Конфликт в работе врача-руководителя

Для того, чтобы приведенная в настоящем примере трансакция стала дополнительной и не оказывающей отрицательного влияния на общение, трансактная реакция ("амортизирую-

щий" ответ) должна исходить из Я-взрослого врача, быть направлена аналогичному состоя-

нию Я заведующего отделением и звучать примерно так: "Приношу свои извинения. Наде-

юсь я никого не подвел."

Схема трансакции типа "перенос"

7. Трансакция типа «контрперенос»

Лечащий врач-психотерапевт советует пациенту: "При таком состоянии нервной систе-

мы Вам показано достаточно серьезное лечение в дневном стационаре или, хотя бы, в амбу-

латорных условиях в течении двух-трех недель." Пациент надменно отвечает: "Вы меня удивляете! Как Вы можете предлагать мне такое, зная, какую должность я занимаю и на-

сколько заполнено мое рабочее время?!" Трансактный стимул адресован Я-взрослым врача такому же состоянию Я пациента. Источником трансактной реакции является Я-родитель пациента. Реакция ориентирована на Я-ребенка врача. Векторы стимула и реакции пересека-

ются. Этот тип носит название трансакции "контрпереноса".

Трансакция "контрпереноса" является пересекающейся и, следовательно, негативно влияет на процесс общения. Ухудшение общения при данном типе трансакций определяется тем, что в ответ на стимул, приглашающий к диалогу со "взрослых" позиций, поступает вы-

сокомерно-пренебрежительная реакция, принижающая, а то и унижающая партнера по об-

щению.

Для того, чтобы приведенная в данном примере трансакция стала дополнительной и не нарушала общение, трансактная реакция должна быть направлена Я-взрослым пациента Я-

взрослому врача и должна звучать примерно так: "Благодарю за предложение, но, к сожале-

нию, мне сложно им воспользоваться: слишком много работы. Нельзя ли пройти лечение че-

рез три месяца, когда я пойду в отпуск?"

Схема трансакция типа "контрперенос"

71

8. Трансакция по типу «раздражения»

Дочь умирающего от рака пациента обращается к врачу-онкологу: "Доктор, неужели у него нет никаких шансов на выздоровление или, хотя бы на то, чтобы прожить еще немного?

Дайте хоть маленькую надежду!" Врач строгим голосом отвечает: "Ваш отец недопустимо поздно обратился к нам. На такой стадии опухоль неизлечима. Извините, мне нечем Вас об-

надежить." Трансактный стимул отправлен Я-ребенком дочери пациента в адрес Я-родителя врача. Трансактная реакция исходит из Я-взрослого врача и направлена аналогичному со-

стоянию дочери пациента. Векторы стимула и реакции пересекаются. Этот тип трансакции Э.Берн обозначил как трансакцию "раздражения".

Трансакция "раздражения" является пересекающейся и, следовательно, ухудшающей общение. Нарушение процесса общения при данном типе трансакций обуславливается тем,

что в ответ на просьбу о сочувствии, сострадании и моральной поддержке следует рацио-

нальный, опирающийся на факты. но в то же время бездушный, безжалостный по отноше-

нию к партнеру по общению ответ.

Для того, чтобы приведенная в настоящем примере трансакция стала дополнительной и не оказывала отрицательного влияния на общение, трансактная реакция должна быть на-

правлена Я-родителем врача Я-ребенку дочери пациента. При этом содержание ее должно быть примерно таким: "Положение Вашего отца сложное, но у нас хорошие специалисты и они прилагают максимум усилий, чтобы помочь ему."

Схема трансакции по типу "раздражения"

9. Трансакция по типу «дерзости»

Главный врач поучает молодого врача: "Врачи, медсестры и пациенты жалуются на Вашу резкость. Вы должны быть терпимее и спокойнее по отношению к окружающим." Мо-

лодой врач с иронией отвечает: "Да, у меня есть такой недостаток и постараюсь его испра-

вить. Но старшее поколение не всегда подает нам молодым хорошие примеры. Скажем, ко-

гда Вы проводите пятиминутку, вся больница слышит Ваши грозные окрики и разносы."

Трансактный стимул адресован Я-родителем главврача Я-ребенку молодого врача. Источни-

ком трансактной реакции является Я-взрослый молодого врача и она ориентирована на иден-

72

тичное состояние Я главврача. Векторы стимула и реакции пересекаются. Этот тип Э.Берн назвал трансакцией "дерзости".

Трансакция "дерзости" является пересекающейся и, следовательно, негативно влияет на процесс общения. Ухудшение общения при данном типе трансакций определяется тем, что в ответ на критический или поощрительный авторитарный выпад ("родительский" стимул) со стороны лица, обладающего властью или авторитетом, поступает реакция, которая именно своей рациональной "взрослой" аргументацией ставит под сомнение авторитет этого лица или его право оценивать и регулировать деятельность других.

Для того, чтобы приведенная в данном примере трансакция стала дополнительной и не нарушала общение, трансактная реакция должна быть направлена Я-ребенком молодого вра-

ча Я-родителю главного врача и должна иметь примерно такое содержание: "Извините, что мои действия принесли Вам беспокойство. Я искренне стараюсь быть корректным с колега-

ми и с пациентами, но с некоторыми из них очень сложно найти общий язык."

Схема трансакции по типу "дерзости"

Приложение 3.

Тренинг навыков уверенной управленческой коммуникации

При использовании всех рассматриваемых ниже техник впечатление уве-

ренности создается за счет соблюдения говорящим определенных требований к

собственной речи.

73

По мнению Н.Н. Васильева /7/, для того чтобы высказывание звучало как уверенное, его не следует произносить «громко или тихо, быстро или медлен-

но».

Е.В. Сидоренко /15/ рекомендует достигать впечатления уверенности при помощи:

-использования четких речевых формул;

-правильно подобранной интонации, препятствующей возрастанию эмо-

ционального накала общения (наиболее часто – спокойной, задумчивой,

грустной);

-подчеркнутой основательности высказывания, что достигается выдержи-

ванием паузы после выслушивания партнера, неторопливостью собствен-

ного высказывания и обращенностью его в пространство несколько более глубокое и обширное, чем непосредственная зона общения.

Упражнение 1.

Робкое, агрессивное и уверенное изложение своей позиции

Зачитывается описание коммуникативной ситуации. Один из участников тренинга в течении 5 минут должен изложить свою позицию в связи с этой си-

туацией. При этом участник должен выразить свою позицию сначала в робком,

затем в агрессивном и потом в уверенном высказывании.

Структура робкого и агрессивного высказывания может быть любой. Уве-

ренное же высказывание должно включать три обязательных компонен-

та, излагаемых в определенной последовательности.

1. Описание фактических событий произошедших в результате дейст-

вий вашего партнера.

Необходимо подчеркнуть, что вам следует излагать именно факты без ма-

лейшего вкрапления домыслов, причем их изложение должно носить исключи-

тельно безоценочный характер и выполняется в форме «Я-высказываний».

Стремление к максимально возможной объективности при описании фактов не

74

только способствует большим основательности и убедительности вашего по-

следующего требования или просьбы, но и препятствует возникновению у партнера впечатления, что он стал жертвой несправедливых нападок или ма-

нипулирования с вашей стороны. Это важно, поскольку, расценив ваши слова как проявление несправедливой агрессии или обмана, партнер может перейти к оборонительной контрагрессии или вообще прервать общение.

2. Описание последствий этих событий.

Вы характеризуете материальные результаты произошедших событий, вы-

званные событиями изменения во взаимоотношениях между людьми, собст-

венную эмоциональную реакцию на события и др., используя для этого «Я-

высказывания». Даже если вы негативно оцениваете партнера, то делать это нужно корректно, избегая грубого психологического давления на него в виде голословных обвинений, унижения личного достоинства, запугивания. В про-

тивном случае вы можете вызвать у партнера негативное отношение к себе,

контрагрессию и, как следствие, серьезное нарушение процесса вашего обще-

ния с ним.

3. Изложение партнеру предпочитаемого вами исхода этих событий.

Формулировка вашего видения исхода событий должна быть предельно конкретной и ограничена одной-двумя просьбами или требованием. Содержа-

ние просьбы или требования должно быть таким, чтобы побудить партнера выполнить какое-либо действие, а не изменить его отношение к чему-либо или кому-либо. В просьбе и даже в требовании не допустимы проявления грубого психологического давления. Напротив, изложение предпочитаемого вами ис-

хода следует построить, как объяснение преимуществ ваших предложений для вашего партнера. При этом нужно по возможности использовать «Я-

высказывания», сформулированные в условном наклонении. Если вы излагаете просьбу или требование, не содержащее негативной оценки действий партне-

ра, применяйте элементарные приемы аттракции (обращение по имени, улыб-

ку). Проявленные вами, таким образом, такт и деликатность будут активно

75

способствовать тому, чтобы партнер позитивно и действенно отреагировал на

вашу просьбу или требование.

Пример уверенного изложения своей позиции в соответствии с приве-

денными выше требованиями.

Содержание коммуникативной ситуации: друг занял у вас деньги и обе-

щал вернуть их через неделю.

Через три недели, так и не дождавшись возвращения долга, вы звоните другу по телефону и уверенно излагаете свою позицию: «Сергей, три недели тому назад ты занял у меня 3 тысячи рублей и обещал вернуть их через неде-

лю. Я считал, что мы четко договорились о сроке возврата денег. Меня это,

мягко говоря, удивляет. Я бы не хотел, чтобы наши отношения пострадали из-за твоей необязательности. Буду признателен, если ты вернешь долг самое позднее завтра вечером.»

Примеры робкого и агрессивного изложения своей позиции.

Содержание коммуникативной ситуации-то же. Неуверенное высказы-

вание: «Извини, что я тебе надоедаю, но как ты думаешь, тебе не было бы сложно вернуть мне деньги, где-то в ближайшее время».

Агрессивное высказывание: «Я знал, что тебе нельзя доверять! Немед-

ленно верни долг! Даю тебе два часа времени! Верни, а то хуже будет!»

После того, как участник изложит свою позицию в робком, агрессивном и уверенном ключе группа оценивает, насколько форма каждого высказывания соответствовала его цели проявить неуверенность, агрессию, уверенность. При этом оценивается не только смысл, но и звучание, интонации, темп высказы-

ваний, а также сопутствующие высказываниям невербальные реакции. Особо тщательно анализируется уверенное высказывание.

Варианты коммуникативных ситуаций

1. Вы заведующий терапевтическим отделением стационара. Один из па-

циентов отделения неоднократно нарушал режим пребывания в стационаре:

покидал стационар без разрешения лечащего врача. Из-за этих отлучек пациен-

76

ту не были своевременно проведены важные диагностические исследования и лечебные процедуры. На замечания лечащего врача о недопустимости такого поведения пациент отвечает резкостями. Вы заходите в палату, где находится пациент, и говорите ему…

2. Вы заведующий детской поликлиникой. Несмотря на все ваши админи-

стративные усилия, штаты врачей постоянно недоукомплектованы. Вот и сей-

час врач-невропатолог прекращает работу в связи с беременностью и родами.

Вы хотите попросить временно поработать вместо нее пенсионерку, опытного и добросовестного специалиста, в настоящее время увлеченно занимающуюся воспитанием внука и работой на даче. Вы звоните пенсионерке домой и говори-

те ей…

3. Вы главный врач городской больницы. Отчеты о своей деятельности за прошедший год своевременно (3 дня тому назад) сдали все функциональные подразделения больницы кроме неврологического отделения. Это задерживает составление ежегодного отчета всего лечебно-профилактического учреждения в целом. Вы вызываете заведующего неврологическим отделением к себе в ка-

бинет и говорите ему…

4. Вы заведующий отделением функциональной диагностики. Вам только что позвонил главный врач и сообщил, что завтра в вашем отделении должен обследоваться пациент, требующий особого внимания и заботы. Специалист,

участие которого в предстоящем обследовании совершенно необходимо, в на-

стоящее время находится в отпуске. По мобильному телефону вы находите его на рыбалке в 100 километрах от города. Вы говорите ему…

Упражнение 2.

Уверенный отказ при помощи техники «обозначения личных

границ»

Зачитывается описание коммуникативной ситуации, в которой первый со-

беседник обращается ко второму с определенной просьбой. Второй собеседник

77

должен отказать первому в его просьбе. В роли второго собеседника выступает один из участников тренинга, который в течение 3 минут должен сформулиро-

вать и изложить уверенный отказ с использованием техники «Обозначение личных границ».

Техника уверенного отказа «Обозначение личных границ» выполня-

ется в три этапа:

1. Выражение позитивного внимания к просителю и просьбе.

Попросите просителя поподробнее разъяснить суть просьбы. Если вас про-

сят о невыполнимом одолжении - поблагодарите, что обратились именно к вам.

Если вам предлагают то, что вам не нужно – поблагодарите за заботу. Проявле-

ние такого позитивного внимания может осуществляться при помощи различ-

ных техник и приемов активного слушания (нерефлексивного слушания, повто-

рения и перефразирования сказанного собеседником, вербализации чувств, эм-

патическое слушание), а также наиболее простых приемов аттракции. Выраже-

ние позитивного внимания к просителю и просьбе полезны, не только как спо-

соб уменьшить негативные эмоции просителя, связанные с вашим отказом (как способ «подсластить пилюлю»), но и как возможность выиграть время, необхо-

димое для обдумывания ответа, если просьба неожиданна (возможность решить отказать или согласиться; если отказать, то каким образом; если согласиться, то в какой степени и др.)

2. Краткая аргументация отказа.

Главное достоинство такой аргументации – лаконичность и уверенность при ее изложении. Совершенно не нужно детально и логично обосновывать свой отказ, вполне достаточно одной общей фразы о том, что у вас есть веские основания для отказа («Рад бы помочь, но я сейчас загружен настолько, что явно не сумею это сделать надлежащим образом»). Аргументация отказа должна содержать минимум извинений (иначе у просителя, стремящегося по-

лучить согласие, возникает соблазн еще надавить на вас, чтобы добиться пози-

тивного ответа), не должна принижать вас (если вы говорите «не могу», вам могут упорно доказывать, что «можете», если говорите «не хочу», то спорить

78

не о чем). Если ваш отказ частичен, то предельно точно, конкретно очертите, на что в просьбе вы отвечаете согласием и на что отказом.

3. Уверенный и однозначный отказ (так же без лишних извинений и са-

мопринижения).

Пример уверенного отказа при помощи техники «Обозначение личных границ»

Содержание коммуникативной ситуации. Ваш друг уезжает в двухне-

дельную туристическую поездку и просит вас на это время приютить его трехлетнего ротвейлера. Такая перспектива вас мало привлекает.

Вы говорите другу: «Как я тебя понял, Саша, речь идет о твоем Джеке,

чтобы он пожил у меня пару недель, так? Так. Спасибо за доброе отношение ко мне. Я ведь понимаю, что ты не каждому доверил бы своего любимца. Но пойми, с собаками, в особенности такими серьезными, как твоя, у меня с дет-

ства сложные отношения. Хотел бы помочь, но не хочу тебя подводить и себе проблемы создавать. Извини, Саша, я не возьму твоего пса!»

После того, как участник сформулирует уверенный отказ в технике «Обо-

значение личных границ», группа оценивает насколько успешно (насколько правильно и творчески) он это сделал. Затем участник делится с группой ком-

муникативным опытом, приобретенным при выполнении этого упражнения.

Варианты коммуникативных ситуаций

1. Вы заведующий поликлиникой городской больницы. Ваш знакомый владелец фирмы по продаже компьютерной техники, просит вас помочь угово-

рить главного врача больницы закупить в его фирме партию компьютеров для оснащения поликлиники. Компьютеры предлагаются далеко не по самой деше-

вой цене, но в случае удачной сделки владелец фирмы обещает хорошо отбла-

годарить вас лично. Вы отказываете ему и говорите…

2. Вы заведующий отделением реанимации. Медицинская сестра вашего отделения обучается на вечернем отделении факультета высшего сестринского образования. Она просит вас разрешить ей готовиться к занятиям на рабочем

79

месте, обещая, что это не скажется на выполнении ей своих функциональных обязанностей, и на 30-40 минут раньше уходить с работы, обещая, что коллеги

ее«подстрахуют». Вы решаете отказать ей и говорите…

3.Вы заведующий кардиологическим отделением стационара. К вам обра-

щается жена пациента с требованием перевести его из общей палаты в отдель-

ную или хотя бы в двухместную, поскольку пребывание в общей палате мешает его скорейшему выздоровлению. Пациент, страдающий ишемической болез-

нью, госпитализирован в плановом порядке, в данный момент его состояние удовлетворительное. Вы решаете отказать и говорите жене пациента…

Упражнение 3.

Уверенное требование при помощи техники «испорченной

пластинки»

Технику «испорченная пластинка» следует использовать тогда, когда ваши требование или отказ встречают полное сопротивление партнера,

игнорирующего ваше мнение, пытающегося побудить вас отказаться от требования или сказать «да» вместо «нет» путем переубеждения, психоло-

гического нажима, либо манипулирования. Данная техника психологически обезоруживает упорствующего партнера тем, что требуя от него сделать то, че-

го он не хочет делать, либо, не соглашаясь с ним в том, в чем он стремится по-

лучить согласие, вы не нападаете на него, не противопоставляете себя ему, а,

наоборот, демонстрируете внимание к его словам, уважение его позиции и об-

щеположительное отношение к нему как к личности.

В настоящем тренинге отрабатывается вариант применения техники

«испорченная пластинка» при предъявлении требования к партнеру.

Впрочем, другой вариант, используемый для осуществления отказа, содержа-

тельно и структурно, мало отличается от первого.

80