Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Обучение технике деловой беседы студентов экономических специальностей. Учебно-методическое пособие
.pdf
Автор
Определение понятия ''деловая беседа''
1
2
О. Я. Гойхман
- акт прямой взаимной коммуникации в официально-деловой
сфере, осуществляемый посредством слов и невербальных
средств [12, с. 112]
П. Мицич
Л. Д. Столяренко
- устный контакт между партнерами, которые имеют
необходимые полномочия со стороны своих организаций для
их проведения и разрешения конкретных проблем [37, с. 23;
50, с. 86]
В. Н. Куницина
Н. В. Казаринова
В. М. Погольша
- вид делового общения, специальный предметный разговор,
служащий цели решения управленческих задач
и происходящий между представителями одной и
той же организации [31, с. 138]
Г. В. Бороздина
- речевое общение между собеседниками, которые имеют
необходимые полномочия от своих организаций и фирм для
установления деловых отношений, разрешения деловых
проблем или выработки конструктивного подхода к их
решению [6, с. 57]
Л. А. Введенская
Л. Г. Павлова
- межличностное речевое общение, предполагающее обмен
взглядами, мнениями, информацией, направленное
на решение проблемы [7, с. 72]
В. М. Шепель
- продуктивная форма управленческого общения,
направленная на расположение ее субъектов к предметному
рассмотрению конкретной проблемы, доверительный обмен
мнениями и аргументациями, совместный поиск
оптимального решения проблемы и вариантов служебного
поведения [56, с. 305]
различных аспектах: как метод обучения и контроля, как форма и
метод воспитательной работы, как субъективный метод экспертной
оценки. Сущность беседы состоит в том, чтобы с помощью целенаправленных и умело поставленных вопросов побудить учащихся к
актуализации уже известных им знаний и усвоить новые знания путем самостоятельных размышлений, выводов и обобщений.
Анализ современных исследований в области теории управления и управленческой риторики свидетельствует о том, что в настоящее время понятие ''деловая беседа'' трактуется весьма широко и
неопределенно. Трактовки данного понятия различными авторами
представлены в таблице 1.
Таблица 1
Различные трактовки понятия ''деловая беседа''
11
1
2
А. П. Панфилова
- психологическая пьеса, включающая монологи и диалоги,
определенный набор ролей, разыгрываемых в рамках
конкретного времени. Наиболее распространенной формой
общения в беседе является диалог [40, с. 234]
Окончание таблицы 1
Контент-анализ данного понятия выявил необходимость в
дифференциации терминов ''коммуникация'' и ''общение'', ''разговор'' и ''беседа''.
Термин ''коммуникация'' обозначает универсальное понятие,
которое в настоящее время используется многими науками в тех
областях человеческой деятельности, где есть процесс обмена информацией. Слово ''коммуникация'' происходит от латинского слова ''communicare'' и в наши дни используется в следующих значениях: 1) сообщение, связь одного места с другим; 2) сообщение, передача мыслей [52, с. 263].
В вопросе о дифференциации понятий ''коммуникация'' и ''общение'' автор данного исследования разделяет точку зрения К. К.
Платонова [43] и Э. В. Соколова [48], которые рассматривают коммуникацию как информационный процесс, состоящий в передаче
социальной информации, фиксируемой в знаках, символах, речи.
Коммуникация – специфически культурная форма общения и может относиться к процессам обмена информацией между человеком
и машиной, что наиболее легко иллюстрируется примерами программированного обучения, к которому мало приложима категория
''общения''. На необходимость такого уточнения указывал К. К.
Платонов, считая, что общение требует взаимного психического
отражения [43, с. 50].
Более точное определение этого понятия дает Э. В. Соколов:
''Коммуникация – это специфически культурная форма общения,
обмен информацией между людьми посредством знаков и символов, при котором информация передается целенаправленно, принимается избирательно, а взаимодействие осуществляется в соответствии с определенными правилами и нормами'' [48, с. 104].
Автором настоящего исследования выделены отличительные
признаки понятий ''коммуникация'' и ''общение'' и представлены в
таблице 2.
12
Основания
характеристики
Отличительные признаки понятий
Коммуникация
Общение
Источник информации
TV, радио, печать, e-mail,
телекс, театр и т. д.
Собеседник
Характер информации
Информационный
Перцептивно-интеракционный
Направленность
информации
Асимметрия
отправитель → получатель
Симметрия
собеседник ↔ собеседник
Объем информации
Объем информации
уменьшается
Объем информации
увеличивается
Таблица 2
Отличительные признаки понятий
''коммуникация'' и ''общение''
В словаре В. И. Даля значение слова ''беседа'' толкуется как
''взаимный разговор, общительная речь между людьми, словесное
их сообщение, размен чувств и мыслей на словах'' [14, с. 85]. В произведениях великих русских писателей (А. Н. Островский, М. Е.
Салтыков-Щедрин, Л. Н. Толстой, А. П. Чехов и др.) беседа выступает тем инструментом, с помощью которого раскрывается сложность и драматизм человеческих переживаний. Примечательно, что
беседа осмысливается не просто как ''взаимный разговор'', непосредственный речевой обмен, а как некий фундаментальный принцип организации человеческого бытия.
Лингвокульторологические наблюдения В. В. Колесова позволяют рассматривать беседу как принцип диахронного и синхронного существования и функционирования культуры. Он пишет: ''Старинный образ слова ''беседа'' давно забыт…Неторопливость старинной беседы была нарушена более свойственным новому времени желанием просто ''поговорить''. Без ритуалов обменяться словечком, но все-таки еще взаимно, друг перед другом. За сменою
слова незаметно выпал из прежнего смысла один оттенок, который
в новом быту показался неважным: теперь это просто поговорить,
необязательно даже с какой-то мыслью. У тех, кто беседовал, есть
собеседник, обратная связь отношений, а у тех, кто хочет всего
лишь поговорить, ее нет'' [27, с. 72].
Терминологически не различая беседу и разговор, Х.-Г. Гадамер пишет следующие слова, с нашей точки зрения имеющие
большее отношение к жанру беседы, а не к жанру разговора: ''В
общем, правильно будет сказать, что мы втягиваемся или даже впу-
13
тываемся в беседу. В том, как за одним словом следует другое, какие повороты, какое развитие и заключение получает разговор – во
всем этом есть, конечно, нечто вроде ведения, однако в этом ведении собеседники являются в гораздо большей степени ведомыми,
чем ведущими [10, с. 446].
Таким образом, беседа отличается от разговора исторически и
различается в корне как средоточие русского традиционного идеала
речевого поведения, воплотившего в себе искренность, открытость,
заинтересованность в партнере по общению, и поведения унифицированного и неглубокого, со стертой национальной спецификой.
С точки зрения управленческой риторики качество деловой
беседы определяет принцип эффективности речевого общения,
предполагающий четкую логику ее подготовки и проведения. С риторических позиций деловая беседа характеризуется наличием
определенной структурно-смысловой композиции. Логический аспект беседы выдвигает его как форму мышления двух взаимодействующих субъектов.
Деловой разговор и деловая беседа используются при решении производственных задач. Однако следует заметить, что характер выполняемых ими функций различен. Деловая беседа выполняет следующие функции: начало перспективных мероприятий и
процессов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; взаимное общение работников из одной деловой сферы;
поддержание деловых контактов; совместный поиск и оперативная
разработка рабочих идей; стимулирование деловой активности [37,
с. 24].
В отличие от деловой беседы, деловой разговор представляет
собой форму ситуационного контакта и включает следующие элементы: обращение; запрос (вопрос, затребование информации или
описание ситуации); ответ (представление информации или описание ситуации); согласованные действия (взаимодействия); ожидаемый результат (совместные акции) [40, с. 234].
Рассмотрение деловой беседы в аспекте теории стилей также
помогает конкретизировать данное понятие. Сравнивая деловую и
обыденную беседы, Нгуен Ван Ниен пишет: ''Деловая беседа далее
всего отстоит от обыденной беседы. Обыденную беседу отличает
высокая степень эвристичности… В ней возможна самая неожиданная мена тематики. Обыденная беседа всегда контактна, неотсроченна. Деловая беседа имеет строго предметный характер и мо-
14
Основания для
характеристики
Отличительные признаки
Деловая беседа
Деловой разговор
1. Вид
взаимодействия
Межличностное речевое общение
Ситуационный контакт
2. Содержание
выполняемых
функций
Начало мероприятий
Контроль и координирование
действий
Стимулирование деловой
активности и т. д.
Обращение
Запрос
Ответ
Согласованные действия
Ожидаемый результат
3. Структурная
композиция
Наличие структурной
композиции
Отсутствие структурной
композиции
4. Наличие
подготовки
Наличие предварительной
подготовки (разработка
стратегии, тактики и т. д.)
Отсутствие предварительной
подготовки
5. Степень
эвристичности
Строго предметный характер
Возможна мена тематики
6. Использование
приемов
воздействия
Характерно использование
психологических и риторических
приемов
Использование приемов
воздействия на собеседника
не характерно
7. Наличие
письменной основы
Возможно наличие письменной
основы
Отсутствие письменной основы
8. Возможность
отсрочки
Возможность отсрочки
и продолжения в том же направлении
Отсутствие отсроченного
продолжения
жет прерываться и иметь отсроченное продолжение в том же
направлении'' [38, с. 12].
Проведенный сопоставительный анализ позволил автору
настоящего учебно-методического пособия определить отличительные признаки понятий ''деловая беседа'' и ''деловой разговор'',
которые представлены в таблице 3.
Таблица 3
Отличительные признаки понятий
''деловая беседа'' и ''деловой разговор''
Проведенный анализ дает основание для уточнения понятия
''деловая беседа''. Под деловой беседой понимается форма межлич-
ностного речевого общения, имеющего предметный характер и
направленного на разрешение конкретных производственных про-
блем.
Автором настоящего исследования выделены следующие характеристики деловой беседы: экстралингвистическая, структурносмысловая и прагматическая.
Экстралингвистическая характеристика деловой беседы
включает описание речевой ситуации деловой беседы, которую
15
Функции
Содержание функции
Тематика деловых бесед
1
2
3
1. Маркетинг
1.1. Тщательный учет требований
рыночного спроса
1.2. Определение ассортимента
продукции
1.3. Разработка сбытовой политики
1.1. Беседа, предполагающая решение
проблем, связанных с изучением рынка
1.2. Беседа, связанная с разработкой
новых видов продукции и товарных
знаков
1.3. Беседа, предполагающая решение
вопросов, связанных с рекламой,
организацией сбыта
2. Планирование
2.1. Обоснованный выбор целей
2.2. Определение политики
2.3. Разработка мер и мероприятий
2.4. Разработка методов достижения
целей
2.5. Обеспечение основы
для принятия последующих
решений
2.1. Беседа, связанная с выработкой
концепции
2.2. Беседа, связанная с определением
размеров капиталовложений
и источников финансирования
2.3. Беседа, предполагающая
обсуждение проектов заданий
2.4. Беседа, связанная с внедрением
новых технологий
2.5. Беседа, предполагающая решение
вопросов диверсификации
производства и обновление продукции
определяют следующие моменты: тема и цель деловой беседы, характеристика собеседников.
Управленческая деятельность представляет собой сочетание
различных функций, каждая из которых направлена на решение
специфических, разнообразных и сложных проблем. Существуют
различные подходы к определению функций управленческой деятельности (И. Н. Герчикова, М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури, А. Файоль). В своем исследовании мы придерживаемся точки
зрения И. Н. Герчиковой, которая выделяет следующие функции
управленческой деятельности: маркетинг, планирование, организация, контроль и мотивация [11, с.13]. Анализ содержания данных
функций позволил нам выполнить тематическую классификацию
деловых бесед в сфере менеджмента, которая представлена в таблице 4.
Таблица 4
Тематическая классификация деловых бесед
в сфере менеджмента
16
1
2
3
3. Организация
деятельности
3.1. Осуществление кадровой политики
3.2. Делегирование полномочий и
прав
3.3. Совместный поиск и разработка
идей
3.1. Беседа, связанная с наймом, увольнением, расстановкой персонала
3.2. Беседа, координирующая действия
персонала
3.3. Беседа, связанная с обсуждением
проблем эффективности работы
4. Мотивация
4.1. Стимулирование деловой ак-
тивности
4.2. Профессиональная адаптация
сотрудников
4.1. Беседа, предполагающая мотива-
ционную оценку работы персонала
4.2. Беседа, направленная на профес-
сиональную адаптацию персонала
5. Контроль
5.1. Анализ производственных проблем и поиск путей их разрешения
5.2. Нарушение трудовой дисциплины, уклонение от правил работы организации
5.3. Подведение итогов работы, сообщение результатов
5.1. Беседа, направленная на анализ и
разрешение производственных проблем и конфликтных ситуаций
5.2. Беседа, связанная с административной оценкой работы подчиненного
5.3. Беседа, связанная с информативной
оценкой работы персонала
Окончание таблицы 4
Характеристика субъектов управленческого общения важна
для целостного и правильного понимания их мотивов, целей и содержания беседы. Во-первых, важна их характеристика с позиции
должностной иерархии. Специфику общения руководителя с подчиненными определяют отношения ''власти – подчинения''. Важна
также характеристика собеседников в плане их общекоммуникативных знаний и умений. К общекоммуникативным можно отнести
энциклопедические знания, позволяющие вести беседу в специальной области, собственно языковые знания и умения, позволяющие
нормативно и творчески вести беседу. Психологические характеристики субъектов общения также имеют очень большое значение.
Особое значение имеет прогноз относительно сферы интересов,
пристрастий и интеллекта адресата. В контактной беседе партнеры
постоянно должны делать и корректировать прогноз относительно
успешности своей роли в беседе. И, наконец, одна из самых значимых, на наш взгляд, переменных в характеристике партнеров – их
взаимоотношения. При этом необходимо учитывать не только личные взаимоотношения, но и те, которые рождаются и реализуются в
ходе самой беседы.
Структурно-смысловая характеристика деловой беседы
представляет собой описание логико-смыслового развития процесса ведения деловой беседы. Структура деловой беседы состоит из
17
пяти этапов: начало беседы; передача информации; аргументирование; нейтрализация замечаний собеседника; принятие решений и
завершение беседы [37, с. 42].
Раскроем содержание этапов ведения деловой беседы.
Задачами первого этапа беседы являются: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы;
привлечение внимания к предмету собеседования; перехват инициативы.
Задачами этапа передачи информации являются: сбор специальной информации по проблемам собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача запланированной информации;
анализ и проверка позиции собеседника.
На этапе аргументирования формируется предварительное
мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме. На
этом этапе можно устранить или смягчить противоречия, наметившиеся до беседы или возникшие в ходе ее проведения, критически
проверить положения и факты.
Этап нейтрализации замечаний предполагает разграничение
отдельных возражений по субъектам, объектам, месту и т. д.; приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений
и замечаний.
Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие: достижение основной или альтернативной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника
к выполнению намеченных действий; поддержание в дальнейшем
контактов с собеседниками; подведение итогов беседы [37].
В качестве основы моделирования процесса ведения деловой
беседы нами принята психологическая основа взаимодействия собеседников, которая определяется коммуникативным вкладом собеседников в развитие процесса ведения деловой беседы. Коммуникативный вклад собеседников присутствует в совместном речевом действии, только при кооперативном общении – это совместное действие, имеющее семантическую характеристику
''+содействие'', а при конфликтном общении – ''+противодействие''.
Используя результаты лингвистических исследований [49] и
основываясь на коммуникативном вкладе собеседников в процесс
ведения деловой беседы, мы выделили следующие виды деловых
бесед:
18
Этапы
деловой беседы
Речевые действия
первой стороны
Речевые действия
второй стороны
1. Начало беседы
1.1. Взаимное приветствие
1.2. Представление (если стороны не были знакомы)
2. Информирование
2.1. Сообщение одной из сторон темы деловой беседы и ее целей
2.2. Демонстрация сторонами общей заинтересованности в беседе,
намерений конструктивного ведения деловой беседы
2.3. Передача основной информации, сообщение сути дела, своего видения решения проблемы
2.3. Запрос дополнительной информации с целью уточнения,
прояснения позиции и т. п.
2.3. Прямые ответы на вопросы.
Дополняющие и разъясняющие сообщения
3. Аргументирование
На этапах 3 и 4 происходит разработка вариантов решения проблемы,
поиск общей зоны ее решения
4. Опровержение
замечаний
5. Принятие решения
5.1. Принятие оптимального решения проблемы
5.2. Завершение беседы
5.3. Прощание
- кооперативная: в основе речевого взаимодействия лежит со-
действие. Цели собеседников и их отношение к обсуждаемому
предмету совпадают. Успешность общения определяется степенью
реализации общей коммуникативной задачи и имеет одинаковую
значимость для обеих сторон;
- координирующая: в основе речевого взаимодействия заложе-
на координация. Цель собеседника заключается в том, чтобы доказать что-то партнеру по общению, разубедить его и соответственно
скоординировать различные точки зрения;
- контрадикторная: в основе речевого взаимодействия лежит
противодействие, столкновение мнений и интересов. Победа одного собеседника становится поражением другого.
Автором исследования составлены алгоритмы ведения деловых
бесед различных видов, которые представлены в таблицах 5, 6, 7.
Таблица 5
Алгоритм ведения деловой беседы кооперативного вида
19
Этапы деловой
беседы
Речевые действия
первой стороны
Речевые действия
второй стороны
1. Начало беседы
1.1. Взаимное приветствие
1.2. Представление
2.1. Сообщение одной из сторон темы деловой беседы и ее целей
2. Информирование
2.2. Передача основной информации
2.3. Выдача дополнительной информации
2.2. Запрос дополнительной информации
2.3. Предъявление собственной
позиции
3. Аргументирование
3.1. Отстаивание своей позиции,
выдвижение аргументов
3.1. Замечания собеседника
4. Опровержение
замечаний
4.1. Опровержение замечаний собеседника. Каждый последующий
аргумент является ответом на
предыдущее возражение
4.1. Каждое последующее возражение вытекает из предыдущего
аргумента другой стороны
Действия 3.1 и 4.2. повторяются до тех пор, пока одна из сторон не отстоит свою точку зрения
5. Принятие
решения
5.1. Достигается согласие, и координируются точки зрения
5.3. Принимается решение
5.4. Прощание
Этапы
деловой беседы
Речевые действия
первой стороны
Речевые действия
второй стороны
1. Начало
беседы
1.1. Приветствие
1.2. Представление
2.1. Сообщение одной из сторон темы деловой беседы и ее целей
2. Информирование
2.2. Передача информации одной
из сторон
2.3. Выдача дополнительной информации
2.2. Запрос дополнительной информации
2.3. Выражение своего несогласия
3. Аргументирование
3.1. Отстаивание своей позиции,
интересов, мнений
3.1. Возражения по поводу позиции другой стороны
4. Опровержение
замечаний
4.1. Опровержение замечаний
4.1. Каждое последующее возражение вытекает из предыдущего аргумента
Стороны не достигают согласия. Каждая из сторон настаивает на
своей позиции
5. Принятие
решения
5.1. Принятие решения откладывается
5.2. Беседа прерывается
5.3. Прощание
Таблица 6
Алгоритм ведения деловой беседы координирующего вида
Таблица 7
Алгоритм ведения деловой беседы контрадикторного вида
20
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]