Не просто речь 10 законов публичных выступлений

Во-вторых, вопросы — это возможность лучше изучить аудиторию:

Вопросы — индикатор интереса к выступлению, вам, вашей теме. Даже если задают вредный вопрос, радуйтесь: это значит, что речь не оставила слушателей равнодушными. Возможно, вам позавидовали, на вас разозлились и решили подколоть вопросом, но ваше выступление не стало для аудитории белым шумом. Ура!

Вопросы — это место встречи с вашей аудиторией. Готовясь к выступлению, вы могли подумать об аудитории одно, но на деле она оказалась другой. Вопросы позволяют понять, какой именно. Одну мысль можно донести разными способами. Поняв аудиторию, вы будете знать, как повернуть свою речь, чтобы она была более эффективной, точной.

Вы наверняка знакомы с утверждением «Вселенная не слышит частицу “не”». Эта фраза — о том, что нужно формулировать желания, ставить цели и выражать мысли в позитивном ключе: вместо «не хочу болеть» — «хочу быть здоровым». Возможно, она звучит несколько эзотерично, но у Ангелины Шам в книге «Ангел влияния»1 есть прекрасное объяснение, почему так происходит. Дело в том, что наш мозг мыслит образами: когда нас просят не думать о фиолетовом слоне, образ такого слона невольно всплывает перед глазами. Поэтому формулировка «не хочу болеть» напоминает нам о болезни, а «хочу быть здоровым»—оздоровье.

Выступая недавно перед производственниками, я предложила им поэкспериментировать и, воспользовавшись примером из книги Ангелины, попросила представить себе мышку, которая не роет ямку. Затем спросила: «Что вы представили?» Все ответили, что сразу увидели образ милого грызуна, который ямку очень даже

1Шам А. Ангел влияния. Технологии коммуникативного гипноза для убеждения и мотивации людей. — М.: Эксмо, 2019.

ЦЕЛЬ

СПИКЕРА

КЛЮЧЕВОЕ СООБЩЕНИЕ ВЫСТУПЛЕНИЯ

ИНТЕРЕСЫ

АУДИТОРИИ

Область, где интересы спикера пересекаются с интересами аудитории, мы заштриховали, показывая, что именно здесь находится ключевое сообщение. Вопросы, которые вам зададут, скорее всего, будут из незакрашенных частей области интересов аудитории. Назовем их проблемными областями. Зная свою аудиторию, вы можете предположить, из каких именно проблемных областей последуют вопросы, — и подготовить блестящий ответ.

Например, если вы выступаете на тему «Как сменить офис на удаленку», можно предположить, что вас спросят о зарплате, режиме работы, отпуске и больничных фрилансера, отчислениях в Пенсионный фонд, договорах с заказчиками, о том, как работать дома, не отвлекаясь на домашние дела. Составьте 15–20 вопросов к своей речи и разбейте их на три-пять групп — это и будут проблемные области. Скорее всего, они будут пересекаться с вопросами, которые вы поднимаете в выступлении. Не привязывайтесь к конкретным формулировкам, вам важно четко понимать, из какой области вопрос: о сроках реализации проекта или о квалификации вашей команды. Так у вас, с одной стороны, будет опора для ответа, а с другой — гибкость.

Далее подберите к каждой проблемной области примеры, метафоры, факты, истории — все, что украсит ответ, сделает его ярким, полным, убедительным. Ответ всегда связывайте с ключевым сообщением: «В нашей команде такие-то профессионалы, поэтому мы уверены, что вы получите такие-то выгоды, инвестируя в наш проект». Это и будут заготовки для ответов на вопросы.

104 Н Е П Р О С Т О Р Е Ч Ь : 1 0 З А К О Н О В П У Б Л И Ч Н Ы Х В Ы С Т У П Л Е Н И Й

Есть вероятность, что ответом на призыв «А теперь ваши вопросы!» будет неловкое молчание. К такому развитию событий вы тоже можете подготовиться. У вас наверняка остался интересный материал, который не уместился в основное выступление. Самое время использовать его! Придумайте вопросы, ответы на которые дополнят вашу речь, и сами задайте их себе. Например: «Перед выступлением мне задали вопрос…», «Меня часто спрашивают…», «Однажды меня спросили…».

Также вы можете позаботиться о том, чтобы в зале сидели ваши «агенты»: коллеги, друзья, знакомые, которых вы заранее попросите задать первый вопрос, если зал будет безмолвствовать. Это включит цепную реакцию — аудитория раскрепостится и начнет задавать вопросы сама.

Вы можете спровоцировать нужные вам вопросы, намеренно что-то недосказав, упомянув лишь вскользь. Например, выступая с речью о подготовке к выступлениям, я могу сказать, что готовила к TED Вадима Демчога. И если передо мной аудитория, увлеченная театром, с большой долей вероятности меня спросят, как мне опыт работы со звездой, какой он, Вадим Демчог. Отвечая на такой вопрос, я покажу, как готовлю к речам в стиле TED, упомяну наши форумы «Игры и идеи» и приглашу аудиторию к участию в нашем проекте «Кузница историй».

Так происходит и в жизни: не обязательно рассказывать собеседнику сразу все о себе, лучше оставить пространство, «воздух» для уточняющих вопросов. Раньше я частенько грешила тем, что обрушивала на собеседника тонны информации, после чего у него не оставалось энергии на дополнительные вопросы.

Когда заказчик просит меня рассказать об опыте работы по интересующей его теме, я рассказываю случай с клиентом из этой же сферы, а потом могу продолжить: «Похожая ситуация произошла с компанией…» — и называю еще одного клиента. Разумеется, все это делается в рамках того, что можно сообщить третьему лицу. У собеседника просыпается любопытство, а у меня появляется отличная возможность рассказать о подходящих к контексту успешных кейсах — не навязывая информацию, а отвечая на вопрос собеседника.

Роль режиссера, или Не бывает плохих вопросов, бывают плохие ответы на них

С одной стороны, важно не противопоставлять себя аудитории, а формировать с ней общее пространство. Любые техники ответа на вопросы работают только тогда, когда вы с аудиторией заодно: вместе исследуете вопрос, вместе думаете, взаимодействуете в сессии вопросов, а не противостоите друг другу.

С другой стороны, вопросы опасны тем, что, передавая микрофон аудитории, мы отдаем ей и возможность проявить себя. В этот момент важно не терять управление, придерживаться темы, правил мероприятия, продолжать вести его. Пока вы на сцене, функция управления процессом принадлежит вам. Неудача может постичь вас, если вы потеряете эту функцию. Не отдавайте рычаги управления, помните, что режиссер тут вы.

Как модерировать сессию вопросов и ответов?

Заранее определите тайминг

Лучше всего объявить в начале встречи длительность выступления и сказать, что вы ответите на вопросы в конце. Я не рекомендую прерывать речь ответами на вопросы, это может сбить вас. Если люди задают вопросы по ходу выступления, предложите им подождать до конца речи. Если вас спрашивают о том, что вы еще не успели затронуть, скажите: «Спасибо, именно об этом сейчас и пойдет речь». Если вы все же хотите устроить интерактив с ответами на вопросы по ходу речи, сначала обдумайте, как вы будете связывать разные варианты ответов с вашим выступлением.

Фокус на взаимодействии

Закончив речь, вы можете сработать на опережение и сказать: «А теперь задавайте вопросы. Как можно более каверзные!» Так вы поставите слушателей в ситуацию взаимодействия, покажете им, что вы хотите общения, а не противостояния.

106 Н Е П Р О С Т О Р Е Ч Ь : 1 0 З А К О Н О В П У Б Л И Ч Н Ы Х В Ы С Т У П Л Е Н И Й

Примерно так говорит Радислав Гандапас, автор книги «Камасутра для оратора». Он открывает сессию вопросов призывом: «А теперь вопросы — и пожалуйста, провокационные!»

Возвращайте внимание слушателей к теме выступления

Когда вы ответите на все вопросы, очень важно напомнить слушателям о теме выступления, чтобы в их головах осталась идея речи, а не последний вопрос. Помните «Семнадцать мгновений весны»?

Запоминается последняя фраза — это Штирлиц вывел для себя, словно математическое доказательство. Важно, как войти в нужный разговор, но еще важнее искусство выхода из разговора.

«Мостик» от вопросов обратно к речи может выглядеть так: «Спасибо за вопросы, напоминаю, что переход из офиса во фриланс может быть комфортным и безопасным. Если нужна поддержка, к вашим услугам наш сервис для самозанятых, по QRкоду на экране вы можете получить бесплатную консультацию».

Это относится не только к последнему, но и к любому вопросу, который уводит внимание слушателей от идеи речи. Если вопрос не касается темы выступления, вы получаете законную возможность не отвечать на него, ссылаясь на «Правило вопроса не по теме». При этом будьте открыты, пригласите обсудить этот вопрос в перерыве или написать вам в социальных сетях. Вы можете ответить на вопрос, если вам удобно на него отвечать, но отметьте, что он за рамками вашей темы. Придерживайтесь этого правила, потому что следующий вопрос не по теме выступления может быть не столь комфортным. Оставляя аудиторию без ответа на вопрос не по теме, можно использовать следующую фразу: «Это интересно, я подумаю, но сегодня мы говорим о другом, давайте вернемся к теме выступления».

Не дарите внимание только одному слушателю

Бывает, что один человек из зала перетягивает на себя одеяло: задает слишком много вопросов или комментирует ваше выступление, маскируя свои комментарии под вопросы, то есть фактически пиарится за ваш счет. Что делать в таких случаях?

Во-первых, лучше дослушайте вопрос-комментарий до конца. Даже если человек поднял руку не для того, чтобы спросить, а чтобы высказать личное мнение, важно дать ему эту возможность. Слушатели имеют право на вопросы.

Во-вторых, если вопрос так толком и не прозвучал, уточните, в чем он заключается. Если вы не уверены, что правильно поняли, перефразируйте: «Верно ли я понял, что вы спрашиваете о…»

В-третьих, не зацикливайтесь на одном слушателе.

Во время одного тренинга мне постоянно возражала одна из участниц по имени Мария. Мне очень хотелось с ней подружиться, и я постоянно апеллировала к ее репликам: «Как сказала Мария», «Как отметила Мария» и т.д. В конце концов она не выдержала и попросила меня прекратить все время на нее ссылаться. В итоге пострадали все: у Марии моя тактика вызвала раздражение, а другие слушатели лишились возможности стать активными участниками обсуждения.

Разумное обращение к одному из участников может обогатить ваше выступление.

На одном из тренингов во время самостоятельной работы слушательница пожаловалась, что мое взаимодействие с другими участниками не дает ей сосредоточиться. Тогда я разобрала ее письменное задание перед аудиторией — ей это помогло выполнить самостоятельную работу, а для остальных было хорошим примером. В конце выступления она искренне поблагодарила меня за методическую помощь в подготовке выступления.

108 Н Е П Р О С Т О Р Е Ч Ь : 1 0 З А К О Н О В П У Б Л И Ч Н Ы Х В Ы С Т У П Л Е Н И Й

И в-четвертых, если вам нужно остановить поток вопросов от одного участника, скажите: «У нас с вами уже получается сессия “один на один”, давайте послушаем остальных, а с вами продолжим в кулуарах». Как ни странно, в кулуарах такие люди себя обычно уже никак или почти никак не проявляют.

АЛГОРИТМ ОТВЕТА НА ВОПРОСЫ

Итак, вы отлично подготовились к сессии вопросов и ответов. Вы знаете, что делать, чтобы справиться с потоком вопросов от одного участника, и как быть, если вопросов не будет совсем. Теперь давайте разберемся с алгоритмом ответов.

Прежде чем ответить на вопрос, справьтесь с волнением. Радуйтесь вопросам, которые могут сбить вас с толку, это ваша возможность лучше развернуть тему. Не провалиться в эмоции поможет навык быстрой обработки вопросов. Для этого я рекомендую технику ПИН. Кстати, по-английски pin — «кнопка». ПИН поможет вам «приколоть стресс к стене» — с этой техникой вы не дадите ему стать главным на сцене.

П — Понимание

Ответьте себе на вопрос: «Что за эмоцию я сейчас испытываю?» Сделайте паузу в 3–5 секунд, чтобы проговорить про себя эмоцию, которую вы чувствуете. Точность неважна, важно запустить рациональный анализ ситуации и своего состояния.

И — Измерение

Перейдите из эмоциональной сферы в рациональную с помощью решения простенькой задачи на счет: оцените, насколько сильно вы испытываете эмоцию, которую только что опознали, например, по 10-балльной шкале. Это позволит дополнительно снизить напряжение, переключить работу мозга с эмоции на рацио и взять эмоции под контроль.

Н — Напряжение

Выступающий перед аудиторией и так находится в состоянии стресса, а неудобный вопрос из зала провоцирует дополнительный стресс — и организм вырабатывает адреналин, который нужно «сжечь». Давление адреналина снимается через напряжение и расслабление мышц. Для этого вы можете крепко сжать кликер в руках или сильно сжать пальцы ног (только стойте при этом на месте, не пытайтесь ходить со сжатыми пальцами ног, это не очень удобно, и походка получается странная).

Эта техника универсальна — она помогает и в других ситуациях. Например, когда вы чувствуете раздражение в общении с ребенком, осознайте эту эмоцию, оцените ее силу и сбросьте напряжение. В спокойном состоянии вам проще будет урегулировать конфликт и добиться от ребенка позитивной реакции.

Справившись таким образом с волнением, определите тип вопроса. Зная, к какому типу принадлежат заданный вопрос, вам будет проще сориентироваться и ответить на него.

Предлагаю вам «светофорную» классификацию вопросов от аудитории, которую в своей книге «На линии огня» приводит блестящий бизнес-тренер С. Кузин. Я уже давно предлагаю эту классификацию своим ученикам на тренингах и консультациях. Ее главное преимущество — понятность и простота использования, что очень важно в нервной ситуации ответов на вопросы после выступления.

«Зеленые» вопросы — запрос на дополнительную информацию

Жители окрестных домов спрашивают управляющую компанию:

«Как долго будет идти стройка?»

Обычно это несложные и конструктивные вопросы от интересующихся слушателей. Такие вопросы не требуют дополнительной обработки от выступающего и отвлекающих маневров вроде «Спасибо за вопрос» — можно просто предоставить

110 Н Е П Р О С Т О Р Е Ч Ь : 1 0 З А К О Н О В П У Б Л И Ч Н Ы Х В Ы С Т У П Л Е Н И Й

недостающую информацию или, если информации сейчас нет, сказать, когда она будет доступна.

«Желтые» вопросы содержат комбинацию из запроса

на информацию и претензии к спикеру

Жители возмущены и требуют ответа: «Ну и сколько нам еще жить

рядом со стройкой?»

Чаще всего такие вопросы задают скептически настроенные участники, те, кого разочаровала ваша информация, или недовольные слушатели. Недовольство может быть вызвано чем угодно: вами, собой, своим здоровьем, акустикой в помещении. Причина недовольства не так важна.

Есть люди, которые привыкли формулировать свои мысли с оттенком негатива, они могут вести себя резко, но при этом совершенно безобидны. Их вопросы можно назвать «салатовыми» — между желтым и зеленым. Если к вам поступил «салатовый» вопрос, необходимо его обработать, чтобы сохранить единство с большей частью аудитории, а не вступать с ней в противостояние.

Используйте следующий алгоритм ответа на «желтые» вопросы аудитории:

Внимательно выслушайте вопрос. Не спешите с ответом.Возьмите паузу, не стремитесь немедленно дать ответ.

Выразите ваше согласие, а если согласие невозможно — понимание.

Повторите вопрос или перефразируйте его. Это позволит вам в ответе не замыкаться на одном слушателе и добавит вам времени на обдумывание ответа.

Ответьте на один важный пункт аргументации. В идеале — подчеркните ответом свое ключевое сообщение: «Именно поэтому…», «Напомню вам, что…».