Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент в туристской индустрии. Учебное пособие
.pdf
Управление стрессами. По оценкам специа-
листов стресс становится причиной 70% всех
заболеваний, что ведет к значительным прямым и косвенным финансовым потерям. В связи с этим профилактика стрессов становится обязанностью и руководителей и каждого работника.
Менеджеры должны принимать меры к устранению или уменьшению источников стресса, научиться
смягчать негативные состояния персонала. В этих целях
необходимо:
четко формулировать цели и конкретные задачи
подчиненных;
знать реальные способности каждого работника
и выбирать для него соответствующий объем и тип
работы;
точно определять полномочия работников,
меру их ответственности и систему оценки их труда;
по необходимости менять стиль руководства;
развивать способности работников, чаще деле-
гировать им полномочия, обеспечивать доступ
к необходимой информации;
стараться сделать работу для подчиненных
более интересной, практиковать переброску на другие
операции;
вовлекать подчиненных в происходящие
изменения, постоянно информировать их о нововведениях и результатах деятельности;
создавать стимулирующую обстановку, за
эффективную работу предусматривать хорошее вознаграждение;
планировать карьеру подчиненных;
сложные вопросы трудовой деятельности
обсуждать с подчиненными;
211
создавать хорошие условия для труда и отдыха
работающих;
поощрять стремление сотрудников к здоровому
образу жизни;
оказывать помощь работникам в решении их
вопросов за пределами служебной деятельности.
Модель технологии управления конфликтами
и стрессами в организации представляет собой информационно-управленческую систему, основное назначение
которой заключается в своевременном эффективном
разрешении конфликтов, предотвращении их дисфункциональных последствий и профилактике профессионального стресса работников. Одним из важнейших
показателей благоприятности социально-психологического климата специалисты считают уровень профессионального стресса работников организации.
Профилактика профессионального стресса предполагает реализацию следующих мероприятий:
1) осуществление профилактических обучающих
программ по формированию стресс-компетентности
руководителя и всех категорий работников организации;
2) проведение тренингов в области профилактики
и разрешения конфликтов;
3) разработка этического (конфликтологического)
кодекса;
4) проведение в организации корпоративных
мероприятий, корпоративных праздников, расширяющих
деловые компетенции персонала.
Для эффективной профилактики высокого уровня
стрессогенности организационной среды и деструктивной конфликтности в организации необходимо
идентифицировать источники профессионального,
организационного стресса, причины конфликтов.
212
В таблице 13.3 представлены некоторые из мето-
Метод/автор
Сущность
метода
Область
применения
Достоинства
метода
Методика
«Оценки
стратегий
поведения в
конфликтных
ситуациях»
(К Томас)
Методика
позволяет
определить
типические
способы
поведения
работников в
конфликтных
ситуациях:
избегание,
соперничество,
сотрудничество,
компромисс,
приспособление
Может применяться в процессе формирования
мероприятий
конфликтменеджмента;
формирования
конфликтологической
компетентности
руководителей и
работников
организации.
Информация
позволяет
диагностировать индивидуальные
особенности
работников,
помогает
оценить их
возможное
поведение в
конфликте.
Картографиче
ский метод
анализа
конфликтов
(Х. Корнелиус
Ш. Фэйр).
Метод
предполагает
графическое
изображение
структуры
конфликта,
формулирование
ключевой
проблемы,
конфликтной
ситуации, а
также всех
причастных к
конфликту
(организаторы,
пособники,
На основе
проведенного
анализа
принимается
решение о
способе
разрешения
конфликта и
производится
последовательная
реализация
избранной
стратегии
разрешения
конфликта.
Полученная
в ходе
картографирования,
информация
необходима
для
эффективного и
конструктивного
разрешения
организационного,
межличностного,
дик тестирования, направленные на выявление
индивидуально-личностных особенностей работников
организации.
Таблица 13.3 – Методы тестирования, направленные
на выявление индивидуально-личностных особенностей работников организации
213
подстрекатели,
медиаторы,
судьи и др.),
констатацию
интересов и
опасений сторон.
Метод может
применяться в
процессе
формирования
мероприятий
конфликтменеджмента.
межгруппового,
социальнотрудового
конфликта.
Методика
позволяет:
а) исследовать
комплекс
качественных
индивидуальноличностных
характеристик
персонала
(конфликтность
сотрудников и
др.)
б) сформировать
количествен-ую
оценку
характера
межличностных
отношений в
трудовом
коллективе;
в) выявить
абсолютное и
относительное
число дружеских,
конфликтных,
полуконфликтных диад в
коллективе;
г) оценить
социальнопсихологический
климат, уровень
конфликтности и
др.
Тест
ориентирован на
изучение
первичных
трудовых
коллективов.
Получаемая в
ходе
тестирования
информация
позволяет
диагностировать
конфликты,
определить их
некоторые
причины,
оценить
трудовой
коллектив в
целом и
каждого
работника.
214
Методика
«Стрессмониторинг»
Методика
позволяет
оценить уровень
стрессогенности
организационной среды
Стрессмониторинг
предполагает
регулярные
опросы персонала, изучение
их результатов, а
также систематический учет и
анализ объективных данных,
которые должны
поступать в
службу управления персоналом
и линейным
руководителям.
Информация,
позволяет
разработать
мероприятия,
направленные на
уменьшение
вероятности
возникновения стресссовых
состояний и
их негативных последствий для
работников и
организации.
профилактики деструктивных конфликтов и снижения
уровня профессионального стресса работников является
проведение обучающих тренингов, основными задачами
которых являются формирование конфликтологической
компетентности и повышение уровня стрессоустойчивости всех категорий работников, формирование
благоприятного социально-психологического климата.
программы определяется на основе результатов стрессмониторинга, аудита кадровой политики организации.
менеджеру необходимо провести анализ потребностей
в тренинге, ответив на вопросы: кого и чему необходимо
обучить; каковы должны быть тип, структура
и содержание программы тренинга.
потребностей организации (кадровая политика, стратегия
развития организации, уровень квалификации кадрового
потенциала, динамика кадров, организационная
В качестве одного из важнейших инструментов
Содержание мероприятий профилактической
На диагностическом этапе тренинга конфликт-
Одновременно необходимо осуществить анализ
215
культура, существующая система управления конфликтами и стрессами). В завершении данного этапа
необходимо провести оперативную адаптацию содержания программы тренинга под актуальные потребности
организации и необходимо провести мероприятия,
направленные на профилактику возможного
сопротивления персонала процессу обучения.
На концептуальном этапе необходимо определить:
цели тренинга; состав участников и уровень их подготовки; список потребностей; ресурсы; технология проведения тренинга; формат тренинга. На аналитическом
этапе необходимо проанализировать проделанную
работу, отметить возникшие трудности при организации
и проведении тренингов, оценить вовлеченность
работников в совместную деятельность на тренинге.
На оценочном этапе проводится оценка
результатов тренинга и отношение работников к нему.
Программа тренинга содержит следующую информацию:
для кого предназначена данная программа; темы и
вопросы, над которыми работают участники; какова цель
обучения; что получат участники в результате обучении.
По окончании тренинга необходимо конфликтменеджеру провести анкетирование и аттестацию
участников процесса обучения, а также обеспечить
разработку учебных продуктов (решения, технологии,
подходы, документы, нормативы, стандарты, инновации)
для внедрения их в рабочие процессы организации.
Одним из главных результатов систематического
проведения комплекса тренингов по профилактике
конфликтов и стрессов в организации является
формирование конфликтологической компетентности
руководителей и работников, необходимой для
реализации организационно-управленческой, информа-
216
ционно-методической, коммуникативной, проектной,
исполнительской деятельности.
По завершению программы обучения слушатель
овладевает основами возникновения и разрешения
трудовых споров и конфликтов в коллективе и умеет
применять их на практике; обеспечивает предупреждение
и профилактику личной профессиональной деформации
и профессионального выгорания.
Вопросы для повторения:
1. Каковы основные причины внутренних
конфликтов в турфирме?
2. Какие меры организационного и разъясни-
тельного характера относятся к структурным методам
управления конфликтами
3. Укажите и охарактеризуйте пять основных
стратегий поведения в конфликтных ситуациях
4. Назовите основные факторы стресса.
5. Какие меры должны принимать менеджеры к
устранению или уменьшению источников стресса?
6. Какие мероприятия могут проводиться для
профилактики профессионального стресса?
7. Какие методики (методы) тестирования,
направленные на выявление индивидуально-личностных
особенностей работников организации, вы знаете?
8. Укажите содержание основных этапов прове-
дения тренингов по профилактике конфликтов и стрессов
в организации.
217
ТЕМА 14: «КОММУНИКАЦИИ
Коммуникация (от лат. communico – общее)
Коммуникация (единовременный акт) – процесс
передачи сообщения от источника к получателю с
целью изменения поведения последнего
Коммуникация (коммуникационный процесс) –
обмен информацией между сторонами
Основная цель коммуникационного процесса –
В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА
ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ»
Основные вопросы:
14.1. Понятие, виды и модели коммуникации.
14.2. Особенности делового общения.
14.3. Организационные формы делового общения.
Основные понятия: туристская фирма, комму-
никация, модель коммуникации, общение, деловое
общение, профессиональное общение, сфера туристских
услуг.
14.1. Понятие, виды
и модели коммуникации
Успех менеджмента во многом зависит от наличия, качества и своевременности поступления информации. Информация является основным материалом, над
которым работает менеджер.
Процесс передачи информации и средства этой
передачи носят название коммуникации.
Как показывают исследования, менеджеры
большую часть своего рабочего времени тратят на
коммуникации, т.е. на обмен информацией (рисунок
14.1).
218
работа с
документами – 22%
разговоры по
телефону – 6%
поездки, осмотры – 3%
запланированные
заседания, встречи – 59%
незапланированные встречи
–10%
Рисунок 14.1 – Структура затрат рабочего времени
руководителя
Именно посредством коммуникации информация
передается руководителям, принимающим решения,
а решения – исполнителям. Информация связывает
подразделения предприятия, обеспечивает контакты
с партнерами, поставщиками туристских услуг,
клиентами, другими организациями.
Информация может быть представлена в двух
формах: вербальной (языковой) и невербальной
(неязыковой).
Передача информации может осуществляться
с помощью жестов, речи, приборов или в письменной
форме. В связи с этим можно выделить общение
непосредственное (контактное) и опосредованное
(косвенное).
219
Передаваемая информация должна быть достоверной, полной, своевременной, доступной, конкретной и
корректной.
Основными коммуникационными барьерами являются помехи, связанные с содержанием сообщения;
с формой сообщения; со средствами сообщения;
с организацией сообщения (табл. 14.1).
Коммуникации насквозь пронизывают все
управленческие функции. В зависимости от объектов
коммуникационной деятельности и решаемых ими при
этом задач различают коммуникации по горизонтали, по
вертикали, командные, с внешней средой и неформальные (рис. 14.2).
Модель коммуникации, предложенная американскими математиками Шенноном и Уивером,
включает: источник информации, передатчик, канал
передачи, приемник. Все элементы модели расположены
в линейной последовательности, то есть представляют
вместе взятые линейную модель.
Статичность модели Шеннона была восполнена
понятием обратной связи (рис. 1). Это понятие позволяло
сделать модель более близкой к реальности
человеческого взаимодействия в коммуникации. Его
введение было связано с проникновением идей
кибернетики, в частности, одноименной работы Виннера,
основателя этой науки. Модель стала более динамичной
(рис. 14.3).
220
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]