Не просто речь 10 законов публичных выступлений

Отвечая на «зеленые» и «желтые» вопросы, полезно определить, к какой проблемной области относится вопрос, и, как фокусник извлекает из шляпы кролика, достать подходящий факт, метафору или историю.

«Красные» вопросы — прямое «нападение с неопределенностью»

на спикера

Это агрессивные вопросы, которые задают не просто недовольные, а крайне задетые за живое люди.

Ваша стройка — что-то невероятное! Я огромные деньги заплатил за жизнь в тихом районе, а что я получил?! Вы собираетесь что-то делать для улучшения ситуации?!

Иногда такие вопросы задают профессиональные тролли, у которых на самом деле нет запроса на дополнительную информацию — они хотят самоутвердиться или уязвить спикера. Поэтому важно не поддаваться на провокации, сохранять спокойствие и действовать по плану.

Для начала проверьте вопрос: может быть, на самом деле он «желтый», просто слушатель не соизмерил градус эмоций или не обучен вежливо задавать вопросы? Назовем такие вопросы «оранжевыми» — этот цвет получается, если смешать желтый и красный. Если вопрос задан крайне агрессивно, но вы точно понимаете, что ответить, работайте с ним как с «желтым».

Но что делать, если из-за нахлынувших эмоций слушатель даже не может спокойно спросить? Например, звучит вопрос: «Да с чего вы вообще взяли, что справитесь с этим проектом?!» Выдержите небольшую паузу и перефразируйте: «Правильно ли я понимаю, что вас интересует, есть ли у нас ресурсы?» Если автора вопроса действительно волнует эта тема, он кивнет, и вы сможете ответить на вопрос. Если же последует ругань — это «красный» вопрос.

Важный критерий «красного» вопроса: вам непонятно, о чем вас спрашивают и с какой целью, например: «Вы вообще

112 Н Е П Р О С Т О Р Е Ч Ь : 1 0 З А К О Н О В П У Б Л И Ч Н Ы Х В Ы С Т У П Л Е Н И Й

соображаете, что просите?» Любой вариант ответа будет звучать абсурдно, как и на вопрос: «Вы не перестали пить коньяк по утрам?»

Как отвечать на такие вопросы? Например, можно отметить свою готовность ответить на вопрос слушателя, если он его конкретизирует. Можно пошутить: «С удовольствием выслушаю ваше предложение после выступления, уверен, что у вас точно есть все ресурсы». Главное — не вступать в перепалку, лучше переключиться самому и переключить внимание аудитории на другие вопросы. Так вы останетесь открыты для слушателей и покажете свой профессионализм. Тогда аудитория примет всерьез именно вас, а не агрессивного участника.

Принимайте «красные» вопросы с такой же благодарностью, что и все остальные. Любой вопрос — шанс показать себя гостеприимным хозяином и еще надежнее убедить аудиторию в правильности ваших слов. Это требует стрессоустойчивости, а сориентироваться, как всегда, помогут простые шаги:

Сделайте паузу, чтобы удостовериться, что вопрос «красный», и привести мысли в порядок.

Покажите, что вы принимаете вопрос: «Вижу, наша сегодняшняя тема актуальна для вас», «Спасибо, что решили обратиться с вопросом», «Понимаю, что тема спорная и не оставила вас равнодушным».

Уточните вопрос в формате: «Правильно ли я понял, что вас интересует…» Направляйте вопрос в удобное вам русло. Для вас это удобнее всего — слушателю, задающему вопрос, проще согласиться с вашим вариантом, особенно если ему попросту нечего добавить.

Если слушатель примется уточнять вопрос, его эмоции, скорее всего, схлынут — переформулировка потребует от него интеллектуальных действий, и вопрос станет «желтым».

Если слушатель будет настаивать на своей непонятной формулировке, пригласите его к обсуждению после выступления. Не нужно тратить время сессии вопросов и ответов, если непонятно, какую информацию предложить слушателю.

Уверенная, спокойная и вежливая манера ответов на сложные вопросы — единственное надежное средство работы с троллями и провокаторами. Их цель — ввязаться с вами в как можно более длительную перепалку. Ваши открытость и готовность обсуждать вопросы после выступления обезоруживают их.

Давайте потренируемся! Попробуйте определить «цвет» вопроса и подумать, что бы вы ответили:

1.«Что мы получаем за эту цену?»

2.«С чего вы взяли, что можете гарантировать полную конфиденциальность?»

3.«Где вы видели, чтобы проект тянулся черт знает сколько?»

4.«Что вам больше всего нравится в вашей работе?»

5.«Ваша ошибка не кажется вам очевидной?»

6.«С чего вы взяли, что справитесь с проектом?»1

Обратите внимание на «красный» вопрос, который может звучать вежливо и спокойно, но заставит вас растеряться на сцене. Помните: когда вы не знаете, что отвечать, — это «красный» вопрос, который нужно уточнить.

Что еще можно учесть в работе с вопросами:

Перед вопросами обозначьте регламент: каждый слушатель может задать только один вопрос. Если кто-то злоупотребляет, напомните о правилах.

Если задают сразу несколько вопросов, можно ответить на самый удобный или, сославшись на регламент, предложить слушателю выбрать самый важный вопрос.

Напомню о совете, который Радислав Гандапас дает в книге «Камасутра для оратора», — идти от противного: «А теперь, пожалуйста, задавайте вопросы. И пожалуйста, поострее»,

11. «Зеленый».

2.«Желтый».

3.«Желтый».

4.«Зеленый».

5.«Красный».

6.«Желтый» — Прим. авт.

114 Н Е П Р О С Т О Р Е Ч Ь : 1 0 З А К О Н О В П У Б Л И Ч Н Ы Х В Ы С Т У П Л Е Н И Й

«Рад буду ответить на ваши вопросы. Особенно на каверзные». Такой заход служит своеобразной «прививкой» от неприятных вопросов.

Когда благодарите за вопрос, не повторяйте разным слушателям одни и те же слова вроде «спасибо за вопрос» — используйте разные формулировки. Например: «Это актуальный вопрос», «Это интересный вопрос, спасибо!», «Это нестандартный вопрос, но я попробую ответить», «Я не упоминал это в выступлении, но здесь стоит разобраться подробнее» и т. д.

Что делать, если вопрос очень сложный или вы не знаете ответ на него? Вот несколько вариантов:

Попросить уточнить термины или сам вопрос, чтобы выиграть время для поиска ответа.

«Прошу прощения, у меня нет необходимых данных, чтобы ответить на вопрос, но, если оставите контакты, я к вам вернусь». Если слушатель оставит контакты, нужно обязательно вернуться к нему — что бы ни советовали в некоторых книгах по публичным выступлениям!

«Не хотелось бы выдавать непроверенную информацию, поэтому можете оставить свои данные, я уточню информацию и вернусь к вам…» (См. выше.)

«Да, это важный вопрос, но он за пределами темы моего доклада, и мне не хватит времени на ответ, я буду рад поговорить об этом позже».

«Вы задали сложный вопрос, но я постараюсь ответить».«Прежде чем разобраться в вашем вопросе, нужно расска-

зать вот о чем…» — и увести разговор в сторону.

Отвечайте кратко и емко. Разговаривайте со всей аудиторией, а не только с тем, кто задал вопрос. Задавайте уточняющие вопросы или перефразируйте вопрос, для того чтобы:

совладать с эмоциями;продумать ответ;

определить «цвет» вопроса;определить проблемную область вопроса;

найти в вопросе зерно, которое поможет ответить.

После прямого ответа на вопрос вы можете использовать материал, который подготовили заранее (метафоры, факты, истории) и высказать свое мнение. Даже если ответ не устроит аудиторию, вы смягчите впечатление идеей, которая относится к проблемной области. У слушателей может быть иное мнение по теме вопроса, но вы подкрепили свой ответ дополнительными материалами. Это сделает его более весомым, а аудиторию — более лояльной к нему. Такой ответ всегда дает вам дополнительные очки в глазах аудитории, поскольку выглядит результатом вашей блестящей подготовки к выступлению, касаясь той проблемной области, к которой вы отнесли вопрос.

ВОПРОСЫ К АУДИТОРИИ И ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

В ходе выступления спикер не только отвечает на вопросы, но и задает их. С вопроса хорошо начинать речь, это включает внимание слушателей. Вопросы в основной части выступления позволяют сохранять контакт с аудиторией, держать ее в тонусе. Но вопросы должны быть тщательно продуманы, они должны работать на вашу цель, поддерживать ключевое сообщение.

Вопросы в начале и в основной части могут быть:

Риторическими (не требующими ответа). После такого вопроса вы делаете краткую паузу и говорите дальше.

Закрытыми («да» или «нет»). Сюда же включаются запросы на действие: «Поднимите руку, кто из вас был…», «Кивните, у кого из вас…» — все они хорошо подходят для большой аудитории. Но будьте готовы встроить в дальнейшую речь разные реакции на такие вопросы! Как вы обыграете, если:

116 Н Е П Р О С Т О Р Е Ч Ь : 1 0 З А К О Н О В П У Б Л И Ч Н Ы Х В Ы С Т У П Л Е Н И Й

бóльшая часть аудитории ответит «да»;бóльшая часть аудитории ответит «нет»;аудитория разделится пополам?

Открытыми: опрос, просьба поделиться. Я не рекомендую задавать такие вопросы в выступлении, рассчитанном на 5–20 минут, но, если идете на это, опрашивайте слушателей выборочно и тщательно модерируйте ответы, чтобы не забуксовать. Будьте готовы как к ответам «да» и «нет», так и к развернутым ответам, которые могут увести дискуссию в сторону — вам придется возвращать внимание слушателей. Для этого нужны навыки импровизации, которые мы тренируем на наших риторических играх.

Возможно взаимодействие с аудиторией без вопросов — при помощи побуждающих оборотов вроде «Вспомните, как…», «Представьте, как…», «Подумайте, как…». Они не требуют от аудитории ответа, но приглашают задуматься о том, что нужно вам.

Избегайте избитых побуждающих конструкций вроде «Поднимите руки, кто хочет разбогатеть». Такие вопросы могут вызвать сопротивление аудитории, и их чаще всего используют неопытные спикеры — ответ на очевидный вопрос бесполезен и не создаст контакта с аудиторией, которая вовсе не обязательно настроена подыгрывать спикеру.

Если вы подобрали актуализирующий небанальный вопрос, а аудитория не отвечает, начните первым. Например, поднимите руку сами или перейдите к вопросу, который не требует ответа.

КАК СОБРАТЬ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ ОТ СЛУШАТЕЛЕЙ?

Я давно отказалась от сбора анкет с обратной связью от аудитории после тренингов. Мне и так удается создать атмосферу, которая позволяет слушателям выражать свое мнение по ходу мероприятия. Для меня этого достаточно, чтобы при необходимости гибко скорректировать программу.

Бывает, что такие анкеты нужны заказчику, организатору выступления или конференции, чтобы понять, стоит ли приглашать вас как спикера в следующий раз. В таком случае именно организатор отвечает за сбор оценок. А если вы хотите простимулировать слушателей продолжить общение или написать отзыв о выступлении, дайте им QR-код на пост, под которым они смогут написать вопросы или отзыв, чтобы получить за это подарок.

КАК ИСКУССТВО ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ ПОМОГАЕТ

ВПОВСЕДНЕВНОЙ ЖИЗНИ?

—Что ты сказал?

—А что ты услышала?

Это небольшой диалог между мной и сыном. Мне очень понравилась эта формулировка, и я задумалась, как часто мы неверно слышим и понимаем то, что нам хотят сказать, додумывая за собеседника. Как часто это приводит к конфликтам, неразберихе, искаженной коммуникации.

Помните детскую игру в испорченный телефон? Несколько человек садятся в ряд, первый шепчет на ухо соседу слово, тот передает его своему соседу, и так по цепочке, пока слово не будет передано замыкающему линейку. Последний произносит то, что он услышал, и очень часто это бывает совсем не похоже на то, что сказал первый. Умение задавать уточняющие вопросы и перефразировать их позволяет выяснять, верно ли вы все поняли, правильно воспринимать информацию и избегать ловушки «испорченного телефона».

«Испорченный телефон» характерен не только для устного общения, но и для письменной речи, например, в мессенджерах. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы не додумывать за собеседника.

118 Н Е П Р О С Т О Р Е Ч Ь : 1 0 З А К О Н О В П У Б Л И Ч Н Ы Х В Ы С Т У П Л Е Н И Й

Я часто езжу в командировки и очень люблю путешествовать. Однажды, вернувшись из Казахстана, я тут же спланировала поездку на Алтай, втиснув ее между ранее запланированными поездками.

Прежде чем купить билеты, я спросила Кирилла, моего партнера по жизни и работе, не возражает ли он против еще одного моего путешествия. Он ответил односложно: «Хорошо». Такие краткие ответы для него нехарактерны, и я подумала: возможно, он против, но не говорит прямо — и написала ему о своей тревоге. Кирилл тут же ответил, что сильно занят на работе и не может отвлечься на развернутый ответ.

Не стесняйтесь задавать вопросы, с их помощью вы можете достичь бóльших успехов в профессиональной и личной жизни. Этот навык важен в коучинге, продажах, менеджменте, маркетинге, HR и других сферах.

Я давно хотела купить подписку на один сервис, альтернативный Zoom, но у меня не доходили руки. Я переживала, что не сохранила контакт менеджера этого сервиса, — он просто затерялся среди других сообщений с предложениями.

Как же я была рада, когда он сам мне позвонил и спросил, актуально ли предложение! Если бы он внес меня в список «Никогда не купит» на том основании, что я не отвечала на его письма и звонки, сделка бы не состоялась.

Если клиент, партнер, друг или знакомый не отвечает, возможно, он просто занят. Спросите его напрямую о причине молчания.

Согласитесь, человек, который нами интересуется, обычно нам нравится. Задавая вопросы, вы будете выглядеть отличным собеседником, и это поможет расположить человека к себе.

Впрочем, вы можете хотеть противоположного эффекта — тогда задавайте «красные» вопросы.

Итак, вопросы способны творить чудеса. Задавайте вопросы, цените возможность отвечать на них на сцене, в профессии и жизни — теперь у вас есть для этого весь необходимый инструментарий.

Кстати, для того чтобы создать благожелательную атмосферу, очень важен тон. Если, подстраиваясь под «желтый» вопрос, вы грозно прогремите: «Спасибо, что затронули эту тему!» — ваша подстройка не сработает. Какие еще тонкости невербальной и паравербальной коммуникации стоит учитывать во время выступлений и в жизни? Узнаете в главе 8.