Технология организации турагентской и туроператорской деятельности. Учебное пособие

Контрольные вопросы

1.Что из себя представляет агентский договор?

2.Какие сферы гражданско-правовых отношений регулируются договором возмездного оказания услуг?

3.Назовите существенные условия договора о реализации туристического продукта.

4.Что представляет собой туристическая путевка?

5.Каков порядок предъявления претензий по качеству услуг в случае, если туристу были причинены убытки?

6.Охарактеризуйте содержание туристической путевки.

7.Каковы обязательные условия для оформления туристического

ваучера?

8.Опишите содержание памятки туриста о стране. Составьте памятку туристу на примере любой страны.

Практические задания

1.Используя интернет-источники, сайты туроператоров (например, Натали Турс, Библио Глобус, Музенидис Трэвел) составьте агентский договор.

2.Используя интернет-источники, материал пособия, заполните бланк туристической путевки. Условия: тур на 15 дней в Краснодарский край, 2 взрослых, отель – на выбор, курорт – на выбор.

3.Составьте памятку туриста для тура: озеро Байкал, Карелия, Геленджик.

4.Разработайте программу интенсив-тура для работников рекламной компании с 5-дневным пребыванием в Санкт-Петербурге.

5.Подготовьте справочные материалы по маршруту (выберете 3 курорта России): буклеты, расписание движения транспорта, адреса гостиниц.

6.Разработайте рекламный проспект туроператорской фирмы.

41

Тема 8.

ТЕХНОЛОГИЯ ПОДБОРА И БРОНИРОВАНИЯ ТУРА

Основные положения Автоматизация туристской фирмы Автоматизация турфирмы включает в себя:

−получение и обработку информации от разных туроператоров;

−ведение внутреннего документооборота и бухгалтерии;

−выстраивание взаимоотношений с туроператорами;

−анализ данных и получение статистических отчетов.

Уровни автоматизации фирмы:

−офисная оргтехника (телефон, факс, ксерокс);

−компьютеры с программным обеспечением Microsoft Office;

−специальное программное обеспечение, используемое для связи офисных программ с глобальными системами бронирования;

−наличие собственных интернет-магазинов.

Возможности программного обеспечения в туристском бизнесе:

−учет заявок и клиентов в базе данных;

−печать документов, выдаваемых клиенту и отсылаемых партнерам;

−учет и контроль квот, загрузки рейсов;

−печать прайс-листов;

−on-line бронирование;

−связь с турагентским софтом и бухгалтерскими программами;

−формирование баз данных туруслуг разных туроператоров;

−выбор оптимального варианта для клиента из многих предложений;

−размещение заказов непосредственно в базе туроператора;

−оценка эффективности затрат, прибыльности (убыточности) на разных уровнях бизнеса.

Основные тенденции развития современных интернет-технологий:

−создание независимых сетей турагентств;

−предоставление турагентствам новых технологических сервисов;

−укрупнение независимых турагентств и их автоматизация;

42

− разработка единого стандарта по обмену информацией между участниками туристического рынка.

Задачи, решаемые путем автоматизации деятельности туристской фирмы:

1. Мониторинг состояния рынка.

2. Автоматизация внутреннего документооборота туристической фирмы включает в себя выписку необходимых туристу документов (путевка, приходный/расходный кассовый ордер, договор, ваучер и др.), отслеживание жизненного цикла заявки.

3.Автоматизация взаимоотношений с туроператорами заключается в создании и печати бланка заявки, в автоматическом отслеживании прохождения заявки от момента ее формирования до момента отправки в архив.

4.Автоматизация бухгалтерии предполагает использование специализированных бухгалтерских программ (1С).

5.Автоматизация анализа данных и получение статистики.

Сайты туроператоров.

Сайты туроператоров можно разделить на два типа:

1-й тип – сайты туроператоров, на которых выложен список прайс-

листов в формате Word или Excel, есть навигатор по предложениям и можно послать заявку на запрос тура.

2-й тип – сайты туроператоров, на которых не только есть список прайс-листов, но и реализована возможность подбирать туры с помощью поисковика и бронировать их в режиме on-line.

Сайты 1-го типа – представлены предложения туроператора в виде прайс-листов. Например:

www.eltatravel.ru (Elta Travel – туроператор по Египту и Иордании), www.migvoyage.msk.ru (Migvoyage – туроператор по Египту, Тунису,

ОАЭ, Италии).

Такие сайты содержат много текстовой информации: списки предложений, разделов, рубрик.

Сайты 2-го типа – это сайты, на которых, так же, как и на первых, есть список прайс-листов, но все данные лежат в базах данных (БД), реализована возможность подбирать туры с помощью поисковика и бронировать их в режиме on-line.

43

Для того, чтобы найти тур на таком сайте, необходимо задать параметры поиска в «Поисковике», в результате чего появится список туров, удовлетворяющих заданным параметрам.

Например, поисковики на сайтах www.pegast.ru (Пегас туристик); www.anextour.ru (Анекс тур). Достоинство этих сайтов в том, что выдаются данные только тех туров, которые можно бронировать.

Поисковые системы по турам.

В настоящее время на туристическом рынке активно работают четыре поисковые системы: Tourindex (www.tourindex.ru), «Ехать» (www.exat.ru), «ТУРЫ.ру» (www.tury.ru), Тонкости (www.tonkosti.ru) .

Поисковые системы соединяют все составляющие тура – цену, программу тура, информацию по рейсам и отелям.

Бронирование и перебронирование туров. Системы бронирования туроператорской компании.

Технология on-line бронирования заключается в моментальном отображении реальной информации о наличии мест по текущим тарифам с возможностью немедленного подтверждения брони. На практике две основополагающие функции on-line систем часто представлены отдельно и разграничиваются уровнями доступа для разных типов клиентов:

-возможность просмотра наличия мест предоставляется всем пользователям Internet;

-возможность моментального бронирования с подтверждением предоставляется после получения финансовых гарантий оплаты.

Варианты on-line бронирования туров:

1. Классический вариант: пошаговый вариант бронирования. Бронирование тура или отдельной услуги выполняется пошагово, например, первый шаг – выбор страны, второй – выбор курорта (направления), третий – выбор предполагаемой даты заезда и т.д. Такой вариант бронирования удобен для сложных или комбинированных туров.

Примеры: natalie-tours.ru.

2. Бронирование через корзину заказа: турагент осуществляет навигацию по сайту, работает с прайс-листами. Сформировав из различных составляющих корзину заказа (это могут быть как готовые туристические пакеты, так и отдельные услуги или пакеты услуг), эти услуги можно заброни-

44

ровать. С помощью данного варианта бронирования удобно организовывать продажу готовых пакетных туров, а также отдельных услуг.

Примеры: www.mgp.ru; www.orient-tour.ru.

3.Бронирование через динамический прайс-лист: войдя в меню on- line-бронирования, турагент видит прайс-лист. С помощью набора фильтров можно выполнить отбор требуемого турпродукта, далее щелчком мышки по понравившейся цене происходит бронирование. Данный вариант бронирования популярен для массовых направлений (Таиланд, Греция, Кипр и др.).

Примеры: www.tui.ru; www.fondmira.ru.

4.Бронирование тура через подбор оптимальной цены, отеля, спец-предложения, и т.д. С помощью этого варианта бронирования удобно выполнять подбор тура по совокупности критериев поиска, таких как название курорта, звездность отеля, сервис в отеле, питание, предполагаемый диапазон цен и т. д.

Примеры: www.turtess.com.ua.

5.Бронирование круизов. Чтобы правильно подобрать и забронировать круиз, клиент должен получить большой объем информации – описание круизной компании, самого круизного судна, расписание его движения, цены на каюты, описание кают, штрафные санкции круизных компаний и др.

Пример: www.neptun.ru.

6.Бронирование автобусных туров. У автобусных туров имеется своя специфика. Как правило, это туры со сложными маршрутами по многим городам и странам. В on-line-бронировании автобусных туров необходимо показать точный маршрут движения, реальную загрузку транспортного средства, занятые/свободные места.

Примеры: http://inters.ru, http://www.tourtrans.ru.

7.Бронирование услуг санаторно-курортного и восстановительного лечения. Подбор санатория по медицинским показаниям и предпочтениям клиента.

Пример: www.panacea.ru.

8.Корпоративные системы бронирования, объединяющие гостиницы по принципу присоединения к консорциумам и гостиничным группам, действуют по самостоятельно разработанным программам.

Примеры систем:

− Натали Турс (www.natalie-tours.ru) бронирует в on-line турпакеты в Испанию, Таиланд, Кипр. Доступ в систему: просмотр наличия мест – для всех, бронирование – для турагентств.

45

−Трэвел Сити (www.avantix.ru) бронирует в on-line отели – основа – GDS Worldspan (кредитная карта, отсутствие визовой поддержки). Авиабилеты – весь мир (впервые решили проблему с внесением конфиденциальных тарифов в on-line). Доступ в систему: для всех.

−РВБ-Алеан (www.alean.ru) бронирует в on-line отели в России. Доступ в систему только для турагентств.

9.Национальные компьютерные сети в какой-либо стране позволяют бронировать гостиничные номера по многоканальной телефонной сети, подсоединенной к центральному компьютерному офису.

Перебронирование:

Любое изменение заказа должно производиться в письменной форме. Изменения заказа может быть без штрафных санкций со стороны туроператора, а может и со штрафными санкциями. Это зависит от срока бронирования относительно начала поездки.

Основные виды систем бронирования

Существуют следующие основные виды систем бронирования:

−глобальные системы бронирования (Sabre, Galileo, Worldspan Amadeus);

−национальные (российские) системы бронирования (Сирена, Экспресс, Кипарис, Avantix, Matisse и др.;

−корпоративные системы бронирования (отель Мариотт и др.);

−системы бронирования гостиничных брокеров (www.uts.com – представительство крупнейших гостиничных брокеров и др.);

−Internet-системы бронирования (1001hotels.ru, www.alean.ru и др.).

Российские системы бронирования. В России существует ряд отече-

ственных систем бронирования:

Система бронирования «Сирена». Системный комплекс «Алеан». Система заказа туров ВАО «Интурист».

Система бронирования фирмы «Натали-Турс».

Аннуляция туров и штрафные санкции.

В договоре агента с туроператором прописаны условия аннуляции. Сначала аннуляцию пишет рукописным текстом турист. Аннуляция отправляется в письменном виде от агента туроператору с указанием причин отказа.

46

Туроператор выставляет счет с суммой штрафных санкций турагенту. Если турист указал уважительную причину отказа от тура, то возможно смягчение штрафных санкций. Например, болезнь, смерть и т.д. В этом

случае обязательно предоставляются документы из больницы.

Список литературы

1.Ассоциация содействия туристским технологиям [Электронный ресурс] // URL: http:// www. astt. ru/magazine_1.shtml.

2.Веселова, Н.Ю.Организация туристской деятельности : учеб. пособие / Н. Ю. Веселова. – М. : Дашков и К°, 2017. – 256 с.

3.Гриценко, Ю. Состояние и перспективы использования Интернета в туристском бизнесе России [Электронный ресурс] // URL: http://: www.tours.ru.

4.Кимяев, Д.И. Информационные технологии в туристической индустрии: учеб. пособие / Д. И. Кимяев, Г. А. Костин, В. В. Курлов. – СПб.: Троиц. Мост, 2014. – 208 с.

5.Кусков, А.С. Транспортное обеспечение в туризме: учеб. для студентов вузов/А. С. Кусков, Ю. А. Джаладян . – М. : КНОРУС, 2016. – 356 с.

6.Любавина, Н.Л. Технология и организация турагентской деятельности: учебник / Н. Л. Любавина, Л. А. Кроленко, Т. А. Нечаева. – М.: Академия, 2014. – 256 с.

7.Тонкости продаж в туризме. [Электронный ресурс] // URL: http://: http://tonkosti.ru/about/.

8.Жуков, А.А. Технология и организация операторских и агентских услуг: учеб. для студентов по направлению «Туризм» /А. А. Жуков, С. О. Дерябина. – М.: Академия, 2014. – 208 с.

Контрольные вопросы

1.Перечислите функции автоматизации турфирмы.

2.Назовите уровни автоматизации турфирмы.

3.Каковы возможности программного обеспечения в туристском бизнесе?

4.Укажите тенденции развития современных интернет-технологий.

47

5.Какие задачи можно решать путем автоматизации деятельности туристской фирмы?

6.Какие существуют типы сайтов туроператоров?

7.Назовите основные поисковые системы на туристическом рынке РФ.

8.Каковы плюсы и минусы поисковых систем?

9.В чем заключается технология on-line бронирования?

10.Перечислитеиохарактеризуйтевариантыon-lineбронированиятуров?

11.Что такое перебронирование?

12.Какие существуют основные виды систем бронирования?

13.Каким образом происходит аннуляция туров? Какие могут быть штрафные санкции?

Практические задания

1.Используя учебную литературу и материалы пособия, заполните лист бронирования. Условие: лечебный тур в Кисловодск.

2.Проанализируйте особенности службы ICQ.

3.Подготовьте сообщение на тему: «Возможности использования Интернета в туристском бизнесе».

4.Разработайте типовые подходы к построению системы бронирования туроператорской компании.

5.Используя поисковые системы, подобрать варианты экскурсионных туров в Москву, Карелию, Золотое кольцо, Ленинградскую область.

6.Используя поисковые системы и сайты туроператоров, составьте список популярных курортов Краснодарского Края, Республики Крым. Дополните список наиболее часто посещаемыми экскурсионными объектами.

48

Тема 9. ТУРИСТСКИЕ ФОРМАЛЬНОСТИ

Основные положения Понятие «туристские формальности»

Туристские формальности – это нормы и правила, установленные законодательством различных стран, которые необходимо соблюдать туристам при пересечении государственной границы и во время пребывания в иностранном государстве.

Международные соглашения и договоры по упрощению туристских формальностей.

1.Чикагская конвенция ИКАО (1944).

2.Международные медицинские правила всемирной организации здравоохранения (1951).

3. Конвенция по содействию международному морскому транспорту

(1965).

4.Международная конвенция об упрощении и гармонизации таможенных процедур (1973).

5.Единый европейский акт европейских сообществ (1987).

6.Гаагская декларация межпарламентской конференции по международному туризму (1989).

Паспортные формальности.

Заграничный паспорт (загранпаспорт) – это официальный документ, удостоверяющий гражданство и личность человека, выезжающего за границу.

Срок действия любого загранпаспорта – 5 лет или 10 лет (нового образца). По закону дети с самого рождения могут получить собственный загранпаспорт. Также родители могут вписать их в свой загранпаспорт, пока им не исполнится 14 лет и вклеить туда их фото, однако пересекать грани-

цу ребенок имеет право только с родителями.

Визовые формальности.

Виза – соответствующая отметка в паспорте иностранного гражданина, произведенная консульством, дающая право на временный въезд на территорию другой страны.

49

Однако наличие визы не гарантирует право въезда иностранного гражданина в страну, если иммиграционные власти найдут основание не пускать гражданина по веским причинам в страну.

Визы имеют следующую классификацию:

1. По цели въезда и пребывания

Иммиграционные (виза места жительства):

−резидентская;

−репатриационная.

Неиммиграционные:

−дипломатические (в том числе «особые» и визы вежливости);

−посетительские (туристическая, гостевая, деловая);

−бизнес-визы;

−рабочие;

−студенческие;

−иждивенческие;

−пенсионные;

−брачные;

−визы временной защиты;

−визы вынужденного пребывания.

2.По условиям въезда и пребывания

−въездные и выездные; − транзитные (портового, аэропортового и территориального транзита).

3.По территории действия визы

−национальные;

−международные (шенгенская виза).

4.По количеству субъектов въезда

−индивидуальные; −групповые.

5.По количеству посещений

−однократные;

−многократные (мульти).

6. По сроку пребывания

−краткосрочные;

−долгосрочные.

50