Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Бистро. С чего начать, как преуспеть. 2-е изд.. Практическое пособие
.pdf
ных мероприятий, направленных на усиление значения бренда для сотрудников;
аттестацию и вознаграждение сотрудников соглас-•
но решению ими задач, стоящих перед компанией и
брендом;
внимание к атрибутике компании.•
В продолжение темы о роли персонала в продвижении
услуг компании отметим его роль во взаимоотношениях с кли-
ентами как ключевой фигуры вашего заведения. В любой организации найдутся клиенты, недовольные товарами и услугами.
Конфликтная ситуация всегда требует своевременной реакции, оперативности и гибкости со стороны персонала.
Способность к мобилизации персонала зависит от нескольких критериев.
1. Децентрализация принятия решений. Часто в орга-
низациях сферы услуг возникают спорные вопросы;
это может быть или расчет стоимости блюд со скидкой в связи с проводимой акцией, или компенсация
клиенту за блюдо несоответствующего качества, или
что-либо другое. Данные проблемы требуют быстрого решения. Для своевременности оно должно
приниматься непосредственно исполнителем, а не
путешествовать вверх-вниз по организационной структуре. Аргументом в пользу децентрализации является
высказывание: «Сколько у нас есть времени, чтобы решить этот вопрос?» — «Достаточно, чтобы клиент ушел
к конкуренту!»
2. Доступ и свободный обмен информацией. Только владея достоверной информацией, сотрудник может принимать качественные решения и обосновывать их клиенту. Обеспечьте эффективные каналы, с помощью
которых можно оперативно довести информацию, задачи до сведения персонала.
3. Командная работа. Именно командная работа, а не ин-
дивидуальное выполнение задач. Командная работа
позволит иметь больше идей и вовремя их реализо-
71
вывать. Лишь объединив усилия всех сотрудников,
объяснив им цели и задачи их деятельности, можно добиться коммерческого и корпоративного успеха.
4. Четкая постановка целей перед персоналом и наличие
свободных ресурсов.
5. Система стимулирования и контроля должна очень
четко показывать сотрудникам, что для нас важно и
что именно требуется. Кроме того, с помощью системы
стимулирования мы обеспечиваем мотивацию сотрудника к выполнению данной задачи, а значит, можем доверить задачу сотруднику.
6. Система ценностей должна включать в себя ценности
постоянного развития, использования возможностей,
открытости внешнему миру и т.п., то есть человек должен быть заинтересован в обмене информацией, использовании ее, в постоянном обновлении и переменах.
Другие элементы корпоративной культуры должны соответствовать этим ценностям.
Целевая аудитория кафе может варьироваться в зависимости от времени суток. День — это офисное время, большинство
посетителей настроено на деловой лад. Основные ожидания
сводятся к сравнительно быстрому обслуживанию, своего рода
«незаметности» официанта, некоторой отстраненности персонала ресторана от гостей, в целом к строгой деловой атмосфере.
Вечером, напротив, гости сравнительно раскрепощены и
приходят расслабиться, поговорить на отвлеченные темы за
изысканным ужином. Соответственно, сервис становится более
демократичным и отстраненность официантов и барменов, напротив, будет отталкивать публику.
Хорошее обслуживание в значительной мере зависит от
знания официантом норм этикета: подавать приборы и блюда
необходимо слева от гостя, а убирать — справа и т.д. Обслуживание затрагивает комплекс всех задач, которые сливаются
в единое целое, осуществляются в интересах ваших клиентов
и, в конечном счете, определяют их настроение, мнение о вас и
о вашем заведении. С другой стороны, гостеприимство как эмо-
72
циональная сторона взаимоотношений с клиентом сферы общественного питания определяется тем, насколько ваши клиенты
чувствуют заботу и внимание к ним.
Клиенты особенно ценят приветливость, которая способна
искупить даже незнание официантом состава блюд. У значительного числа посетителей бистро на первом месте находится
«атмосфера заведения», комфортность пребывания. Уровень
комфортности довольно субъективен, его практически невозможно перевести на рациональные рельсы. В самом деле, довольно сложно суммировать такие показатели, как дизайн,
освещенность, температура, планировка и многое другое, и
вывести идеальную формулу успешного ресторана. Поэтому
человеческий фактор тут исключить нельзя. В ваших силах
создать приветливую и доброжелательную команду, которая
станет надежной опорой для вас и гостеприимным хозяином
для ваших клиентов.
Не уделяя должного внимания развитию потенциала работников, вы рискуете проиграть конкурентную борьбу. В связи с этим необходимо создавать новые структуры управления,
основными чертами которых являются ориентация на высококвалифицированную и инициативную рабочую силу, интегрированную в системе производства; непрерывность процесса обогащения знаний и квалификации; гибкость организации
труда; делегирование ответственности сверху вниз; партнерские отношения между участниками производства; новая организационная культура, ориентированная на работников
18
.
Выберите оборудование. В последние годы рентабельность
ресторанного бизнеса привлекает к индустрии питания внимание инвесторов из самых разных отраслей экономики. Однако
наравне с высокими прибылями ресторанному бизнесу присущи столь же высокие риски, которые можно сократить только
за счет профессионального подхода к организации заведения
питания. Одна из первостепенных задач на этом пути заключается в выборе технологического оборудования.
18
См.: Овчинникова Т.И. Место службы управления персоналом
в структуре организации // Кадры предприятия. 2003. № 11.
73
Чистота, аккуратность и порядок на кухне, современное
кухонное оборудование придают заведению значимый статус.
Ведь, кроме этого, на данном оборудовании для кухни приятно
и удобно готовить, создавая поистине невероятные кулинарные шедевры.
Практически любое заведение общественного питания по
сути своей является мини-производством. По этой причине
следующий вопрос, который встает перед начинающим, — вопрос о технологическом оборудовании. Сейчас в России можно
найти практически любое оборудование — разного качества и
ценового уровня. Месяца за два до открытия необходимо заказать все оборудование, которое вам необходимо для функционирования кафе-бистро: для обработки и приготовления пищи,
для хранения продуктов (морозильное и холодильное оборудование), для напитков и для бара и т.д. Вам понадобится и дополнительное оборудование, начиная от кассовых аппаратов
и заканчивая акустической системой.
Предшествующим шагом при приобретении оборудования
будет технологическое проектирование предприятия. Техноло-
гическая часть проекта дает ответы на вопросы о достаточности
площади для открытия бистро, стоимости всего комплекта оборудования, видах энергии, необходимой для эксплуатации ресторана, количестве посадочных мест и т.д. Существует и ряд
объективных факторов, которые могут повлиять на выбор оборудования: нормативы (СНиП, МГСН, СанПиН), конфигурация помещения, количество посадочных мест, оборачиваемость, планируемое меню (с проработкой производственно-технологической
цепочки), а также экономические и энергетические ресурсы.
Данные показатели обязательно необходимо учитывать при
приобретении оборудования. Для выбора оборудования для вашего заведения пригласите консультантов, шеф-повара, технолога, которые помогут сделать верный выбор. Кроме того,
оптимизация состава оборудования при помощи специалистов
может очень существенно снизить расходы.
Надежное оборудование хорошего качества — залог бесперебойной работы предприятия и получения прибыли. Са-
74
мым эффективным решением станет промышленное обору-
дование, способное выдержать интенсивную эксплуатацию.
Плиты, гриль, пароварки, миксеры должны выдержать многочасовую работу, если вы настроены на рабочий лад. Высокая стоимость промышленного оборудования определена современностью средств контроля и управления техническими
процессами, наиболее совершенными и конструктивными решениями, что требует дополнительных затрат и отражается
на стоимости оборудования.
Стоимость напрямую зависит от того, сколько и каких посетителей придет в бистро. Помимо этого, значимость обретают и
следующие параметры: выбранная кухня (европейская, кавказская, мексиканская и т.д.) и выбранный тип сырья — полуфабрикаты высокой степени готовности, сырье или смешанный тип.
В ресторане быстрого питания free-flow производственные
процессы протекают интенсивно и отчасти в присутствии посетителей, используемое технологическое оборудование должно
быть не только качественным, производительным, эргономичным, но и эстетичным.
В данной работе не буду подробно останавливаться на проблеме закупки товаров, перечислю их лишь для напоминания.
Важно знать, что для кафе используется специальная профес-
сиональная посуда. На вашем производстве оборудование, посуда, столовый инвентарь должны быть износостойкими, удобными и специально приспособленными.
Для того чтобы правильно выбрать посуду, необходимо привлечь шеф-повара, так как форма подачи блюда — это его прерогатива, значит, ему и выбирать. Количество разнообразных
посуды и столовых приборов зависит от особенностей вашего
предприятия — будь то кафе быстрого питания, где требуется
много недорогой посуды, или респектабельный ресторан, где не
обойтись без элитного фарфора. Заказывать посуду нужно заранее, так же как и оборудование.
При выборе посуды и столовых принадлежностей обратите внимание на целевую аудиторию заведения, концепцию
кафе, в соответствии с этим выберите стиль посуды и оцените
стоимость ее замены. Помните о цветовом решении.
75
Организуйте поставки. Для обеспечения предприятия про-
довольственными продуктами необходимо решать следующие
задачи: что закупить, сколько, у кого и на каких условиях. Затем необходимо заключить договор, проконтролировать его исполнение, организовать доставку, складирование и хранение.
Поставки — это направление деятельности кафе, которое
должно быть налажено еще до его открытия. Как правило, у
каждого заведения есть, как минимум, пять–шесть поставщиков разных видов продукции:
замороженных продовольственных товаров;•
свежих и охлажденных рыбы и мяса;•
бакалеи;•
овощей и фруктов;•
консервов;•
алкоголя.•
Все это, как правило, представляет собой специализированные направления деятельности разных компаний, которые
предлагают клиентам свой ассортимент товаров и перечень
услуг. Это связано с тем, что далеко не все компании широкого
профиля действительно могут удовлетворить своих клиентов
на сто процентов по всем направлениям.
Для поставщиков направление работы с кафе, ресторанами и отелями называется HoReCa («Hotels, Restaurants, Cafes»).
Ассортимент компаний-поставщиков, работающих исключительно в данном сегменте, отличается от обычного набора крупных оптовиков.
Плодотворным сотрудничество в области поставок может
быть только при соблюдении некоторых правил. Первое условие — малые поставки. Небольшие площади складских помещений, а также необходимость готовить из свежих продуктов
обязывают рестораторов покупать по малу, но часто. Второе —
стабильность поставок. Клиент кафе, узнавший от официанта об отсутствии определенного блюда, становится реальным
клиентом кафе-конкурента. Поэтому в бизнесе общественного
питания в первую очередь ценятся надежность и стабильность
торгового партнера. Немаловажным условием сотрудничества
76
являются качество продукции, регулярность поставок и постоянное наличие ассортимента. Однако высокий уровень качества продукции далеко не всегда означает высокий уровень
сервиса и нормальные партнерские отношения.
Предлагаем вам некоторые критерии выбора поставщиков:
профессионализм сотрудников компании-поставщика •
и их текучесть;
репутация;•
стоимость услуг;•
удаленность поставщика от потребителя;•
организация управленя качеством у поставщика;•
соблюдение сроков поставки и других обязательств;•
ответственность за результаты;•
отзывы клиентов фирмы-поставщика;•
применяемые методики технологии доставки и др.•
Для того чтобы можно было говорить о длительных позитивных партнерских отношениях с взаимными компромиссами
и планированием дальнейшей совместной деятельности, стоит
принять во внимание и человеческий фактор. Большую роль в
сотрудничестве поставщика и кафе играет совместное плани-
рование. Поставщики узнают обо всех новинках и тенденциях
первыми, и их задачей становится объяснять рестораторам
преимущества элитных продуктов. В процессе обсуждения
возможности появления в ассортименте торгового партнера
той или иной позиции возможно не только заранее оговорить
качественные характеристики, но и рассчитать коммерческую сторону работы с новым продуктом. Менеджер поставщика по продажам должен знать все тонкости своего товара,
уметь рассказать не только о его достоинствах, но и о правилах
использования.
Искусство приготовления блюд во многом будет зависеть
от закупки продуктов, а здесь главное — быть точным и закупать качественное. Старайтесь найти «своего» поставщика, в
работе которого вы будете уверены на все 100%, и не останавливайтесь на полпути. Поставщики могут сыграть огромную
77
роль в разработке вашего меню. Информация, поступающая от
них, порой позволяет модернизировать заказы и, таким образом, опередить конкурентов и максимизировать прибыль.
Можно выделить несколько существенных принципов ор-
ганизации бистро.
Индустриальный подход к организации производства 1.
обеденной продукции. Параллельно с производством
важно организовать и формирование эстетических и
вкусовых свойств предлагаемой продукции по заранее разработанной программе, что будет содействовать
формированию постоянной клиентуры и воспитанию
вкусовых навыков.
Использование высокопроизводительного техноло-2.
гического оборудования позволяет интенсифицировать производственный цикл при строгом соблюдении
оптимальных параметров приготовления пищи на недостижимом ранее уровне санитарно-гигиенической
защищенности.
Наглядность процесса формирования заказа и исчер-3.
пывающая информация о вкусовых и питательных достоинствах блюд должны обеспечивать доверительную
и доброжелательную обстановку. Посетителям всегда нравится наблюдать за процессом приготовления
пищи. Примером может служить приготовление пиццы.
Элемент аттрактивности — специальная пицца-печь,
установленная в непосредственной близости от модуля
линии раздачи с подогреваемой стеклокерамической
поверхностью, предназначенного для демонстрации и
кратковременного хранения готовой пиццы.
Ценообразование является одним из важнейших элементов
плана маркетинга. Цена связана с такими факторами маркетинга, как характеристика, образ товара и др. Она должна иметь
непосредственную связь с его качеством и имиджем фирмы.
Определить ценовую направленность вашего кафе-бистро
однозначно сложно. Стоимость блюд будет зависеть от множества факторов, начиная от цены продуктов у оптовых поставщиков, стоимости блюд-аналогов у конкурентов и заканчивая
78
затратами на аренду и зарплату персоналу. В любом случае
без анализа ценовой структуры не обойтись. Уровень цен и динамика их изменения будут зависеть от колебаний факторов
внешней среды (снижение цен в заведениях конкурентов, сезонность и др.).
С учетом особенностей покупательской способности и
уровня дохода групп потребителей можно выделить следующие принципы формирования ценовой политики:
особенности формирования себестоимости на соответ-•
ствующий товар/услугу;
оценка степени влияния на собственную ценовую •
политику уровня цен и системы ценообразования
у конкурентов;
причины изменения уровня цен, произошедшего за •
анализируемый период;
анализ ценовой политики поставщиков сырья, ком-•
плектующих, сопутствующих товаров;
скидки, дисконтные карты; •
описание акций по распродажам, прошедшим за ана-•
лизируемый период;
описание особенностей системы расчетов с клиентами •
(кредитные карты, наличный/безналичный расчет,
величина предоплаты, кредитование клиентов, отпуск
товаров на консигнацию и т.п.);
анализ соответствующей системы расчетов с клиента-•
ми у конкурентов.
19
По мнению А. Юдина
, управляющего ресторана «Суши
Хаус», определение цены каждой позиции меню — это творческий процесс, который зависит от множества причин, среди которых направление кухни ресторана, его месторасположение, размер среднего чека, предложение ближайших конкурентов, время
года и т.д. Первоначальные шаги к установлению оптимальной
наценки заключаются в определении потенциального клиента:
с какой суммой он готов расстаться при походе в данный ресторан, какие блюда и напитки желает видеть и по каким ценам.
19
Алексеев Д. Ценообразование: наука зарабатывать // Ресторан-
ные ведомости. 2005. № 4.
79
Для определения конкурентоспособной цены на блюдо
могут быть использованы различные способы. А. Филин предлагает следующий: «После определения ценового сегмента,
в котором ресторан будет конкурентоспособным, можно перейти к составлению меню и расчету себестоимости всех блюд.
В восприятии посетителей ценность блюда состоит из трех со-
ставляющих — качества, количества и цены. Поэтому размер
торговой наценки определяется исходя из конкурентоспособности цены: нижний предел цены зависит от веса и себестоимости продуктов, ингредиентов, затрат на аренду помещения,
зарплаты поварам и т.д., а верхний — от того, за сколько это
блюдо может быть продано в ресторане. Есть категория блюд,
наценка на которые должна быть минимальной, а есть категория блюд с максимальной наценкой, которые компенсируют
все затраты. И, прежде всего, это позиции меню с изначально
низкой себестоимостью и блюда, пользующиеся наибольшей
популярностью у посетителей. Также необходимо, чтобы ценовые границы между конкурирующими позициями меню были
четко определены. Но все цены должны находиться в одном це-
20
новом сегменте»
.
На цену продаваемых блюд могут влиять мода — как на
ресторан, так и на кухню, — конкурентное окружение, сложившиеся рыночные цены, финансовые возможности посетителей,
желаемый уровень прибыли ресторана и т.д.
Теперь, когда вы определились с концепцией кафебистро, выбрали название, разработали логотип, сделали ремонт в помещении и привели его в идеальный порядок, закупили оборудование, наняли необходимый персонал и выбрали
поставщиков, самое время открывать двери для первых посетителей и постараться, чтобы им у вас понравилось. Открытие
заведения станет презентацией вашего кафе для официальных органов и потенциальных клиентов. Покажите свои перспективы: представьте всем лучшие блюда, лучшие местечки
в кафе. Именно в этот момент вы можете заполучить первых
своих постоянных клиентов.
20
Алексеев Д. Ценообразование: наука зарабатывать // Ресторан-
ные ведомости. 2005. № 4.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]