Маркетинг услуг. Учебно-методическое пособие для обучающихся 3 курса образовательной программы бакалавриата направления подготовки 38.03.02 «Менеджмен

товар вместо товара другого участника рынка, оттеснить его или вообще вытеснить с рынка.

Конкурентная позиция – сравнительная характеристика основных рыночных параметров фирмы по конкуренту.

Конкурентная среда – рынок, на котором независимые продавцы свободно соперничают за право продать свой товар свободному покупателю.

Конкурентоспособность - 1) конкурентоспособность товара (услуги) – его способность быть проданным на рынке в присутствии аналогичных конкурирующих товаров; 2) конкурентоспособность фирмы – уровень ее потенциала, обеспечивающий возможность удержать или расширить занимаемую долю рынка в условиях конкурентной борьбы.

Концепция маркетинга – идея ориентации на потребителя, подчинение интересов предпринимателя требованиям рынка.

Макросреда маркетинга – совокупность глобальных социальнодемографических, экономических, политических, природно-географических, информационных сил и факторов, влияющих на рынок в целом, в том числе на маркетинг отдельно взятой фирмы.

Марка торговая – во-первых, присваивается торговыми фирмами товарам малоизвестных производителей, во-вторых, в некоторых странах то же, что и марка товарная.

Маркетинг услуг - 1) это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиентов. 2) это действия, благодаря которым предлагаемые на рынке услуги доходят до клиентов; процесс, призванный способствовать потенциальным потребителям в оценке предоставляемых услуг, позволяет научно обосновывать принятие решений о производстве, сбыте и продвижении услуг на рынок, дает возможность адекватно оценивать и прогнозировать рыночную ситуацию, разрабатывать стратегию и тактику конкурентной борьбы.

Покупательское поведение – отношение покупателей к возможным покупкам при принятии покупательского решения.

121

Обслуживание потребителей – это операции при личном предоставлении услуг (услуги по охране здоровья, образования, развлечений, транспортные услуги).

Позиционирование – это процесс, который позволяет создать в сознании потенциального потребителя выгодною позицию определенного продукта, при этом, позиция должна иметь четкие различия услуг от конкурентных и представлять ценность для потребителей.

Потребность – совокупность продуктов и услуг, необходимых потребителю для обеспечения его существования и развития.

Услуга – это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Другими словами – это благо, предоставленное не в материальной форме, а в форме деятельности.

Продвижение товара – процесс, включающий информацию, убеждения, напоминания о товаре, демонстрацию его возможностей и преимуществ и т.д., с целью влиять на потенциальных покупателей и создать у них привлекательный образ товара.

Реклама – любая, оплачиваемая конкретным заказчиком, форма не персональной презентации товара или стимулирующего воздействия на потенциального покупателя; по своим целям отличается реклама информационная, побудительная и напоминающая. Реклама в форме рекламного продукта сама может быть товаром.

Рынок – система общественных отношений купли-продажи, в которой субъектами являются продавцы и покупатели, а объектом рыночных действий является товар; сфера, где происходит товарно-денежный обмен, иногда под рынком понимается совокупность потребителей.

Рынок услуг – сфера обмена услугами, которые являются результатом труда предприятий непроизводственной сферы.

Сегментация (сегментирование) рынка – процесс разделения рынка (совокупности потребителей) на однородные группы по одному из четырех

122

признаков или их комбинации: географическому, демографическому, психографическому и поведенческому.

Сервис (англ. Service - служба) - 1) обслуживание бытовых нужд населения. 2) набор услуг, связанных с приобретением товара, а также высокая культура торговли. Различают предпродажный, продажный и послепродажный сервис.

Сервисная дифференциация – концентрация усилий на качестве обслуживания потребителей, превосходящая сервис конкурента (см. Дифференциация).

Потребитель – физическое или юридическое лицо, использующее продукты и услуги для обеспечения своих потребностей.

Стратегия маркетинга – комплекс базовых решений, направленных на достижение генеральной цели фирмы, исходит из оценки рыночной ситуации и собственных возможностей, а также других факторов и сил окружающей среды маркетинга.

Технология – это практическое применение науки к любой сферы деятельности людей.

Цена – это количество денег, уплачиваемых за услугу. В широком смысле – это сумма ценностей, которую потребитель отдает в виде вознаграждения за возможность участия в процессе оказания услуги и за будущее потребление совокупности пользы и выгоды от услуги.

Ценность – способность услуги удовлетворить потребности или обеспечить определенные выгоды потребителю. Ценность зависит от восприятия потребителя и поэтому она является субъективной.

Ценовая политика – искусство управления ценами и ценообразованием, искусство устанавливать на услуги такие цены и так манипулировать ими в зависимости от положения услуги и фирмы на рынке, чтобы поставленные цели были достигнуты.

Физическое окружение – это важный фактор в комплексе маркетинга сервисной компании, так как потребитель находится в контакте, по крайней мере, с такими элементами как помещения, персонал и оборудование.

Физическое окружение – важнейшая характеристика качества услуг. 123

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.Ардатьев В.Н. Механизмы экологического маркетинга в структуре взаимоотношений предприятия с потребителями / В.Н. Ардатьев // Сборник научных работ серии «Экономика». Вып.16: Структурное развитие социально-экономических систем / ГОУ ВПО «ДонАУиГС». – Донецк:

ДонАУиГС, 2019. – 198 с. – С. 190-198.

2.Лавлок Кристофер. Маркетинг услуг: персонал, технолгия, стратегия, 4-е изд.: Пер. с англ./ К. Лавлок - М.: Издательский дом

«Вильямс», 2005. – 1008 с.

3.Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг / Ж.-Ж. Ламбен-СПб.: Питер,

2004. – 800 с.

4.Майдебура Е.В. Маркетинг услуг./ Е.В. Майдебура – К.: Вира-Р,

2001. – 571с.

5.Маркетинг: учебно-методическое пособие / сост. Н.В. Агаркова, В.Е. Малиненко. – Донецк: ДонАУиГС, 2017. – 323 с.

6.Маркетинг: учебник для магистров, аспирантов и специалистов, осуществляющих маркетинговую деятельность / [И. М. Синяева и др.]. - Москва: Вузовский учебник: Инфра-М, 2013. - 383 с.

7.Маркетинг в коммерции: учебник: для студентов / И. М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев. - Москва: Дашков и Кº, 2011. – 543 с.

8.Маркетинговые коммуникации: учебник: для высших учебных заведений по специальности «Маркетинг» / И. М. Синяева, С. В. Земляк, В.В. Синяев. – Москва: Дашков и К°, 2013. – 323 с.

9.Маркетинговые исследования: учебник для студентов / Т. Г. Зорина, М. А. Слонимская. – Минск: БГЭУ, 2014. – 410 c.

10.Николайчук В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис/ В.Е. Николайчук - СПб.: Питер, 2005. – 608 с.

11.Ноздрева Р.Б. Маркетинг. – М.: Аспект Пресс, 2016. – 446 с.

124

12.Новаторов Э.В. Особенности стратегии сбыта и дистрибьюции услуг./ Э.В. Новаторов //Маркетинг в России и за рубежом. – №4(42). – 2004.

–С.50-60.

13.Новаторов Э.В. Маркетингу услуг: теория и технология: Монография. – СПб.: ИП Петров Д.А. – 2015. – 200 с.

14.Песоцкая А.Н. Маркетинг услуг/ А.Н. Песоцкая - СПб.: «Питер»,

2000. - 160 с.

15.Поведение потребителей: учебно-методическое пособие для студентов ОП бакалавриата направления подготовки 38.03.02 «Менеджмент» (профили: «Маркетинг», «Логистика») / сост. Р.П. Лизогуб, Т.А. Попова, В.Ю. Лунина. – Донецк: ДонАУиГС, 2019. – 179 с.

16.Ромат Е.В. Словарь основных рекламных и маркетинговых терминов / Е.В. Ромат - X .: Студцентр, 2003. – 56 с.

17.Стаханов В.Н. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие / В.Н. Стаханов, Д.В. Стаханов - М.: Экспертное бюро, 2001. – 160 с.

18.Тультаев Т.А. Маркетинг услуг: Учебно-методический комплекс / Т.А. Тульгаев - М.: Изд. центр ЕАОИ. 2008. – 176 с.

19.Управление и организация в сфере услуг: Теория и практика / Пер. с англ. / [п/р В.В.Кулибановой] 2-е междиздание. - СПб: Питер, 2002. – 752с.

20.Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. Пер. с англ./ Дж. Шоул - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 338 с.

125