Психология управления в спорте. Учебно-методическое пособие

V этап – этап обратной связи или оценки реакции адресата на полученную информацию.

Эффективность сообщения, посланного адресантом, оценивается по тому, в какой мере были достигнуты цели общения, понимания содержания сообщения и его принятие.

3.3. Особенности межличностного восприятия

Для повышения успешности прогноза межличностного восприятия следует принимать в расчет эффекты, возникающие при восприятии людьми друг друга. Более всего исследованы эффекты «ореола» («гала-эффект»), «новизны» и «первичности», «проекции» и «стереотипизации».

Сущность эффекта «ореола»: информация, получаемая о ка- ком-то человеке, накладывается на образ, который был создан заранее. Этот образ исполняет роль «ореола», мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия. Так, если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные качества переоцениваются, а отрицательные либо не замечаются, либо оправдываются. И наоборот, если общее впечатление о человеке отрицательно, даже его достойное поведение или не замечается, или истолковывается как случайное или неискреннее.

Тесно связаны с этим эффектом эффекты «первичности» и «новизны». Оба они касаются влияния порядка предъявления информации о человеке на составление представления о нем. На наше восприятие незнакомых людей наибольшее влияние оказывает первичная, предъявленная в первую очередь информация. Напротив, в ситуациях восприятия знакомых людей действует эффект «новизны», который заключается в том, что последняя, более новая информация оказывается наиболее значимой.

Эффект «проекции» выражается в неосознаваемой тенденции переноса собственных представлений, состояний и особенностей на партнера по общению.

41

В более широком плане все эти эффекты можно рассматривать как проявления особого процесса, сопровождающего восприятие человека человеком, т. е. явления стереотипизации. Стереотип – относительно устойчивый и упрощенный образ социального объекта (группы, человека, социального события, явления и т. п.), складывающийся в условиях дефицита информации как результат обобщения личного опыта индивида и нередко предвзятых представлений, принятых в обществе.

Типичные ошибки восприятия

•ошибка неравенства: качества человека, значительно превосходящего нас по социальному, интеллектуальному, групповому статусу, переоцениваются (или резко недооцениваются);

•ошибка общей эстетической выразительности человека: если человек нам нравится внешне, мы склонны приписывать ему лучшие личностные качества;

•ошибка отношения к нам: те люди, которые нас любят, кажутся нам гораздо лучше.

3.4. Вербальные и невербальные средства коммуникации

Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее, знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, которые используются в процессе общения. Различают вербальную коммуникацию, при которой в качестве знаковой системы используется речь, и невербальную коммуникацию, при которой используются различные формы неречевых знаковых систем.

Вербальное общение использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный язык. Речь является универсальным средством коммуникации, поскольку при речевой передаче информации менее всего теряется смысл сообщения. В силу этого речь используется для закрепления и передачи научных идей, координа-

42

ции совместных действий, осмысления душевных переживаний человека, его взаимоотношений с людьми.

Живая речь содержит в себе множество сведений, заключенных

вразнообразных невербальных элементах общения, которые чаще всего используются для установления эмоционального контакта с собеседником и получения обратной связи.

Среди невербальных средств коммуникации можно выделить следующие знаковые системы: оптико-кинестетическую, паралингвистическую, экстралингвистическую, проксемическую, визуальное общение.

Оптико-кинестетическая система знаков – это использование общей моторики различных частей тела для выражения эмоциональных реакций. Она включает в себя движения рук (жестикуляцию), движения головы и мышц лица (мимику) и использование различных поз и движений тела (пантомимику). Существует специальная область знания – кинесика, исследующая этот вид общения.

Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков представляют собой дополнения к вербальной коммуникации. Они охватывают собой систему вокализации, т. е. качество голоса, его диапазон, тональность; экстралингвистические знаки – паузы, покашливание, плач, смех, вариации речевого темпа и т. п.

Впроцессе общения смысловую нагрузку нередко несут пространственные и временные характеристики коммуникативного процесса. Так, например, размещение боком к партнеру по общению не способствует возникновению контакта, символизируя невнимание или желание поскорее закончить разговор. Своевременный приход на встречу с партнером косвенно выражает уважение и вежливость, даже обоснованное опоздание выглядит как проявление неуважения.

Нормами пространственной и временной организации общения занимается проксемика, которую ее основатель Э. Холл рассматривал

вкачестве «пространственной психологии». Им была предложена методика оценки интимности общения на основе анализа ее пространственных характеристик.

43

Необходимым «сопровождением» непосредственного вербального общения выступает визуальное взаимодействие, или «контакт глаз». «Контакт глаз» – атрибут прежде всего интимного общения.

Анализ систем невербальной коммуникации показывает, что они, несомненно, играют большую, но в основном вспомогательную роль в процессе общения. Обладая способностью не только усиливать или ослаблять вербальное воздействие, системы невербальной коммуникации помогают выявить такой существенный параметр коммуникативного процесса, как намерение его участников.

Для того чтобы не ошибиться в трактовке невербальных сигналов, можно руководствоваться некоторыми правилами:

•судить следует не по отдельным жестам (они, как и некоторые слова, могут иметь несколько значений), а по их совокупности;

•следует учитывать национальные и региональные особенности невербальной коммуникации. Один и тот же жест у разных народов может иметь совершенно разные значения;

•трактуя жесты, старайтесь не приписывать свой опыт или эмоциональное состояние собеседнику;

•помните о «маске», которую в той или иной степени носит каждый человек. Важно отличать эту «маску» от истинного лица;

•обращайте внимание на незаметные проявления, так называемые мелочи. Они представляют большую ценность по сравнению с привычными протяженными движениями.

•не забывайте о самокритике, чтобы не поддаться предубеждению.

Барьеры общения

Во многих ситуациях человек сталкивается с неправильным восприятием со стороны собеседника слов, побуждений, желаний ему адресованных. Может создаться впечатление, что собеседник защищается от наших слов и переживаний.

Если рассматривать коммуникацию как влияние, которое неизбежно должно привести к каким-либо изменениям, становится понятным имеющееся сопротивление. Человек чаще всего будет защищаться от попыток повлиять на его представление о себе, свой

44

образ мыслей, отношение с другими людьми.

Вработе Б. Ф. Поршнева «Социальная психология и история» (1979) представлен механизм создания барьеров общения. Рассматривая речь в качестве способа внушения, или суггестии, автор утверждает, что это и есть самое мощное из имеющихся у человека средств воздействия. Тем не менее далеко не каждое словесное внушение достигает цели, так как может встретить сопротивление в виде контрсуггестии, или противовнушения, являющегося главной причиной возникновения барьеров на пути коммуникации. Автор выделил три вида контрсуггестии: избегание, авторитет и непонимание.

Избегание как вид защиты подразумевает уклонение от контактов с партнером. Это проявляется в невнимательности, в попытке под любым предлогом отвлечься или вообще прекратить разговор. Этот вид защиты от воздействия проявляется не только в избегании людей, но и каких-то определенных ситуаций.

Действие авторитета как вида защиты от воздействия заключается в разделении людей на две группы: авторитетные и неавторитетные. В основании такого деления могут быть социальное положение партнера (статус), его привлекательность в конкретной ситуации, превосходство в какой-либо области знаний, хорошее отношение. Знание истинного основания деления людей на авторитетных и неавторитетных позволит общению быть эффективным.

Не всегда удается распознать источник информации как опасный, неавторитетный и защититься от нежелательного воздействия.

Вэтом случае защитой выступает своеобразное непонимание поступающей информации.

Во многих случаях непонимание как своеобразный способ защиты от воздействия может привести к нежелательным последствиям, когда важная информация не была воспринята.

Вусловиях общения могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры, среди которых можно назвать следующие:

- ошибки, обусловленные особенностями восприятия;

45

-ошибки, связанные с различиями в социальных, профессиональных и жизненных установках людей, вступающих в коммуникативный обмен;

-статусные ошибки;

-семантические барьеры;

-психофизиологические барьеры;

-невербальные преграды;

-барьеры личного пространства;

-фальсификационные ошибки;

-преждевременные оценки.

Для каждого человека чрезвычайно важным является умение общаться таким образом, чтобы его слушали и слышали, правильно понимали. Эффективность общения зависит от обеих сторон общения, так как каждый из собеседников может внести свой вклад.

Преодоление коммуникативных барьеров

Действенным средством преодоления коммуникативных барьеров является соблюдение правил и принципов построения эффективных коммуникаций.

Основное правило. Нельзя приступать к сообщению идеи, если она не понятна самому себе. Проясняйте для себя свои идеи перед началом их передачи.

Правило «постоянной готовности к непониманию» и допуще-

ния за исполнителями «права на непонимание». Будьте готовы дать дополнительные разъяснения.

Правило конкретности. Следует избегать неопределенных, двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, а без необходимости не пользоваться незнакомыми или узкоспециальными терминами.

Правило контроля над невербальными сигналами. Недостаточно контролировать только свою речь и содержание сообщения. Необходимо контролировать мимику, жесты, интонацию, позу.

Правило адресата. Формулируйте свое сообщение, учитывая жизненный и профессиональный опыт собеседника, его индивиду-

46

альные особенности, культурно-образовательный уровень, ценности и интересы.

Правило «собственной неправоты». При коммуникации всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может быть неправильной.

Правило «места и времени». Эффективность любого сообщения, а в особенности руководящего распоряжения, резко возрастает в случае его своевременности и выбора наиболее адекватной ситуации, обстановки; в которой оно реализуется.

Правило открытости означает готовность к пересмотру своей точки зрения под влиянием вновь открывающихся обстоятельств, а также способность принимать и учитывать точку зрения собеседника.

Правило активного и конструктивного слушания – одно из основных условий эффективных коммуникаций. На эту тему есть интересное высказывание: «Природа дала человеку два уха, но только один язык, намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить».

Выделяется три необходимых этапа конструктивного слушания: поддержка, уяснение, комментирование. На эта-

пе поддержки важно дать возможность человеку выразить свою позицию. На этапе уяснения цель – убедиться, что вы правильно поняли собеседника; для этого задают уточняющие, наводящие вопросы. На этапе комментирования слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного. При этом нужно избегать некоторых ошибок, которые способны помешать даже лучшим побуждениям. В число таких промахов входят:

•критика: пока полностью не уясним то, что говорит собеседник, не критикуем ни его, ни его идею.

•защитная реакция: чтобы быть активным слушателем, не обязательно соглашаться со всем, что нам говорят. Но если мы раздражаемся или переходим в контратаку, как только слышим идею, с которой не согласны, то показываем, что не способны

47

ни слушать, ни понимать;

•полемика: некоторые хотят доказать свое превосходство, подвергая сомнению и оспаривая каждую услышанную фразу, но таким образом никогда не понять того, что хочет сказать собеседник;

•советы: хотя все любят давать советы, лучше всего это делать только тогда, когда нас об этом просят;

•концентрация внимания на самом себе: если наши ответы на чье-то сообщение переводят разговор на нас, наше мнение

инаши интересы, значит, мы перестали слушать и стали доминировать в беседе.

3.5. Психологические приемы влияния на собеседника

Эффективность общения во многом зависит от психологической культуры собеседников. Понимание того, что разум

иэмоции неразрывные составляющие в поведении человека, обуславливает их учет в реализуемой коммуникации. «Принцип симпатичности» можно рассматривать одним из значимых аргументов в достижении эффективной коммуникации, в том числе в деловом общении.

Существует ряд психологических приемов, позволяющих повысить эффективность общения.

Прием «Имя собственное». Звук собственного имени является всегда приятной мелодией для человека.

Данный прием включает ряд последовательных элементов:

1.Имя, данное человеку, сопровождает его всю жизнь. Имя

иличность для него идентичны.

2.Обращение к человеку без имени «выключает» его как личность и указывает на то, что в это момент для обращающегося человек является только носителем определенных функций.

3.Каждый человек претендует на то, что он является личностью. Подтверждение того, что в нем видят прежде всего личность определяет настрой на восприятие информации.

48

4.Удовлетворение от выстраивающегося общения сопровождается положительными эмоциями.

5.Человек всегда стремится к тому, что вызывает положительные эмоции.

6.Тот, кто вызывает положительные эмоции, невольно располагает к себе и формирует аттракцию.

Прием «Зеркало отношения». Приветливое лицо, улыб-

ка обычно притягивают людей. Уместной здесь будет детская сказка о еноте, который переходил речку по шаткому мостику и очень боялся упасть. Лицо его выражало страх и растерянность, волосы растрепались. Когда кроха енот взглянул в воду и увидел отражение, он еще больше перепугался и прибежал домой с криками ужаса. Мама, выслушав рассказ о чудовище, живущем в реке и так перепугавшем сына, посоветовала ему улыбнуться этому страшному обитателю реки. Как ни боялся кроха енот, он все же, пересилив себя, улыбнулся;

вводе он увидел в ответ улыбающееся лицо.

Принцип этого приема несложен:

1.Большинство людей искренне улыбаются своим друзьям.

2.Если при общении у человека приветливое лицо, приятная улыбка, окружающие воспринимают это как сигнал «Я

–ваш друг»!

3.Друг – это и единомышленник в каких-то вопросах.

4.Друг позволяет повысить возможность реализации одной из базовых потребностей в безопасности и защищенности.

5.Положительные эмоции вызывают чувство удовлетворения от общения.

6.Человек всегда стремится к тому, кто вызывает положительные эмоции.

7.Тот, кто вызывает положительные эмоции, формирует аттракцию.

Прием «Комплименты». Человек, произносящий комплименты, обычно слегка преувеличивает достоинства собе-

49

седника. Часто произносимые комплименты имеют свойство внушения, тем самым позволяя виртуально удовлетворять мечты собеседника о желаемом.

Комплимент следует отличать от лести и похвалы. Лесть

–сильное преувеличение достоинств собеседника, а похвала

–это оценка его достоинств.

Прием «Терпеливый слушатель». Внимательно и тер-

пеливо выслушав собеседника, вы позволяете ему удовлетворить свою потребность и испытать положительные эмоции.

Прием «Личная жизнь». Выстраивание разговора с учетом личного интереса собеседника вызывает у него вербальную активность, которая, как правило, сопровождается положительными эмоциями и формирует аттракцию.

ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ

Задание 1.

•Назовите основные цели и функции общения.

•В чем заключается сущность эффекта «ореола»?

•Назовите типичные ошибки восприятия.

•Охарактеризуйте вербальные и невербальные средства коммуникации.

•При помощи схемы представьте структуру коммуникативного акта.

•Приведите примеры ситуаций, в которых использование психологических приемов влияния на собеседника позволяло достичь эффекта.

Задание 2. Заполните таблицу, используя полученные по теме знания.

50