Поведение потребителей. Учебное пособие

111

г) поведенческий; д) все ответы верны.

9.Укажите принцип сегментирования, позволяющий разбить потребителей на группы по полу и возрасту:

а) демографический; б) географический; в) психографический; г) поведенческий.

10.Укажите принцип сегментирования, позволяющий разбить потребителей на группы по интенсивности потребления:

а) демографический; б) географический; в) психографический; г) поведенческий; д) все ответы верны.

11.С какими признаками чаще всего тесно связаны потребности, предпочтения и интенсивность потребления потребителей:

а) демографическими; б) географическими; в) поведенческими.

12.Укажите основное отличие потребителей, принадлежащих к различным общественным классам:

а) уровень доходов; б) образ жизни;

в) интенсивность потребления; г) район проживания.

13.Используется ли продавцами при сегментировании рынка деление потребителей на холериков, флегматиков, сангвиников и меланхоликов:

а) да; б) нет.

112

14.Использование каких принципов сегментирования наиболее эффективно для производителя мороженого:

а) географического; б) демографического; в) психографического; г) поведенческого; д) все ответы верны.

15.Использование каких принципов сегментирования наиболее эффективно для производителя автомобилей:

а) географического; б) демографического; в) психографического; г) поведенческого; д) все ответы верны.

Тема 8. Изучение потребителей

1.Укажите главную цель изучения потребителей:

а) получение наибольшей прибыли производителем; б) повышение конкурентоспособности продукции;

в) понимание их потребностей для обеспечения наиболее

полного удовлетворения.

2.Относится ли к задачам изучения потребителей определение структуры удовлетворенных и неудовлетворенных потребностей:

а) да, относится; б) нет, не относится.

3.Определите взаимосвязь между процессом изучения потребителей и маркетинговыми исследованиями:

а) это одно и то же; б) изучение потребителей – это одно из направлений марке-

тинговых исследований; в) маркетинговые исследования – это один из способов изуче-

ния потребителей.

113

4.Продолжите перечень принципов понимания потребителя: поведение потребителя подвержено влиянию; потребитель – хозяин; для успеха деятельности нужно понимание мотивов потребителя и его поведения:

а) потребитель заинтересован в персональном внимании к себе; б) при работе с потребителем нужно учитывать социальную

законность и этическую чуткость; в) потребители ожидают предсказуемости от обслуживания и

потребления.

5.На какие группы по степени мотивации подразделяются потребители в структуре Д. Рисмана:

а) традиционалисты, социалисты, индивидуалисты; б) традиционалисты, рационалисты, индивидуалисты;

в) жизнелюбы, консерваторы, рационалисты, индивидуалисты.

Тема 9. Маркетинг отношений

1.Назовите методы измерения степени удовлетворения потребителя:

а) анализ причин сокращения количества клиентов; б) система сбора жалоб и предложений; в) сегментирование рынка; г) опрос покупателей; д) все ответы верны.

2.Какое количество неудовлетворенных покупателей обращается с жалобами на продавца или производителя:

а) менее 5 %; б) около 50 %;

в) все неудовлетворенные покупатели.

114

3.Выберите наиболее точное определение маркетинга отношений: а) система мероприятий по повышению качества товаров и

уровня обслуживания потребителей; б) мероприятия по созданию долговременных отношений ме-

жду производителями и потребителями; в) создание и развитие прочных отношений между произво-

дителями, посредниками и конечными потребителями.

4.Какие потребители более выгодны производителю: а) новые потребители;

б) удовлетворенные товаром потребители, сохраняющие вер-

ность марке; в) и «старые» и новые потребители.

5. При наличии какого рыночного фактора маркетинг отношений особенно значим:

а) рынок динамичен и имеющиеся у потребителя знания о товаре быстро устаревают;

б) покупатели малоопытны в выборе и использовании товара

иих выбор опирается на доверие к продавцу; в) наличие большого числа конкурентов; г) все ответы верны.

6.Укажите главную причину (по данным исследований), заставляющую покупателя расстаться с продавцом:

а) плохое качество товаров; б) повышение цен на товары;

в) неприемлемое отношение со стороны торгового персонала.

7.Кто такие «потенциальные потребители»:

а) потребители, впервые обратившиеся к продавцу;

б) все потребители, которые предположительно могли бы купить товар;

в) потребители, которые покупают товары у единственного поставщика.

8.Какие потребители становятся клиентами компании: а) потребители, впервые обратившиеся к продавцу;

115

б) потребители, совершившие повторную покупку; в) потребители, которые покупают товары у единственного

поставщика.

9.Продолжите предложение: чем больше покупателей поддерживают прочные долгосрочные отношения с компанией, тем меньше:

а) затраты, связанные с привлечением потенциальных потребителей;

б) новых потребителей ей приходится завоевывать; в) прибыль, получаемая компанией; г) все ответы верны.

10.Что поможет компанииувеличитьчисло постоянныхклиентов: а) организация устойчивой обратной связи с потребителями; б) уменьшение числа конкурентов; в) повышение качества продукции.

Тема 10. Консьюмеризм

1.Укажите причину зарождения консьюмеризма: а) возросшая правовая грамотность потребителей;

б) несоответствие предложения ожиданиям спроса; в) недобросовестность производителей.

2.Закончите определение: консьюмеризм – это организованное движение потребителей:

а) в защиту своих прав; б) против производителей товаров;

в) против продавцов товаров.

3.Укажите дату образования Лиги потребителей в Нью-Йорке:

а) 1891 г.; б) 1936 г.; в) 1985 г.

116

4.Укажите дату зарождения консьюмеризма в России:

а) 1936 г.; б) 1985 г.; в) 1992 г.

5.Выберите наиболее корректное понятие потребительского экстремизма:

а) агрессивное поведение покупателей с целью наживы; б) законные требования покупателей;

в) завышенные претензии покупателей к производителю или продавцу.

117

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.Закон РФ «О защите прав потребителей» от 5 декабря

1995 г.

2.Закон РФ «О рекламе» от 25 июля 1995 г.

3.Васильев, Г.А. Поведение потребителей: учеб. пособие. – М.: Вузовский учебник, 2009. – 240 с.

4.Гентер, Б. Типы потребителей: введение в психографику / Б. Гентер, А. Фернхам. – СПб.: Питер, 2001. – 146 с.

5.Гончаров, В.Д. Продовольственный маркетинг. – М.: Агро НИИТЭИПП, 2000. – 175 с.

6.Ильин, И.В. Поведение потребителей. – СПб.: Питер, 2000. – 230 с.

7.Ильин, Н.М. Эстетика товаров. – М.: ИНФРА-М, 2002. –

191 с.

8.Костерин, А.Г. Практика сегментирования рынка. –

СПб.: Питер, 2002. – 238 с.

9.Лыгина, Н.И. Маркетинг товаров и услуг: учебник / Н.И. Лыгина, И.Р. Ляпина. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 320 с.

10.Лютенс, Ф. Организационное поведение. – М.:

ИНФРА, 1999. – 519 с.

11.Майерс, Д. Социальная психология. – СПб.: Наука, 1998. – 420 с.

12.Маслова, Т.Д. Маркетинг: учебник / Т.Д. Маслова,

С.Г. Божук. – СПб.: Питер, 2005. – 400 с.

13.Поведение потребителей: учеб. пособие / под ред. Н.И. Лыгиной. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 239 с.

14.Сергеев, А.М. Поведение потребителей: учеб. пособие / А.М. Сергеев, Е.А. Бойченко. – М.: Эксмо, 2006. – 320 с.

15.Соломон, М.Р. Поведение потребителей: искусство и наука побеждать на рынке. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 270 с.

16.Статт, Д. Психология потребителя. – СПб.: Питер, 2003. – 312 с.

17.Федько, Н.Г. Поведение потребителей: учеб. пособие / Н.Г. Федько, В.П. Федько. – Ростов н/Д: Феникс, 2001. – 352 с.

118

18.Шуванов, В.И. Исследование потребительского и покупательского поведения: учебник, практикум / В.И. Шуванов,

И.Н. Красюк. – М.: Наука, 1999. – 258 с.

19.Экономическая психология / под ред. И.В. Андреевой. –

СПб.: Питер, 2000. – 240 с.

20.Энджел, Д. Поведение потребителей / Д. Энджел, Р. Блекуэлл, П. Миниард. – СПб.: Питер, 2000. – 480 с.

119

УЧЕБНОЕ ИЗДАНИЕ

Хмелевская Татьяна Ивановна

ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Учебное пособие

Для студентов вузов

Зав. редакцией А.С. Обвинцева Редактор А.В. Дюмина Технический редактор Т.В. Васильева Художественный редактор Л.П. Токарева

ЛР № 020524 от 02.06.97

Подписано в печать 27.12.10. Формат 60х841/16 Бумага типографская. Гарнитура Times Уч.-изд. л. 7,5. Тираж 110 экз.

Заказ № 24

Оригинал-макет изготовлен в редакционно-издательском центре Кемеровского технологического института пищевой промышленности 650056, г. Кемерово, б-р Строителей, 47

ПЛД № 44-09 от 10.10.99

Отпечатано в редакционно-издательском центре Кемеровского технологического института пищевой промышленности

650010, г. Кемерово, ул. Красноармейская, 52