Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Обучение технике деловой беседы студентов экономических специальностей. Учебно-методическое пособие
.pdf
Реплики участников деловой беседы
Речевой
комментарий
1
2
1. От слов менеджера ''Добрый день! Вы не будете против, если я займу это место?'' до его же слов
''Ой, Боже мой, я так опаздываю. До пяти».'
Структурно-смысловая
характеристика этапа
1. Начало беседы
1.1. Менеджер: ''Времени не хватает?'', ''Обычно
мужчины великолепно готовят''.
1.2. Менеджер: ''…на Вашем месте я бы не отпускала ее [жену] из дома''.
1.3. Менеджер: '' Нет, сейчас я Вам ничего не
скажу…., а в пять я Вас жду у себя…''
1.4. Менеджер: ''…я все же предпочитаю работать
с мужчинами. Это более надежно''.
1.5. Менеджер: ''Хотите, я и Вам сварю [кофе]?''
Прагматическая
характеристика этапа
1.1. Психологический прием
''зеркало отношений''
1.2. Прием ''личная жизнь''
1.3. Прием ''интрига''
1.4. Комплимент ''высокое
мнение''
1.5. Прием ''снятие напряженности''
2. От слов менеджера ''Александр Иванович, я
думаю, Вы в курсе…'' до его же слов ''нуждается в
знающем и энергичном руководителе.''
Структурно-смысловая
характеристика этапа
2. Информирование
Цель деловой беседы: убедить сотрудника фирмы перейти в
новое подразделение в рамках новой структуры.
Вид деловой беседы: координирующая.
Характеристика собеседников:
- менеджер, специализирующийся на ''вытаскивании'' фирмы
из кризисной ситуации, имеющий полномочия на осуществление
кадровых и структурных перестановок, первоклассный специалист,
опытный собеседник;
- Александр Иванович – начальник отдела, хороший специа-
лист, достаточно коммуникабелен, имеет жену, двоих детей;
Отношения между собеседниками – деловые, партнерские.
Представим пример анализа структурно-смысловой и прагматической характеристик деловой беседы предложенного текстаобразца в виде таблицы 15.
Таблица 15
Пример анализа структурно-смысловой и прагматической
характеристик деловой беседы
61
1
2
2.1. Менеджер: ''Александр Иванович, я думаю,
Вы в курсе…''.
2.2. Контекст беседы: '' Врет, конечно, на лице
написано, что уже кто-то сказал''.
2.3. Менеджер: ''Вы упомянули, что…'', ''оно Вам
подойдет…'', ''Вы знаете…''
2.4. Менеджер: ''Ваш отдел реорганизуют, я ниче-
го не могу изменить''.
2.5. Менеджер: ''…это отделение нуждается в
знающем и более энергичном руководителе.''
Прагматическая
характеристика этапа
2.1. Прием ''имя собственное''
2.2. Анализ реакции собесед-
ника
2.3. Прием ''Вы-подход''
2.4. Метод прямого подхода
2.5. Комплимент ''высокое
мнение''
3. От слов менеджера ''…давайте посмотрим на
эту проблему со стороны'' до его же слов ''Кроме того, Вам дается возможность выбрать себе сотрудников, в том числе и из головного офиса''.
Структурно-смысловая
характеристика этапа
3. Аргументирование
Тактика аргументирования –
''стимулирование аппетита'': описывается текущее состояние дел с
упором на возможные негативные
последствия, а потом указываются
направления возможных решений
с подробным обоснованием всех
преимуществ
3.1. Начальник отдела: ''Конечно, это очень интересное предложение. Но мне бы не хотелось уходить
из этого офиса…'', ''Но здесь не только сложности в
отношении работы, но и моя семья…'', ''… бросать
дом мне бы тоже не хотелось''.
Прагматическая
характеристика этапа
3.1. Высказывание субъективного замечания собеседником
4. От слов менеджера ''Какая [специализация]? ''
до его же слов ''Я думаю это просто идеальный вариант''.
Структурно-смысловая
характеристика этапа
4. Опровержение замечаний
собеседника
Тактика локализации: точно
определить и оградить ответ во
времени, пространстве и сфере
влияния
4.1. Менеджер: ''Какая [специализация]?'', ''…как
Ваши детки?'', ''А куда он собирается поступать?''.
4.2. Менеджер: ''…открыт кардиологический
центр,…продолжается набор специалистов'',
''…может стажироваться в нашей фирме… '', ''…для
руководства у нас есть загородный дом…''.
4.3. Менеджер: ''А Вы знаете?'', ''Как Ваши детки?'',
''…так на Вас похожи'', '' Вам будет спокойнее''.
Прагматическая
характеристика этапа
4.1. Метод опроса
4.2. Разъяснение замечания
4.3. Прием ''Вы-подход''
Продолжение таблицы 15
62
1
2
Действия 3.1. и 4. повторяются неоднократно
5. От слов менеджера ''Александр Иванович, Вы
подумайте…'' до слов начальника отдела ''Хорошо, я
постараюсь''.
Структурно-смысловая
характеристика этапа
5. Принятие решения
5.1. Менеджер: ''Оплата гораздо большая…'', ''… у
нас большие планы связаны с этим отделением'', ''Вы
будете, разумеется, полным хозяином''.
5.2. Менеджер: ''Мы сейчас расстаемся с Вами, Вы
подумайте, а завтра мы с Вами встречаемся опять в
пять часов…''
5.3. Менеджер: ''Я Вас не тороплю с ответом'', ''не
забудьте набросать небольшой план работы отделения
…''.
5.4. Контекст: ''несколько рассеяно, но достаточно
обнадеживающе''.
Прагматическая
характеристика этапа
5.1. Составление заключения:
выведение преимуществ
5.2. Тактика ''наведение мо-
стов для следующей деловой беседы''
5.3. Прием '' поэтапные ре-
шения''
5.4. Анализ реакции собесед-
ника
Окончание таблицы 15
Приведем примеры выполнения аналитико-синтетических
упражнений.
Упражнение 1. Подберите речевые конструкции, соответ-
ствующие различным способам начала ведения деловой беседы.
Составьте и заполните таблицу.
Способы начала ведения деловой беседы: психологический
прием ''Имя собственное'', психологический прием ''Личная жизнь'',
метод снятия напряженности, метод зацепки, метод стимулирования игры воображения, метод прямого подхода
Цель учебных действий: научить строить речевые конструкции, оформляющие содержание способов начала беседы.
Содержание работы: студенты подбирают речевые конструкции, соответствующие различным методам начала ведения
деловой беседы.
Пример выполнения упражнения представлен в таблице 16.
63
Способы начала
деловой беседы
Речевые конструкции
1. Прием ''личная жизнь''
2. Метод снятия напряжен-
ности
3. Метод зацепки
4. Метод стимулирования
игры воображения
5. Метод прямого подхода
6. Прием ''имя собственное''
1. Как Ваш сын, сдал экзамены?
2. Благодаря Вам и Вашему отделу мы всегда на голову
впереди конкурентов!
3. Для начала позвольте Вам напомнить одну историю...
4. Кстати, а почему Вы с Вашими талантами никогда не
пробовали открыть свое дело?
5. Я буду говорить с Вами откровенно. Дела идут плохо.
6. Иван Петрович, я думаю, Вы в курсе…..
Таблица 16
Способы начала деловой беседы и соответствующие
речевые конструкции
Упражнение 2. Определите типы вопросов в предложенных
речевых конструкциях и расположите их в порядке, соответствующем технике постановки вопросов.
1. Вы согласны со мной, что моральный климат в нашей орга-
низации…
2. Можем ли мы считать подобные случаи нормальным явле-
нием?
3. Как Вы считаете, нужно ли нам радикально изменять си-
стему управления?
4. Считаете ли Вы, что….?
5. Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?
Цель учебных действий: познакомить студентов с видами вопросов и техникой информирования.
Содержание работы: студенты определяют тип предложенных вопросов и располагают их в порядке, соответствующем технике постановки вопросов.
Пример выполнения данного упражнения представлен в форме таблицы 17.
64
Типы вопросов
Речевые конструкции
Последовательность
постановки вопросов
2.1. Закрытые вопросы
2.2. Открытые вопросы
2.3. Риторические вопросы
2.4. Вопросы для обдумывания
2.5. Переломные вопросы
2.1. Вы согласны со мной, что..…..?
2.2. Почему Вы считаете принятые меры недо-
статочными?
2.3. Можем ли мы считать подобные случаи
нормальным явлением?
2.4. Считаете ли Вы, что…?
2.5. Как Вы считаете, нужно ли нам радикально
менять систему управления?
Таблица 17
Типы вопросов, последовательность их постановки
и соответствующие речевые конструкции
Упражнение 3. Сформулируйте в форме ''Вы-подход'' следующие речевые высказывания и составьте сводную таблицу, иллюстрирующую разницу в ''Я-подходе'' и ''Вы-подходе''.
1. Я бы хотел….
2. Мне это представляется интересным….
3. Я пришел к такому выводу….
4. Я считаю…
5. Сейчас я Вам, наконец, докажу и это…
6. Когда-нибудь Вы поймете ….
7. Мы Вам поможем…..
Цель учебных действий: сформировать умение понять собеседника и научить студентов осуществлять коммуникативную реализацию речевых интенций в форме ''Вы-подход''.
Содержание работы: студенты перефразируют предложенные речевые высказывания в форме ''Вы-подход'' и составляют
сводную таблицу. Представим пример выполнения данного упражнения.
65
''Я-подход''
''Вы-подход''
1. Я бы хотел….
2. Мы Вам поможем…..
3. Я пришел к такому выводу….
4. Я считаю…
5. Сейчас я Вам, наконец, докажу и
это…
6. Когда-нибудь Вы поймете ….
7. Мне это представляется интерес-
ным…
1. Вы хотите….
2. Вы сможете добиться…
3. Вам будет интересно узнать…..
4. Вы не находите, что….
5. Сейчас Вы сможете убедиться в том,
что….
6. Согласны ли Вы с тем, что….
7. Ваша проблема заключается в том,
что…
Таблица 18
Сопоставление речевых конструкций в формах
''Я-подход'' и ''Вы-подход''
Упражнение 4. Сопоставьте методы аргументирования и их
речевое наполнение.
Методы аргументирования: фундаментальный метод, метод
видимой поддержки, метод опроса, метод ''бумеранга'', метод ''извлечение выводов'', метод ''да-но''.
Речевые конструкции:
1. Вы забыли в подтверждение Вашего тезиса привести еще и
такие факты…. Но все это Вам не поможет, так как …
2. Давайте обратимся к цифрам….
3. А что случится, если в Санкт-Петербурге таможенники ба-
стуют? Ваш товар постепенно начнет портиться, значит, и цена ниже и репутация. Но в том случае, если Вы будите приобретать товар мелкооптовыми партиями, то и риск снизится, а за ним и убытки…
4. Каково Ваше мнение о необходимости изменения графика
работы?
5. - Что же Вы будете делать после стольких забастовок?
- То же, что и Вы после стольких заседаний…..
6. Мы также представляем себе все то, что Вы перечислили
как преимущества. Но Вы забыли упомянуть о ряде недостатков….
Цель учебных действий: познакомить обучающихся с методами аргументирования и соответствующими речевыми конструкциями.
Содержание работы: приводится перечень методов аргумен-
тирования и образцы речевых конструкций, оформляющих тот или
66
Методы
аргументирования
Речевые конструкции
1. Фундаменталь-
ный метод
2. Метод ''извлече-
ния выводов''
3. Метод ''да-но''
4. Метод
''бумеранга''
5. Метод опроса
6. Метод видимой
поддержки
1. Давайте обратимся к цифрам…….
2. А что случится, если в Санкт-Петербурге таможенники ба-
стуют? Ваш товар постепенно начнет портиться, значит, качество
ниже соответственно, и цена ниже, и репутация. Но в том случае,
если Вы будите приобретать товар мелкооптовыми партиями, то и
риск снизится, а за ним и убытки…
3. Мы также представляем себе все то, что Вы перечислили как
преимущества. Но Вы забыли упомянуть о ряде недостатков….
4. – Что же Вы будете делать после стольких забастовок? – То
же, что и Вы после стольких заседаний…..
5. Каково Ваше мнение о необходимости изменения графика
работы?
6. Вы забыли в подтверждение Вашего тезиса привести еще и та-
кие факты…. Но все это Вам не поможет, так как…
иной метод аргументирования. Студенты соотносят речевое высказывание с соответствующим методом аргументирования.
Для наглядности представим пример выполнения данного
упражнения в виде таблицы 19.
Таблица 19
Методы аргументирования и
соответствующие речевые конструкции
Упражнение 5. Используя предложенные речевые высказывания, определите метод ускоренного принятия решения. Приведите
собственные примеры. Составьте и заполните таблицу.
Речевые высказывания:
1. Мы будем сразу принимать решение о….
2. Предположим, что…
3. Для начала давайте определимся с ….
4. Какой из вариантов Вам больше подходит?
ренными методами принятия решений и соответствующими речевыми конструкциями, оформляющими содержание данных методов.
ного принятия решения, используя предложенные речевые конструкции; приводят собственные примеры, составляют таблицу.
5. Что Вы об этом думаете?
Цель учебных действий: познакомить обучающихся с уско-
Содержание работы: студенты определяют методы ускорен-
67
Методы ускоренного принятия
решений
Речевые конструкции
1. Прямое ускорение
2. ''Гипотетеческий подход''
3. Поэтапные решения
4. Альтернативные решения
5. Ключевой вопрос
1. Мы будем сразу принимать решения……
2. Предположим, что…….
3. Для начала давайте определимся с ...
4. Какой из вариантов Вам подходит?
5. Что Вы об этом думаете?
зом.
Пример выполнения упражнения выглядит следующим обра-
Таблица 20
Методы ускоренного принятия решений
и соответствующие речевые конструкции
Вышесказанное позволяет сделать вывод о том, что реализация предложенного комплекса упражнений способствует:
- актуализации имеющихся теоретических знаний по про-
блемам профессионального общения;
- приобретению новых знаний о характеристиках деловой
беседы и технике ее проведения;
- формированию умений конструировать элементы текстов,
оформляющие приемы реализации коммуникативного намерения.
2.2. Технология использования комплекса коммуникативнопрофессиональных задач для овладения приемами техники
деловой беседы
По мнению многих исследователей (Г. А. Балл, Г. Д. Бухаро-
ва, В. И. Земцова, И. И. Ильясов, А. В. Коренева, Г. С. Костюк,
М. В. Корепанова, Ю. Н. Кулюткин, А. М. Матюшкин, Н. Ю. Посталюк и др.) решение студентами задач относится к эффективному
приему активизации учебно-познавательной деятельности.
Существуют различные виды задач: учебные (Т. Г. Нестерова), методические (В. И. Земцова), социоинженерные (Р. Петрунева), коммуникативные (Ю. Н. Кулюткин, А. М. Матюшкин, М. Ю.
Посталюк), коммуникативно-профессиональные (М. В. Корепанова) и т. д.
68
По мнению М. Ю. Посталюк [44], коммуникативная задача
представляет собой проблемную ситуацию, моделирующую процесс общения. Исследователи подчеркивают, что решение коммуникативных задач имеет четкий логический план, за которым можно проследить и, в случае необходимости, вмешаться, направляя
разговор в соответствии с темой и ситуацией общения.
Интересным видится нам взгляд И. А. Зимней [24] на возможности коммуникативных задач на занятиях по иностранному языку.
Она считает, что коммуникативные задачи способствуют развитию
речемышления, лингвистической и социолингвистической компетенции.
Исследователи М. В. Корепанова [28] и В. В. Сериков [47] под
коммуникативно-профессиональной задачей понимают проблему,
возникшую в ситуации профессиональной деятельности и направленную на оптимальное взаимодействие участников профессионального общения. Коммуникативно-профессиональные задачи
призваны воспроизвести в учебных условиях реальные ситуации
профессионального общения, обеспечить установление междисциплинарных связей и интеграцию знаний.
Целью применения рассматриваемого комплекса коммуникативно-профессиональных задач является формирование у студентов
экономических специальности умений, применяемых при выборе
определенных способов реализации коммуникативных приемов.
В связи с поставленной целью можно выделить следующие
задачи:
- овладение необходимыми знаниями в системе менеджмен-
та, в области профессионального общения, теории ведения деловых
бесед;
- формирование умений, применяемых при реализации ком-
муникативных приемов техники деловой беседы: ориентировочных, организационно – прогностических, коммуникативноречевых, рефлексивных.
При составлении и использовании коммуникативнопрофессиональных задач необходимо учитывать следующие положения:
- любая задача состоит из следующих частей: предметной об-
ласти (класс фиксированных объектов, предметов, процессов, понятий); отношений, связывающих объекты предметной области;
требования (указания цели решения задачи) и оператора (совокуп-
69
ность действий, которые необходимо произвести над условием задачи, чтобы выполнить ее требования) [54].
- коммуникативно-профессиональные задачи основываются на
описании всех значимых компонентов речевой ситуации: адресант;
причина; задача высказывания; содержание высказывания; форма и
стиль высказывания; место и время общения [36].
Комплекс коммуникативно-профессиональных задач включает в себя совокупность различных типов задач, поэтому необходимо провести их классификацию. Для классификации задач выбирают различные основания. В. И. Земцова классифицирует учебнометодические задачи по следующим основаниям: характер функций, число актуализированных функций, характер деятельности
студента, целеполагание, способ задания условий, характер представленных данных, педагогические условия применения методических умений [1, с. 64].
В основу классификации коммуникативно-профессиональных
задач по обучению технике деловой беседы автором данного пособия использован подход, рассматривающий коммуникативнопрофессиональную задачу как цель общения. В соответствии с данным подходом коммуникативно-профессиональные задачи подразделяются на монофункциональные, то есть направленные на реализацию какой-либо одной функции общения, и полифункциональные, направленные на реализацию нескольких функций общения.
Коммуникативно-профессиональные задачи предполагают
реализацию отдельных действий синтетического характера на основе обобщений, абстрагирования, систематизации. Монофункциональные коммуникативно-профессиональные задачи позволяют
формировать у студентов как единичные, так и комплексные умения. К примеру, условие монофункциональной коммуникативнопрофессиональной задачи: ''Раскройте содержание графика'' – позволяет сформировать у студентов умение информировать. Условие
другой монофункциональной задачи: ''Выясните мнение собеседника о данной проблеме и выразите свое отношение к ней'' –
направлено на формирование комплекса умений: умения слушать,
умения расспрашивать, умения выражать собственное мнений. Полифункциональные коммуникативно-профессиональные задачи
предусматривают формирование комплекса умений, применяемых
при реализации коммуникативных приемов.
70
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]