Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Обучение технике деловой беседы студентов экономических специальностей. Учебно-методическое пособие
.pdf
Следует отметить, что структура деловой беседы не является
стандартизированной и приведенные алгоритмы достаточно условны, так как процесс ведения деловой беседы характеризуется непредсказуемостью, в результате чего последовательность и характер речевых действий в рамках того или иного алгоритма не могут
быть жестко фиксированы.
Прагматическая характеристика деловой беседы рассматривает тактику речевого общения, которая ''включает конкретные приемы
привлечения внимания, установления и поддержания контакта с
партнером и воздействия на него, убеждения адресата, приведение
его в определенное эмоциональное состояние и т. д. [31, с. 55].
К эффективным приемам начала беседы относят: метод снятия
напряженности, метод ''зацепки'', метод стимулирования игры воображения, метод прямого подхода [37, с. 50-51]. Психологическими приемами формирования аттракции являются приемы: ''имя
собственное'', ''зеркало отношений'', ''комплимент'', ''личная жизнь''
[6, с. 68-74].
Для успешного проведения этапа передачи информации следует применять технику постановки вопросов, эффективные методы слушания, ''Вы-подход'' [37, с. 56].
Для правильного использования техники постановки вопросов
необходимо знать их виды и области применения в деловой беседе.
Существуют различные классификации вопросов, обеспечивающих
продуктивный внешний диалог. В исследовании мы придерживаемся классификации, предложенной П. Мицичем, который предлагает следующую классификацию вопросов: закрытые, открытые,
риторические, переломные и вопросы на обдумывание [37, с. 58].
Все исследователи проблем межличностного общения отмечают, что умение слушать самое необходимое, оно определяет
начало и исход общения, обеспечивает его продуктивность и взаимоудовлетворенность собеседников [21, с. 37]. В процессе слушания реализуются две важнейшие функции: восприятие информации
и осуществление обратной связи.
Для эффективного проведения фазы аргументации необходимо знать методы аргументирования и технику их использования.
Для построения аргументации имеется 12 риторических методов
аргументирования: фундаментальный метод, метод противоречия,
метод ''извлечения выводов'', метод сравнения, метод ''да-но'', метод
''кусков'', метод ''бумеранга'', метод игнорирования, метод потенци-
21
рования, метод ''выведения'', метод опроса и метод видимой поддержки [37, с. 87-94].
Для эффективного проведения фазы опровержения замечаний
необходимо знать виды замечаний, технику и тактику их использования. П. Мицич выделяет следующие замечания: невысказанные
замечания, отговорки, предубеждения, ироничные замечания, субъективные и объективные замечания, замечания, связанные с желанием проявить себя или получить дополнительную информацию,
замечания, выражающие общее сопротивление, замечания, предпринимаемые как последняя попытка [37, с. 113-119]. К техническим методам опровержения замечаний относят методы: ''бумеранга'', ''сжатие нескольких замечаний'', ''одобрение + уничтожение'',
''эластичная оборона'', ''условное согласие'', ''принятые предпосылки'', ''да – но'', ''предупреждения'', ''отсрочки'', ''доказательство бессмысленности'' и т. д.[37, с. 121-125].
Для эффективного завершения беседы и принятия решений
необходимо знать и применять методы принятия решений. Существуют определенные приемы ускорения принятия решений: прямой и косвенный. ''Прямое ускорение'' предполагает прямую постановку вопроса. ''Косвенное ускорение'' – реализацию одного из четырех подходов: ''гипотетический подход'', ''поэтапные решения'',
''альтернативные решения'', ''ключевой вопрос'' [37, с. 140].
Исследования в области невербалики [9] позволили выявить,
что существует прямая зависимость между социальным положением человека, его престижем и телодвижениями, которыми он пользуется. В практике делового взаимодействия менеджеров выделяют
три группы знаков несловесной связи:
- знаки одобрения действий партнера (заинтересованный
взгляд, раскрепощенные позы и развернутые в сторону собеседника
ладони рук, чуть заметные кивки головой и т. п.);
- оценочные жесты и позы (задумчивое выражение лица, со-
провождаемое характерным положением ладони у щеки, подъем
головы и взгляд вверх, протирание стекол очков и т. п.);
- жесты и позы защиты (поза скрещенных рук, взгляд в пол
или в сторону, холодный взгляд, искусственная улыбка, рисование
на листке бумаги и т. п.) [9].
Выявленные характеристики деловой беседы представлены в
виде рисунка 2.
22
ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА
Тематика
деловой беседы
Выбор целей и принятие решений; найм и увольнение
персонала; координация действий; обсуждение проблем
эффективности работы; оценка работы персонала и т. д.
Должностная иерархия, общекоммуникативные знания,
взаимоотношения собеседников
Экстралингвистическая
характеристика
Структурно-смысловая
характеристика
Характеристика
собеседников
Начало беседы
Информирование
Аргументирование
Опровержение
Речевые действия участников деловой беседы с учетом коммуникативного вклада собеседников в развитие процесса ведения деловой беседы: кооперативного, координирующего, контрадикторного
Прагматическая
характеристика
Принятие решения
Методы начала
беседы
Способы
ускоренного
принятия решений
Методы
опровержения
замечаний
Методы
аргументирования
Способы
информирования
Психологические приемы: ''имя собственное'', ''зеркало
отношений'', ''комплимент'', ''личная жизнь''; методы:
снятие напряженности, ''зацепка'', прямой подход
Способ постановки вопроса, ''Вы-подход'', методы
слушания и восприятия сведений и фактов
Фундаментальный, противоречия, ''извлечения выводов'', сравнения, ''да-но'', ''кусков'', ''бумеранга'', игнорирования, потенцирования, ''выведения'' и т. д.
Гипотетический подход, поэтапные решения, альтернативный и ключевой вопросы
Ссылки на авторитеты, методы: ''бумеранг'', ''одобрение + уничтожение'', ''эластичная оборона'', ''принятые
предпосылки'', сравнения, опроса и т. д.
Рис. 2. Характеристики деловой беседы
23
Подводя итоги анализа содержания понятия ''деловая беседа'',
автор пособия считает необходимым выделить следующие положения.
1. В основу деловой беседы положен диалог как организационный принцип управленческого общения, суть которого заключается в своеобразии исполнения интенциональной программы действий, обеспечивающих достижение конкретной предметной цели,
а именно:
- сопрягаемость и одновременность действий – воздействия и
отражения;
- сменяемость позиций воздействующего и отражающего;
- взаимная интеллектуальная, волевая и коммуникативная ак-
тивность;
- равенство психологических позиций субъектов общения
независимо от социального статуса;
- прагматизм действий.
2. Под деловой беседой понимается форма межличностного
речевого общения, имеющего предметный характер и направленного на разрешение конкретных производственных проблем.
3. Деловая беседа имеет следующие характеристики: экстралингвистическую, структурно-смысловую и прагматическую.
Экстралингвистическая характеристика предполагает описание речевой ситуации ведения деловой беседы. Структурно – смысловая
характеристика деловой беседы представляет собой описание логико-смыслового развития процесса ведения деловой беседы. Прагматическая характеристика включает описание методов и приемов,
применяемых для достижения прагматической цели.
1.2. Содержание техники деловой беседы в профессиональной
деятельности экономиста
Феномен техники настолько же универсален, насколько уни-
версален язык, духовность, мышление. В философском рассмотрении техника представляет собой алгоритм успешного действия: от
акта рефлексии до сложной производственной технологии. Суть
техники как средства взаимодействия людей состоит в раскрытии
новых структур общения, оснащении человека приборными возможностями для само- и вообще познания.
24
Понятие ''техника'' нередко встречается в психолого-
педагогической и методической литературе. Новый толковословообразовательный словарь русского языка определяет данное
понятие как ''совокупность приемов и навыков в каком-либо виде
деятельности, мастерства'' [19, с. 769]. В словаре-справочнике по
педагогическому речеведению словосочетание ''техника речи'' имеет два значения: ''1) совокупность умений и навыков, применяемых
для оптимального звучания речи; 2) владение приемами эффективного использования речевого аппарата'' [41, с. 251]. Учитывая приведенные определения, необходимо конкретизировать понятия
''прием'', ''умение'' и навык''.
Фундаментальные исследования проблемы формирования
умений в нашей стране начались примерно в 40-50 гг. Физиологической основой умений является процесс эффективной организации
связей первой и второй сигнальных систем, которые при помощи
межсигнальных связей объединяются в хорошо согласованную систему, что создает благоприятные условия для непрерывного обогащения знаний человека и усовершенствования его практических
действий.
Следует учесть, что подходы к определению понятия ''умение''
в педагогической литературе во многом берут свое начало в исследованиях психологов. На основе анализа ряда исследований можно
выделить два основных подхода к рассмотрению сущности понятия
''умение''.
Согласно первому подходу, умение рассматривают как систему действий, осуществляемых в новых, изменяющихся условиях
деятельности (П. Я. Гальперин, Т. А. Ильина, Л. Б. Ительсон, Е. Н.
Кабанова-Меллер, С. И. Кисельгоф, В. А. Крутецкий, А. А. Леонтьев и др.)
''Термином умение обозначается владение сложной системой
психических и практических действий, необходимых для целесообразной регуляции деятельности имеющимися у субъекта знаниями'',
– подчеркивает Л. Б. Ительсон [25, с. 248].
Исходя из второго подхода, умение есть свойство личности,
потенциальная способность (возможность, готовность) выполнять
определенные действия на основе полученных знаний (Т. В. Габай,
П. Б. Гурвич, И. П. Подласый, К. К. Платонов, Г. Г. Голубев и др.).
В психологическом рассмотрении умение – ''способность хорошо и адаптивно осуществлять хорошо организованные модели
25
поведения с тем, чтобы достичь некоторого результата или цели''
[5, с. 389].
В то же время авторы, придерживающиеся второго подхода,
отмечают, что слово ''способность'' как потенциальная возможность
не совсем точно передает смысл понятия ''умение''. Поэтому, с одной стороны, очевидно, что нельзя ставить знак равенства между
способностями и конкретными умениями. С другой стороны, неправомерно и только их противопоставление, так как формирование и развитие способностей происходит лишь в процессе овладения умениями.
Таким образом, данные подходы отражают многогранность
понятия ''умение'' и дополняют друг друга. Опираясь на трактовки
умений, сформулированные разными авторами, мы акцентируем
внимание на том, что умения являются главной характеристикой
профессиональной деятельности и направлены на установление и
поддержание целесообразных взаимоотношений с людьми в условиях профессиональной деятельности.
Для того, чтобы выяснить природу умений и закономерности
их формирования, необходимо рассмотреть связь умений со знаниями и навыками. Ученые, рассматривающие в своих трудах умение
и навыки, отмечают их тесную связь, понимаемую, однако, поразному. По мнению Е. Н. Кабановой-Меллер, умение – результат
первого этапа овладения навыками [26, с. 88-89].
Существует и принципиально другой подход к определению
связи навыка и умения (М. И. Дьяченко, Л. А. Кандыбович [17],
Б. Ф. Ломов [35] и др.). Умения представляют собой сложное психическое образование, включающее ряд компонентов. Один из них
– система навыков, второй – система знаний. Рассматривая понятия
''навык'' и ''умение'', Б. Ф. Ломов указывает на существенные их
различия: ''…для навыка как автоматизированного действия характерна стереотипность. Умение, напротив, проявляется в решении
новых задач'' [35, с. 271]. По мнению М. И. Дьяченко и Л. А. Кандыбович, ''умение наиболее ярко проявляется в успешном использовании знаний и навыков, в правильном применении их в новой и
сложной обстановке'' [17, с. 267].
Несмотря на различные подходы к решению проблемы о соотношении умений и навыков, все исследователи приходят к выводу, что навыками являются автоматизированные компоненты дея-
26
тельности, сформированные при многократных повторениях и не
требующие осознаваемого самоконтроля.
Выполнение человеком любой деятельности предполагает
применение знаний. Ведь без знаний не бывает и быть не может
умений: прежде, чем что-то сознательно сделать, надо знать, что,
как и для чего делать. Тем самым применение знаний становится
новым уровнем их усвоения.
Понятие ''прием'' широко используется в психологопедагогической и методической литературе (приемы запоминания,
приемы учебной работы и т. д.) и определяется как ''способ, образ
действия при выполнении чего-либо'' [19, с. 300]. Анализ психолого-педагогической литературы позволил выделить два подхода к
определению соотношения между понятиями ''прием'' и ''умение''.
Согласно одному из подходов, понятие ''прием'' подчинено
понятию ''умение''. Исследователи, придерживающиеся данного
подхода, определяют понятие ''умение'' как знание способа работы
и владение этим способом. В философском рассмотрении умение –
''промежуточный этап овладения новым способом действия, основанным на каком-либо правиле (знании) и соответствующим правильному использованию этого знания в процессе решения определенного класса задач'' [53 , с. 376].
Однако, по мнению Е. Н. Кабановой-Меллер, такое соотношение понятий является неправомерным, поскольку прием – это способ выполнения какой-либо деятельности, который может быть
объективно выражен в виде перечня действий, входящих в данный
прием [26, с. 9]. При такой постановке вопроса умение рассматривается как составная часть усвоенного приема, то есть понятие
''умение'' становится соподчиненным понятию ''прием''. Следует
также учитывать тот факт, что перечень действий, составляющих
прием, не носит характер детальной инструкции, которая полностью детерминирует и унифицирует деятельность.
Рассмотрев различные подходы к трактовке понятий ''техника'', ''прием'', ''умение'', ''навык'' автор пособия считает необходимым выделить следующие положения.
1. Техника представляет собой совокупность приемов в каком-
либо виде деятельности.
2. Прием – это способ выполнения какой-либо деятельности,
который может быть объективно выражен в виде перечня действий,
входящих в данный прием.
27
3. Показателем усвоенного приема служит его сознательный
перенос, который сопровождается более глубоким усвоением знаний.
4. Физиологической основой умений является процесс эффек-
тивной организации связей первой и второй сигнальных систем.
5. Умения рассматриваются как совокупность освоенных
субъектом способов выполнения действий, позволяющих эффективно осуществлять деятельность.
6. Навыки рассматриваются как автоматизированные компо-
ненты деятельности, сформированные при многократных повторениях и не требующие осознаваемого самоконтроля.
7. Умения, знания и навыки выступают в сложном диалекти-
ческом взаимодействии и неразрывном единстве.
Обратимся к проблеме классификации умений общения. На
сегодняшний день в психолого-педагогической науке разработано
достаточно большое количество классификаций умений общения.
Понятие коммуникативных умений предложено В. Д. Ширшовым:
коммуникативные умения – комплекс коммуникативных действий,
основанных на высокой теоретической и практической подготовленности личности и позволяющих творчески использовать коммуникативные знания и навыки для точного и полного отражения и
преобразования действительности [57, с. 14].
Различную классификацию коммуникативных умений предлагают Л. А. Аухадеева, Н. Ф. Долгополова, С. И. Ершова, В. А. КанКалик, О. В. Кашник, А. А. Кидрон, А. А. Леонтьев, А. В. Мудрик,
В. Д. Ширшов, А. Д. Щербов.
Исследуя коммуникативные умения менеджера, Н. Ф. Долгополова выделяет семь видов коммуникативных умений:
- ориентировочные – адекватная индивидуально-корпоратив-
ная оценка ситуации коммуницирования;
- информационно-аналитические – поиск, анализ, синтез ин-
формации;
- прогностические – установление причинно-следственных
связей;
- полемические – речевая культура, аргументация, лаконизм,
диалог;
- визуально-презентативные – создание имиджа, формирова-
ние стиля для активизации позиции в коммуникации;
28
- креативные – решение эвристических задач, поиск, выбор в
ситуациях кризиса, риска, неопределенности;
- рефлексивные – оценка, самооценка, самоактуализация,
моделирование образа будущей коммуникации [16, с. 11-12].
Резюмируя вышесказанное, сделаем вывод о том, что в науке
отсутствует единый подход к классификации коммуникативных
умений. Для определения состава техники деловой беседы мы воспользовались моделью речепроизводства, предложенной А. А.
Леонтьевым [33] и Н. И. Жинкиным [20], которые выделяют следующие этапы формирования речи: ориентировка, программа речевого высказывания, реализация программы и контроль.
Таким образом, состав техники деловой беседы определен на
основе сопоставления коммуникативных приемов, необходимых
для ведения деловой беседы, с этапами речевой деятельности: с
этапом ориентировки – приемы ориентировки в речевой ситуации
деловой беседы; с этапом планирования – приемы планирования деловой беседы; с этапом реализации – приемы реализации коммуникативного намерения; с этапом контроля – приемы контроля и
оценки результатов деловой беседы.
Итак, в логике данного научного исследования под техникой
деловой беседы понимается совокупность коммуникативных приемов, применение которых позволяет достичь прагматической цели
в условиях профессионального общения, а именно: приемы ориентировки в речевой ситуации, приемы планирования деловой беседы,
приемы реализации коммуникативного намерения и приемы контроля и оценки результатов деловой беседы.
Содержание техники деловой беседы в профессиональной деятельности экономиста представлено на рисунке 3.
29
ТЕХНИКА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
Этап ориентировки
Этап планирования
Этап реализации
Этап контроля
1. Инициирование деловой беседы для решения управленческих задач (выявить потребность в беседе,
определить тему беседы, поставить цель для разрешения профессиональной проблемы, определить
субъектов управленческого общения, выбрать время и место проведения беседы)
2. Аналитика ситуации деловой беседы (учитывать личностные, мотивационные и психические особенности субъектов управленческого общения, определить задачи управленческого общения)
3. Поиск, сбор и хранение профессионально-значимой информации (осуществлять поиск источников
информации, определить критерии отбора информации, собрать информацию о конкурентах, потребителях, рынках и т.п., хранить информацию о сбыте и производстве товаров, ценовой политике, сегментации рынка, требованиях потребителя и т.п.)
1. Разработка стратегии и тактики деловой беседы (применять знания экономической этики, составить прогноз деловой беседы, разработать пути для решения перспективных управленческих задач,
определить взаимосвязь краткосрочных задач беседы)
2. Организация рабочих материалов (систематизировать отобранный материал о количественной стороне экономических явлений: подготовить чертежи, схемы, диаграммы, технические средства, подготовить документы о событиях профессиональной деятельности в сфере экономики и т.п.)
3. Разработка мероприятий для реализации задач (составить план проведения беседы, разработать
основную часть беседы, начало и окончание беседы, подобрать языковые и речевые средства для реализации коммуникативных намерений, отредактировать, отрепетировать)
1. Начало беседы (формировать аттракцию, привлечь внимание субъектов управленческого общения,
создать атмосферу взаимного доверия и т.п.)
2. Предъявление и получение информации (использовать профессиональный тезаурус экономиста, передавать информацию субъектам управленческого общения, интерпретировать знаковую информацию
об экономических явлениях, расспрашивать, перефразировать)
3. Аргументирование (применять аргументы и различные способы аргументирования, избегать
обострений, персонифицировать аргументацию)
4. Опровержение замечаний (определить вид замечания субъекта управленческого общения, локализо-
вать замечание, применять различные способы опровержения замечаний собеседника)
5. Завершение беседы (суммировать факты и обобщать сведения об экономических явлениях и процес-
сах, подводить итог сказанному, использовать различные способы принятия решений для достижения
прагматической цели в условиях управленческого общения).
1. Осуществление контроля (анализировать реакцию субъектов управленческого общения, составить
мнение о заинтересованности в сотрудничестве, культуре общения, проявлять мобильность, корректировать план общения в соответствии с политикой своего предприятия)
2. Оценка результатов (провести критический анализ беседы, выявить допущенные ошибки, контро-
лировать уровень личностных достижений, намечать новый план действий в общении)
Приемы ориентировки в ситуации деловой беседы
Приемы планирования деловой беседы
Приемы реализации коммуникативного намерения
Приемы контроля и оценки результатов деловой беседы
Рис. 3. Содержание техники деловой беседы в профессиональной
деятельности экономиста
30
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]