Основы психологии управления. Учебное пособие

Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает речи исключительную яркость и большую силу внушения.

Метод «да…, но». Часто бывает, что собеседник приводит хорошо выстроенные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы. Этот метод позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Мы можем спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое НО.

Метод «кусков» состоит в расчленении сообщения собеседника таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения», «это полностью ошибочно». Этот метод основан на известном тезисе: поскольку

влюбом положении или выводе всегда можно найти что-то ошибочное или же преувеличенное, то решительное «нападение» дает возможность «разгрузить» даже самые тяжелые ситуации.

Метод «бумеранга» дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого; не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применить с известной долей остроумия.

Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, но его ценность и значение можно с успехом проигнорировать. Собеседник придает значение чему-то, что, по нашему мнению, не столь важно. Мы констатируем это и анализируем.

Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигая на первый план то, что его устраивает.

Метод выведения основывается на постепенном субъективном изменении существа дела (пример: «богатство не имеет границ, когда

вбольших размерах идет за границу»).

Метод опроса основывается на том, что вопросы задаются заранее и с их помощью мы можем узнать от собеседника преимущественно не то, что он сам хочет нам сообщить, а то, что важно нам.

Метод видимой поддержки – после того как собеседник изложил свои аргументы, мы ему не возражаем и не противоречим, а, к его изумлению, приводим новые доказательства в пользу его аргументов. Но только для видимости! А затем следует контрудар!

61

Рассмотрим 12 спекулятивных методов аргументации:

Техника преувеличения состоит в любого рода обобщении и преувеличении, а также в составлении преждевременных выводов.

Техника анекдота – одна остроумная шутка или шутливое замечание, сказанное вовремя, могут полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.

Техника использования авторитета состоит в цитировании из-

вестных авторитетов, которое не может быть принято как доказательство, но слушателю внушает доверие и способствует его согласию.

Техника дискредитации собеседника основывается на правиле:

если я не могу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.

Техника изоляции основывается на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.

Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует наши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

Техника вытеснения – собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, а преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из наших высказываний.

Техника введения в заблуждение основывается на сообщении пу-

танной информации, слов и полуистин, которыми нас забрасывает собеседник.

Целью техники отсрочки является создание препятствий для ведения дискуссии или затягивание дискуссии. Собеседник употребляет ничего не значащие, уже отработанные вопросы и требует разъяснения, чтобы выиграть время для раздумий.

Техника апелляции представляет собой особо опасную форму техники «вытеснения». Наш собеседник не выступает как специалист и деловой человек, а взывает к сочувствию.

Техника искажения представляет собой неприкрытое извращение того, что мы сказали, или перестановку акцентов.

Техника вопросов-капканов – если один и тот же вопрос или утверждение повторить, в конце концов они начинают выступать как доказательство. Или вопрос-вымогательство: этими вопросом собеседник стремится уговорить нас согласиться с ним.

62

Четвертая фаза – нейтрализация замечаний собеседника.

В ходе беседы у нашего собеседника, как правило, возникают замечания: собеседник без замечаний – это человек без собственного мнения. Следовательно, замечания и доводы собеседника не следует воспринимать как препятствие в ходе беседы. Наиболее важными задачами этой фазы являютс: приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений; нейтрализация замечаний собеседника или их опровержение. Чтобы достойно встретить замечания и возражения, нам нужно знать, что и как следует ответить. А для этого необходимо представлять себе, с какими видами замечаний можно столкнуться в том или ином случае:

Невысказанные замечания – это те, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы должны сами их выявить и нейтрализовать. В этом случае необходимо обуздать свою разговорчивость и активизировать собеседника с помощью «открытых» вопросов.

Отговорки – по существу, являются маневром или нежеланием продолжать беседу, часто это сигнал того, что мы еще не добились профессионального контакта с собеседником.

Предубеждения относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания. Собеседник пользуется «агрессивной» аргументацией, выдвигает особые требования или видит только отрицательные стороны предмета беседы.

Иронические (ехидные) замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда – и его желания проверить наши душевные возможности. Наша реакция должна быть остроумной или вообще никак не проявиться – замечание можно пропустить мимо ушей.

Стремление к получению информации является доказательством заинтересованности нашего собеседника и указывает на недостатки фазы передачи информации, которые сразу же надо устранить.

Желание проявить себя можно объяснить стремлением собеседника высказывать свое мнение. Надо дать ему эту возможность и не создавать впечатление, что все выводы исходят только от нас.

Замечания субъективного характера возникают в случае слабой аргументации, недостаточного внимания к личности собеседника. Для проведения таких замечаний нужно усилить «Вы-подход».

Объективные замечания – их собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения, прояснить для себя суть проблем.

63

На них необходимо отвечать полно и обстоятельно, объяснив, какие преимущества дает ему наше решение.

Общее сопротивление проявляется в том, что замечания собеседника неясны, имеют малозначащий общий характер и относятся к широкому кругу вопросов, возникают, если собеседник еще не познакомился с нашей аргументацией, а область беседы четко не определена.

«Последняя попытка» – в этих замечаниях собеседник повторяет уже высказанные им возражения, на которые он уже получил ответы. Они являются сигналом к завершению беседы и принятию решения. В этом случае целесообразно привести еще один косвенный аргумент в пользу предложенного решения и перейти к последней фазе беседы – к принятию решения.

Пятая фаза – принятие решений и завершение беседы. Основ-

ными задачами этой фазы являются:

–достижение основной цели беседы;

–обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы;

–стимулирование собеседника к выполнению намеченных дей-

ствий;

–поддержание, в случае необходимости в дальнейшем, контактов

ссобеседником.

Было бы неверно думать, что собеседник сохранил в памяти все аргументы, высказанные нами, что он все время «присутствовал» в ходе беседы и что запомнил все преимущества и положительные стороны нашего предложения. Поэтому типичным его высказыванием в завершающей фазе может быть: «Мне нужно еще раз все основательно обдумать».

Какие же существуют приемы ускорения принятия решений? Их два – прямой и косвенный (табл. 3.3).

64

Прямое ускорение – самый короткий путь к решению, однако и самый рискованный, так как в 50 % подобных случаев мы слышим от нашего делового собеседника ответ: «Нет».

Гипотетический подход – почти все люди испытывают неосознанное сопротивление в ситуации необходимости принятия решения. Поэтому целесообразно говорить об условном решении, чтобы собеседник расслабился и привыкал к нему постепенно.

Поэтапное решение – окончательный вывод собеседника можно предупредить, предположив, что основное положение беседы уже принято. Тогда остается только принимать частичные решения. Этим достигается сильное воздействие (путем внушения) на собеседника в нужном направлении. Таким образом, мы фиксируем отдельные моменты решений до того, как он дал свое согласие.

Альтернативные решения. Действенность метода «поэтапных решений» можно усилить путем комбинирования его с техникой альтернативных решений. Важно, чтобы обе альтернативы нас устраивали. Так, шаг за шагом, с помощью этих двух приемов можно добиться решения промежуточных задач. Это делается до тех пор, пока, так сказать, в «принудительном» порядке мы не ускорим принятие окончательного, нужного решения.

Ключевой вопрос – преимущество метода в том, что собеседник старается точно ответить на данный вопрос, а его мысли в это время переключаются с решения, которое ему предстоит принять, то есть он будет временно освобожден от психологического давления ответственности. В таком состоянии легче принимать окончательное решение.

К сожалению, даже при самой тщательной подготовке мы не застрахованы от отрицательного ответа собеседника. Поэтому до начала беседы необходимо обдумать и наметить минимальные запасные цели и направления отступления.

Минимальные требования к запасным целям беседы:

–подытоживание аргументов, одобренных нашим собеседником;

–нейтрализация негативных моментов в заключение;

–закрепление и подтверждение того, что достигнуто;

–«наведение мостов» для следующей деловой беседы.

65

К о н т р о л ь н ы е в о п р о с ы

1.Какие задачи могут быть решены в процессе подготовки и проведения деловой беседы?

2.Перечислите основные виды вопросов и дайте характеристику области их применения.

3.Какие методы аргументирования целесообразно использовать для убеждения собеседника?

4.Перечислите основные виды замечаний, используемых в ходе беседы, и способы их нейтрализации.

5.Какие действия необходимо предпринять в конце для достижения максимального результата?

66

4 . Т Е Х Н И К И С А М О Р А З В И Т И Я М Е Н Е Д Ж Е Р А

4 . 1 . И с к у с с т в о в л и я н и я н а с а м о г о с е б я

Аутогенная тренировка. Аутогенная тренировка (АТ) – изобретение не наших дней. Еще в начале века проводились опыты, похожие на современную систему аутогенной тренировки. Тогда же сформировалось основное правило, действующее по сей день: «Тот, кто хочет заниматься аутогенной тренировкой, должен хотеть этого по-настоя- щему, отдавшись занятию по доброй воле, отбросив все предубеждения, раскрепостившись внутренне, удерживая себя от соблазна освоить этот метод как можно быстрее, находя в себе силы погружаться в него все глубже и глубже»1.

Аутогенная тренировка – это самовнушение, произвольная мышечная релаксация, концентрация внимания с целью повышения эффективности значимой деятельности. Сам метод довольно прост: в нем используется три основных пути воздействия на состояние нервной системы.

Первый путь связан с особенностями влияния тонуса скелетных мышц и дыхания на центральную нервную систему (ЦНС). Известно, что психическое состояние человека проявляется в характере дыхания, мимике, жестах. Если же сознательными усилиями затормозить двигательные реакции, свойственные тому или иному внутреннему переживанию, то оно заметно ослабевает или же исчезает совсем. И, наоборот, если человек придает своей позе и движениям характер, свойственный тому или иному состоянию, его постепенно охватывает соответствующее внутреннее переживание. Этот прием используют актеры, вживаясь в роль: они сначала находят пластические решения образа и таким образом подходят к его внутреннему эмоциональному состоянию, его характеру, особенностям. Такая взаимосвязь между состоянием ЦНС и тонусом скелетной мускулатуры позволяет сознательному изменению тонуса мышц влиять на уровень психической активности. Поэтому нельзя овладеть аутотренингом без предварительной выработки умения полностью расслаблять свои мышцы.

1 Линдеман Х. Аутогенная тренировка. М., 2022. 200 с.

67

Второй путь воздействия на ЦНС связан с использованием представлений, чувственных образов (зрительных, слуховых, тактильных и т. д.). Так, постоянное удерживание перед мысленным взором мрачных безрадостных картин, в которых человек чувствует себя «потерпевшей» стороной, вызывает неврозы, язвы, болезни сердечно-сосуди- стой системы. Противоположным образом действуют светлые, оптимистические образы и представления. Приведем слова Прентиса Малфорда, который одним из первых проанализировал отношения физического и психического начал с учетом их взаимного влияния. Вот его заповедь: «Если твое тело страдает недугами, думай не о них, а о том совершенном образе, в котором ты сознаешь себя. Твое тело во всех его клетках и органах есть орудие твоего духа. Своим внутренним взором ты должен видеть себя здоровым, жизнерадостным и активным, даже если ты в данный момент болен и прикован к постели. Представляй себя спортсменом, который успешно выступает на соревнованиях, показывает высшие достижения и твердо рассчитывает на победу, тогда твои внутренние силы пробудятся и включатся в борьбу с болезнью. Утверждая каждое утро, что ты чувствуешь себя сегодня лучше, чем вчера, повторяй это наяву и во сне, пока уверенность не превратится в действительность»1.

Болезненное воображение и соответствующий психический настрой могут стать причиной не только заболевания, но и смерти. Тому немало примеров. Венгерский психиатр Иштван Гарди описал следующий случай. Рабочий холодильника случайно оказался запертым в рефрижераторе и был убежден, что холодильная установка включена. Наутро его нашли мертвым, причем была констатирована смерть от переохлаждения. Однако расследование показало, что рефрижератор не был включен и что смерть, следовательно, наступила не от холода, а от ожидания смерти. Человек сконцентрировал себя на представлении о том, что обязательно замерзнет, – и, действительно, замерз.

Еще один пример отрицательного воздействия самовнушения, приводящего к смертельному исходу, взят из отчета психиатра Э. Визенхютгера. Он сообщает о случае с электромонтером, который ремонтировал линию высоковольтной передачи. Во время работы тот случайно прикоснулся к оголенному проводу и тут же скончался. Впоследствии было установлено, что провод не был под напряжением.

1 Линдеман X., Селье Г. Система психофизического саморегулирования. Когда стресс не приносит горя. М., 1992.

68

Третий путь воздействия на психофизические функции организма связан с регулирующей и программирующей ролью слова, произносимого вслух или мысленно. Слово с его информационным содержанием служит для нас таким же сигналом, как окружающие нас предметы и явления. Оно содержит в себе не только информацию, но и эмоциональную окраску. В сочетании с нашей памятью, воображением, представлением и другими психическими процессами слово, сказанное кем-либо или произнесенное нами вслух или мысленно, может влиять на наше состояние. Замечено, что внушающая сила слова возрастает, когда человек находится в расслабленном состоянии.

Аутогенная тренировка может использоваться:

–для успокоения, кратковременного отдыха и снятия нервных перегрузок, предупреждения психического, физического перенапряжения

иусталости, повышения работоспособности;

–для мобилизации эмоционально-волевой сферы; формирования настроя, готовности к выполнению служебных задач; преодоления трудностей; ощущения прилива сил, уверенности в себе;

–для избавления от своих недостатков, плохих привычек, для коррекции своего поведения во взаимоотношениях с окружающими людьми.

Чтобы овладеть системой психической саморегуляции, необходима систематичность, последовательность, регулярность и постепенность усложнения занятий. Прежде чем приступить к занятиям АТ, необходимо принять одну из трех основных поз: лежа на спине, сидя в мягком кресле с подголовниками или позу «кучера на дрожках» (сесть на стул, облокотившись на спинку, голову свесить на грудь, руки положить на бедра, ноги слегка расставить). После того как принята основная поза, необходимо закрыть глаза и мысленным взором «пробежаться» по всем мышцам тела, проверяя, достаточно ли они расслаблены. Начинать следует с мышц лица. В первую очередь расслабляются мышцы лба, все морщины на лбу разглаживаются. Чтобы прочувствовать расслабление, нужно предварительно для контраста их напрячь на вдохе, подняв брови, и на выдохе отпустив. Затем расслабляются брови (нахмурить брови и тут же расслабить их, запомнить ощущение). Расслабляются веки – глаза плотно закрыты, при этом нужно стараться почувствовать вес глазных яблок в глазницах. Расслабляются мышцы щек, они наливаются тяжестью и отвисают, как у бульдога. Далее расслабляются мышцы языка и жевательная мускулатура. Челюсть дер-

69

жится только на связках, поэтому рот может быть приоткрыт. Если посмотреть на свое лицо со стороны, на нем должна лежать «печать» глубокого сладкого сна.

Следующая группа мышц, подлежащая расслаблению, – мышцы затылка, шеи, плеч, затем – лопатки, мышцы спины и поясницы. Внимание медленно переключается на мышцы ног: расслабляются бедра, коленные суставы, начинает казаться, что ноги в коленях могут поворачиваться в любую сторону, расслабляются мышцы голени и стопы. В довершение расслабляются мышцы рук, которые кажутся плетьми, брошенными на колени.

Такая процедура снятия мышечных зажимов и проверки готовности тела к релаксации проделывается обязательно в начале каждого занятия. С каждым разом она занимает все меньше времени и сопровождается вводной формулой, соединяется с ней в одном общем ощущении расслабленности и покоя. Основная вводная формула: «Я расслабляюсь и успокаиваюсь». После тренировок эта формула становится единственной, для того чтобы быстро погрузиться в состояние релаксации, необходимое для самовыражения. «Я» произносится на коротком, глубоком вдохе; на длинном выдохе произносится слово «рас-слаб-ля-юсь». Затем на легком вдохе мысленно проговаривается «и», на замедленном, спокойном выдохе – «ус-по-каи-ваюсь».

При этом важно мысленно не только проговаривать каждое слово, но и прочувствовать его, связать с нужным образом, вызывающим определенное ощущение. После 3–4-разового повторения вводной формулы следует приступать к дыхательным упражнениям, о которых мы говорили раньше.

Постепенно осваивая подготовительные упражнения, можно переходить к основным занятиям. Каждое основное упражнение осваивается в течение 1–1,5 недели. Длительность сеансов 7–10 минут, по мере усвоения упражнения она сокращается до 3–5 минут. Частота сеансов 2–4 раза в день.

Упражнение 1 направлено на вызывание ощущения тяжести и тепла в мышцах рук и плечевого пояса. Принять удобную позу, переключиться на «успокаивающее» брюшное дыхание. Расслабить мышцы рук и плечевого пояса. Мысленно, спокойно повторить несколько раз: «Я хочу, чтобы моя правая рука стала тяжелой и теплой». По мере нарастания позитивного эффекта сократить фразу до утверждения: «Моя рука тяжелая и теплая». Аналогичное упражнение выполняется на левой руке. Упражнение считается освоенным, когда на самоприказ:

70