Конфликт в работе врача-руководителя

11.Он говорит подчиненным, чего от них ожидает, создает им необходи-

мые для выполнения работы условия и не боится предоставить им само-

стоятельность.

12.При решении проблем малозначимых стремится предупредить раз-

витие конфликтов. При решении серьезных, принципиальных про-

блем, когда конфликт становится неизбежным, не боится кон-

фликтного противоборства, но при этом всячески стремится к мак-

симально быстрому и взаимовыгодному урегулированию кон-

фликта.

Специалистами разработан ряд техник, основанных на преднамеренной демонстрации уверенного поведения. Данные техники используются для нала-

живания взаимодействия с партнером в психологически напряженных комму-

никативных ситуациях, таких как противостояние вербальной агрессии и мани-

пуляции со стороны партнера, предъявление ему требований, отказ в выполне-

нии его требования или просьбы и некоторых других, то есть фактически явля-

ются средствами предупреждения конфликтов.

Рекомендуемая Н.Н. Васильевым /7/ техника уверенного изложения сво-

ей позиции представляется наиболее универсальной, поскольку она может быть применена врачом-руководителем в различных значимых обстоятельствах делового общения (противостоянии агрессии и манипуляции, высказывании требований, отказа, критики, вынесения санкций, отдачи указаний, собственно объяснения своей позиции). Уверенное изложение своей позиции включает три компонента: 1) описание фактических событий, 2) описание последствий этих событий, 3) декларация предпочитаемого вами исхода.

Предложенная тем же автором техника уверенного отказа «Обозначение личных границ» выполняется в три этапа: 1) выражение позитивного внима-

ния к просителю и его просьбе, 2) краткая аргументация отказа, 3) собственно отказ.

61

Техники «испорченная пластинка» и «наведения тумана» описаны многими авторами как эффективные способы уверенного общения в опреде-

ленных ситуациях.

Высказывание в технике «испорченной пластинки» используется в слу-

чае, когда необходимо обратиться с требованием или ответить отказом, и со-

стоит в многократном повторении одной и той же четко сформулированной фразы, соответственно, требования либо отказа.

Техника «наведения тумана» по мнению Н.В. Сидоренко /15/ более всего полезна как ответ на несправедливую критику или откровенную грубость. Суть данной техники заключается в том, что реакцией на выпады партнера становит-

ся частичное, неполное согласие с их содержанием. Как правило, согласие вы-

ражается с той частью высказывания, которая действительно значима, интерес-

на, рациональна, заставляет задуматься, обогащает наше видение проблемы,

соответствует истине.

Менее известна техника бесконечного уточнения, рассмотренная Н.В. Си-

доренко /15/ как средство погашеиия негативных эмоций и обретения уверен-

ности, в случае неожиданной агрессии либо манипуляции. Бесконечное уточ-

нение выражается в максимально детальном и точном прояснении сущности предъявленных претензий или обвинений.

Детальное описание требований к выполнению техники уверенного из-

ложения своей позиции, уверенного отказа в технике «Обозначение личных границ», уверенного требования в технике «Испорченная пластинка», уве-

ренного уклончивого ответа в технике «Наведение тумана», а также при-

меры их использования приведены в приложении 3 «Тренинг навыков уве-

ренной управленческой коммуникации».

Подводя итог материалам раздела, посвященного профилактике конфлик-

тов в работе врача-руководителя, нужно подчеркнуть, что в нем рассмотрены не все возможные, а только основные, легко реализуемые практически и высо-

коэффективные, пути и способы предупреждения их возникновения.

62

2. А) Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б) Я стараюсь уладить конфликт с учетом всех интересов другого человека и моих собственных.

3.А) Я обычно стремлюсь добиться своего.

Б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов дру-

гого человека.

4.А) Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б) Я стараюсь не задеть чувства другого.

5.А) Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого.

Б) Я стараюсь делать все, чтобы избегать бесполезной напряженности.

6.А) Я пытаюсь избегать неприятностей для себя.

Б) Я стараюсь добиться своего.

7. А) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса для того, чтобы со вре-

менем решить его окончательно.

Б) Я считаю возможным уступить в чем-то одном, чтобы добиться другого.

8.А) Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б) Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые ин-

тересы и спорные вопросы.

9. А) Я думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

Б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10.А) Я твердо стремлюсь добиться своего.

Б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11.А) Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затро-

нутые вопросы.

Б) Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отно-

шения.

64

12. А) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он

также идет навстречу.

13.А) Я предлагаю среднюю позицию.

Б) Я постараюсь, чтобы все было сделано по-моему.

14.А) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

Б) Я показываю другому логику и преимущество моих взглядов.

15.А) Я стараюсь успокоить другого и сохранить отношения.

Б) Я стараюсь делать все необходимое, чтобы избегать напряжения.

16.А) Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17.А) Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18.А) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему настоять на своем.

Б) Я дам возможность другому остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.

19. А) Первым делом я попытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

Б) Я стараюсь отложить спорные вопросы для того, чтобы со временем ре-

шить их окончательно.

20.А) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

Б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21.А) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к другому.

Б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22.А) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и позицией другого человека.

Б) Я отстаиваю свою позицию.

65

23. А) Как правило, я озадачен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

Б) Я иногда предоставляю другим взять на себя ответственность при реше-

нии спорного вопроса.

24. А) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу.

Б) Я стараюсь убедить другого идти на компромисс.

25.А) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.

Б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.

26.А) Я обычно предлагаю среднюю позицию.

Б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.

27.А) Зачастую стремлюсь избежать споров.

Б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему настоять на

своем.

28.А) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого.

29.А) Я предлагаю среднюю позицию.

Б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.

30.А) Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.

Выборы формулировок: «А» в 3, 8, 10, 17, 25, 28 парах и «Б» в 6, 9, 13, 14, 16, 22 парах говорят о том, что предпочитаемой стратегией в ситуации кон-

фликта является соперничество.

Выборы формулировок: «А» в 5, 11, 14, 19, 20, 23 парах и «Б» в 2, 8, 21, 26, 28, 30 парах свидетельствуют о том, что предпочитаемой стратегией в си-

туации конфликта является сотрудничество.

66

Выборы формулировок: «А» в 2, 4, 13, 22, 26, 29 парах и «Б» в 7, 10, 12, 18, 20, 24 парах отражают то, что предпочитаемой стратегией в ситуации кон-

фликта является компромисс.

Выборы формулировок: «А» в 1, 6, 7, 9, 12, 21, 27 парах и «Б» в 5, 15, 17, 19, 23, 29 парах говорят о том, что предпочитаемой стратегией в ситуации кон-

фликта является избегание.

Выборы формулировок: «А» в 15, 16, 18, 24, 30 парах и «Б» в 1, 3, 4, 11, 25, 27 парах свидетельствуют о том, что предпочитаемой стратегией в ситуации конфликта является приспособление.

Каждый приведенный выше выбор приравнивается к 1 баллу в поль-

зу предпочтения определенной стратегии.

Предпочитаемой стратегией поведения в конфликте признается та,

которой соответствует наибольший суммарный балл.

67

Приложение 2.

Особенности и отличия основных типов дополнительных и пересекающихся одноуровневых трансакций

Техника практического трансактного анализа ретроспективно рассматривает произо-

шедшие трансакции по следующей схеме:

1)устанавливается, какое состояние Я первого «вопрошающего» партнера явилось ис-

точником трансактного стимула и к какому состоянию Я второго «отвечающего» партнера был обращен данный стимул;

2)выявляется, какое состояние Я «отвечающего» партнера дало трансактную реакцию и к какому состоянию Я «вопрошающего» партнера была обращена данная реакция;

3)определяется, явилась ли трансакция пересекающейся, то есть ухудшающей обще-

ние, либо дополнительной, не ухудшающей общение;

4)если трансакция оказалась пересекающейся, то определяется, какая трансактная ре-

акция на исходный трансактный стимул позволила бы трансакции стать дополни-

тельной и, следовательно, не оказывающей на общение отрицательного влияния

(ищется «амортизирующий» ответ).

Выполнение первых двух действий основывается на сравнении реальных поведенче-

ских проявлений индивидов в рамках трансакции со схемами поведения, присущими со-

стояниям Я-родителя, Я-взрослого, Я-ребенка.

Для осуществления двух последних действий трансакция должна быть изоображена на схеме, отражающей: три состояния Я «вопрошающего» партнера, три состояния Я «отве-

чающего» партнера по общению, векторы трансактного стимула и трансактной реакции.

1. Трансакция типа «Взрослый-взрослый»

Врач-кардиолог спрашивает пациента:"Помогло ли Вам лекарство, которое я назначил в прошлое Ваше посещение?" Пациент отвечает: "Нет, не помогло. Перебои даже несколько усилились." Трансактный стимул отправлен Я-взрослым врача в адрес Я-взрослого пациен-

та. Трансактная реакция исходит из Я-взрослого пациента и направлена аналогичному со-

стоянию Я врача. Векторы стимула и реакции не пересекаются, а параллельны и, тем самым,

как бы дополняют друг друга. Это дополнительная трансакция, она не оказывает на общение врача и пациента негативного влияния.

Схема трансакции типа "взрослый-взрослый"*

68

адресован Я-ребенком пациента Я-родителю врача. Трансактная реакция Я-родителя врача ориентирована на Я-ребенка пациента. Векторы стимула и реакции параллельны. Это допол-

нительная и, следовательно, не оказывающая на общение врача и пациента негативного влияния трансакция.

Схема трансакции типа "ребенок-родитель-ребенок"

5. Трансакция типа «родитель-ребенок-родитель»

Врач-гастроэнтеролог критикует пациента: "Вы безобразно нарушили диету и Ваша поджелудочная железа, естественно, на это отреагировала." Пациент извиняющимся тоном отвечает: "Доктор, но ведь такое событие, которое мы отмечали, бывает нечасто." Трансакт-

ный стимул адресован Я-родителем врача Я-ребенку пациента. Трансактная реакция Я-

ребенка пациента ориентирована на Я-родителя врача. Векторы стимула и реакции парал-

лельны. Перед нами дополнительная и поэтому не ухудшающая общение врача и пациента трансакция типа.

Схема трансакции типа "родитель-ребенок-родитель"

6. Трансакция типа «перенос»

Заведующий отделением делает замечание врачу: "Вы сегодня опоздали на работу на 15

минут." Врач в ответ взрывается: "Почему Вы вечно придираетесь из-за пустяков?! Будто не знаете как работает наш городской транспорт!" Трансактный стимул отправлен Я-взрослым завотделением в адрес Я-взрослого врача. Трансактная реакция порождена Я-ребенком врача и направлена Я-родителю завотделением. Векторы стимула и реакции пересекаются. Этот тип носит название трансакции "переноса".

Трансакция "переноса" является пересекающейся и, следовательно, ухудшающей об-

щение. Нарушение процесса общения при данном типе трансакций обуславливается тем, что в ответ на приглашение к равноправному и рациональному диалогу следует эмоциональная,

самообеляющая и предвзято обвиняющая реакция.

70