Конфликт в работе врача-руководителя

Упражнение выполняется двумя участниками тренинга. Зачитывается описание коммуникативной ситуации. После 5-минутной подготовки они вступают в диалог, в котором один участник играет роль партнера, предъявляющего требования («требующего» партнера), а другой – партнера, не соглашающегося с этими требованиями («отвечающего» партнера).

Диалог уверенного требования в технике «испорченная пластинка»

имеет следующую структуру:

1.«Требующий» партнер придерживается структуры уверенного требования, то есть сначала описывает фактические события, произошедшие в результате действий «отвечающего» партнера, далее описывает последствия этих событий и завершает изложением предпочитаемого им исхода событий (подробно содержание уверенного требования рассматривается в упражнении №1).

2.«Отвечающий» партнер не соглашается с требованиями: возражает, уводит разговор в сторону, пытается начать манипулировать «требующим» партнером, проявляет в его адрес вербальную агрессию.

3.В ответ «требующий» партнер поступает следующим образом: внимательно, нерефлексивно, используя элементарные приемы аттракции, выслушивает «отвечающего» партнера; соглашается со всем, что правдиво или, хотя бы выглядит правдоподобно в его словах; затем вновь в той же формулировке, или незначительно изменив ее, повторяет свои требования к «отвечающему» партнеру.

4.«Отвечающий» партнер опять высказывает несогласие с требованиями. «Требующий» партнер снова выслушивает оппонента, соглашается с ним, в чем только возможно, и уже в третий раз излагает свои требования.

Подобным образом диалог ведется в течение 3-5 минут.

Пример уверенного требования при помощи техники «испорченная

пластинка»

Содержание коммуникативной ситуации. Ваши новые зимние ботинки по-

сле 10-дневного использования практически развалились. Вы обращаетесь в

81

магазин, где они были проданы и предъявляете свои претензии товароведу обувного отдела. Между вами и товароведом происходит следующий диалог:

Вы

- Здравствуйте. Эти ботинки я приобрел в вашем магазине. Вот чек. Месяч-

ный гарантийный срок на зимнюю обувь заканчивается 15 декабря, а сегодня только 5 декабря. Я носил их чуть более недели, а они пришли в такое состоя-

ние, что дальше их носить просто не возможно. Помогите мне, пожалуйста,

вернуть заплаченные за них деньги.

Товаровед

- В начале нужно определить, что это вы с ними такое сделали. Ботинки можно носить по разному. Вполне возможно будет нужна дорогостоящая экспертиза.

Вы

- Конечно, как же без экспертной оценки. Я же в этом деле не специалист.

Однако можно было бы как то ускорить экспертизу, чтобы мне побыстрее вернули деньги за ботинки.

Товаровед

- Возможно я сама сумею оценить, почему обувь оказалась испорченной. Но даже, если это производственный дефект, то все равно мы не сможем вам сейчас выплатить деньги. На вашем заявлении нужна резолюция директора магазина, а он болеет. Подошли бы вы через недельку.

Вы

- Благодарен вам, что хотите мне помочь. Заверяю, что носил ботинки, как полагается. Не повезло мне с ними. Вот только через недельку гарантийный срок почти истечет. Я бы хотел получить деньги за ботинки в ближайшие 2-3

дня.

После завершения диалога группа оценивает насколько успешно( насколь-

ко правильно и творчески) участник, игравший роль «требующего» партнера,

использовал технику «испорченная пластинка» как способ предъявить уверен-

82

ное требование. Затем оба участника делятся с группой коммуникативным опытом, приобретенным при выполнении упражнения.

Варианты коммуникативных ситуаций.

1. Вы главный врач ЦРБ. Ваш главный бухгалтер – знающий и опытный специалист, много сделавший для успешной работы больницы. Однако в по-

следнее время его поведение представляет для вас существенную проблему: он злоупотребляет спиртным, может безо всяких оснований по 2-3 дня не выхо-

дить на работу. Эти прогулы уже неоднократно затрудняли вашу работу по ру-

ководству ЦРБ. Вы вызываете главбуха к себе в кабинет и требуете прекратить прогулы, поскольку в противном случае вы будете вынуждены уволить его в связи с нарушением трудовой дисциплины. Главный бухгалтер противоречит вам, говоря, что его кратковременное отсутствие на работе никому не приносит вреда; что он работает в этой больнице на 10 лет больше, чем вы; что он то не-

замедлительно найдет себе новую работу, а вот вы нового главбуха наищитесь;

что вы не хотите понять, как сложно жить немолодому и не совсем здоровому человеку.

2. Вы главный врач станции скорой медицинской помощи. На одного из врачей постоянно жалуются пациенты, обвиняющие его в невнимательности и грубости. Сегодня вам передали письменную жалобу на этого врача. Вы вызы-

ваете врача и требуете, чтобы он научился так строить свои отношения с паци-

ентами, чтобы к вам не поступали ни письменные, ни устные жалобы на него.

Врач не соглашается с вашим требованием и говорит, что пациенты пошли вздорные и от их жалоб не гарантирован никто; что вам легко требовать, навер-

ное, вы забыли, какая адова работа у врача линейной бригады; что за такую зарплату он не собирается сюсюкать с каждым психопатом.

3. Вы заведующий хирургическим отделением стационара. К вам поступил пациент с болями, вызванными калькулезным холециститом. Вы стремитесь убедить его согласиться на незамедлительное оперативное вмешательство. Па-

циент же сомневается в необходимости оперативного лечения, мотивируя это тем, что ранее при подобных болях ему хорошо помогало консервативное лече-

83

ние, что жена не советует ему соглашаться на операцию, что он сам испытывает

страх перед операцией.

Упражнение 4.

Уверенный уклончивый ответ при помощи техники «наведе-

ние тумана»

Технику «наведение тумана» рекомендуется применять в тех случаях,

когда вы становитесь объектом настойчивой критики и когда отвечать уверенно, но прямолинейно вам не выгодно по следующим причинам:

1)критикующий обладает определенной властью над вами (он - начальник,

вы – подчиненный; он родитель – вы ребенок) и вы предполагаете, что в данной коммуникативной ситуации уверенное и аргументированное обосно-

вание собственной невиновности лишь усилит негативный настрой оппонен-

та по отношению к вам, его стремление, во что бы то ни стало, настоять на своем, в том числе используя свою власть над вами;

2)критика абсолютно справедлива, но вы не можете прямо и честно при-

знать свою неправоту, поскольку это вам крайне невыгодно, либо посколь-

ку критика бестактна, оскорбительна и вынуждает предпринять усилия, на-

правленные на то, чтобы «сохранить лицо»;

3)критика мелочна, не имеет серьезных оснований и не повлечет серьез-

ных последствий, но если начать уверенно, неприкрыто опровергать ее, это может усилить негативные эмоции оппонента и серьезно нарушить ваши взаимоотношения с ним.

Упражнение выполняется двумя участниками тренинга. Зачитывается опи-

сание коммуникативной ситуации. После 5-минутной подготовки они вступают в диалог, в котором один участник играет роль партнера, осуществляющего критику («критикующего» партнера), а другой – партнера, отвечающего на нее

(«отвечающего» партнера).

84

Диалог уверенного уклончивого ответа в технике «наведение тумана»

имеет следующую структуру:

1. «Критикующий» партнер критически высказывается в адрес «отвечаю-

щего» партнера.

2. «Отвечающий» партнер дает на критику уверенно-уклончивый ответ, «наводит туман», то есть признает, что высказанные ему претензии в какой-то степени резонны, но в то же время не касается прямо предмета критики и не со-

глашается с «критикующим» партнером полностью.

3. «Критикующий» партнер продолжает критиковать «отвечающего» парт-

нера, «выдает» новую «порцию» критики.

4. «Отвечающий» партнер опять «наводит туман».

Подобным образом диалог ведется в течение 3-5 минут.

Пример уверенного, уклончивого ответа на критику при помощи тех-

ники ''Наведение тумана''.

Содержание коммуникативной ситуации. Ваш приятель обменял свою квартиру. Новая квартира требует косметического ремонта и в начале неде-

ли приятель просит вас в субботу помочь ему с этим ремонтом. Вы согла-

шаетесь ему помочь, но в пятницу у вас заболевает отец, и выходные вы про-

водите, ухаживая за ним. В понедельник вы встречаете приятеля, и между вами происходит следующий диалог:

Приятель

- Объясни мне, зачем ты обещаешь то, что потом не выполняешь?!!!

Вы

- Извини, опять у отца обострение. Провозился с ним все выходные.

Приятель

- Про то, что существуют телефоны, ты, конечно, забыл?!

Вы

- Да, это резонный вопрос.

Приятель

85

- Сочувствую твоему отцу, желаю ему скорейшего выздоровления, а ты все же – безответственный человек!

Вы

- Спасибо за сочувствие. Говоришь безответственный – может быть ты и прав.

Приятель

- Конечно, прав. Тебя так подведут, как меня, и ты будешь прав.

Вы

- Согласен, мне бы такое тоже было неприятно.

После завершения диалога группа оценивает, насколько успешно (насколь-

ко правильно и творчески) участник, исполнявший роль «отвечающего» парт-

нера, использовал технику ''Наведение тумана'' как способ уверенного уклончи-

вого ответа на критику. Далее оба участника диалога делятся коммуникатив-

ным опытом, приобретенным при выполнении упражнения.

Варианты коммуникативных ситуаций

1. Вы заведующий ЛОР – отделением стационара. Работающий под вашим руководством молодой врач предъявляет вам свои претензии. Он говорит, что в вашем отделении не интересно и не выгодно работать; что, работая здесь, рис-

кует потерять квалификацию; что в вашем отделении нет перспектив профес-

сионального роста; что, если вы в ближайшее время не изыщете достойного до-

полнительного заработка, то он немедленно уволится. Вы считаете, что квали-

фикация этого врача значительно ниже, чем его запросы. Вы не склонны удер-

живать его, но не хотите и конфронтации с ним. Вы отвечаете ему…

2. Вы заведующий поликлиникой. К вам обращается пожилой пациент с претензиями, связанными с плохой, по его мнению, организацией работы поли-

клиники. Он жалуется на то, что в очереди к участковому терапевту ему при-

шлось провести 1,5 часа; что в регистратуре ему удалось записаться к невропа-

тологу только на послезавтра; что в лаборатории при заборе крови лаборант была с ним не вежлива. Вы считаете, что все это не заслуживает ни самокрити-

ки, ни каких-то серьезных санкций в адрес ваших подчиненных. Однако, от-

86

крыто высказать то, что вы думаете, это усугубить конфликтную ситуацию.

Поэтому вы говорите…

3. Вы работаете врачом в одном из отделений стационара городской боль-

ницы. Вас вызвал к себе главный врач и предложил занять должность заве-

дующего отделением. Нынешняя заведующая, по мнению главного врача,

опытный клиницист, но она уже не молода, часто болеет и уже не обладает энергией и желанием, необходимыми для эффективного руководства отделени-

ем. Вы приняли предложение главного врача, он уже попросил не разглашать содержание вашего разговора. Тем не менее, утечка информации, каким – то образом, произошла. Через два дня после беседы с главврачом вас вызывает за-

ведующая отделением и заявляет вам, что вы поступаете, мягко говоря, непри-

лично, общаясь с главным врачом «через голову» заведующей; что вы еще мо-

лоды и заблуждаетесь в отношении своих профессиональных возможностей;

что «подсиживать» своего руководителя и учителя могут только низкие, амо-

ральные люди. Вы могли бы откровенно ответить заведующей, если бы не обе-

щали главврачу держать ваш разговор в тайне. Поэтому вы отвечаете…

Литература

Основная:

1.Громова О.Н. Конфликтология. Курс лекций. – М.: ЭКМОС, 2000. –

320 с.

2.Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций. – СПб.: издательство

«Союз», 2002. – 576 с.

3. Соловьева С.Л., Трегубова Е.С., Дербенев Д.П. Конфликты в профес-

сиональной деятельности. – СПб: СПбГМА, 2003. – 64 с.

Дополнительная:

87

4. Андреев В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов // Хре-

стоматия по социальной психологии. – М.: Международная педагогическая академия, 1994. – С. 76-87.

5. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. –

М.: ЮНИТИ, 1999. – 568 с.

6. Берн Э. Игры, в которые играют люди (психология человеческих взаи-

моотношений). Люди, которые играют в игры (психология человеческой судьбы). - СПб.-М.: "Университетская книга" АСТ, 1998. – 95 с.

7. Васильев Н.Н. Тренинг преодоления конфликтов. – СПб.: Речь, 2002. –

256с.

8.Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. – Л.: Лен-

издат, 1990. – 174 с.

9. Иванова С.В. Мотивация на 100%: А где же у него кнопка?. – М.: Аль-

пина Бизнес Букс, 2005. – 288 с.

10. Ларенцова Л.И., Полуев В.И., Тучик Е.С., Смирнова Н.Б., Балута О.Е.

Конфликты в стоматологической практике: подходы к их решению и профи-

лактике. Пособие для врачей. – М.: Медицинская книга, 2005. – 92 с.

11. Меньщикова А.Л. Трудности в общении, конфликты и пути их пре-

одоления. Учебное пособие. – СПб., 2004. – 80 с.

12. Психология управления. Практикум / Под ред. Н.Д. Твороговой. – М.:

ГЭОТАР-МЕД, 2001. – 368 с.

13. Решетников А.В. Социология медицины (введение в научную дисцип-

лину): Руководство. – М.: Медицина, 2002. – 976 с.

14. Рудестам К. Групповая психотерапия. Психокоррекционные группы:

теория и практика. – М.: Прогресс, 1990. – 368 с.

15. Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. – СПб.:

Речь, 2004. – 256 с.

16. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. – СПб.: Речь, 2003. – 208 с.

88

17.Сидоров П.И., Парняков А.В. Клиническая психология: Учебник для вузов: 2 изд. доп. – М.: ГЭОТАРМЕД, 2002. – 864 с.

18.Скотт Д. Способы разрешения конфликтов – Киев, Издательское общество "Верзилин и К, ЛТД", 1991. – 108 с.

19.Столяренко Л.Д. Основы психологии. – Ростов н/Д.: Издательство "Феникс", 1997. – 736 с.

20.Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. -

М.: Наука, 1992. – 76 с.

21. Дербенев Д.П. Образ жизни и временная нетрудоспособность работающих на сельскохозяйственных предприятиях промышленного типа. Здравоохранение Российской Федерации. - 1988. - №2

89