Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент в туристской индустрии. Учебное пособие
.pdf
Коммуникации
Организационные
Межличностные
Внешние
(с внешней
средой)
Внутренние
(между
подразделениями и
уровнями
управления)
Формальные
Неформальные
Горизонтальные (между
подразделениями одного
уровня управления)
Вертикальные
(между уровнями
управления)
По нисходящей
линии
(от руководителя к
По восходящей
линии
(от исполнителя к
руководителю)
Рисунок 14.2 – Виды коммуникаций
в системе менеджмента
221
Признак
классификации
Виды помех
Помехи, связанные с
содержанием сообщения
Языковые вербальные
Языковые невербальные
Логические помехи
Помехи восприятия
Помехи, связанные с
формой сообщения
Сложность формы
Непривычность формы
Несоответствие формы
содержанию информации
Неоправданное посредничество
в передаче и интерпретации
информации
Рисунок 14.3 – Модель коммуникативного процесса
Таблица 14.1 – Основные коммуникационные
барьеры
222
Помехи, связанные со
средствами сообщения
Низкая оперативность передачи
информации
Малая пропускная способность
средств передачи информации
Несоответствие средства
характеру передаваемой
информации
Низкое качество
коммуникационных средств
Помехи, связанные с
организацией сообщения
Плохая обратная связь или ее
отсутствие
Запаздывание информации
Неудачный подбор партнеров в
коммуникационном процессе
Неудачный выбор времени и
обстановки
Системный подход к коммуникациям и приведенная модель вызывает особую заинтересованность в
туристской индустрии.
Во всех системных теориях утверждается, что
взаимные связи между различными системными единицами организации являются главным моментом
в представлении сущности ее функционирования. Для
эффективного действия этих связей важнейшее значение
имеют создание, получение, обработка информационных
данных. Можно сказать, что все организационные
системы по своей сути коммуникационные.
Реализация основных положений системных
теорий повлияла на повышение степени выживаемости
и эффективности организации за счет налаживания
связей с другими действующими фирмами и
институтами, а также – на возможность распространения
влияния власти, осуществления операций получения и
передачи и обработки необходимой информации. При
укреплении и хорошем функционировании внешних
связей, внутренние коммуникации выступают как более
устойчивые и эффективные связи.
223
14.2. Особенности делового общения
Важным направлением коммуникационной
деятельности является деловое общение. Под деловым
общением понимается организация делового взаимодействия между людьми, включающая передачу и прием
информации и ее восприятие участниками.
Основными формами делового общения являются
деловые беседы, деловые совещания, деловые переговоры, симпозиумы, семинары, презентации.
Деловое общение относится к формальному
и официальному общению. Но необходимо отметить, что
деловое и профессиональное общение отличаются друг
от друга.
При профессиональном общении между собой
общаются субъекты из похожих профессиональных
групп, которые употребляют термины и устойчивые
выражения, которые будут понятны только в их узком
профессиональном кругу. Необходимо отметить, что
профессиональное общение всегда является видом
делового общения.
В сфере туристических услуг примером профессионального общения является общение между
руководителями различных туристических фирм; между
специалистами туристических организаций.
Деловое общение представляет собой более
широкое понятие. В процессе делового общения могут
между собой общаться специалисты самых разных
профессиональных групп, которые говорят на своем
профессиональном языке и выполняют специфические
задачи, но в тоже время они вынуждены взаимодействовать со специалистами других профессиональных
сфер. Примером такого делового общения в туристской
индустрии является общение сотрудников налоговых
служб c представителями туристских предприятий, а так
224
же общение между клиентами туристского предприятия
и сотрудниками предприятия.
Также можно отметить, что деловое общение – это
сложный процесс налаживания и совершенствования
профессиональных и деловых контактов между
персоналом предприятия, осуществляемый знаковыми
средствами взаимодействия субъектов профессионального труда, которое продолжается потребностями в
совместной деятельности и включает в себя обмен
информацией, выработку единого направления
взаимодействия, восприятие и понимание друг друга
и др.
Деловое и профессиональное общение начинается
с того, что перед субъектами деятельности возникает
определенная задача, которую необходимо решать, в
ходе выполнения данной задачи появляется потребность
в общении.
Например, у специалиста туристического предприятия возникли сложности при оформлении туристической путевки. Данный работник находится в проблемной ситуации, из которой надо найти выход.
Сначала он решает посоветоваться с более опытным
и квалифицированным коллегой или обратиться
к узкоспециализированному специалисту, например
к экономисту, если трудности возникли при расчете
стоимости туристического продукта. В зависимости от
результата ориентировки у работника формируется
определенное коммуникативное намерение, которое
является итогом процесса решения коммуникативной
задачи.
В современных условиях к факторам, которые
оказывают влияние на возрастание роли профессионального и делового общения в сфере туризма, относятся:
225
– усиливающая специализация, которая требует
соответствующей кооперации;
– увеличение объема информации, которая
требует распространения;
– усложнение производственных задач и увеличение в связи с этим доли времени, которое отводится на
общение между специалистами туристской индустрии.
Деловое общение необходимо соответственно
организовывать. Старт этого процесса определяет
формулировка цели. Цели, которые формулирует
специалист туристической индустрии, могут быть
самыми различными: убедить собеседника приобрести
тот или другой туристический продукт, заключить
договор, контракт, решить спорный вопрос, получить
необходимую информацию и т.д. Четкое понимание
такой цели очень важно при выборе тактики общения.
Особенностью активно развивающейся сферы
туризма является то, что в ней до этого времени не
сформировали единого мнения по многим проблемам
понятийного аппарата и инструментов исследования. Но,
несмотря на, это имеется значительное число вопросов,
которые являются актуальными и входят в круг
постоянных тем профессионального и делового общения:
– проблемы туризма в целом (история и факторы
развития туризма; составляющие спроса и предложения
на рынке туристических услуг, психологические
особенности потребителя туристического продукта и
услуг, маркетинг в туристической деятельности),
– проблемы функционирования конкретного
туристского предприятия (системные характеристики,
корпоративная культура, социально-психологические
явления, профессиональная готовность специалистов
предприятия к эффективному решению задач, форми-
226
рование и рациональное использование трудового
потенциала сотрудников предприятия и др.).
Эффективное профессиональное и деловое
общение по вышеуказанным темам помогает туристским
предприятиям удачно функционировать и развиваться
в современных сложных условиях конкурентной борьбы.
14.3. Организационные формы
делового общения
Деловая беседа – это, как правило, непосред-
ственный речевой контакт участников для обсуждения
заранее запланированных проблем.
Работу по организации деловой беседы условно
можно разделить на четыре этапа: формулирование цели,
подготовка к беседе, непосредственно общение, завершение беседы.
Цель беседы. Чем конкретнее сформулирована
цель деловой беседы, тем больше определенности
в последующем. Цели, которые формулирует менеджер,
могут быть самыми разными: разрешить спорный
вопрос, прозондировать настроение, убедить собеседника
в чем-либо, получить информацию, заключить соглашение, выработать совместные предложения и т.п.
Подготовка к беседе предусматривает:
планирование времени общения;
изучение участников, темы и ситуации;
определение места общения и расстановку
мебели;
определение стратегии и тактики общения;
выбор возможных вопросов, альтернатив,
уточнение требуемого результата;
подбор дополнительного материала и др.
Процесс беседы, как правило, включает:
227
установление контакта;
передачу и получение информации;
аргументацию.
На этапе завершения беседы подводятся ее общие
и частные итоги, выделяются нерешенные проблемы,
намечается план дальнейших действий.
Деловое совещание – это общепринятая форма
управленческой деятельности, содержанием которой
является совместная работа определенного количества
сотрудников предприятия для выработки и принятия
решения по заранее определенному вопросу. Совещание
может проводиться также для того, чтобы довести до
сотрудников какую-то информацию.
Если совещание проводится для сообщения какойто информации, то количество его участников не имеет
особого значения. Однако если совещание посвящено
принятию решения, на него должно приглашаться не
более двенадцати человек. Оптимальное число участников – 5-7 человек.
Технология организации и проведения делового
совещания включает три основных этапа: подготовку
совещания, проведение совещания, подведение итогов
и принятие решения.
На этапе подготовки совещания:
1) определяется целесообразность его проведения;
2) формулируется повестка дня;
3) определяется состав участников;
4) определяется дата, время и место проведения
совещания;
5) осуществляется информирование участников
совещания о сроках и месте его проведения, теме и
задачах;
6) при необходимости осуществляется подготов-
ка доклада руководителя и проекта решения.
228
До начала совещания необходимо установить и
Тема (пункт
повестки дня)
Обсудили
(решили)
Выполнение
решения
возложено на…
Срок
исполнения..
оговорить регламент его проведения, а во время
совещания – обеспечить ведение протокола.
Образец ведения протокола совещания
Дата и время проведения …
Место проведения …
Присутствовали …
Отсутствовали …
Копии (кому):
Повестка дня:
1.
2.
3.
документом, на основании которого руководитель вправе
требовать от сотрудников выполнения порученных им
заданий. Если возникают какие-то разногласия, то
протокол служит важным средством для прекращения
споров, поскольку он содержит официальные записи обо
всем, что происходило на совещаниях. К протоколу
могут прилагаться тексты докладов и сообщений,
сделанных в ходе совещания.
итоги и принимается согласованное решение. Решение
может приниматься двумя путями:
Протокол является первичным официальным
На завершающем этапе совещания подводятся
229
специально избранная комиссия заранее готовит
проект решения, который зачитывается (раздается) на
совещании, и его участники вносят изменения, дополнения, после чего решение утверждается;
председатель совещания подводит итоги обсуж-
дения вопросов повестки дня и формулирует решение.
Выделяют следующие слагаемые эффективности
проведения делового совещания:
1) создание благоприятных условий для коллек-
тивной работы и принятия группового решения;
2) обеспечение начала делового совещания в
точно назначенное время;
3) проведение совещания в сжатые сроки;
4) формирование атмосферы непринужденности
и деловитости;
5) эффективное ведение записей;
6) обеспечение активности всех участников
совещания;
7) обсуждение особых мнений.
Деловые переговоры – это особая, специфическая форма совещания, отличающаяся следующими
признаками:
переговоры ведутся двумя или более
сторонами, каждая из которых имеет свои интересы;
целью переговоров является согласование инте-
ресов и достижение соглашения;
результат переговоров фиксируется в специ-
альном документе (протоколе намерений, договоре,
контракте).
Переговорный процесс включает в себя следующие
четыре этапа:
подготовку к переговорам,
проведение переговоров,
решение проблемы и завершение переговоров,
анализ итогов переговоров.
230
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]