовались
для организации теплоходных экскурсий [1].
140
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]