Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Общепсихологический практикум. Учебное пособие.pdf
И как следствие, в таком варианте обеспечивается высокая степень
сопоставимости всех результатов отдельных опросов, сокращается количество ошибок при формулировке вопросов, повышается надежность об-
щих итогов опроса. Все это приобретает значение тогда, когда необходи-
мо опросить большое количество людей (большие выборки), используя
для обработки информации методы статистики.
Однако при таком опросе мнения респондентов обычно не получают
полного выражения, а самому интервью становится присущ несколько
формальный характер, усложняющий достижение хорошего психологического контакта между исследователем и респондентом.
Полустандартизированное интервью предполагает использование
двух видов вопросов. Одни являются обязательными, и они – основные
в исследовании, то есть должны быть заданы каждому опрашиваемому,
а другие – это «подвопросы», уточняющие. Они применяются в беседе
или исключаются из нее интервьюером в зависимости от ответов на основные вопросы.
Этим достигаются определенная вариативность опроса и возможность
учета индивидуальных особенностей респондентов при изменении ком-
муникативной ситуации. В то же время полученные таким образом сведе-
ния сохраняют значительную сопоставимость с результатами других
опросов. Интервьюер активно управляет диалогом и при необходимости
фокусирует внимание опрашиваемых на каких-либо дополнительных
аспектах обсуждаемой темы. Однако при этом он не выходит за пределы
составленного перечня вопросов [2].
Этапы организации и проведения интервью
Вне зависимости от того, какая разновидность интервью использует-
ся, существует определенная последовательность действий, обеспечивающая должную эффективность реализации данного метода. Общая схема
исследования: 1) подготовительный этап, 2) проведение основного опроса,
3) аналитический этап. Проанализируем содержание этих этапов опроса.
1. Подготовительный этап включает следующие действия:
1. Определение объекта и предмета исследования, постановка исследо-
вательских задач, выбор методики (той или иной разновидности интервью).
2. Проектирование непосредственного инструментария исследования
31
(в том числе: построение плана интервью, формулировка примерной сово-
купности вопросов, выделение категорий анализа, разработка инструкций,
подготовка средств регистрации и обработки данных).
3. Пилотажное исследование, направленное на отработку методики
проведения опроса и формата коммуникации.
4. Уточнение процедуры исследования, редактирование вопросов,
коррекция инструкций, анализ несоответствий и ошибок, выявленных
в ходе пробного интервью.
5. Составление итогового алгоритма процедуры исследования и подбор вариантов вопросов, определение способов анализа собираемой ин-
формации.
Следует отметить, что необходимость точно следовать указанным
выше стадиям во многом определяется степенью стандартизации интер-
вью. К примеру, при использовании свободного интервью становится
возможным исключение пилотажного прогона из подготовки к исследованию. Почему? Да потому что и так имеет место постоянное совершен-
ствование, изменение методики опроса по мере его продолжения, что попросту делает излишней особую стадию предварительного интервью. В то
время как в других разновидностях устного опроса эта стадия играет важную роль, позволяя повысить надежность и обоснованность результатов,
при составлении плана интервью для свободной формы устного опроса
ограничиваются подготовкой более или менее подробного перечня вопро-
сов. Причем такого рода перечень является вариативным и открытым для
дополнения и переработки по ходу собеседования.
Как составлять вопросы для интервью? Определим основные правила:
1) каждый вопрос не должен содержать в себе несколько автономных
частей, а должен быть логически однозначным – тогда и ответ будет один;
2) не рекомендуется использование специальных терминов, слов с не-
определенным значением, малораспространенных иностранных слов, за-
трудняющих работу респондентов;
3) не стоит задавать пространные вопросы, так как опрашиваемый
может не запомнить их целиком и будет отвечать только на часть или
вообще откажется от ответа;
4) в интервью предпочтение отдается конкретным вопросам, так как
точность и достоверность информации, касающейся отдельных случаев
32
или позиций, обычно заметно выше, чем информации, запрашиваемой
«вообще», т. е. предполагающей пренебрежение конкретными и частными
ситуациями. Лучше задать несколько вопросов в пределах одной темы,
чем один вопрос типа «Как вы обычно в жизни поступаете?»;
5) в случаях необходимости получения информации неоднозначного
характера или сведений, не вполне допустимых для публичного выражения, целесообразно маскировать вопрос;
6) неинтересные для респондента или относительно сложные вопросы
стоит выносить в середину интервью. Закономерно, что чем далее опрашиваемый вовлекается в интервью, тем труднее ему потом отказаться от
продолжения беседы;
7) если речь заходит о том, в чем опрашиваемый недостаточно компе-
тентен, тогда желательно сделать соответствующее предисловие, пояснив
ему на примерах излагаемое в вопросе содержание. Тогда и сами вопросы
будут оставаться краткими;
8) следует избегать вопросов, оскорбляющих самолюбие респондента
или угрожающих его престижу. Все варианты предлагаемых ответов
должны быть в равной степени приемлемы с точки зрения защиты его чести и достоинства;
9) в то же время психологическая последовательность вопросов имеет
для интервью более существенное значение, чем логическая. Что это значит?
То есть иногда можно отступать от подготовленной схемы, для того чтобы
избежать влияния ответов на предшествующие вопросы или чтобы избежать
утомления опрашиваемого, развивающегося при однообразной тематике.
2. Проведение основного опроса. Процесс общения интервьюера с ре-
спондентом чаще всего имеет следующую структуру:
1. Вводная фаза предполагает некое введение в беседу. Здесь предпола-
гается установление психологического контакта, информирование о целях
опроса и общих условиях его проведения, формирование мотивации к участию и сотрудничеству, установки на искренность при ответах на вопросы.
2. Основная стадия интервью предполагает предъявление основных
вопросов по заранее разработанному алгоритму.
3. Фаза завершения беседы предполагает действие интервьюера,
направленное на снятие возникшего напряжения у респондента, обяза-
33
тельное выражение благодарности и признательности за участие в беседе.
Рассмотрим эти стадии интервью более подробно.
Введение в беседу. Цель – создать благоприятную атмосферу для раз-
говора.
Важно подчеркнуть, что эффективность интервью во многом зависит
от того, насколько уже с первых минут интервьюер сумеет показать себя
доброжелательным и заинтересованным собеседником. Вступительная
инструкция должна быть краткой, ясной и обоснованной. Сообщение
о цели опроса излагается в такой форме, которая стимулирует респондента на совместную работу.
При этом следует учесть, что создание атмосферы дружелюбия не
предполагает установления каких-то панибратских отношений с респондентом. Это, скорее, будет в дальнейшем затруднять управление диалогом. Конечно, не следует впадать и в другую крайность, принимая высокомерный и поучительный тон. Задача интервьюера состоит не в том, чтобы успешно продемонстрировать какие-то «умности» от психологии или
морали, а в том, чтобы получить важную информацию.
Называя себя и представляемую организацию, интервьюер не должен
подчеркивать свою личную заинтересованность в содержании интервью.
Можно это сделать примерно так: «Я – интервьюер Института социологии. Меня зовут... Мы проводим исследование отношения людей к экономическим реформам. Вы не возражаете, если я задам Вам несколько вопросов?».
Часто люди удивляются, откуда взяты их имя и фамилия, почему вы-
брали именно их, иногда отказываются от беседы и советуют обратиться
к другому лицу («да он лучше разбирается в этих вопросах»). В таком
случае интервьюер объясняет, что отбор опрашиваемых производился
«втемную», не по их собственному желанию. Отвечать следует примерно
так: «Мы стараемся отобрать опрашиваемых случайно, чтобы иметь полную картину суждений и взглядов по вопросам, о которых я уже сказал.
Если бы мы беседовали только с желающими, у нас создалось бы непра-
вильное и однобокое представление. Ведь верно?».
Эти вставки: «Не так ли? Верно? Как Вы думаете?» и т. п. – очень
важны. Они создают иллюзию согласования с собеседником и некоторой
доверительности. Интервьюер как бы приглашает опрашиваемого разде-
34
лить с ним ответственность за доброкачественность информации.
Если опрашиваемый продолжает отказываться разговаривать (продолжая ссылаться на неинформированность или занятость), то необходимо его заверить в том, что вопросы будут несложными: «Давайте мы
попробуем. Вы можете в любую минуту прервать беседу, если увидите,
что вопросы трудные, или почему-либо не захотите продолжить разговор.
Вот такой мой первый вопрос: Вы давно живете в этом городе?».
А для формирования теплой атмосферы интервьюер может начать
беседу с отвлеченных тем, например поговорить о погоде, о том, как он
искал дорогу к адресу респондента, о чем угодно, что покажется уместным для установления первого контакта.
А далее происходит закрепление контакта через доброжелательный
тон обращения и первые вопросы по плану интервью. При этом продолжается как бы общая разведка. В интервью, как и в анкетных опросах,
вначале лучше выяснять что-либо «безопасное» и понятное, например
спросить о конкретных фактах жизни респондента (обычные обязанности,
описание условий жизни, быта). При этом, тем не менее, следует подчеркивать, что эта информация тоже важна и интересна. Можно использовать
здесь такие формулировки: «Это очень важно, то, что Вы сейчас сказали.
Нельзя ли несколько более подробно?», «Это очень интересно, я не думал,
что дело обстоит так», «Да, да, Вы правы» и т. д.
Сомнения в компетентности опрашиваемого и другие насторажива-
ющие вопросы на первом этапе строго воспрещены.
Основная фаза интервью. Переход от первой части к основным вопросам интервью должен сопровождаться какими-либо вводными форму-
лировками, которые подчеркивают важность последующего содержания
беседы: «А теперь позвольте перейти к некоторым вопросам, которые касаются Вашего отношения к реформам. Вы поддерживаете новые экономические программы государства или не согласны с ними?».
Выявление аспектов, связанных с мотивацией респондента, – один
из наиболее трудных этапов опроса. Здесь следует использовать все возможности косвенных, безличных и контрольных вопросов.
При этом поощрение к ответу на такие сложные вопросы достигается
такими нехитрыми техниками и приемами: одобрительный кивок, внима-
тельный взгляд, поддакивание и поощрение. Возможно частичное несо-
35
гласие с опрашиваемым, например так: «Вы говорите, что... Однако мно-
гие люди полагают иначе...». Еще один вариант – техника встречного вопроса или сомнения в сказанном: «Вы так думаете? Нельзя ли это объяснить более подробно?».
В то же время общая манера общения должна быть достаточно
нейтральной, но не абсолютно беспристрастной. Вполне допустимо положительно реагировать на шутки опрашиваемого или выражать сочувствие,
когда это уместно.
В случаях, когда интервьюер сталкивается с нежеланием отвечать на
тот или иной вопрос, предполагают следующую форму реагирования:
встречать это с уважением и не настаивать, даже если тем самым интервьюер лишается важной для исследования информации. Но при этом
представляется возможным возвращение к уже затронутой теме на более
поздних этапах опроса в иной формулировке. Если спросить повторно,
возможно, удастся получить ответ.
Очень важно задавать большинство вопросов по памяти, не прибегая
к своим записям, в целях сохранения естественности условий опроса. Но
при этом не должно возникать длительных пауз и натянутости, при которых время тратится на восстановление плана беседы или припоминание
очередной темы. При такой форме собеседования нередко респондент сам
стремится перехватить инициативу и говорить о том, что ему интересно,
превращая интервью в обычную беседу.
Если обсуждаемая проблема имеет особую эмоциональную значимость для опрашиваемого, интервьюер может столкнуться с ярко выраженным желанием выговориться и продолжать монолог в течение неопределенно долгого времени. Конечно, нецелесообразно резко прерывать ре-
спондента, пытаться перейти к следующему важному для исследования
вопросу или демонстрировать скуку и равнодушие. Следует помнить, что
это будет влиять на общую атмосферу доверия, а сохранение этой атмо-
сферы доверия и заинтересованности в большей мере определит результа-
тивность интервью, чем точное соблюдение временных рамок. Значитель-
ный вред исследованию могут нанести авторитарность поведения или бес-
тактность опрашивающего лица.
Интервьюер может встречаться с явно противоречивыми ответами
опрашиваемого. Обычно это или связано с особенностью его позиции по
этой теме (необдуманность, двойственность отношений, неустойчивость
36
мнений), или является результатом изменения отношения к исследователю (может быть, возросло доверие в ходе беседы, уменьшилось раздражение и др.). В этом случае допустимо обращение за разъяснениями к респонденту с указанием на противоречия в ответах.
Например, указание на противоречие в ответах респондента может
быть таким: «Вы только что говорили, что... А теперь определили нечто
другое. Может быть, я не так Вас понял?».
Можно использовать технику проверки путем неправильной формулировки сказанного. Например так: «То есть, Вы сказали, что Вас возмущает обилие коммерческой рекламы». – «Нет, а сказал “иногдаˮ». – «Простите, я плохо расслышал».
Всякое сомнение в компетентности опрашиваемого или несогласие
с его ответами немедленно сопровождается подчеркиванием согласия
и одобрения его пояснений: «Да, да, Вы правы, теперь мне понятно, что
Вы имели в виду. Это очень интересно».
Но вполне возможен в процессе собеседования разрыв психологиче-
ского контакта, который выражается в том, что опрашиваемый почему-то
отказывается отвечать на вопросы или начинает отвечать невпопад.
И тогда следует использовать важный элемент искусства интервью – умение быстро восстановить контакт с респондентом. Но сначала нужно
определить причину такого поведения собеседника.
Какие могут быть причины потери контакта?
а) Собеседник не располагает нужной информацией или не может
вспомнить существенное. Тогда следует убедиться, действительно ли это
так, с помощью примерно такой фразы: «Вы говорите, что не интересуе-
тесь курсом акций своего предприятия. У Вас нет этих акций? Может
быть, нет нужной информации или Вы ей не доверяете?».
А если предполагаем, что респондент все-таки забыл, то уточняем обстановку, к которой относятся события: «Вспомните, пожалуйста, когда
Вы интересовались курсом акций своего предприятия в последнее время?
Может быть, кто-то Вас об этом спросил?».
б) Отношение респондента изменилось в силу того, что он не понял
цели вопроса или характера ожидаемого ответа, отсюда не может сформулировать свою мысль и чувствует дискомфорт. Тогда следует переспро-
37
сить то же самое иными словами: «Вы говорите, что не знаете, как отно-
ситься к монетаристской политике правительства. Я имею в виду то, что
делает администрация для удержания курса рубля. Вероятно, правитель-
ство сокращает дешевые займы предприятиям. Это создает трудности
плохо работающим, но помогает тем, кто быстро перестраивает производ-
ство с учетом спроса на продукцию. Как Вы к этому относитесь?».
в) Собеседник не хочет отвечать потому, что не готов откровенничать на эту тему, он не думает, что интервьюер правильно его поймет
и т. п. Тогда рекомендуется поставить вопрос в косвенной, безличной
форме: «В моих интервью с другими респондентами звучали суждения на
эту тему: надо усилить борьбу с коррупцией (займы зависят от чиновни-
ков), смелее заменять неповоротливых руководителей производства на
более способных, не торопиться с реформами, замедлить их темп, обеспе-
чить строгий контроль за использованием кредитов по прямому их назна-
чению; вообще вернуться к государственно-планируемой экономике, отказаться от рыночной. А как Вы думаете, почему другие люди высказывают такую точку зрения?».
Одним из основных приемов недопущения разрыва контакта с ре-
спондентом является то, что интервьюер стремится каждый последующий
вопрос связывать с предыдущими ответами респондента. Таким образом
сохраняется «живая нить» разговора, и беседа не превращается в допрос.
В целом здесь очень эффективным является использование всех ос-
новных приемов активного слушания. Так, например, очень хорошо рабо-
тает прием «эхо», где собеседник просто повторяет последние слова
опрашиваемого, подчеркивая внимание и побуждая к откровенности.
Проблема фиксации полученной информации в интервью. Несмотря
на то что интервью применяется очень давно, удовлетворительного решения этой проблемы пока не существует.
Дословная запись ответов существенно нарушает процесс беседы
и приводит к тому, что респондент теряет к ней интерес и относится
к процедуре негативно. В то же время не сохранять ответы в записи, наде-
ясь на последующее их восстановление по памяти, недопустимо. Это од-
нозначно приведет к искажению полученной информации.
Маскировка технических средств регистрации ответов нарушает эти-
38
ческие принципы психологического исследования. Но открытая запись
с помощью видеокамеры или диктофона приводит к тому, что респонденты чувствуют себя весьма скованно и дают искаженные ответы. Точно так
же влияет на их поведение очевидное стенографирование хода интервью
или ведение исследователем дословных записей. Однако следует помнить
и то, что фиксация информации только по памяти, после окончании про-
цедуры опроса, зачастую приводит к целому ряду существенных искаже-
ний и упущений материала.
Предпочтительным является кодирование содержания ответов и по-
веденческих реакций респондентов при помощи условных обозначений на
специальных, заранее подготовленных, бланках. Это делается так: интер-
вьюер, исходя из заранее предусмотренных категорий, ограничивается
графическим соотнесением воспринимаемой информации с тем или иным
разрядом данных из имеющихся на заготовленном бланке. Собственно от-
ветов он не записывает, за исключением тех, которые не попадают в составленный ранее перечень.
Существенным недостатком такого способа регистрации полученных
в интервью данных считается подверженность результатов записи личным
пристрастиям и субъективным установкам интервьюера. Но к несомненным достоинствам такого кодирования следует отнести кратковременность и малую трудоемкость фиксации данных, а также значительное сохранение естественности условий опроса и возможность наблюдения за
жестами, мимикой, речевыми проявлениями респондентов.
Завершение беседы. Здесь интервьюер сводит воедино логические
части беседы. В заключение он может вернуться к некоторым вопросам,
на которые получены неполные ответы, и попросить что-то уточнить,
ссылаясь на то, что теперь это кажется ему более важным.
Когда список вопросов исчерпан, то опрашиваемого просят дать некоторые сведения о себе (если таковые не прозвучали ранее), подчеркивая, что это надо для общей обработки данных.
Далее интервьюер благодарит за беседу и еще раз подчеркивает, что
она была очень важна для исследования и что сведения не будут использованы ни в каких иных целях, кроме научных.
Иногда респондент интересуется: что все-таки получится из этого ис-
39
следования, принесет ли оно практическую пользу? Интервьюер ни в коем
случае не должен раздавать обещания насчет конечных итогов работы. Он
подчеркивает еще раз общую цель исследования и ее значимость.
А если респондент по ходу интервью в ответ на поставленный вопрос
интересуется мнением интервьюера по этому поводу, следует подчеркнуть, что свои соображения интервьюер выскажет в конце беседы. Можно
сказать примерно так: «Сейчас я не хотел бы сообщать, что думаю по это-
му поводу, это ведь может изменить ход нашей беседы. Давайте продол-
жим разговор, а потом вернемся к этим вопросам».
Интервьюер может пообещать проинформировать респондента о ре-
зультатах обследования в целом, если тот обратится по предложенным ко-
ординатам.
3. На последнем этапе интервьюирования – аналитическом – произ-
водится обработка и интерпретация собранной информации. Обработка
данных предполагает качественный и количественный анализ, а также со-
поставление результатов интервьюирования с данными, полученными при
помощи других методов психологического исследования [2, 7].
Контрольные вопросы
1) В чем заключаются особенности метода интервью?
2) Назовите достоинства и недостатки метода интервью.
3) Какие существуют виды интервью?
4) В чем отличие исследовательского интервью от других видов?
5) Перечислите основные этапы организации и проведения интервью?
6) Каковы особенности организации интервью?
40