Конфликт в работе врача-руководителя

сов; б) неконструктивного результата в виде ухудшения психоэмоционального состояния оппонента либо ухудшения состояния отношений с оппонентом, а

также в оправдании своих действий в глазах окружающих. Надежными призна-

ками неконструктивного развития конфликта являются характерное поведение одного или обоих оппонентов, выражающееся: а) в чрезмерной эмоционально-

сти и многословии; б) в невнимании к аргументам противоположной стороны вплоть до их полного игнорирования; в) в активном желании очернить и оби-

деть противоположную сторону и обелить себя; г) в стремлении в ходе разре-

шения конфликта не столько достичь своих целей, сколько воспрепятствовать достижению противоположной стороной ее целей. Например, когда пациент из-за излишне, по его мнению, болезненной иньекции сначала оскорбляет и гро-

зит побоями медсестре процедурного кабинета, затем обращается с жалобой к главному врачу больницы и, не слушая извинения и объяснения последнего,

требует немедленного увольнения медсестры и угрожает судом самому глав-

врачу, мы наблюдаем конфликт, развивающийся в деструктивном русле.

Наличие проявлений деструктивного развития конфликта, равно как и вы-

раженных отрицательных чувств оппонентов, свидетельствует о необходимо-

сти немедленного прекращения непосредственного взаимодействия оппонентов и последующей индивидуальной работы с ними, направленной на нейтрализа-

цию их негативных эмоций и актуализацию их рациональных интересов.

6. Выявление негативных предубеждений оппонентов.

Выясняется, какие негативные предубеждения сложились у оппонентов по отношению к противоположной стороне конфликта. Формирование негативно-

пристрастного отношения к оппоненту чаще всего обусловлено стремлением

/8/: а) судить об оппоненте исключительно на основании своего личного опыта общения с ним; б) утрировать, считать чрезмерно выраженными те черты оп-

понента, которые не свойственны данной стороне (например, резкому и прямо-

му человеку гибкий и тактичный оппонент может показаться изворотливым хитрецом); в) стыдясь своих слабостей и недостатков, проявлять к ним у оппо-

нента особую нетерпимость (например, робкий человек беспощадно критикует

21

осторожного оппонента, называя его осторожность трусостью); г) имея враждебные намерения в отношении оппонента, приписывать такие намерения ему самому (уровень враждебности оппонента оценивается тем выше, чем вы-

ше собственная враждебность по отношению к нему).

Определив содержание предубеждений, следует подобрать факты, нагляд-

но демонстрирующие ложность предубеждений, и предъявить их оппонентам как свидетельство того, что противоположной стороне можно доверять и что с ней можно вести конструктивны диалог.

7. Оценка стратегий поведения оппонентов.

Для понимания сути и перспектив развития конфликта очень важным явля-

ется изучение стратегий поведения оппонентов, включая выяснение того: а) ка-

кой из пяти основных стратегий поведения (соперничества, избегания, приспо-

собления, компромисса, сотрудничества) придерживается одна и какой – другая сторона; б) насколько эффективны или неэффективны выбранные стратегии для успешного достижения оппонентами своих целей в конфликте; в) какие сложности создает конкретное сочетание стратегий противостоящих сторон для взаимовыгодного разрешения конфликта. Содержание этих стратегий, а также их эффективность или неэффективность как средства решения конфликта в свою пользу при различных обстоятельствах представляют особый большой вопрос и далее будут подробно рассмотрены.

8. Установление отношения оппонентов к наличию и путям разреше-

ния конфликта.

Выявляется, насколько сильно реальное желание оппонентов урегулиро-

вать конфликт. Может иметь место ситуация, что одна или обе стороны реально не заинтересованы в разрешении конфликта. Если же желание оппонентов ре-

ально решить конфликт является достаточно сильным, то необходимо выявить,

каким образом они предполагают достичь этого: а) продолжая активное проти-

воборство и не вступая в конструктивный контакт с противоположной сторо-

ной (например, пытаясь получить поддержку у лиц облеченных властью, у ав-

22

торитетных лиц, у общественности, пытаясь найти новые аргументы в свою пользу), б) приостановив конфликтное противоборство и стремясь к конструк-

тивному контакту с противоположной стороной в виде переговоров. В послед-

нем случае требуется дополнительно выяснить ряд сведений о конфликте, без которых успешное проведение переговоров будет затруднительно и сбор кото-

рых большинство конфликтологов относит не к элементам анализа конфликта,

а к собственно переговорам. Поэтому сбор этой информации мы рассмотрим ниже в качестве первого этапа переговоров по разрешению конфликта.

4. Стратегии поведения сторон в конфликте

Переходя к разделу, посвященному стратегиям поведения сторон в кон-

фликте подчеркнем, что приведенная по этому вопросу информация важна и как компонент анализа конфликта, и как основа успешных действий по разре-

шению конфликтов, в том числе и в профессиональной работе врача-

руководителя.

Известными американскими специалистами в области психологии управления К.Томасом и Р.Килменном описаны детально рассматривае-

мые во многих учебных пособиях /2, 3, 5, 10, 11 и др./ уже упоминавшиеся выше пять основных стратегий поведения в конфликтной ситуации и конфликте: соперничества (конкуренции), избегания, приспособления,

компромисса, сотрудничества.

Теоретически каждый, оказавшийся субъектом конфликта, в равной мере волен, избрать и использовать любую стратегию из этого спектра. В реальной жизни в силу личностных особенностей и прошлого опыта взаимоотношений с окружающими многие значительно ограничивают себя в этом выборе, предпо-

читая придерживаться отдельных излюбленных либо привычных стратегий во всех однотипных конфликтах, а иногда и вообще во всех конфликтах без ис-

ключения (определить собственные предпочтения в выборе стратегий по-

23

ведения в конфликте позволяет психодиагностическая тестовая методика

«Исследование особенностей реагирования в конфликтной ситуации», при-

веденная в приложении 1).

В то же время ни одна из этих стратегий не является универсально эффек-

тивной для всех возможных вариаций конфликтов. Каждая из них способна принести успех в одном конфликте и неудачу в другом. Главным условием эф-

фективности определенной стратегии поведения является ее адекватность кон-

кретным особенностям конфликта. Поэтому врач-руководитель, желающий преуспеть в удовлетворении собственных затронутых конфликтами интересов и в содействии разрешению конфликтов других людей, должен активно разви-

вать способности к творческому использованию широкого репертуара подоб-

ных стратегий сообразно конфликтному контексту. В связи с этим далее мы не только дадим определение каждой стратегии поведения в конфликте, но и рас-

смотрим обстоятельства, при которых для оппонента использование стратегии предпочтительно (как бы «показания» к ее применению) либо, наоборот, неже-

лательно («противопоказания» к применению стратегии).

Соперничество (конкуренция) – это стратегия поведения в конфликте,

характеризующаяся стремлением оппонента удовлетворить свои интересы пу-

тем активной борьбы с противоположной стороной и игнорированием им инте-

ресов, целей, мнений противоположной стороны.

Оппоненту, стратегия соперничества может быть полезна, когда:

1)исход конфликтного противоборства для оппонента очень важен, оппо-

нент делает большую ставку на свое решение проблемы, породившей конфликт;

2)оппонент обладает достаточно высокой властью (авторитетом) и он уве-

рен, что предложенное им решение конфликта правильное;

3)оппонент обладает достаточно высокой властью (авторитетом) и нуж-

дается в срочном решении конфликта;

4)оппонент обладает достаточно высокой властью (авторитетом) и должен предпринять для решения конфликта непопулярные действия;

24

5)отношения оппонента с противоположной стороной настолько осложне-

ны, что у него нет необходимости использовать более гибкие стратегии

для сохранения этих отношений, при том что для оппонента крайне важ-

но решение конфликта в свою пользу.

Стратегия соперничества неэффективна и даже вредна, когда:

1)проигравший оппонент может препятствовать практической реализации решения, принятого в пользу выигравшего оппонента;

2)противоборство оппонентов приводит к нарушению во взаимоотношени-

ях между ними, несопоставимо более важному, чем достигнутый таким

путем реальный результат разрешения конфликта, при том что оппонен-

ты заинтересованы в дальнейшем взаимодействии.

Например, вполне оправдано авторитарное поведение опытного хирурга,

который в наиболее сложные моменты операции требует, чтобы его асси-

стент – менее опытный, но уже имеющий свое особое мнение по всем вопро-

сам хирургии специалист – быстро и беспрекословно выполнял все его указа-

ния. В то же время, если опытный хирург будет в том же стиле общаться с молодым коллегой в другой вызывающей противоречия между ними, но далеко не экстремальной ситуации дискуссии на заседании научного хирургического общества, то это грозит развитием конфликта в явно неконструктивном на-

правлении и серьезными нарушениями во взаимоотношениях сторон.

Избегание – это стратегия поведения в конфликте, заключающаяся в укло-

нении оппонента от активных действий по разрешению конфликта и осуществ-

ляющаяся в виде отказа от взаимодействия с противоположной стороной или в виде игнорирования конфликта при его наличии.

Стратегия избегания может быть полезна оппоненту тогда, когда:

1)оппоненту нужно выиграть время, чтобы получить дополнительную ин-

формацию или заручиться поддержкой, необходимыми для решения кон-

фликта в свою пользу;

25

2)действия по решению конфликта потребуют от оппонента таких значи-

тельных душевных или физических сил, какими он в настоящий момент не располагает;

3)конфликтное противоборство, по мнению оппонента, уже достигло или при таком ходе событий вскоре может достичь нежелательной чрезмер-

ной эмоциональной остроты;

4)оппонент осознает, что не может или не хочет решить конфликт в свою пользу, но и не желает «потерять лицо», напрямую признав себя побеж-

денным или неправым;

5)исход конфликта маловажен для оппонента, и он не хочет тратить на него свои силы.

Стратегия избегания неэффективна и даже вредна, если конфликт касается значимых интересов оппонента либо может быть управляем и без его участия.

Это может привести субъекта к таким нежелательным результатам, как обост-

рение конфликтное противоборства либо разрешение конфликта без учета ин-

тересов субъекта.

Например, в принципе адекватным и эффективным является поведение в конфликте лечащего врача, который молчит или отделывается нейтральны-

ми, ничего не значащими фразами в ответ на вздорные обвинения раздражен-

ного пациента в низком качестве обслуживания. Однако если пациент мсти-

телен, а заведующий отделением, где работает врач, придерживается прин-

ципа «пациент всегда прав», то принятая на вооружение лечащим врачом стратегия избегания навряд ли себя оправдает.

Приспособление – это стратегия поведения в конфликте, характеризую-

щаяся в отказе оппонента от отстаивания собственных интересов при согласии полностью удовлетворить интересы противоположной стороны.

Оппоненту стратегия приспособления может быть полезна тогда, когда:

1)для оппонента крайне важны хорошие отношения с противоположной стороной, для их сохранения оппонент готов полностью отказаться от от-

стаивания своих интересов, затронутых в конфликте;

26

2)для оппонента результат разрешения конфликта настолько несуществе-

нен, что он готов полностью отказаться от отстаивания своих интересов,

затронутых в конфликте;

3)оппонент осознает, что его шансы на решение конфликта в свою пользу крайне малы;

4)оппонент осознает, что для противоположной стороны успех в конфликт-

ном противоборстве несопоставимо важнее, чем для него самого, и в дан-

ном случае можно благородно уступить ей;

5)оппонент осознает, что в конфликте правой является противоположная сторона;

6)оппонент уступает противоположной стороне с целью дать ей возмож-

ность извлечь из конфликта полезный урок;

7)оппонент уступает противоположной стороне с целью добиться пере-

дышки и впоследствии удовлетворить свой интерес путем возобновления конфликта либо каким-то обходным путем.

Стратегия приспособления неэффективна и даже вредна, если конфликт ка-

сается значимых интересов оппонента либо если высока вероятность того, что противоположная сторона воспримет уступки как должное (как проявление слабости оппонента и своей силы). Это может привести оппонента к таким не-

желательным результатам, как рецидив конфликта, сопровождающийся более неблагоприятным его течением, а также к нарушениям взаимоотношений более тяжелым, чем, если бы оппонент не шел на уступки противоположной стороне.

Например, вполне оправданной будет уступка врача стационара в виде разрешения уйти домой на выходные пациенту, который имеет на это, по мнению врача, веские объективные причины и конфликтует, требуя этого.

Однако если пациент зарекомендовал себя человеком безответственным и не-

способным учитывать интересы других, то подобная уступка сулит врачу не-

приятности и продолжение конфликта с этим пациентом в еще более острой форме.

27

Компромисс – это стратегия поведения в конфликте, заключающаяся в достижении согласия оппонента на частичное удовлетворение собственных ин-

тересов и на уступку интересам противоположной стороны при условии, что противоположная сторона поступит таким же образом, и осуществляющаяся в виде обмена (торговли) уступками с целью выработки компромиссного реше-

ния.

Оппоненту стратегия компромисса может быть полезна тогда, когда:

1)оппонент обладает одинаковой властью (авторитетом) и имеет взаимоис-

ключающие интересы с противоположной стороной;

2)для оппонента важно удовлетворить свои интересы пусть и частично, но быстро, так как и такие результаты конфликта при их немедленном ис-

пользовании способны принести оппоненту значительную выгоду;

3)для оппонента важно удовлетворить свои интересы именно в этой части,

так как и такими результатами разрешения конфликта, он может эффек-

тивно воспользоваться;

4)переговоры оппонента с противоположной стороной, нацеленные на дос-

тижение полностью удовлетворяющего интересы обеих сторон решения конфликта, зашли в тупик и поиск компромисса для сторон - единствен-

ный способ хоть в какой-то мере гарантировать соблюдение своих инте-

ресов;

5)для оппонента достаточно важны хорошие отношения с противополож-

ной стороной, для их сохранения оппонент готов пожертвовать частью своих интересов, затронутых в конфликте;

6)для оппонента результат разрешения конфликта малосущественен, по-

этому он и готов пожертвовать частью своих интересов, затронутых в конфликте.

Стратегия компромисса неэффективна и даже вредна, когда процесс дос-

тижения компромиссного решения ставит оппонента перед необходимостью поступиться принципиальными интересами, имеющими для него большое зна-

28

чение, удовлетворив только маловажные второстепенные интересы (то есть, ко-

гда достигнутый компромисс равен поражению).

Например, в конфликте между врачом ультразвуковой диагностики, ра-

ботающим без медсестры и вынужденным за мизерную доплату выполнять ее работу, и заведующим поликлиникой для обеих сторон в принципе выгодно ис-

пользование стратегии компромисса, которая позволит достичь решения ти-

па следующего: в течение 3 месяцев врач-ультразвуковист обязуется выпол-

нять обязанности медсестры на прежних условиях, а заведующий поликлини-

кой найти медсестру для работы с данным врачом. В то же время, если для врача принципиально важно немедленно уменьшить объем своей работы, а за-

ведующий поликлиникой человек необязательный, то при таких обстоятель-

ствах ультразвуковисту явно не стоит прибегать к поиску компромисса.

Сотрудничество – это стратегия поведения в конфликте, характеризую-

щаяся стремлением оппонента полностью удовлетворить свои интересы, и

обеспечить противоположной стороне возможность полного удовлетворения ее интересов, которая осуществляется путем поиска обоюдовыгодного решения на основе максимального учета всех интересов оппонентов (явных и скрытых ин-

тересов, прямо или косвенно связанных с конфликтом).

Сотрудничество превосходит предыдущие четыре стиля поведения в кон-

фликте по ряду значимых параметров. Нацеленность стратегии сотрудничества на полное удовлетворение всех интересов того и другого оппонента важна не только сама по себе, но и как предпосылка улучшения взаимоотношений сто-

рон, дальнейшего взаимовыгодного взаимодействия и предупреждения рециди-

ва конфликта между ними. Не случайно переговоры между оппонентами, яв-

ляющиеся практическим содержанием стратегии сотрудничества, далее будут детально рассмотрены как наиболее универсальный и перспективный способ разрешения практически любых конфликтов. К сожалению, такая предпочти-

тельная стратегия, как сотрудничество, подобно остальным стратегиям приме-

нима далеко не всегда. Не в меньшей степени, чем преимущества, ограничения к использованию сотрудничества порождены лежащими в основе данной стра-

29

тегии переговорами, а именно: сложностью подготовки, значительной длитель-

ностью и трудоемкостью проведения последних.

Стратегия сотрудничества может быть полезна оппоненту тогда, когда:

1)у оппонента хорошие отношения и сильная взаимозависимость с проти-

воположной стороной при том, что обе стороны нуждаются в как можно более полном удовлетворении затронутых конфликтом интересов;

2)оппонент и противоположная сторона имеют одинаковую власть (автори-

тет), обладают достаточным временем и желанием серьезно потрудиться для разрешения конфликта при том, что обе стороны нуждаются в как можно более полном удовлетворении затронутых конфликтом интересов;

3)оппонент и противоположная сторона хорошо разбираются в вызвавшей конфликт проблеме, обладают достаточным временем и желанием серь-

езно потрудиться для разрешения конфликта.

Стратегия сотрудничества неэффективна и даже вредна, если:

1)взаимоотношения между оппонентами настолько сильно нарушены (аг-

рессивны, враждебны, пронизаны недоверием), что являются препятстви-

ем для организации не только переговоров, но даже элементарного взаи-

модействия;

2)необходимо настолько срочное решение конфликта, что на ведение даже

самых кратких переговоров нет времени.

Например, в конфликте между заведующим отделением и работающим под его руководством опытным врачом из-за недостаточно качественного за-

полнения последним нескольких историй болезни, использование стратегии со-

трудничества может быть оптимальным, если между обоими врачами со-

хранены уважение и доверие. Однако если взаимоотношения между ними дав-

но и серьезно испорчены, то применение данной стратегии явно неперспектив-

но.

30