Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент в туристской индустрии. Учебное пособие
.pdf
АНО «ООВО»
«УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ»
Факультет экономики и управления
Кафедра коммерции и туризма
Шабашова Л.А.
МЕНЕДЖМЕНТ В ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ
Учебное пособие
для студентов заочной формы обучения
Направление подготовки
43.03.02 Туризм
Симферополь, 2018
УДК – 338.48 (075)
ББК – 65.439я73
Ш 12
Шабашова, Л. А., Менеджмент в туристской
индустрии : учеб. пособие / Л. А. Шабашова. –
Симферополь : АНО «ООВО «УЭУ», 2018. – 247 с.
Рецензент: к.э.н. Чимирис С. В.
Учебное пособие составлено в соответствии
с учебной программой и содержит информацию по
основным разделам курса «Менеджмент в туристской
индустрии». В пособии последовательно рассмотрены
все основные темы, входящие в учебный план.
В учебное пособие «Менеджмент в туристской
индустрии» также включены вопросы для повторения,
тесты, перечень рекомендуемой литературы.
Учебное пособие предназначено для студентов,
обучающихся по направлению подготовки 43.03.02
«Туризм» (заочная форма обучения).
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ..................................................................... 6
Тема 1. Сущность и содержание менеджмента ........... 8
1.1. Сущность понятия «менеджмент» ......................... 8
1.2. Принципы менеджмента .......................................13
1.3. Понятие и классификация методов
менеджмента .................................................................16
Тема 2. Эволюция концепций менеджмента.
Школы управления и подходы к менеджменту .........23
2.1. Эволюция менеджмента. Основные
научные школы менеджмента .....................................23
2.2. Развитие и становление менеджмента
в России .........................................................................35
2.3. Современные подходы к менеджменту ...............46
Тема 3. Предприятие туристской индустрии
как объект управления .................................................51
3.1. Туристское предприятие в системе
менеджмента туризма ...................................................51
3.2. Виды и характеристики туристских
предприятий ..................................................................57
3.3. Туристские организации .......................................60
Тема 4. Лидерство и стиль руководства
менеджера ......................................................................62
4.1. Лидерство и руководство ......................................62
4.2. Классификация основных стилей руководства ..68
4.3. Управленческая решетка Р. Блейка
и Дж. Мутон и ситуационные модели
эффективного руководства ..........................................72
3
Тема 5. Организационные структуры предприятий
туристской индустрии ................................................. 76
5.1. Понятие и сущность организационной
структуры управления ................................................. 76
5.2. Типы организационных структур управления
предприятием ............................................................... 79
5.3. Проектирование организационных структур
управления туристским предприятием ...................... 85
Тема 6. Функции управления ...................................... 89
6.1. Сущность и взаимосвязь функций
управления .................................................................... 89
6.2. Функции планирования и организации .............. 90
6.3. Функции мотивации и контроля .......................... 95
Тема 7. Принципы и методы менеджмента ............. 106
7.1. Принципы менеджмента .................................... 106
7.2. Понятие и классификация методов
менеджмента ............................................................... 108
7.3. Административные, экономические
и социально-психологические методы .................... 109
Тема 8. Организация труда менеджеров
предприятий туристской индустрии ........................ 116
8.1. Характер, содержание и особенности
управленческого труда .............................................. 116
8.2. Основные направления рациональной
организации труда ...................................................... 118
8.3. Организация личной работы руководителя ...... 123
Тема 9. Организационная культура предприятия
туристской индустрии ............................................... 130
9.1. Сущность и функции организационной
культуры ..................................................................... 130
9.2. Виды и характеристики организационных
культур ........................................................................ 134
9.3. Элементы организационной культуры ............. 135
4
Тема 10. Принятие управленческих решений
в системе менеджмента турфирмы .......................... 144
10.1. Управленческие решения, их содержание
и виды ......................................................................... 144
10.2. Процесс принятия и реализации
управленческих решений .......................................... 149
10.3. Методы принятия управленческих решений . 152
Тема 11. Организация службы управления
персоналом туристской фирмы ................................ 162
11.1. Роль руководящих кадров в обеспечении
эффективности управления туристской фирмой .... 162
11.2. Работа отдела кадров туристской фирмы ....... 167
11.3. Планирование потребности в персонале ........ 172
Тема 12. Управление персоналом
туристской фирмы ..................................................... 175
12.1. Подбор персонала, оценка деловых качеств
и прием на работу ...................................................... 175
12.2. Текучесть кадров .............................................. 193
12.3. Профессиональное развитие персонала ......... 196
Тема 13. Управление конфликтами и стрессами .... 203
13.1. Природа и типы конфликтов ........................... 203
13.2. Причины конфликтов в туризме, методы
разрешения конфликтов ............................................ 205
13.3. Природа и причины стресса, управление
стрессами .................................................................... 209
Тема 14. Коммуникации в системе менеджмента
туристского предприятия .......................................... 218
14.1. Понятие, виды и модели коммуникации ........ 218
14.2. Особенности делового общения ...................... 224
14.3. Организационные формы
делового общения ...................................................... 227
ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ ............................................ 233
СПИСОК РЕКОМЕНДОВАННОЙ
ЛИТЕРАТУРЫ ........................................................... 243
5
ВВЕДЕНИЕ
С точки зрения авторитетных зарубежных
исследователей (Ф. Тейлора, А. Чандлера и П. Друкера),
менеджмент можно считать специфической
деятельностью в области управления, возникающей в
условиях конкурентной среды, особенности которой
связаны с управлением определенным ресурсом организации, стратегическим видением организационных задач
и инновационным характером деятельности.
Важным является вывод о том, что менеджмент
как особый вид управленческой деятельности возникает,
функционирует и развивается только в тех областях и
организациях, которые ориентированы на повышение
эффективности деятельности (наличие конкурентной
среды) и имеют четкие критерии оценки этой
деятельности. Возможность возникать и развиваться
появляется тогда, когда встает проблема дефицита
ресурсов, что обусловливает необходимость их поиска,
рационального использования и развития.
Вопросы приоритета человеческого фактора
в организации считаются, наряду с экономическим
поведением субъекта, рыночными механизмами развития
экономики, гибкими и адаптированными
организационными структурами, профессионализмом
менеджера и персонала управления, одним из основных
признаков менеджмента как своеобразного типа
управления.
Охватывая все сферы общества, менеджмент
становится необходим и в индустрии туризма. Объектом
менеджмента в туризме являются люди, их деятельность
и многообразные отношения, возникающие в процессе
труда и управления. Предметными областями являются:
экономические механизмы, организационные структуры,
6
маркетинг, информация, корпоративная культура и
другие составные части системы управления.
Учебная дисциплина «Менеджмент в туристской
индустрии» является одной из основных дисциплин при
подготовке бакалавров туризма, изучение которой базируется на теоретических и практических знаниях,
полученных студентами в процессе изучения специальных дисциплин: маркетинговые исследования,
маркетинговые коммуникации, ценообразование,
поведение потребителей, а также общепрофессиональных дисциплин: экономическая теория, макро-
и микроэкономика, статистика, менеджмент, основы
маркетинга, экономика предприятия и других.
Целью настоящей учебной дисциплины является
понимание специфики менеджмента в туристской
индустрии, которая дает представление о сущности
и принципах менеджмента на рынках туристских услуг,
особенностях реализации конкретных функций
и процедур менеджмента.
Предметом учебной дисциплины «Менеджмент
в туристской индустрии» процессы управления
разработкой, продвижением и реализацией туристского
продукта, обладающего качествами, удовлетворяющими
требования потребителей (туристов), организации
комплексного туристского обслуживания в основных
секторах туристской индустрии.
Материал пособия написан на основе курса
лекций, читаемых автором на факультете экономики и
менеджмента в АНО «ООВО «Университете экономики
и управления».
7
ТЕМА 1: «СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ
МЕНЕДЖМЕНТА»
Основные вопросы:
1.1. Сущность понятия «менеджмент».
1.2. Принципы менеджмента.
1.3. Понятие и классификация методов менед-
жмента.
Основные понятия: менеджмент, ситуационный
подход; системный подход; процессный подход в управлении, принципы менеджмента, методы менеджмента.
1.1. Сущность понятия «менеджмент»
В общедоступном понимании менеджмент – вид
профессиональной деятельности по управлению
персоналом в любой отрасли экономики (промышленности, торговле, строительстве, транспорте,
банковской деятельности, индустрии гостеприимства и
т.д.) и в любой сфере деятельности (производстве, сбыте,
финансах и др.), если она направлена на получение
прибыли (предпринимательского дохода) как конечного
результата.
В настоящее время содержание понятия «менеджмент» можно рассматривать в различных направлениях:
функция или вид профессиональной деятельности,
организация управления предприятием, процесс
разработки и принятия управленческих решений, орган
или аппарат управления, категория людей, наука
и искусство управления.
Рассмотрим основные значения понятия
«менеджмент», принятые на сегодняшний день.
1) Менеджмент — это функция или вид про-
фессиональной деятельности, направленной на
8
достижение определенной цели. Сущность и содержание
этого вида деятельности проявляется в его функциях.
2) Менеджмент – это организация управления
предприятием, т.е. установление постоянных и времен-
ных взаимосвязей между подразделениями предприятия,
определение порядка и условий его функционирования.
Функции закрепляются за конкретными подразделениями предприятия, которые их осуществляют (отделы,
службы). Подразделения представляют собой организованные группы сотрудников предприятия. Их
деятельность осознанно направляется для достижения
общей цели предприятия, т.е. управляется. В этом случае
можно говорить об управлении внутри предприятия или
о менеджменте, обеспечивающем оказание услуг, о
менеджменте как организационной деятельности.
3) Менеджмент рассматривается также как
процесс принятия управленческих решений. Поддер-
жанию непрерывности процесса оказания услуг сопутствует множество ситуаций, внешних и внутренних
проблем, которые требуют от менеджера принятия
решений. Проблемные ситуации возникают на всех
уровнях управления. На основе принятого решения
ставится задача каждому исполнителю. За исполнением
устанавливается контроль. Одновременно с принятием
решения разрабатываются методы его реализации.
4) Менеджмент – это орган или аппарат
управления. Действительно, без аппарата управления
организация как целостное образование не может
существовать и работать эффективно. Аппарат управления имеет свою иерархию, которая находит конкретное
отражение в структуре управления тем или иным
предприятием.
5) Менеджмент – это категория людей.
Управление фирмами в организационном отношении
9
осуществляется по трем уровням, к которым также
применяется термин «менеджмент»: top management –
высшее руководство (директор и его заместители), middle
management – среднее звено управления (начальники
департаментов), sole management – низовое звено
управления (линейные менеджеры – начальники отделов,
служб).
Менеджеры – это особая категория людей,
разрабатывающая и реализующая управленческие
решения. Профессиональные менеджеры – это специалисты, знающие теоретические основы науки управления, и имеющие практические навыки управления тем
или иным объектом управления.
6) Менеджмент – это наука и искусство
управления. Подобный подход к определению менед-
жмента парадоксален лишь на первый взгляд: наука
предложила методологию управления путем анализа
содержания работы менеджера и определения ее основных компонентов, однако очевидно, что управление
будет неоптимальным и тривиальным без творческого
подхода к принятию того или иного решения. И это
позволило специалистам утверждать, что «процесс
управления есть искусство, суть которого состоит
в применении науки (основ организованного знания
в области управления) к реальностям любой ситуации».
И.В. Зорин и В.А. Квартальнов определяют
менеджмент туризма как «управление туристскими
организациями в условиях рынка: ориентация на рекреационные потребности и спрос клиентов; стремление
к повышению экономической эффективности
деятельности туристской организации; стремление к
росту ее хозяйственной самостоятельности; учет
состояния и тенденций туристского рынка» [5].
10
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]