Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент в туристской индустрии. Учебное пособие
.pdf
Каждой новой компании необходимо время, пока
все ее правила и нормы, оседающие в сознании всего
персонала параллельно с привычками, символами и
образами, не сформируют единую культуру, ту самую
культуру, которая выделит фирму среди остальных,
выразит некую индивидуальность и, что самое важное,
создаст ассоциативный ряд и зрительный образ внутри
клиентской аудитории, и продемонстрирует ее зрелость и
силу конкурентам.
В сформировавшихся туристских компаниях
оргкультура оказывает активное воздействие на работников, изменяющее их поведение в соответствии с заявленными нормами, ценностями, правилами. Эти ценностные ориентации и правила поведения передаются
членам коллектива через «символические» средства
духовного и материального внутрифирменного окружения и как бы «заставляют» новых членов коллектива
правильно мыслить, чувствовать и понимать окружающих. Некоторые ценности укореняются в культуре
предприятия настолько глубоко, что сотрудники просто
перестают их замечать. Эти базовые, основополагающие
ценности, представления, предположения и убеждения и
есть сущность организационной культуры.
Важнейшие функции организационной культуры:
1) Охранная функция. Культура представляет
своеобразный барьер для нежелательных тенденций и
отрицательных явлений внешней среды, нейтрализует
негативное воздействие внешних факторов. Она
включает в себя специфическую систему ценностей,
особый климат и способы взаимодействия участников
организации и тем самым создает неповторимый облик
фирмы, позволяющий отличать ее от других фирм и от
внешней среды в целом.
131
2) Интегрирующая функция. Прививая опре-
деленную систему ценностей, организационная культура
может создавать у работников ощущение равенства всех
членов коллектива, что позволяет каждому осознать цели
фирмы, приобрести, как минимум, положительное
впечатление о фирме, в которой он работает, ощутить
себя членом единого коллектива и определить свою
ответственность перед ним.
3) Регулирующая функция. Обеспечивает соблюдение персоналом правил и норм поведения, осуществления контактов с внешним миром, облегчает
ориентацию в сложных ситуациях, снижает возможность
нежелательных конфликтов. Эта функция считается
основной.
4) Коммуникативная функция. Играет важную
роль в установлении контактов между людьми, облегчении взаимопонимания. Это ускоряет информационный
обмен и обеспечивает экономию управленческих затрат.
5) Адаптивная функция. Облегчает взаимное
приспособление людей к организации, друг к другу и к
внешней среде. Она реализуется через общие для всех
нормы поведения, ритуалы и обряды.
6) Ориентирующая функция. Направляет деятельность участников в нужное русло, воздействует на их
восприятие, способствует осмыслению ими событий
и связей между ними.
7) Мотивационная функция. Создает необходимые
стимулы для действий. Это достигается, например, за
счет включения в культурный контекст высоких целей,
к достижению которых, в принципе, должны стремиться
потенциально успешные компании и люди. Разные
культуры отдают предпочтение различным способам
мотивации (целям, деньгам, лидерству, стремлению
132
к самостоятельности, равенству, повышению качества
жизни).
8) Образовательная/ развивающая функция.
Культура всегда связана с образовательным, воспитательным процессом и эффектом. Когда фирмы похожи
на большие семьи, управляющие должны заботиться о
подготовке и обучении своих работников. Результатом
таких усилий является увеличение «человеческого
капитала», то есть приумножение знаний и навыков
работников, которые фирма может использовать для
достижения своих целей. Таким образом организация
расширяет количество и качество экономических
ресурсов, находящихся в ее распоряжении.
9) Формирование имиджа. Создание образа
в глазах окружающих, который является результатом
восприятия людьми отдельных элементов культуры
организации в некое целое, оказывающее, тем не менее,
огромное воздействие как на эмоциональное, так и на
рациональное отношение к ней.
По степени влияния выделяют предприятия
с сильной, средней и слабой организационной культурой.
Сильная культура характеризуется устойчивостью
к внешним воздействиям и содержит множество
ценностей, разделяемых большинством работников. Она
открыта для диалога между участниками и активно
ассимилирует все лучшее. Чем сильнее обязательность
сотрудников по отношению к общим ценностям, нормам
и правилам, тем сильнее организационная культура.
Сильная культура предполагает высокую производительность и качество труда. Она влияет на
удовлетворенность как персонала, так и клиентов.
Поэтому формирование сильной организационной
культуры приобретает особую важность.
133
9.2. Виды и характеристики
организационных культур
Рассмотрим основные виды организационных
культур:
1) Бюрократия (иерархическая структура)
Ключевые ценности успеха – это строгое распределение полномочий по принятию решений, стандартизированные процедуры и механизмы контроля и учета.
Определяется как формализованная и структурированная
среда. Характерен плавный ход деятельности.
2) Рыночная культура
Главные установки: прибыльность, производительность, итоги и результаты. Внешнее
окружение – это враждебный вызов, а организация
занимается бизнесом с целью усиления положения на
рынке, а связывает компанию воедино стремление
побеждать.
3) Клановая культура
Все участники проникнуты общими ценностями,
целями и больше похожи на семью, чем на объекты
экономической деятельности. Клиенты воспринимаются
как партнеры. Характеризуется особой преданностью
традициям, а руководители мыслят как воспитатели и
даже как родители.
4) Адхократическая культура
Определяется некоторой временной специализированной динамичностью, то есть она способна быстро
перестраиваться при новых обстоятельствах и власть
может переходить «из рук в руки» в зависимости от
возникающей проблемы. Явно выражено поощрение
риска, и почти каждый работник оказывается причастным к производству, общению с клиентами, исследованию и развитию. Ценится новаторство, готовность к
изменениям и способность бороться с вызовами внешней
134
среды. В перспективе – быстрый рост и привлечение
новых ресурсов, производство и предоставление
уникальных, оригинальных продуктов или услуг.
Широко известна типология управленческих
культур, данная Ч. Хэнди. Каждому типу культуры он
присвоил имя олимпийского бога. В их числе:
культура личной власти или Зевса (опирается на
личность руководителя и его ближайшее окружение,
владеющих ресурсами предприятия);
ролевая культура или культура Аполлона (осно-
вывается на строгой специализации подразделений
предприятия, системе правил и инструкций);
культура задачи или Афины (ориентирует
персонал на сотрудничество и объединение целей
сотрудников и предприятия. Основой власти в условиях
такой культуры являются профессионализм и обладание
информацией);
культура личности или Диониса (основывается
на творческих личностях и объединяет людей для
достижения их личных целей).
9.3. Элементы организационной культуры
В понятие «культура» входят субъективные и
объективные элементы.
К субъективным элементам относятся:
Организационные ценности. Экономические,
политические, технологические, социальные и прочие
ценности, то есть эмоционально привлекательные для
людей свойства тех или иных процессов и явлений. Это
позволяет им служить некими ориентирами. Система
ценностей образует внутренний стержень культуры.
Считается, что сегодня необходимо не только опираться
на существующие ценности, но и активно формировать
135
новые. Поэтому важно тщательно отслеживать все новое,
полезное. При этом нельзя уничтожать полностью или
подавлять старые ценности, особенно если они уже
основательно «пустили корни». Наоборот, к ним
необходимо относиться бережно, использовать их как
основу для формирования новых ценностей, включив
соответствующие механизмы.
Ключевые ценности. Будучи объединенными в
систему, рождают философию организации. Она
отвечает на вопрос, что является для фирмы самым
важным. Философия отражает восприятие организацией
себя и своего предназначения, главные направления
деятельности, создает основу выработки подходов к
управлению (стиль, мотивационные принципы, информационные ориентиры, порядок разрешения конфликтов), упорядочивает деятельность персонала на
основе общих принципов.
Обряд. Стандартное, повторяющееся мероприятие, проводимое в определенное время, по определенному поводу. Наиболее широко распространены
такие обряды, как чествование ветеранов, проводы на
пенсию и прочее.
Ритуал. Представляет собой совокупность
специальных мероприятий (обрядов), оказывающих
психологическое влияние на членов организации (начало
трудового дня с пения гимна компании) с целью
усиления сплоченности, создания психологического
комфорта, формирования необходимых ценностей и
убеждений.
Легенды и мифы. Представляют собой образнословесное отражение в нужном свете истории организации, унаследованных ценностей, партнеров и
известных деятелей компании.
136
Обычаи. Форма социальной регуляции деятельности и отношений людей, воспринятая из прошлого и
передающаяся членами организации из поколения в
поколения без изменений.
Лозунги. Призывы, в краткой форме отражающие
ее руководящие задачи, идеи. Сегодня в форме лозунга
часто формулируется миссия организации.
Менталитет. Образ мышления членов организации, определяемый традициями, ценностями, их
осознанием, имеющий огромное влияние на их повседневное поведение и отношение к своим обязанностям.
К объективным элементам культуры относятся:
эмблема, символика, товарные знаки, униформа
персонала, здание компании и его дизайн, место
расположения, оборудование и мебель, применяемые
технологии, цвета и объём пространства, удобства,
стоянки для автомобилей и сами автомобили,
информационные стенды, брошюры и прочее. Всё это в
той или иной степени отражает ценности, которых
придерживается организация.
Большое значение в формировании культуры
имеет имидж организации. Имидж, иначе говоря,
психологический образ и «доброе» имя компании,
складывающиеся во внешней среде. Это один из
важнейших компонентов успешного развития туристической компании, задачей которого является не столько
обеспечение известности, сколько доверие фирме, ее
деятельности и конечному продукту.
Имидж туристского предприятия зачастую
является его наиболее важным конкурентным преимуществом. Это связано с природой предоставления
туристских услуг. Туристские услуги неосязаемы,
неотделимы от источника и непостоянны в уровне
качества. Положительный имидж туристских услуг
137
является одновременно гарантией их качества. Имидж
повышает конкурентоспособность туристского
предприятия на рынке путем привлечения потребителей,
партнеров и облегчения доступа к ресурсам.
В связи с этим покупка, основанная исключительно на образе услуги, имеет преимущества, так как
в сознании покупателя сохраняется мысленный образ
услуги туристского предприятия.
Уровень и организация корпоративной культуры,
в свою очередь, оказывают непосредственное влияние на
формирование имиджа, как среди партнеров, так и среди
клиентской аудитории.
Имиджу вредят: отсутствие у менеджеров и
сотрудников фирмы четко определенных принципов;
несоблюдение ими договорной дисциплины и общепринятых норм и правил делового взаимодействия;
низкая культура обслуживания и пренебрежительное
отношение к клиентам; неудачная (назойливая) реклама;
негативные отзывы в СМИ и т.п.
Признаки организационной культуры:
наличие миссии, целей и задач;
направленность на решение производственных
задач или личных проблем работников;
степень принятия делового риска;
степень централизации принятия решений;
степень подчиненности планам и регламентам;
ориентация работников на сотрудничество или
соперничество;
преданность или безразличие людей по отно-
шению к предприятию;
ориентация работников на самостоятельность,
независимость или подчиненность;
отношение членов коллектива к новому, к пере-
менам;
138
стиль управления, характер отношения руко-
водства к персоналу;
уважение к потребителю, культура
обслуживания;
источник власти;
принципы оценки и стимулирования;
внешний вид и одежда персонала;
коммуникационная система и язык общения;
привычки и традиции в организации питания и др.
Управление организационной культурой
туристского предприятия может осуществляться с
помощью таких мер, как:
создание системы стимулирования для
поддержки организационной культуры;
разработка кодекса правил (стандартов) пове-
дения сотрудников;
подбор, расстановка и обучение кадров с учетом
сформировавшейся культуры;
контроль и наблюдение за состоянием органи-
зационной культуры со стороны менеджеров.
Осуществляя процесс управления оргкультурой,
менеджеры могут:
действовать строго в рамках культуры. Если она
прогрессивна – то их действия будут успешны. Но
отсталость организационной культуры приведет к
снижению эффективности менеджмента, ибо необходимые усилия и изменения будут игнорироваться или
блокироваться;
идти «напролом», игнорируя сложившуюся
культуру. В этом случае, даже если действия менеджеров
будут осуществляться в правильном направлении, они
вызовут сопротивление персонала и вряд ли будут
успешными;
139
действовать частично в рамках организационной
культуры, но в необходимых случаях наперекор ей. Здесь
важно учитывать совместимость проводимых изменений
и организационной культуры и по возможности «не
перегибать палку»;
предпринимать шаги, полностью не совмести-
мые с существующей организационной культурой. Если
такие шаги необходимы, то потребуется преобразование
самой культуры, несмотря на возможные препятствия
и трудности на этом пути.
Важная роль в формировании организационной
культуры принадлежит руководителям предприятий.
Менеджеры-лидеры могут воздействовать на культуру
организации, совершенствуя свой стиль работы, а также
участвуя в различных церемониях и ритуальных
мероприятиях. Их публичные выступления и заявления
могут оказывать серьезное влияние на характер
взаимоотношений и поведение людей.
По мнению большинства руководителей туристских компании, в настоящее время миссия туристских
фирм заключается в разработке и предоставлении
потребителю комплексного, продуманного до мелочей
и обеспеченного всеми необходимыми составляющими
продукта, имеющего свою индивидуальность товара.
Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из
основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания
в туристских организациях зависит от мастерства и профессионализма ее служащих. Удовлетворение клиента
в сфере обслуживания достигается вежливостью
персонала и его отзывчивостью.
Весь персонал организации индустрии туризма
(менеджер в турфирме, служащие гостиницы, официант,
140
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]