Технология организации турагентской и туроператорской деятельности. Учебное пособие

−количества туристов, участвующих в путешествии;

−видов транспорта для внутримаршрутных перевозок;

−потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовке;

−необходимого количества транспортных средств;

−форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.

Этапы разработки пакетного тура

1. Маркетинг рынка услуг. Выявление потребностей потребителя.

2. Анализ рынка предложений (гостиницы, авиа и ж/д, перевозчиков для трансфера) поиск партнеров, мест проживания туристов, способов транспортировки, организация питания и другие дополнительные услуги (экскурсия).

3. Составление пакетного тура с учетом двух первых пунктов.

4. Заключение договоров с поставщиками.

5. Пробный заезд одного из сотрудников по проектируемому туру.

6. Анализ пробного заезда.

7. Внесение изменений в схему тура с учетом недочетов.

8. Расчет стоимости с учетом комиссионного вознаграждения.

9. Выведение тура на рынок сбыта.

10. Постоянный анализ качества тура (анкеты туристам, либо отзывы

менеджерам).

После процедуры разработки и утверждения маршрута приступают к формированию тура, рассчитывают цену и возможную прибыль.

Себестоимость турпродукта включает: визы и страховки, проживание, питание, транспортные услуги (проезд до страны, от аэропорта до гостиницы и обратно), экскурсионное обслуживание, т.е. включает те услуги, которые входят в обязательную программу тура. Косвенные расходы – затраты на управление и содержание турфирм (расходы на организацию набора групп, аренду, содержание офиса, зарплата). Цена на турпродукт определяется методом нормативной калькуляции (это определение стоимости одной

31

единицы услуг/товара) и включает расходы на людей, сопровождающих группу по маршруту.

Цена турпродукта рассчитывается по формуле:

Ц=И+Н+П-С+К / Т+Э,

где:

Ц – цена турпакета на одного туриста; И – себестоимость услуг, входящих в турпакет туроператора, стои-

мость товаров и сырья; Н – косвенные налоги (НДС) по отдельным видам услуг;

П – прибыль туроператора в рублях; С – скидка, предоставляемая туроператором туристу с отдельных ви-

дов услуг, входящих в турпакет; К – комиссионное вознаграждение турагента, реализующего турпакет,

надбавка к цене турпакета или скидка с цены туроператора в пользу турагента;

Т – количество туристов в группе; Э – количество сопровождающих группу (эскорт).

Продвижение туристского продукта – комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта. Продвижение продукта происходит с помощью рекламы.

Средствами рекламы турпродукта являются: Реклама в прессе:

–газеты;

–журналы; Телевизионная реклама. Реклама на радио. Прямая почтовая реклама.

Рекламная печатная продукция – полиграфические издания, со-

держащие информацию о предлагаемых турах и туруслугах. а) фирменные каталоги; б) проспекты и брошюры; в) буклеты и фолдеры; г) листовки.

32

Наружная реклама.

Включает в себя размещение плакатов, рекламных тумб, световых установок, бегущих дорожек, растяжек, баннеров, и т.д.

Реклама в местах продажи.

Подразумевает оформление торговых залов и витрин турфирм и их представительств рекламными материалами.

Интернет-реклама – передача информации через телекоммуникационные системы.

Расходы на электронную рекламу ниже, чем на другие средства.

Сувенирная реклама.

Представляет собой небольшие оригинальные и интересные предметы, на которых размещается краткая информация о компании (имя, логотип, адрес и т.д).

Видеореклама.

Участие в туристских выставках (международных, национальных и местных, специализированных и отраслевых).

Реализация туристского продукта – деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.

На практике выделяют два вида каналов сбыта: внутренние и внешние. Внутренние каналы сбыта – это система филиалов, отделений и по-

среднических организаций (агентств), через которые продаются различные туристские услуги на территории самой страны.

Внешний канал сбыта – это определенное число зарубежных туристских фирм-посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя обязательство продавать в своей стране турпродукт других стран.

Процесс продажи тура включает в себя:

−прием клиента и установление контакта с ним;

−выяснение мотивации выбора турпродукта;

−предложение туров;

−оформление правоотношений и расчет с клиентом;

−информационное обеспечение покупателя.

33

В комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит:

−договор с подписью ответственного лица и круглой печатью, который содержит следующую информацию:

−место выдачи;

−название, полный адрес и контактный телефон организатора тура;

−ф.и.о. и паспортные данные клиента;

−характеристику оказываемых услуг;

−условия доставки, размещения, питания;

−перечень дополнительных услуг;

−наличие и условия страховки;

−описание программы тура;

−характеристику мероприятий по дням;

−общую стоимость тура;

−условия оплаты стоимости клиентом;

−описание условий, при которых клиент может отказаться от

поездки;

−порядок возмещения ущерба с обеих сторон в случае невыполнения обязательств;

−описание формы и размера компенсации туристу за нарушение условий тура;

−другие условия (дополнительные экскурсии, дополнительное питание, кабельное телевидение, пользование минибаром и т.д.).

−туристический ваучер;

−информационный листок – в нем содержится информация о правилах въезда в страну временного пребывания, таможенных правилах, обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях региона, состояния окружающей среды, факторах риска для здоровья и др.

−путевка (бланк строгой отчетности);

−медицинская страховка;

−заграничный паспорт с визой (для тех стран, где она необходима);

−кассовый чек и приходный кассовый ордер.

34

Список литературы

1.Об основах туристской деятельности в Российской Федерации. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. от 24.11.1996 № 132-ФЗ ред. от 03. 05.2012 г. № 47-ФЗ. [Электронный ресурс]. КонсультантПлюс. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/.

2.ГОСТ Р 53522-2009. Туристские экскурсионные услуги. Основные положения. [Электронный ресурс]. Интернет и право. Режим доступа: http://www.internet-law.ru/gosts/gost/48860/.

3.Веселова, Н.Ю. Организация туристской деятельности : учеб. пособие / Н. Ю. Веселова. – М. : Дашков и К°, 2017. – 256 с.

4.Дурович, А.П. Реклама в туризме: учеб. пособие / А. П. Дурович. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.:ИНФРА-М, 2014. – 158 с.

5.Гончарова, Л.М. Рекламная коммуникация сферы туризма: монография / Л. М. Гончарова. – М. : ИНФРА-М, 2016. – 158 с.

6.Косолапов, А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учеб. пособие / А. Б. Косолапов. – 4-е изд., перераб.

идоп. – М.: КНОРУС, 2014. – 296 с.

7.Коноваленко, М.Ю. Психология рекламы и PR : учеб. для бакалавриата и магистратуры / М. Ю. Коноваленко, М. И. Ясин. – М. : Юрайт, 2016. – 393 с.

8.Кусков, А.С. Туроперейтинг: учебник / А. С. Кусков, В. Л. Голубева. – М.: ФОРУМ, 2014. – 400 с.

9.Любавина, Н.Л. Технология и организация турагентской деятельности: учебник / Н. Л. Любавина, Л. А. Кроленко, Т. А. Нечаева. – М.: Академия, 2014. – 256 с.

10.Морган, Н. Реклама в туризме и отдыхе: учеб. пособие / Н. Морган, А. Причард; пер. с англ. под ред. Б. Л. Ерёмина. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 495 с.

Контрольные вопросы

1.Что такое турпродукт?

2.В чем состоит различие между турпродуктом и туруслугой?

3.Дайте классификацию турпродукта.

4.Назовите основные потребительские свойства турпродукта.

5.Укажите этапы разработки туристического маршрута.

6.Дайте определение понятию «туристские ресурсы».

35

7.Назовите этапы разработки туристического маршрута.

8.Какие виды цен существуют в туризме?

9.Что в себя включает процесс разработки рекламной кампании?

10.Назовите типичные средства рекламы турпродукта.

11.Как происходит реализация туристского продукта?

Практические задания

1. Используя учебную литературу и интернет-источники, проведите анализ рынка г. Омска по турпродукту Алтай. Для этого воспользуйтесь следующим алгоритмом:

−укажите название турфирмы, предлагающей данный тур;

−маршрут;

−количество дней;

−размещение;

−питание;

−экскурсии;

−транспорт;

−стоимость тура;

−дополнительные услуги.

2. Проведите анализ Республики Крым как турпродукта. Для этого воспользуйтесь следующим алгоритмом:

− дайте характеристику Республики Крым как туристического региона;

− укажите виды туризма в Республике Крым; − опишите курорты Республики Крым.

3. Рассчитайте стоимость группового экскурсионного тура в СанктПетербург. Воспользуйтесь следующими данными: срок 8 дней; количество туристов в группе, включая сопровождающего, – 10 человек; питание – завтраки; проживание – 2-х местные номера в гостиницы 3 звезды; авиаперелет: Омск – Санкт-Петербург – Омск; трансфер: аэропорт – гостиница – аэропорт автобусом.

4. Используя учебную литературу и интернет-источники, разработайте мероприятия по формированию спроса турпродукта.

5. Опишите процесс личной продажи турпродукта (на примере турпродукта в Сочи).

6. Разработайте рекламу тура на озеро Боровое. Оформите в виде мультимедийной презентации.

36

Тема 7. ДОКУМЕНТООБОРОТ В ТУРФИРМЕ

Основные положения Договор о предоставлении туристических услуг

По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

Определение агентского договора дает статья 1005 ГК РФ:

1. «По агентскому договору одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала.

По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки.

По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от имени и за счет принципала, права и обязанности возникают непосредственно у принципала».

Туроператор уплачивает турагенту вознаграждение в размере и в порядке, определенных в агентском договоре.

Договор о предоставлении туристических услуг является основным документом, юридически подтверждающим факт сделки между туристом и туристической фирмой. Данный договор подписываться в момент договоренности туриста и туристической фирмы о покупке тура.

В договоре о предоставлении туристических услуг содержатся следующие сведения:

−полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

−размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

37

−сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

−общая цена туристского продукта в рублях;

−информация о потребительских свойствах туристского продукта –

опрограмме пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

−права, обязанности и ответственность сторон;

−условия изменения и расторжения договора;

−сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

−сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

Турист имеет право предъявить претензии к качеству туристского продукта туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания тура согласно Закону «Об основах туристской деятельности в РФ».

Туристическая путевка.

Туристическая путевка содержит следующую информацию:

−наименование тура и его код;

−маршрут поездки (пункт отправления – город, вокзал, аэропорт, автовокзал, пункты стоянок и длительность стоянок, пункт возвращения);

−описание пакета услуг (категория проездного билета, гостиница (наименование и категория), номер, схема питания, наличие визы, страховки, трансфера);

38

− дополнительно оплаченные услуги.

Помимо описания тура в путевке указываются сведения о покупателе (личные данные туриста) и продавце тура; список туристов (в случае не индивидуальной, а групповой путевки); стоимость тура; дата продажи тура. Путевка также подписывается сторонами и должна иметь печать продавца.

Туристический ваучер.

Ваучер оформляется только туроператором и является основным документом, гарантирующим получение туристом оплаченных туристических услуг во время отдыха.

Ваучер содержит следующие сведения:

−указание на туроператора, выдавшего ваучер;

−нумерация ваучера;

−содержание в ваучере данных обо всех заезжающих туристах (фамилии и паспортные данные всех путешествующих);

−содержание оплаченных туристами туристических услуг;

−указание на туристическое агентство, продавшее путевку непосредственно туристам;

−сроки поездки.

Памятка туристу о стране (информационный листок).

Памятка туристу о стране (информационный листок) содержит информацию и правила пребывания в стране.

Информационный листок содержит следующие разделы:

−информация о стране или курорте, на который направляется турист (географическое расположение, национальный состав, климатические особенности, температурный режим);

−краткое изложение правил пересечения границы (работа пограничных пунктов, список документов, необходимых для пересечения границы, товары, провоз которых через границу требует декларирования, таможенные правила и т.д.);

−сведения о пунктах медицинской помощи и правила страхования туристов;

−сведения о средстве размещения, в котором должны будут расселиться туристы (адрес отеля, описание того, как проехать или пройти к гостинице);

39

−сведения о порядке поселения в отель (если турист должен будет размещаться самостоятельно);

−сведения о месте и времени сбора группы (в случае групповых по-

ездок);

−сведения о перелете, переезде, переправах, предстоящих в туре;

−рекомендации на время отдыха (рекомендуемые экскурсии, музеи, рестораны, парки и т.д.);

−информация о возможных угрозах жизни или здоровью путешест-

венника.

Список литературы

1.Гражданский кодекс РФ (2 часть) 26.01.1996 г. № 14-ФЗ изм. от 14.06.2012г. № 78-ФЗ. [Электронный ресурс]. КонсультантПлюс. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/.

2.Об основах туристской деятельности в Российской Федерации. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. от 24.11.1996 № 132-ФЗ ред. от 03. 05.2012 г. № 47-ФЗ. [Электронный ресурс]. КонсультантПлюс. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/.

3.Веселова, Н.Ю. Организация туристской деятельности : учеб. пособие / Н. Ю. Веселова. – М. : Дашков и К°, 2017. – 256 с.

4.Вотинцева, Н.А. Правовое обеспечение туристской индустрии в России: учеб. пособие для студентов вузов / Н. А. Вотинцева. – М.: Дашков и K°, 2013. – 320 с.

5.Гончарова, И.В. Правовое обеспечение туризма [Электронный ресурс]: учеб. для студентов вузов по направлению «Туризм» / под общ. ред.

Е.Л. Писаревского. – Электрон. дан. – М.: Федерал. Агентство по туризму, 2014. – 1 электрон. опт. диск (CD-ROM). – Режим доступа: http://lib.sibsport.ru.

6.Кусков, А.С. Правовое обеспечение сферы туризма: учеб. пособие / А.С. Кусков, Н. В. Сирик. – М.: ФОРУМ, 2014. – 400 с.

7.Можаева, Н.Г. Организация туристской индустрии и география туризма: учебник Н. Г. Можаева, Г. В. Рыбачек. – М. : ФОРУМ, 2014. – 336 с.

8.Стригунова, Д.П. Правовые основы гостиничного и туристского бизнеса: учеб. пособие по специальности «Менеджмент организации» / Д. П. Стригунова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.:КНОРУС, 2015. – 228 с.

40