Основы психологии управления. Учебное пособие

–интересы необходимо идентифицировать, поставить себя на место партнера, подумать об его интересах;

–у каждой стороны множество интересов;

–наиболее сильные интересы – это основные человеческие нужды;

–надо составить перечень интересов в том виде, как вы себе их представляете, проранжировать их по принципу приоритета.

Цель переговоров – обеспечить ваши интересы. Отсюда, если вы хотите, чтобы другая сторона приняла во внимание ваши интересы, надо объяснить, в чем они заключаются. При этом учтите следующие рекомендации:

–объясняя свои интересы, покажите их жизненную важность;

–признайте интересы партнера частью проблемы;

–сначала сформулируйте проблему, а затем предложите свое решение;

–смотрите вперед, а не назад;

–будьте конкретны, но гибки;

–будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми. Варианты. В процессе переговоров необходимо изобретать взаи-

мовыгодные варианты. Иметь много вариантов очень ценно, но люди, вовлеченные в переговоры, редко ощущают в этом необходимость, так как обычно считают, что знают правильный ответ и поэтому их подход должен превалировать. Выделяются два аспекта вариантов – диагноз и предписание.

При диагнозе необходимо учитывать, что в большинстве переговоров умышленно допускают четыре серьезных просчета, которые препятствуют созданию множества вариантов:

–преждевременное суждение;

–наличие единственности ответа;

–убежденность в невозможности «увеличить пирог»;

–мнение, что решение их проблемы – их проблема.

Предписание обычно связывают с созданием творческих подходов. Для этого необходимо:

–отделить изображение вариантов от их оценки;

–расширить круг вариантов на столе переговоров, вместо того чтобы искать единственный ответ;

–искать взаимную выгоду;

–изобрести способы, чтобы партнерам было легко принимать решения.

41

Критерии. Как бы хорошо вы ни знали интересы другой стороны, как бы искренне ни изобретали пути для их согласования, как бы высоко ни ценили ваши продолжающиеся взаимоотношения, вы почти всегда столкнетесь с грубой реальностью в виде противоречивых интересов как объективного, так и субъективного порядка. Эти разногласия просто так невозможно отбросить. Часто в этой ситуации участники переговоров пытаются решить проблему с помощью позиционного торга – обсуждая, что они хотят или чего не хотят принять. Здесь необходимо помнить правило: решения, принятые на волевой основе, дорого обходятся. Следовательно, вести переговоры необходимо на ка- кой-то другой основе, независимой от воли обеих сторон, на основе объективных критериев.

Этот подход предполагает, что при достижении решения необходимо:

–руководствоваться принципами, а не давлением;

–сконцентрироваться на сути проблемы, а не использовать выдержку свою и другой стороны;

–быть открытым для разумных доводов, но закрытым для угроз. Другими словами, принципиальные переговоры вырабатывают

разумные соглашения на дружественной и эффективной основе, тогда как постоянное сражение за доминирование угрожает отношениям. Гораздо легче иметь дело с людьми, когда вы обсуждаете объективные критерии для урегулирования проблемы, вместо того чтобы попытаться заставить друг друга отступить. В позиционном торге его участники тратят много времени, защищая свои позиции и нападая на позиции другой стороны. А люди, применяя объективные критерии, склонны использовать время более эффективно, обсуждая возможные нормы и решения.

Проведение принципиальных переговоров заключает в себе два вопроса: «Как разработать объективные критерии?» и «Как применять их в переговорах?».

Какой бы метод переговоров не использовался, лучше заранее подготовить несколько альтернативных критериев и обдумать, насколько они приемлемы в вашей ситуации. Здесь необходимо подчеркнуть, что объективные критерии должны подходить, по крайней мере теоретически, для обеих сторон. Для того чтобы получить результат, независимый от устремлений сторон, нужно руководствоваться либо справедливыми критериями по существу вопроса, либо справедливыми процедурами урегулирования противоречивых интересов.

42

Таким образом, при наличии объективных критериев вы готовы вести принципиальные переговоры, вы готовы обсуждать их. Здесь есть три основных момента, которые необходимо понимать:

–подготовьте каждую проблему для совместного поиска объективных критериев (из чего вы исходите, каков ваш подход);

–рассуждайте и будьте открыты для доводов, к которым принципы могут быть лучше всего применимы. Обдумайте, каким образом последнее можно осуществить (если партнер закрыт из принципа, объявляет свою позицию принципом, то данный метод не работает);

–никогда не поддавайтесь давлению, только принципу.

В отличие от позиционной дискуссии принципиальный метод, суть которого заключается в концентрировании внимания на базовых интересах, на не удовлетворяющих обе стороны вариантах и справедливых критериях, в результате, как правило, приводит к разумному соглашению.

К о н т р о л ь н ы е в о п р о с ы

1.Поставьте проблему, требующую совместного решения, и с учетом рекомендаций, приведенных в главе, проведите переговоры используя:

– мягкий подход;

– жесткий подход;

– принципиальный подход.

2.Проанализируйте позитивные и негативные последствия каждого из выделенных подходов.

3 . 2 . И с к у с с т в о в ы р а ж а т ь с в о и м ы с л и в в ы с т у п л е н и и

Эксперты в области коммуникации утверждают, что манера говорить, присущая человеку, является столь же действенным средством

43

его идентификации, как и отпечатки пальцев. По их мнению, индивидуальная манера говорить свидетельствует о наличии у человека следующих двух качеств, характеризующих его как личность:

–степени самоутвержденности (насколько он уверенно себя чувствует, насколько развито чувство собственной правоты);

–степени его неуверенности в себе.

Критерии оценки этих двух качеств (оценка по частоте высказываний):

–выражения, употребляемые человеком;

–слова-вставки.

Здесь необходимо помнить, что для речи уверенного в себе человека и неуверенного характерны следующие слова и словосочетания:

–«великолепно», «разумеется», «именно так» (уверенность);

–«как-нибудь», «я бы сказал», «вообще», «в известной степени» (неуверенность).

Но оценивать речь по отдельному слову или выражению нельзя, так как то, что вы говорите, должно быть обосновано и иметь смысл, быть взаимосвязанным и понятным. Отсюда культура речи – это не только пополнение словарного запаса и умение выбрать слово, наиболее подходящее для выражения мысли, но и фонетическая доступность речи, то есть четкое произношение, так как слово – сила, порождающая понятие.

Основа речи: а) выбор правильного слова; б) эффективность его воздействия.

Возьмите за правило чаще говорить: «Я охотно сделаю это». Употребляйте слова, имеющие позитивные значения, то есть подчеркивающие аспект надежности, тщательности, добросовестности. Включайте активные глаголы, избегайте употреблять пассивные существительные.

Считается, что фраза, состоящая из разного количества слов, воспринимается по-разному:

–из 10–13 слов – наилучшим образом;

–14–18 слов – хорошо;

–19–25 слов – удовлетворительно;

–25–30 слов – с трудом;

–30 и более слов – практически не воспринимается.

Главное – подобрать точные слова, но еще более значимо – употребить нужные слова в нужный момент. Для каждой ситуации, каждого понятия или конкретной вещи существуют слова, характеризующие их наиболее точно, иначе говоря, наиболее точные слова.

44

Пример: слово «идти» обозначает поступательное движение. Задание: подберите другие слова, характеризующие поступательное движение.

Важно не только то, что говорить, но и как говорить. Ф. Ницше отмечал, что смысловую нагрузку несут не только слова, но и тон, громкость, модуляция и темп, с которыми они произносятся, иначе говоря, значима и мелодия, аранжирующая слова, и чувство, творящее эту мелодию, и личность, порождающая это чувство, то есть все то, что не поддается выражению на листе бумаги. Следовательно, работая над культурой речи, работаешь над самим собой.

Главное не в том, чтобы поразить своим красноречием, а в том, чтобы своей речью оказать воздействие, достичь намеченной цели и усилить собственное влияние.

Публичное выступление связано с вербальными и невербальными средствами общения.

Вербальные особенности публичного выступления. Публичное выступление состоит из четырех этапов:

1-й этап – определение и разработка темы, содержания выступления;

2-й этап – работа над темой с учетом места, времени выступления, характера и размера аудитории;

3-й этап – обработка языка и стиля выступления, подбор вспомогательного материала (цитат, цифр, примеров и т. д.);

4-й этап – техника произношения речи (выбор костюма, работа над внешностью, голосом, мимикой, жестикуляцией и т. д.).

Исследования показали, что на одну минуту публичного выступления у опытного оратора уходит 20–25 минут подготовительной работы. Цейтнот времени может внести изменения в методику докладов

исообщений:

–рекомендуется начать с «конца», с подведения итогов, где формулируется основная мысль;

–далее должен прозвучать эмоциональный призыв к конкретным действиям, то есть следует задать аудитории вопрос (ситуацию, которую надо решить);

–и наконец изложить суть дела (доклада, сообщения).

В процессе подготовки выступления надо учитывать, что реакция слушателей разных аудиторий различна.

45

Большая аудитория не воспринимает сообщения с множеством цифр и фактов. Здесь надо использовать или информативный стиль выступления, или оценочный, эмоционально окрашенные суждения.

Небольшая, хорошо организованная группа требует камерного, доверительного характера выступления, переходящего в беседу, большой логичности, доказательности, привлечения цифр и фактов, подтверждающих тезисы оратора.

Хорошо организованные совещания начинаются в официальном тоне, а завершаются, как правило, в стиле товарищеской беседы.

Невербальные средства общения. Включают в себя:

1)паралингвистику – интонации, паузы, темп речи, тональность, силу звука;

2)кинетику – совокупность мимики, жестов, движении, поз (например, гнев, досада, обида; радость, восхищение; зрительный контакт – восхищение, интерес, агрессия, ирония).

Невербальные средства общения несут 30–40 % смысловой информации. Особенно следует обратить внимание на движение и мимику оратора. Здесь надо руководствоваться следующими правилами:

1)Если долго стоять на трибуне неподвижно, слушатели утомятся, внимание ослабевает (меняйте позу!).

2)Не «гуляйте на сцене» – это рассеивает внимание. Шаг назад способствует переключению мысли на новое положение речи.

3)Жесты должны быть выразительными (однако не каждая фраза должна сопровождаться жестами). Кроме жестов-помощников, есть

ижесты, как и слова-паразиты, которые вызывают раздражение, мешают восприятию (например, встряхивание головой, поправление прически, поглаживание или почесывание рук, лица и др.).

Перед тем как готовить выступление, необходимо: а) определить для себя цель высказывания;

б) проинформировать слушателей – в основном за счет рационального, обогащающего их знания изложения предмета (познавательный аспект);

в) пробудить в них те или иные чувства и эмоции – в основном за счет выражения соответствующих чувств при изложении своей позиции (правильный настрой на партнера);

г) побудить их к необходимости действия – в основном за счет соответствующих призывов к слушателям, способствующих росту активности.

46

Характерные особенности постановки целей:

1)задачи не планируются;

2)тематика меняется в зависимости от актуальности.

В соответствии с этими целями выделяются три основных вида публичных выступлений:

–информационное – отчет, доклад, лекция, реферат, сообщение

оНИР и т. д.;

–убеждающее – торжественная, поздравительная, напутственная, поминальная речи и т. д.

–побуждающее – речь на митинге, призыв к действию, речь-про- тест, политическая речь и т. п.

Все эти виды речи связаны с ответом на один вопрос: «Как привлечь внимание слушателей?». Тот, кто выступает перед аудиторией, знает, что это самое трудное и сложное дело. Предлагаем некоторые приемы привлечения внимания слушателей:

–неожиданность – привлекайте неизвестную информацию, выпуклые формулировки;

–«провокация» – вызывайте у слушателей реакцию несогласия с вашей информацией;

–гипербола – не бойтесь прибегать к преувеличению, чтобы заострить внимание на предмете (но потом без преувеличений излагайте проблему);

–прогнозирование – основываясь на реальных фактах, делайте прогнозы ожидаемых событий, чтобы подчеркнуть необходимые ценностные ориентации, интересы и т. д.;

–сопоставление всех «за» и «против»;

–делегирование возможностей принимать решения – вовлекайте слушателей в процесс мышления, поиска решений;

–апелляция к автору;

–сопереживание – заставьте слушателей сопереживать;

–внесение элементов неформальности – учитывая предмет речи, расскажите о собственных заблуждениях, ошибках, предрассудках и их последствиях, поделитесь, как вам удалось избежать односторонних подходов к проблеме и найти новое решение;

–драматизация – наглядно и увлекательно, сознательно драматизируя, изобразите обогащающие тему выступления события, чтобы слушатели могли отождествлять себя с действующими лицами и жизненной ситуацией;

47

–прямое включение – если партнеры знакомы с проблемой, то начинайте с главного;

–юмор – не «опресняйте» свою речь, разбавляйте шутками;

–экспрессия – усиливайте выразительность в зависимости от конкретной речевой ситуации (официальная – неофициальная).

При подготовке к выступлению надо помнить, что речь должна структурно состоять из вступления, аргументации и заключения:

1) вступление:

–устанавливает связь между темой, слушателями и лектором;

–удачное начало создает нужную атмосферу, но если ожидания не оправданы в лекции, то наступает разочарование;

–не короткое и не длинное;

–с чего начать – решается в зависимости от ситуации;

2) аргументация:

– логика рассуждения;

– неопровержимость выводов, единство, ясность и непротиворечивость мыслей и точность языка;

– аргументы и факты;

– дискуссия;

3) заключение:

– краткость;

– основная мысль;

– вывод;

– личное отношение;

– апелляция к слушателям.

Манера изложения и подача материала должны отвечать следующим требованиям: четкость; выделение голосом существенного.

При подготовке к выступлению необходимо помнить, что главное – выделить суть, основную мысль, при этом учтите следующие рекомендации:

1)Настройтесь на аудиторию.

2)Выясните, отвечает ли содержание вашей речи интересам аудитории. Если ваши интересы расходятся с общими интересами, наведите мосты взаимопонимания.

3)Держитесь уверенно, демонстрируйте твердую убежденность

вправоте своих слов.

4)Ваш взгляд должен быть направлен на слушателей, не избегайте взглядов, направленных на вас. Не смотрите в одну точку. Прежде чем

48

начать выступление, обведите взглядом аудиторию, убедитесь в том, что она готова к восприятию ваших слов.

5)Начинайте говорить только после того, как установится ти-

шина.

6)Начните речь с краткого обращения к аудитории, после которого должна быть пауза.

7)Следите за четкостью речи, не говорите слишком быстро и ни

вкоем случае монотонно.

8)С первых же слов внимательно наблюдайте за реакцией ауди-

тории.

9)Если вы заметили, что часть аудитории менее внимательна, то обратите свой взгляд в ее сторону, как будто вы обращаетесь именно к ней.

10)Если вы заметили, что аудитория устала, говорите тише, а затем резко повысьте голос (но не настолько, чтобы аудитория почувствовала, что вы хотите специально взбодрить).

11)Если вы почувствовали, что слова, только что сказанные вами, вызвали у аудитории интерес, нашли поддержку, развивайте эту тему – этим вы ее завоюете.

12)В момент, когда вам удалось добиться положительной реакции, перейдите на главную тему. Положительные эмоции, вызванные вами у слушателей, помогут вам добиться у них одобрения своим словам.

13)В момент душевного подъема, вызванного одобрением, не теряйте самоконтроля.

14)Провокационные реплики также не должны выводить вас из равновесия.

15)Не вступайте во время выступления в дискуссии, даже если

ваудитории раздаются провокационные выкрики. Скажите, что после выступления вы охотно ответите на любые вопросы. Этим вы выиграете для себя время, чтобы настроиться на дискуссию. Тем более во время вашего выступления все дискуссионные вопросы или часть их могут быть сняты – и надобность в дискуссии отпадает.

16)Именно в критические моменты выступления надо говорить убежденно, уверенно, с акцентуацией каждого слова.

17)Старайтесь нелицеприятные для аудитории места выступления подкреплять очевидными примерами. Подчеркните, что лишь насущная необходимость заставляет вас затрагивать подобную тему, а затем сгладьте остроту несколькими комплиментами.

49

18)Не делайте обобщающих выводов, не оправданных с рациональной точки зрения, даже если вам показалось, что аудитория их от вас ждет.

19)Ни в коем случае не подавайте вида, что речь дается вам с трудом, что вы устали или в какие-то моменты чувствуете себя неуверенно.

20)3акончив выступление, не забудьте поблагодарить за внимание. Никогда не допускайте, даже если соблазн велик, чествовать себя после выступления или ублажать свое самолюбие «несмолкаемыми аплодисментами».

В заключение некоторые рекомендации Д. Карнеги, касающиеся искусства выражать свои мысли1:

Главные предпосылки успеха публичного выступления:

– думайте об успехе;

– вообразите себя говорящим перед аудиторией с полным самообладанием. Мысль превыше всего;

– сохраняйте правильную умственную позицию – мужество, откровенность и жизнерадостность;

– правильно мыслить – значит правильно говорить.

Все великие полководцы признавали, что воля армии к победе

иуверенность в своей способности победить больше чего-либо другого определяют успех.

Секрет хорошего выступления:

– дело не столько в том, что вы говорите, сколько в том, как вы это говорите;

–хорошее выступление – это прежде всего, разговорный тон

инепосредственность;

–привносите в выступление свою индивидуальность, свою собственную, свойственную только вам манеру;

–вкладывайте душу в свое выступление; подлинная эмоциональная искренность поможет больше, чем все возможные на свете правила.

Существует четыре вспомогательных приема:

–акцентирование важных слов во фразе;

–колебание звука вашего голоса, попеременное понижение и повышение его;

–изменение темпа речи, затрачивая больше времени на те слова, которые вы хотите выделить;

1 Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. М.,

1989.

50