Психология управления в спорте. Учебно-методическое пособие

Характеристики функций общения

Задание 3. Выполните тест «Трансактный анализ общения» [40] Работая с содержанием теста, вы должны оценить свое отношение к предложенному высказыванию, используя девятибалль-

ную систему.

51

Продолжение табл.

19.

Бывает, что я уступаю в споре лишь потому, что не хочу спорить

20.Правила оправданы лишь до тех пор, пока они полезны

21.

Люди должны соблюдать все правила независимо от обстоятельств

КЛЮЧ К ТЕСТУ

«Родитель» – сумма №№ 3, 6, 9, 12, 15, 18, 21. «Взрослый» – сумма №№ 2, 5, 8, 11, 14, 17, 20. «Ребенок» – сумма №№ 1, 4, 7, 10, 13, 16, 19.

Состояние «Я», по мнению Э. Берна, представляет собой нормальные физиологические феномены. Человеческий мозг «организует психическую жизнь», продукты деятельности мозга хранятся в виде состояния «Я».

«Ребенок» – это источник интуиции, творчества, спонтанных побуждений и радости.

«Взрослый» – это человек, перерабатывающий информацию и вычисляющий вероятности, которые следует знать для эффективного взаимодействия с окружающим миром.

«Родитель» осуществляет две основные функции: 1) забота о выживании рода человеческого; 2) обеспечение условий самосохранения и экономии ресурса.

Каждое из состояний заслуживает уважения, но доминирующее состояние может предопределять модель поведения. Так, «Родитель» как правило, активен, выполняет функцию «общественной совести». «Взрослый» - объективен в самооценке и оценке происходящее, соотносит возможности и реальности с имеющимся опытом. «Ребенок» чувствует, мыслит, действует, говорит и реагирует точно так же, как делал это в детстве.

Перечисленные роли проявляются в процессе общения.

На основе полученных знаний о трех состояниях человека в процессе общения, заполните таблицу.

52

Основные характеристики позиций родителя, взрослого и ребенка

Через интонации

Через состояния

Через выражение лица

Через позы

Задание 4.

4.1. Прочитайте текст, обратите особое внимание на выделенное чертой.

Это молодой человек, считающийся главным специалистом по рекламе продукции из серии спортивного питания. Наш специалист – счастливый обладатель подходящего случаю глубокого проникновенного баритона (1), в его руках аккуратный, дорогой портфель (2), мановением руки он открывает ноутбук, на экране которого тут же высвечивается нужная информация (3). Бархатный взгляд мудрых глаз (4), предельно серьезное, почти скорбное лицо без намека на какое-либо заигрывание с потенциальным потребителем (5), медленная, обстоятельная, завораживающая точным подбором терминов речь (6) завершают портрет. Даже его строгий черный костюм (7) сродни белому медицинскому халату: как хирург, изыскивающий способы избежать опасной для жизни пациента операции, он задает вопросы и прописывает последний рецепт. Он информирует клиента: долго и дотошно перечисляет возможности рекламируемой продукции, описывая плачевные последствия для тех, кто не использует возможности продукции;

53

производит нехитрые математические расчеты, убеждая клиента итоговыми цифрами... Его уникальный подход в переговорах по этому поводу заключается в том, что он придерживается экспертной позиции (8) и терпеливо, очень вежливо и уважительно разъясняет (9) потенциальному клиенту перспективы и описывает выгоды (10) от потребления продукции прямо сейчас и в ближайшем будущем. Отличие эффективного информирования этого переговорщика от действий других менеджеров, ломающих копья, раздражающихся, требующих немедленного использования продукции как само собой разумеющегося, заключается в том, что он отстраняется от проблемы непонимания своих перспектив (11) и концентрируется исключительно на задаче приобретения продукции в конкретные, сжатые, предлагаемые им самим сроки. Он выстраивает отношения с клиентом так, чтобы помочь ему определиться, сохранить лицо и самоуважение (12), при этом доказательства своей позиции он приводит, опираясь на факты и на вековые понятия о красоте тела (13).

Каким образом этот специалист управляет отношением к себе и своим словам?

Перечитайте выделенное подчеркиванием и распределите номера по соответствующим столбцам.

4.2. Прочитайте описание ситуации.

Вот типичная картина, которую можно наблюдать на многих презентациях туристических фирм. Симпатичный молодой человек

54

громко и отчетливо произносит хорошо подготовленный текст, рассчитанный на привлечение потенциальных клиентов. Один из «блуждающих» по залу подходит к выступающему, ненадолго задерживается у стенда. Молодой человек сохраняет прежнюю манеру презентации: продолжает «вещать» для клиентов, обходящих его стороной. Любознательный человек, желающий определиться в выборе туристической поездки, не получив психологического подкрепления своему смелому поведению, уходит.

В чем ошибка молодого человека? Проанализируйте, как должно было бы меняться его поведение при сокращении дистанции с потенциальным потребителем услуги туристического агентства.

4.3. Иногда, несмотря на все предпринятые меры, беседа переходит в конфликт, развитие которого необходимо ясно и недвусмысленно прервать. Какие способы резкого окончания разговора более правильны? Отметьте соответствующие пункты, обоснуйте.

Ретироваться с упреками

Начать обосновывать, почему вы лично не виноваты в провале переговоров

Выкрикнуть неопределенные или конкретные угрозы

Просто тихо удалиться, оставив собеседника одного

Дождаться, пока оппонент сам прервет разговор

Прервать разговор первым, ясно обосновав их прекращение

Предложить прекратить разговор, описав последствия возникшего конфликта

Предложить прекратить разговор, показав путь к дальнейшему (со временем) примирению и компромиссу

4.4. Ознакомьтесь с ситуацией.

55

Одному восточному султану приснился страшный сон. Ему снилось, что у него один за другим выпали все зубы. Обеспокоившись, он позвал своего толкователя снов. Тот озабоченно выслушал сон и сообщил султану: «Я должен сообщить тебе печальную весть. Так же, как ты потерял зубы, ты одного за другим потеряешь всех своих родных». Толкование разгневало султана. Он повелел бросить прорицателя в темницу, потом он позвал другого толкователя снов. Этот, выслушав сон, сказал: «Я счастлив, сообщить тебе радостную весть: ты станешь старше всех своих родных, ты переживешь их всех». Султан был счастлив и богато наградил толкователя снов. Придворные удивлялись этому: «Ведь ты не прибавил ничего к тому, что сказал твой бедный предшественник. Как же случилось, что он был наказан, а ты награжден?» – спрашивали они. Толкователь снов отвечал: «Мы оба одинаково растолковали сон. Но дело не только в том, что сказать, но и в том, как сказать».

Попробуйте побывать на месте мудрого толкователя снов. К каждому понятию попытайтесь придумать свою позитивную формулировку. Запишите ее.

Лень – способность отказаться от явно завышенных потребностей или …

Упрямство – способность сказать «нет», возразить авторитетам или ...

Страх – способность избегать угрожающих ситуаций и объектов или ...

Агрессивность – способность реагировать на что-либо спонтанно, эмоционально и прямо или ...

4.5. Разработайте рекомендации по преодолению коммуникативных барьеров в общении тренера спортивной школы с подростками.

56

Глава 4. УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ

4.1. Психологические условия принятия управленческих решений

Функция «принятия решений» задана социальным статусом руководителя. Поведение в процессе принятия решения связано с его психической организацией и жизненным опытом. Оно опосредовано социальными установками, нормами и традициями, господствующими в социуме отношениями, что в значительной степени определяет содержание и стиль принимаемых решений. Стиль принятия решений и их социальное содержание оказывают определяющее влияние на формирование норм и традиций, ожиданий, социальных установок и межличностных отношений в социальных группах. По характеру принимаемых решений, по умению разрешать проблемные ситуации можно строить прогнозы относительно способности человека работать с людьми, выполнять функции руководства, а также оценивать, как осуществляются те или иные действия в реализации решения.

Исследование процесса принятия решения состоит в изучении выбора испытуемым одной из нескольких альтернатив развития, а задача психолога сводится к нахождению связей между независимыми переменными (вид проблем или свойства личности, принимающей решения) и зависимыми переменными (поведение человека в проблемной ситуации). Критерии оценки и выбора альтернатив поведения тесно связаны с ценностными ориентациями, социальными установками, отношениями и ролевыми ожиданиями субъекта.

Существует несколько подходов к определению этапов выработки управленческого решения. Чаще всего к ним относят следующие: диагностика проблемы, формулировка ограничений и критериев для принятия решений, выявление альтернатив, окончательный выбор.

57

Однако можно встретить и другой принцип выделения этапов: оценка проблемы, обзор альтернатив, взвешивание или оценка альтернатив, сообщение о выбранном действии, рассмотрение обстоятельств.

Мы будем пользоваться развёрнутой схемой, которая позволяет выделить большее количество психологических предпосылок снижения эффективности управленческого решения. К их числу относятся следующие этапы:

-постановка проблемы;

-селекция проблемы, или этап делегирования полномочий по выработке решений;

-построение информационной модели проблемной ситуации;

-построение концептуальной модели проблемной ситуации;

-выявление и оценка альтернатив;

-принятие решения.

Рассмотрим типичные сложности и ошибки в процессе выработки управленческого решения и психологические предпосылки.

Начнём с этапа постановки проблемы. Особенно сложно этот процесс осуществляется в японской практике управления. Процедура «увязки корней» позволяет значительно снизить вероятность неадекватной формулировки проблемы, а также привлечь к участию в выработке решения значительное число сотрудников.

Однако «сбои» на этом этапе встречаются достаточно часто. Типичными ошибками являются:

1.Неправильно опознанная проблема, несистемное, фрагментарное отражение проблемной ситуации. Психологическими предпосылками этого могут явиться как низкий уровень интеллекта, недостаточный опыт, склонность к стереотипизации собственной деятельности, так и неадекватная управленческая концепция субъекта принятия решения.

2.Несвоевременность постановки проблемы. Запаздывающие решения возникают при делегировании ответственности за выявление проблемы на более высокий уровень управления. Достаточно часто встречаются и опережающие решения, типичными при-

58

чинами которых чаще всего являются высокий уровень личностной тревожности, малый опыт, отсутствие адекватных представлений о динамике развития ситуации.

3. Навязывание решения, в основе которого могут лежать конформизм или чрезмерная импульсивность. Очень часто они являются следствием погрешности управленческой концепции субъекта деятельности, заключающейся в отсутствии адекватных критериев для определения степени актуальности возникающих в жизни подразделения противоречий.

Сущность следующего этапа – этапа селекции проблем – состоит в определении субъекта выработки требуемого решения. Известно, что наиболее эффективной оказывается деятельность тех руководителей, которые адекватно делегируют полномочия по выработке решений своим подчинённым.

Особенности делегирования полномочий по принятию решений являются прямыми показателями степени децентрализации в организации. Вместе с тем те же критерии могут быть использованы для оценки особенностей процесса делегирования у конкретного руководителя. К ним могут быть отнесены такие показатели, как:

-число решений, принимаемых на более низких уровнях управления или подчинёнными исполнителями;

-степень важности делегированных решений;

-число функций затрагиваемых решений, делегированных на более низкий уровень управления или непосредственно подчинённым;

-степень контроля, осуществляемого за делегированными решениями.

Максимальная степень делегирования предполагает отсутствие контроля. Контроль оказывается несколько более жёстким при необходимости информирования высшего руководства о принятом решении.

Существуют ли какие-либо объективные ограничения на объём и полноту делегирования полномочий или и то, и другое опре-

59

деляется стилем деятельности конкретного руководителя? Объём делегирования полномочий ограничивается нормативной основой деятельности, а также особенностями координации деятельности конкретного специалиста с другими.

Полнота делегирования наряду с субъективными факторами и ограничениями, связанными с нормативными основами деятельности, определяется и характером реализуемых исполнителем решений. Решения могут различаться по степени жёсткости предписаний в отношении деятельности лиц, на которых решение ориентировано. По этому признаку выделяют три категории решений:

1)контурные, обозначающие лишь общие контуры предстоящих действий;

2)структурирующие, определяющие относительно строгие рамки деятельности исполнителей;

3)решения-алгоритмы. Понятно, что объём и характер согласования деятельности исполнителя, реализующего различные по степени жёсткости решения, различны. То же касается и решений по ликвидации встретившихся при исполнении предписаний противоречий.

В практике можно наблюдать достаточно широкий спектр отклонений в процессе делегирования полномочий по выработке решения. К их числу относятся неадекватное (по объёму и полноте) делегирование полномочий, передача полномочий на неадекватный уровень компетенции или неподходящему исполнителю.

Спектр психологических предпосылок, лежащих в основе перечисленных вариантов снижения эффективности решений, достаточно широк. К их числу относятся: особенности стиля деятельности (авторитарный стиль управления), недоверие к профессиональным и моральным качествам исполнителя, недостаточное знание персонала, личная тревожность.

Делегирование полномочий по их выполнению определяется тем, к какой категории относятся соответствующие задачи:

- дела срочные-важные считаются приоритетной категорией,

иих делегирование не допускается;

60