Конфликт в работе врача-руководителя

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ЗДРАВООХРАНЕНИЮ И СОЦИАЛЬНОМУ РАЗВИТИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖ-

ДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРА-

ЗОВАНИЯ «ТВЕРСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ МЕДИ-

ЦИНСКАЯ АКАДЕМИЯ»

Конфликт в работе врача-руководителя

Рекомендовано Учебно-методическим объединением по ме-

дицинскому и фармацевтическому образованию вузов России в качестве учебного пособия по общественному здоровью и здравоохранению для врачей-слушателей системы послеву-

зовской подготовки специалистов.

Тверь,

2007

1. Введение

Конфликт для большинства людей представляет настолько обыденную и часто встречающуюся проблему, что обсуждение ее актуальности вполне воз-

можно еще до того, как будет дано определение самого понятия «конфликт».

Медицина и здравоохранение представляют тот социальный институт и ту сферу профессиональной деятельности, сама суть которых неминуемо способ-

ствует появлению серьезных предпосылок развития конфликтов между людь-

ми. К таким предпосылкам следует отнести выраженные негативные эмоции,

которое испытывают страдающие от соматических и психических недугов па-

циенты, и высочайшее психическое напряжение, которое испытывают врачи,

средние медицинские работники, лечащие и выхаживающие этих сложных, по-

рой безнадежных пациентов. В условиях российского здравоохранения к числу этих предпосылок присоединяются:

-низкий уровень сервисных услуг и, что важнее, недостаточно высокая эффективность бесплатной, доступной, предоставляемой населению в рамках конституционных гарантий, медицинской помощи при крайне ма-

лой доступности высокоэффективных, но дорогостоящих платных меди-

цинских услуг;

-недостаточная материальная и нематериальная мотивация медицинских работников к качественному выполнению своих обязанностей;

-зачастую, непродуманное управление отраслью здравоохранения.

Реализация даже части этих предпосылок чревата возникновением много-

численных конфликтов, как между медицинскими работниками и клиентурой

(пациентами, родственниками и близкими пациентов), так и внутри коллекти-

вов медицинских работников. К наиболее значимым негативным следствиям таких конфликтов нужно отнести:

1)существенное понижение доверия к врачу со стороны пациентов и близ-

ких им людей, ухудшение психологического состояния пациентов и, как следствие, результативности медицинского вмешательства;

4

2)ухудшение профессионального взаимодействия и психологического мик-

роклимата в медицинском коллективе и, как следствие, снижение уровня работы последнего;

3)отрицательное влияние на моральное, психическое, соматическое состоя-

ние врача и, как следствие, на качество и эффективность выполнения им своих обязанностей;

4)нежелание пациентов обращаться за медицинской помощью в данное ле-

чебно-профилактическое учреждение и нежелание медицинских работ-

ников, часто наиболее квалифицированных и добросовестных, трудиться

в нем, что негативно скажется на его финансировании, качестве и количе-

стве, предоставляемых им медицинских услуг, и может привести к его полной деградации.

Конфликт может порождать и определенные позитивные следствия, такие как:

-переход медицинского коллектива к современным и эффективным техно-

логиям профильной деятельности, нормам делового взаимодействия и поведения сотрудников, а руководства коллектива - к более эффективным формам и методам управления и организации труда;

-сплочение медицинского коллектива в процессе противоборства с проти-

воположной стороной, находящейся вне этого коллектива (сплочение пе-

ред лицом внешних трудностей);

-снижение напряженности между конфликтующими сторонами, появления

уних опыта совместных действий в процессе разрешения конфликта, как

условия уменьшающие вероятность рецидива конфликта.

Тем не менее, реальное положение вещей таково, что отрицательное значе-

ние конфликтов явно преобладает. Это позволяет рассматривать конфликты как, прежде всего, опасное нарушение функционирования систем и учрежде-

ний здравоохранения, деятельности медицинских работников. Именно поэтому:

-одной из ключевых профессиональных обязанностей врача-руководителя любого уровня является осуществление урегулирования и предупрежде-

ния конфликтов в управляемых ими структурах (по данным американ-

5

ских исследователей до 30% времени, затраченного на управление, ис-

пользуется на улаживание конфликтов);

-знание теоретических основ учения о конфликте, владение практически-

ми умениями и навыками анализа, разрешения и профилактики конфлик-

тов представляет важнейший элемент профессионально-управленческой квалификации врача-руководителя.

2.Общие положения конфликтологии

Конфликтология - это наука, изучающая появление, развитие и разреше-

ние конфликтов. Конфликтология – интегративная наука, развивающаяся на стыке и в русле целого ряда разноплановых научных дисциплин, которые изу-

чают проблемы формирования противоречий в системе отношений индивидов и групп, перерастания противоречий в конфликты, методы разрешения и пути предупреждения конфликтов. К этим дисциплинам относятся психология (пре-

жде всего социальная психология и такой ее раздел, как психология общения),

педагогика, социология, политология, правоведение, экономика, менеджмент,

военное дело, история, философия, математика, медицина и некоторые другие.

Эффективные анализ конфликтов и управление ими в профессиональной врачебной деятельности требуют четкого уяснения сущности основных поня-

тий и положений конфликтологии, таких, как конфликт, конфликтная ситуация,

инцидент, субъекты, объект и предмет конфликта, классификации конфликтов,

причины конфликтов.

Раскрывая понятие конфликта, приведем два наиболее удачных, на наш взгляд, его определения.

Конфликт согласно А.Я.Анцупову, А.И.Шипилову /5/ – это наиболее ост-

рый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.

6

По мнению О.Н.Громовой /1/ конфликт – это активные взаимно направ-

ленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих це-

лей, окрашенные сильными эмоциональными переживаниями

Конфликтная ситуация – это такое противоречие между сторонами, ко-

торое характеризуется:

1)объективной или субъективной значимостью для одной или обеих сто-

рон;

2)реальным или мнимым противодействием одной или обеих сторон дос-

тижению цели противоположной стороной;

3)возникновением у одной или обеих сторон нетерпимости по отношению к такому противодействию.

Воснове подобного противоречия могут лежать:

-интересы сторон (взаимоисключающие, взаимно ущемляющие, либо, на-

против, одинаковые, ориентированные на завладение одним ограничен-

ным ресурсом),

-различия в ценностях сторон, в приемлемости для них определенных средств достижения цели,

-несооответствие сторон, предъявляемым к ним социальным требованиям,

нарушение ими принятых социальных норм (например, профессиональ-

ных требований к врачу, норм его взаимодействия с пациентом).

Конфликтная ситуация представляет условия, предрасполагающие к развитию

конфликта.

Инцидент (повод) - это:

1)либо активизация одной из сторон конфликтной ситуации, умышленно или неумышленно ущемляющая интересы противоположной стороны;

2)либо действия стороны, находящейся вне конфликтной ситуации, кото-

рые обостряют реакцию одной стороны конфликтной ситуации на ушем-

ляющую ее интересы активизацию противоположной стороны.

Инцидент состоит во внешнем воздействии, способствующем перерастанию конфликтной ситуации в конфликт («последняя капля»).

7

Исходя из смысла трех рассмотренных выше понятий, мы можем также определить конфликт как своего рода сумму конфликтной ситуации и инциден-

та, что можно отразить в виде хорошо запоминающейся формулы: конфликт-

ная ситуация + инцидент = конфликт. Разберем суть и взаимосвязь этих по-

нятий на конкретном примере. Два врача-дерматовенеролога, остро нуж-

дающиеся в дополнительном заработке, претендуют на единственное рабочее место в центре платных услуг кожно-венерологического диспансера – кон-

фликтная ситуация. Один из дерматологов узнает, что другой в пренебрежи-

тельном тоне отозвался о его профессиональных достоинствах в присутст-

вии коллег – инцидент. В результате между обоими врачами возникает шум-

ный скандал, а затем длительный период отчуждения с неоднократными по-

пытками навредить друг другу – конфликт.

Формула отражает то, что каждому конфликту обязательно предшествует конфликтная ситуация, но не каждая конфликтная ситуация перерастает в кон-

фликт. Отсутствие такого перерастания в конфликт может являться следствием не только отсутствия инцидента, но и низкой интенсивности (конфликтогенно-

сти) самой конфликтной ситуации.

Конфликт может также являться результатом нескольких взаимосвязан-

ных или формирующихся независимо друг от друга конфликтных ситуаций.

При таких обстоятельствах значение инцидента как детонатора конфликта сво-

дится к нулю, а конфликт вспыхивает тогда, когда количество и острота сум-

мирующихся конфликтных ситуации достигает определенного критического уровня. Соответственно, и формула конфликта видоизменяется: конфликтная

ситуация1 + конфликтная ситуация2 + …+конфликтная ситуацияn = кон-

фликт. В предыдущем примере конфликт между двумя дерматовенерологами возник так быстро и по такому малозначимому поводу потому, что, помимо профессиональной конкуренции из-за дополнительного заработка (одна кон-

фликтная ситуация), между ними существовала давно возникшая личностная антипатия (вторая конфликтная ситуация, о которой мы умолчали ранее).

8

Любой конфликт характеризуется такими важными параметрами, как его субъекты, объект и предмет.

Субъекты конфликта (оппоненты) – это участники конфликтного взаи-

модействия, чьи интересы непосредственно им затронуты, в отличие от различ-

ного рода свидетелей, посредников, адвокатов, арбитров, которые также могут быть вовлечены в конфликт (в приведенном ранее примере ими являются два конкурирующих дерматовенеролога).

Объект конфликта – это конкретная материальная (финансовый ресурс,

кадровый ресурс, временной ресурс), социальная (власть) или духовная (идея,

принцип) ценность, на которую претендуют и из-за которой противоборствуют конфликтующие стороны (объект конфликта двух дерматовенерологов в при-

мере - материальная ценность: возможность дополнительного заработка).

Предмет конфликта – это объективно существующая или воображаемая проблема (ограниченности материальных ресурсов, власти, первенства, психо-

логической совместимости и др.), служащая причиной противоборства кон-

фликтующих сторон (наиболее вероятный предмет конфликта пациента и участкового терапевта в примере - проблема ограниченности материального временного ресурса, но, возможно, проблема власти или психологической со-

вместимости).

Конфликты классифицируются по многочисленным критериям, лежащим в самых разных плоскостях.

Так, по количеству участников конфликтного взаимодействия кон-

фликты подразделяются на внутриличностные, межличностные и меж-

групповые.

Внутриличностные конфликты – это такие, какие развиваются в пределах отдельной личности. Они представляют столкновение ее различных мотивов,

потребностей, ценностей, интересов, желаний, которые примерно равны по си-

ле и противоположно направлены (например, в сознании врача-онколога, леча-

щего абсолютно безнадежного ракового больного, формируется внутрилично-

стный конфликт между потребностью до конца исполнить профессиональ-

9

ный долг и пониманием того, что любые вмешательства только продляют страдания пациента). Межличностные – это конфликты, одним из субъектов которых является индивид, а другими субъектами - индивиды или группы

(примером такового представляет уже неоднократно рассмотренный кон-

фликты между двумя конкурирующими дерматовенерологами). Межгруппо-

вые – это конфликты, субъектами которых являются группы (например, кон-

фликт между коллективами двух отделений стационара, претендующих на одни и те же дополнительные материальные ресурсы: рабочие помещения,

диагностическую аппаратуру и др.).

Предметом рассмотрения в настоящем учебном пособии являются меж-

личностные и межгрупповые конфликты. Несколько забегая вперед, следует подчеркнуть, что разрешение и профилактика межгрупповых конфликтов, как правило, более сложно, нежели межличностных, поскольку мнения, позиции и интересы представителей одной и той же стороны могут быть неодинаковы и,

даже, противоречивы, а это необходимо тонко учитывать, осуществляя урегу-

лирование либо предупреждение возникновения конфликтного противоборства.

По различию в объеме власти между оппонентами выделяют верти-

кальные и горизонтальные конфликты.

К вертикальным относятся такие конфликты, в которых оппоненты обла-

дают различным объемом власти и, соответственно, потенциально разными возможностями для решения конфликта в свою пользу (конфликт между глав-

ным врачом и рядовым врачом больницы). К горизонтальным принадлежат конфликты, в которых оппоненты имеют примерно одинаковые объемы власти и потенцальные возможности решения конфликта в свою пользу (конфликт между двумя рядовыми врачами, конфликт между врачом и его пациентом).

В ходе вертикального конфликта между подчиненным и врачом-

руководителем у последнего зачастую возникает соблазн, не вникая глубоко в суть причин и обстоятельств конфликта, решить его в свою пользу силовым способом, следуя принципу «начальник всегда прав». При этом интересы под-

чиненного остаются совершенно неудовлетворенными и создаются серьезные

10