Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Анализ современного состояния финансового сектора экономики с целью повышения инвестиционной привлекательности региона
.pdf
11
2. Бочаров В.В. Инвестиции: Учебник для вузов. 2-е изд. – СПб.:
Питер, 2008. – 384 с.
3. Бухонова С.М., Яблонская А.Е. Социальные инвестиции как
инструмент повышения демографической ситуации в Белгородской области // Актуальные проблемы экономического развития: сборник докладов X Международной заочной научно-практической конференции.
– 2019. – С. 84-90.
4. Глаголев С.Н., Бухонова С.М., Сидорин Ю.М. Принципы фи-
нансирования региональных инвестиционных проектов с участием кредитных организаций // Вестник Белгородского государственного технологического университета им. В.Г. Шухова. – 2017. –№6. –С. 182-188.
5. О прогнозе социально-экономического развития Белгородской
области на 2019 год и на период до 2025 года [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.belregion.ru/ (дата обращения: 12.04.2020)
6. Рейтинговое агентство Эксперт РА [Электронный ресурс] URL:
http://www.raexpert.ru/ (дата обращения: 19.04.2020).
7. Территориальный орган Федеральной службы государственной
статистики по Белгородской области [Электронный ресурс]. - Режим
доступа: http://www.belg.gks.ru/ (дата обращения: 11.04.2020)
8. Инвестиционный портал Белгородской области // [Электрон-
ный ресурс]. – Режим доступа:http://www.belgorodinvest.com/investpotentsial/ratings-ofthe-
belgorod-region/ (дата обращения: 27.04.2020)
9. Крутик А.Б., Никольская Е.Г. Инвестиции и экономический
рост предпринимательства. -: «Учебник для вузов» - СПб.: Издательство «Лань», - 2000. – 544 с.
10. Яблонская А.Е., Фатнева И.В. Оценка уровня жизни населения
Белгородской области // Статистический анализ социально-экономического развития федеральных округов российской федерации: опыт, реалии, перспективы : материалы Всерос. науч.-практ. конф., Ставрополь,
7-8 апр. 2020 г. / Северо-Кавказстат, СКФУ, ФГБОУ ВО СтГМУ Минздрава России. – Ставрополь, 2020. –С. 191-196.
12
Использование современных систем и методов менеджмента каче-
ства как инструмент улучшения работоспособности банка
Бухонова С.М., д-р экон. наук, профессор
Савчук С.С., магистрант
Банковская отрасль – это самая большая и динамичная отрасль, которая находится в процессе постоянного развития. Главная задача данной отрасли заключается в постоянном беспрерывном повышении
уровня качества в корпоративном управлении и т.п.
В банках постоянно развивается динамических процесс, а также в
постоянном развитии и их качественные характеристики. Банковская
деятельность является одной самых влиятельных сфер деятельности в
Российской Федерации, в которой происходит постоянный процесс оборота денежных средств между всеми его участниками [6].
Система, которая управляет банком имеет унифицированную
структуру, которая призвана обращать внимание руководителя каждого
банка на стандарты СМК и ее политику.
СМК находится в постоянном развитии и совершенствовании из-за
постоянных новых требований клиентов. Следует помнить, что СМК
которая уже имеется в банке создана индивидуально для каждого банка
отдельно. В банке на высоком уровне организуют процессы ведения и
хранения всех документов по управлению качеством. В деятельности
банка действительно всегда возникают некие сложные моменты, когда
нужно улучшить СМК. Данного рода проблемы возникают в основном
из-за того, что постоянно меняются виды предоставляемых услуг и изза расширения сети филиалов. Для того, что б улучшить СМК в банке
его управляющие процессы, необходимо использовать более современные и обновленные методы и инструменты контроля и управления качеством. Особое внимание СМК в банке уделяют корпоративным культурам и обновленным бизнес-процессам.
Существуют внутренние и внешние предпосылки для создания обновленной СМК в банке.
К внешним относят:
наблюдается процесс уменьшения доходов от банковской дея-
тельности в конкурентной банковской среде;
заметно постоянное увеличение запросов клиентов банка;
и завышенные требования ЦБ к деятельности кредитной орга-
низации.
К внутренним предпосылкам отводят:
это адаптационный период к внешним запросам;
13
9
3
5
6
7
8
10
13
0 2 4 6 8 10 12 14
Другое
Несвоевременность начисления
процентов по вкладам
Длительный срок рассмотрения
заявки на кредит
Утеря, порча ценностей и
документов клиента
Ошибки при выполнении
операций, оформлении …
Дефекты банковских карт
Невыдача денежных средств
банкоматом
Ошибки, сбои в работе с
клиентом
это период перехода к качественной услуге и создание СМК;
это желание к крепким отношениям с клиентами;
запросы на выпуск новых банковских продуктов;
Сама разработка и внедрение новой СМК, содержит в себе определённый перечень процедур, которые тесно между собой связаны.
Менеджмент качества банковского направления, это качество, которое нужно относить не только к чему-то одному, а ко всей системе в
целом [2].
Проведено исследование в банковской организации, которое говорит о том, что действительно необходимо периодически занимается обновлением СМК в банке Рис.1.
Если вовремя заниматься обновлением действующей СМК в банке,
то это поможет уменьшить случаи сбоев и повысит уровень лояльности
и удовлетворённости клиентов. Создание новой СМК требует комплект
определенных знаний и применение системного и процессного подходов.
Рис.1. Результаты выявленных несоответствий в банке
Данная ситуация объясняется тем, что сейчас действует много банков у которых продукты реализации практически одинаковые и поэтому
новая СМК формируется по принципам системного подхода, которая
помогает добиться превосходства и преимущества. В СМК банковской
организации проходит много бизнес-процессов, которые направлены на
достижение главной стратегической цели, которая заключается в улучшении качества банковских услуг и продуктов. Также банки стремятся
14
постоянно географически расширятся, расширять свои сети банкоматов
и филиалов, привлекать новых клиентов и сохранять взаимоотношения
со старыми клиентами. Другими словами, за основу необходимо брать
технологию, которая б позволяла быстро принимать решения в той или
иной ситуации, предоставляла бы комфортное обслуживание клиентам,
и позволяла бы банку на регулярной основе поддерживать качество кредитного портфеля. Именно такой набор принципов способен сформировать технологию, и увеличить рост банковского направления и тем самым достичь стратегической цели.
Любая СМК банковской организации состоит из входов и выходов,
внутренних процессов и обратной связи. На начальном этапе, на входе,
СМК банка принимает поток требований и ожиданий клиентов и партнеров банка.
Улучшенная СМК в банковской организации также должна работать и устанавливать регламенты и для реализации каждого бизнес-процесса, которые будут проходить внутри банка [3].
Также существуют основные бизнес-процессы, которые обеспечивают и управляют работой банка; к таким относят процессы финансового мониторинга, управления персоналом, управления качеством,
управления маркетингом. Обновленная СМК банка будет выделять бизнес-процессы и управляет ими по своим индивидуальным правилам, которые подразумевают более обновленную и улучшенную модель обслуживания клиентопотока.
Опираясь на приведенные выше обновления, можно предполагать,
что структурные элементы СМК банка соответственно повлияют на
экономическую эффективность СМК в целом, и будет таким образом
предоставлять улучшенную модель СМК. рис.2.
Далее необходимо рассмотреть все элементы обновленной и разработанной модели СМК в банке.
Первый элемент – это руководство банка. Управление банковской
организации с руководителями каждого отдела обязаны соблюдать и
контролировать процесс выполнения мероприятий по внедрению обновлённой СМК, так же они обязаны заниматься установлением нормативных показателей качества по обслуживанию клиентов и должны оценивать уровень обслуживания персонала и заниматься координацией
всех организационных структур в рамках СМК [1].
Второй элемент – это совокупность требований и ожиданий потребителя. Перечень требований и ожиданий выявляют благодаря мониторингу основных требований и ожиданий.
Третий элемент – это бизнес-процессы банка. То есть, это совокупность регламентированных нормативных документов.
15
Рис.2. Улучшенная модель СМК банка в бизнес-процессах
Цели и стратегии усовершенствования банка будут адаптироваться
к принципу и требованию СМК банковских организаций и будут соответствовать стандарту ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Политические взгляды
в области качества будут согласованы с основной политикой банка и
будут обеспечивать ее соблюдение.
Благодаря обновлённой СМК, в банке появиться комплекс новых
банковских продуктов и услуг, которые будут соответствовать всем требованиям и ожиданиям клиентов и тем самым увеличивать клиентопоток и прибыль в банках.
Следует отметить также, после получения результатов выявленных
ошибок и неудовлетворенности клиентов, будут приняты меры по сокращению количеств сбоев, и таким образом значительно сократятся затраты на их исправление.
С обновлением СМК в банке так же изменится и организационная
структура банка, где должен быть организован департамент по управлению качеством. Следует учитывать, что главная функция по обеспечению высокого уровня обслуживания клиентов осуществляется благодаря сотрудникам банковского сегмента. Поэтому банк, станет уделать
еще больше внимания процессу подбора кадров, в связи с этим банк будет уделять особое внимание подбору персонала., чтобы в будущем из-
16
бежать всех возможных ошибок по обслуживанию клиентов. Работникам банка должна нравиться их работа, и только при таком условии банк
сможет добиться высоких результатов по обслуживанию своих клиентов.
Благодаря новой СМК в банке, как правило, повышается уровень
удовлетворения потребителей. Данные изменения проходят из-за систематического выполнения бизнес-процессов, которые стремятся к увеличению уровня качества обслуживания потребителя.
Обновленная СМК в банке это комплекс мероприятий, методов и
средств, которые призваны установить, обеспечить и поддерживать высокого уровня качества, продукта и услуги, соблюдение которых поможет улучшить работоспособность и функционирование банка.
Далее рассмотрим варианты по совершенствованию методов менеджмента качества, которые могут улучшить банковскую деятельность и сделать банки еще более конкурентоспособными на рынке банковских услуг.
Рассмотри более обновленный метод менеджмента качества, который поможет улучшить работоспособность каждого банка.
Научно-технический прогресс советской экономики оставил хорошие наработки в области производственного менеджмента. Во время
распада Союза многие ученые переехали за границу и уже там продолжали свою работу. Поэтому японская система Кайдзен берет свое
начало именно из отечественных разработок. Делая выводы из данной
информации можно заметить схожесть с национальной культурой производства, тем самым существует перспектива внедрения данной системы в банковскую структуру
Кайдзен - это концепция в рамках которой присутствует бережливое производство, данная концепция берет свое начало развития в Японии. Основное содержание данной теории основываться на деятельности работников банка. Считается, что благодаря работникам можно достичь качества выпускаемой продукции и предоставляемой услуги [4].
Данная система реализуются таким образом, что необходимо приложить немного усилий и стараний к достижению совершенства от каждого сотрудника и тем самым реально достичь улучшения в работоспособности всей производительной системы. Главные компоненты системы Кайдзен изображены на рис.3.
Командная работа – это процесс постоянного обмена информацией, это взаимное обучение и исполнение вовремя всех поставленных
обязанностей, и постоянное стремление к поставленной цели.
17
Рис.3. Главные компоненты системы Кайдзен
Дисциплина – это процесс усовершенствования общей системы,
где все сотрудники обязаны идти к самодисциплине.
Моральное состояние – это процесс создания хорошего климата
внутри коллектива, для поддержания их мотивации и морального духа.
Кружки качества - это такие своеобразные дни из отличительных
звеньев системы Kaizen. Кружки качества нужны для того, чтобы работники разных уровней имели возможность делиться идеями и технологиями, которые могут уличить работу и в следствии чего эффективным
станет и производственный процесс.
Предложения по улучшению – это работа над поступившими предложениями по поводу улучшения производственного процесса или
предоставления услуг от работников разных уровней. [1].
К основным принципам концепции Kaizen относят:
принцип управления рабочим местом сотрудника, система 5 S;
принцип устранения неоправданных потерь;
принцип стандартизации, постоянное улучшения стандартов.
В данной концепции есть свои преимущества, которые не требуют
больших денежных вложений, но при этом задействована абсолютно
вся производственная система. Данного типа система может применяться в разных крупных организациях вне зависимости от их размера
и организационной структуры. Но тут следует иметь ввиду на то, что
система относиться к долгосрочным стратегиям, и в ближайшее время
результатов не следует ожидать.
18
Разберем более подробно, систему 5S как основной инструментарий внедрения Kaizen. С этой методикой в разных организация адаптируется концепция бережливого производства. Поэтому, система 5S
очень часто представляет концепцию Kaizen как самый важный элемент. Система 5S создана для поддержки порядка и соблюдения чистоты на рабочем месте сотрудника при соблюдении пяти основных
правил. Рис.4.
Появление системы 5S в банке значительно поможет решить большое количество проблем и поможет повысить эффективность в деятельности банка.
После внедрения системы 5S полученные результаты обычно разделяют на пять основных групп.
Первая группа – это группа качества. Соблюдается пять основных
правил, которые повышают качество производимой продукции или
предоставленной услуги, тем самым уменьшается количество браков в
производстве и количество неудовлетворённых клиентов.
Вторая группа – это группа издержек. Благодаря большому опыту
системы 5S минимизируется использование разнообразных ресурсов в
банке и уменьшаются затраты на запасы и материалы.
Третья группа – это группа доставки. Значительно сокращаться задержки в процессе доставки и обеспечивается оптимальная пропускная
способность.
Четвертая группа – это группа безопасности. Происходит сокращение производственного травматизма, благодаря поддержке чистоты и
порядка на рабочем месте сотрудника.
Пятая групп – это группа мотивации. То есть повышается степень
занятости персонала в рабочем процессе и повышается мотивация сотрудников благодаря улучшенным условиям труда.
Поэтому в случае успешного внедрения системы 5S, банк получит
следующие изменения:
система даст возможность работникам банка принять участие
в составлении стандартов, тем самым увеличит заинтересованность сотрудников банка в рабочем процессе;
система дает возможность обустроить рабочее место каждого
сотрудника, то есть улучаются условия труда благодаря постоянной чистоте и порядку без дополнительных затрат;
благодаря каждому письменно закрепленному стандарту, которые разработают сотрудники банка, все правила и нормы будут понятны и доступны, тем самым имея высокий уровень исполнения.
Нужно понимать, что система 5S будет эффективной только при
правильном ее внедрении [2].
19
Рис.4 Пять основных элементов 5S
Основные что может получить банк от построения новой усовершенствованной СМК и внедрения ММК следующие:
повыситься качество предоставленных банковских продуктов и
услуг;
произойдет повышение удовлетворенности и лояльности клиен-
тов;
произойдет увеличение продаж банковских продуктов и услуг;
увеличиться прибыль и имидж банка;
нормализируется и оптимизируется деятельность банка;
20
распространится процесс распространения успешных техноло-
гий и стандартов работы на филиалы банка;
расширятся возможность сотрудничества с иностранными инве-
сторами и партнерами, с участием крупных финансовых институтов [1].
Сегодня процесс обеспечения управления качества работы банка
занимает важную позицию в создании конкурентоспособной банковской СМК. Для всех банков Российской Федерации существует определённый набор внешних, и внутренних предпосылок для внедрения новой СМК и системы бережливого производства, которая содержит концепцию соблюдения порядка на рабочем месте благодаря пяти простейшим правилам. От внедрения новой системы можно ожидать преимущества от обновлённой СМК и ММК, они могут полностью повлиять на
системное управление работы банка, которые можно достичь за счет эффективных управляющих действий в области качества.
Поэтому в свою очередь, успешное внедрение СМК и ММК способно принести банку ряд выгод, которые необходимы для его повышения эффективности и функционирования.
Список использованных источников
1. Алиев Б.Х., Идрисова С.К., Рабаданова Д.А. Деньги, кредит,
банки. Учебное пособие. - М.: Вузовский учебник, Инфра-М, 2019. - 288
с.
2. Аристов О.В. Управление качеством. - М.: ИНФРА-М, 2019. 238 с.
3. Борисов Н.М. Методы контроля и управления в системах менеджмента качества: учеб. пособие. [Электронный ресурс] : Учебные
пособия / Н.М. Борисов, Л.А. Сашина. - Электрон. дан. - М. : АСМС,
2018. - 96 с. - Режим доступа: http://e.lanbook.com/book/69275.
4. Бурлаг Г.Н. Техника валютных операций: Учебное пособие /
Бурлак Г. Н., Кузнецова О. И. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Вузовский
учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2019. - 317 с
5. Веретенникова И.И., Бухонова С.М. Финансовый менеджмент:
Учеб. пособие / И.И. Веретенникова, С.М. Бухонова. – Белгород: Издво БГТУ им. В.Г. Шухова, 2020. – 86 с.
6. Гаджиев A.A., Хасин Ф.К., Алилова А.К. Конкуренция на
рынке бан-ковских услуг // Банковские услуги. - 2019. - № 5. - С. 21-31.
7. Методические рекомендации АРБ по организации функционирования системы менеджмента качества в коммерческом банке. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.arb.ru/site/docs/docs. (дата
обращения 21.05.2020)
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]