Конфликт в работе врача-руководителя

3.Формирование в организации и ее подразделениях четкой управ-

ленческой иерархии («цепи команд»), определяющей кто, кому и в ка-

кой степени (при решении всех или отдельных производственных задач)

подчиняется. Информирование сотрудников о ее содержании. Осущест-

вление контроля за ее соблюдением.

4.Формирование корпоративной культуры организации. Определение общеорганизационных целей, ценностей, норм взаимодействия и ин-

формирование сотрудников о их сути. Формирование у сотрудников внутренней потребности содействовать достижению целей, уважать ценности, соблюдать нормы взаимодействия организации.

5.Оперативное управление сбалансированностью рабочих мест (сба-

лансированным рабочее место является тогда, когда занимающий его сотрудник официально получает в свое распоряжение все необходимые,

но не более того, управленческие полномочия, материальные и кадро-

вые ресурсы для выполнения своих функциональных обязанностей).

При несбалансированности рабочих мест, выражающейся в относитель-

ном избытке обязанностей при относительной недостаточности необ-

ходимых полномочий и ресурсов, руководитель должен договориться с сотрудниками о том, какие функции они обязаны выполнять согласно официальным должностным требованиям, а какие – будут выполнять на неких неофициальных, взаимовыгодных условиях.

6.Деятельность по оптимизации гигиенических условий труда.

Управленческие методы профилактики конфликтов в медицинских

учреждениях и их подразделениях должны быть ориентированы в первую

очередь:

1)на повышение профессионализма и профессиональной самоотдачи руко-

водителей;

2)на улучшение организации и координации труда персонала;

3)на создание в коллективе оптимальных морально-психологического мик-

роклимата и мотивации к труду.

41

2)пытаться посмотреть на ситуацию глазами партнера, чтобы понять (но вовсе не обязательно принять) его точку зрения;

3)избегать выносить оценочные суждения по поводу действий и высказы-

ваний партнера, чтобы не вызвать его агрессивной реакции;

4)вовлекать даже малокомпетентного партнера в обсуждение спорных во-

просов, чтобы дать партнеру понять: его позиция уважаема, он на равных участвует в поиске решения и отвечает за него;

5)лично информировать партнера о своей позиции и интересах, чтобы не вынуждать его пользоваться искаженными или ложными сведениями и избежать связанных с этим недоразумений;

6)не допускать в общении с партнером проявления отрицательных эмоций;

при потере контроля над эмоциями прекращать общение до восстановле-

ния контроля, чтобы не вызвать со стороны партнера симметричной нега-

тивной эмоциональной реакции.

Перерастание противоречия в конфликтную ситуацию, превращение конфликтной ситуации в конфликт, эскалация конфликта зачастую явля-

ются следствием не только и не столько каких-то практических поступков сторон, сколько их обостряющих обстановку высказываний.

Для того чтобы неуместное или даже просто неосторожное слово не при-

водило к нарушениям в отношениях и взаимодействии врач-руководитель в

процессе делового общения и, в особенности, в ситуациях противоречия и конфликтных ситуациях должен использовать высказывания, формули-

ровки которых соответствуют следующим требованиям:

1)недопустимы категоричность и грубость по отношению к партнеру (на-

пример, когда заведующий отделением говорит своим подчиненным, ко-

торые, по его мнению, слишком долго обсуждают тему, не относящую-

ся к работе: «Быстро заканчивайте свой треп и займитесь, наконец, де-

лом!»);

43

2)претензии в связи с конкретной ситуацией не должны переходить в лич-

ные обвинения партнеру (например: «Так долго болтать о пустяках мо-

гут только совершенно безответственные люди!»);

3)высказывания не должны расширять зону противоречия и тем самым утяжелять его; число претензий должно быть ограничено, иначе оппонен-

ту трудно понять, чего от него хотят (например: «Вы, утром опоздали на пятиминутку! Сейчас битый час болтаете, а у самих истории болезни не заполнены! Вы сегодня вообще работать собираетесь!»);

4)высказывания желательно формулировать не от второго лица в виде «Вы-

высказываний» (например: «У вас слишком много времени занимают разговоры, не относящиеся к работе!»), а от первого лица в виде «Я-

высказываний» (например: «Я бы хотел, чтобы в рабочее время вы вы-

полняли свои профессиональные обязанности, а не вели разговоры о до-

машних делах.»);

5)в высказываниях желательно избегать модальных операторов обобщения,

таких как «все», «всегда», «никто», «никогда», «каждый» и т.п., возмож-

ности, таких как «возможно», «невозможно», «допустимо», «недопусти-

мо» и т.п., необходимости, таких как «должен», «не должен», «надо», «нельзя», «следует», «не следует» и т.п. (например: «Нельзя на работе часами говорить о том, что к ней не относится. Вы всегда недопустимо долго обсуждаете свои личные проблемы!»);

6)высказывания нужно смягчать юмором и легкой иронией (например: «Коллеги, вы еще не утомились обсуждать столь сложные проблемы. Не пора ли пойти полечить пациентов?»);

7)формулируя высказывание и реагируя невербально, нужно использовать приемы формирования аттракции со стороны партнера (приемы, повы-

шающие привлекательность высказывающегося в глазах партнера, такие как личное обращение по имени, улыбка и др.).

Врачу-руководителю следует помнить и о том, что такое, одно из наиболее

частых профессионально-управленческих действий, как отдача устных указа-

44

ний, также предъявляет определенные требования к форме их изложения. Это связано с тем, что даже вполне законное и разумное распоряжение руководите-

ля, зачастую вызывает у подчиненного вполне естественное, во многом неосоз-

наваемое психологическое сопротивление («Что поделаешь? В общем-то ника-

кой приказ не льстит нормальному человеческому самолюбию.»).

Такой непроизвольный негативизм может явиться отправной точкой в раз-

витии взаимного непонимания, противоречий и, в конечном итоге, конфликтов между подчиненным и руководителем. Поэтому при отдаче устных указаний

руководителю полезно соблюдать следующие правила, способствующие

снижению интенсивности неосознаваемого психологического сопротивления со

стороны подчиненного:

1)предпочтительная формулировка указания – просьба с использованием сослагательного наклонения;

2)формулировка указания не должна иметь вид категорического требования

«армейского» образца, в ней следует избегать модальных операторов не-

обходимости;

3)отдача указания должна предваряться использованием приемов аттрак-

ции;

4)подчиненному необходимо показать, что добросовестное выполнение указания соответствует его собственным интересам;

5)не следует преувеличивать сложность исполнения указания и пугать под-

чиненного негативными последствиями в случае его неисполнения.

Причиной, порождающей непонимание и отчуждение, усугубляющей про-

тиворечия и конфликтные ситуации между партнерами, являются их высказы-

вания и другие коммуникативные проявления, не отвечающие ожиданиям друг друга. В связи с этим врач-руководитель в качестве эффективной меры лично-

стной профилактики конфликта может применить технику практического

трансактного анализа.

45

Автором теоретической концепции и практической техники трансактного анализа является выдающийся современный американский психолог и психо-

терапевт Эрик Берн /6/.

Согласно положениям трансактного анализа каждая личность располагает широким спектром различных состояний своей Я-концепции (своего самопо-

нимания, самоосознания). Все состояния Я-концепции личности (далее – со-

стояния Я) объединяются в три большие группы:

1.Состояние Я-родителя, находясь в котором человек чувствует, думает

идействует также, как его родители или те, кто их заменял, когда он был ре-

бенком. Поведению человека, находящегося в состоянии Я-родителя, прису-

щи стремление к подчинению окружающих, к жесткому следованию различ-

ным нормам и правилам, к подавлению собственных творческих порывов и интуитивных озарений, к взятию ответственности на себя, а также определен-

ные самоуверенность, строгость, агрессивность.

2.Состояние Я-взрослого, находясь в котором человек чувствует, думает

идействует, опираясь на свои настоящие знания, умения, социальный опыт (в

том числе и в профессиональной сфере). Главной характеристикой поведения человека, находящегося в состоянии Я-взрослого, является его рациональ-

ность. Рациональное поведение предполагает, что действия индивида: а) ос-

нованы на максимально объективном восприятии и интеллектуальном анализе имеющейся информации, б) адекватны его собственным осознаваемым целям.

3. Состояние Я-ребенка, находясь в котором человек чувствует, думает и действует также как он это делал в детстве. Для поведения человека, находя-

щегося в состоянии Я-ребенка, свойственны подчиняемость, спонтанность,

безответственность, капризность, неуверенность в себе, пугливость и, в то же время, творческий подход, любознательность, доверие к своей интуиции.

С позиций трансактного анализа общение между людьми всегда рассмат-

ривается как осуществляемое между определенными состояниями Я этих ин-

дивидов. При этом исходный вербальный или невербальный сигнал от перво-

го партнера второму называется трансактным стимулом, а ответный сигнал со

46

стороны второго партнера в адрес первого - трансактной реакцией. Совокуп-

ность трансактного стимула и трансактной реакции образуют своеобразную единицу общения («атом общения») - трансакцию.

Взависимости от числа образующих трансакцию трансактных стимулов

иреакций выделяют: 1) одноуровневые (простые) трансакции - такие, которые складываются из одного стимула и одной реакции; 2) двухуровневые трансак-

ции, такие - которые складываются из двух стимулов и одной или двух ответ-

ных реакций.

Используя технику практического трансактного анализа, можно успешно препятствовать формированию трансакций, способных ухудшить общение,

вызвать у одного или обоих партнеров негативные переживания и даже жела-

ние начать конфликт. Это осуществляется тем партнером, кому адресован трансактный стимул («отвечающим» партнером), следующим образом:

1.«Отвечающий» партнер, являясь адресатом трансактного стимула со стороны «вопрошающего» партнера, устанавливает, какое состояние Я

«вопрошающего» партнера явилось источником трансактного стимула и к какому состоянию Я «отвечающего» партнера обращен данный сти-

мул.

2.«Отвечающий» партнер определяет оптимальную направленность тран-

сактной реакции. Чтобы полностью удовлетворить ожиданиям «вопро-

шающего» партнера и не нарушить общения с ним, вектор трансактной реакции должен быть направлен «отвечающим» партнером от того со-

стояния своего Я, которому адресовался исходный трансактный стимул,

и к тому состоянию Я «вопрошающего» партнера, которое послало этот стимул.

3.«Отвечающий» партнер выполняет оптимально направленную тран-

сактную реакцию (дает «амортизирующий» ответ).

Если трансактная реакция направлена оптимально и представляет «амор-

тизирующий» ответ на трансактный стимул, то трансакция становится допол-

нительной. Пример. Заведующий неврологическим отделением стационара,

47

заходя в кабинет начмеда, сообщает: «У меня в трех палатах из шести ка-

тастрофически протекают потолки. Что делать?» (трансактный стимул направлен от Я-взрослого «вопрошающего» партнера Я-взрослому «отве-

чающего»). Начмед спокойно отвечает: «Присаживайтесь. Нужно поду-

мать, чем я могу вам помочь?» (трансактная реакция направлена от Я-

взрослого «отвечающего» партнера Я-взрослому «вопрошающего»). Согласно первому правилу, выведенному Э. Берном, пока трансакции в процессе обще-

ния являются дополнительными, процесс общения будет протекать благопо-

лучно.

Когда же направление трансактной реакции отличается от оптимального,

и она не является «амортизирующим« ответом, возникает, так называемая,

пересекающаяся трансакция. Пример. Трансатный стимул тот же, что и выше, направлен от Я-взрослого «вопрошающего» партнера Я-взрослому

«отвечающего». Трансактная реакция – иная. Начмед обиженно отвечает: «С какой стати вы меня об этом спрашиваете. Я за это не отвечаю» (

трансактная реакция направлена от Я-ребенка «отвечающего» партнера Я-

родителю «вопрошающего»). В соответствие со вторым правилом, выведен-

ным Э. Берном, если в процессе общения происходит пересекающаяся тран-

сакция, то процесс общения нарушается.

Необходимо подчеркнуть, что оба указанных выше правила универсально относятся к любому процессу общения и не зависят от природы и содержания трансакций.

Способность сформулировать «амортизирующий» ответ опирается на по-

нимание особенностей и отличий основных типов дополнительных и пересе-

кающихся трансакций с позиций трансактного анализа. Эти особенности и

отличия подробно рассмотрены в приложении 2.

Значимым направлением личностной профилактики конфликтов яв-

ляется использование методик, способствующих снижению накала нега-

тивных эмоций сторон.

48

Способность владеть своими чувствами в ситуации противоречия, кон-

фликтной ситуации, ситуации конфликта чрезвычайно полезна, так как отрица-

тельные эмоции, представляя изначально следствие, продукт противостояния,

противоборства, далее становятся фактором, способствующим его прогресси-

рованию (своеобразным «катализатором»). Следовательно, умелое использова-

ние техник и приемов регулирования негативных эмоциональных реакций, как собственных, так и партнера, оппонента, может служить врачу-руководителю в качестве эффективного средства не только первичной, но и ранней вторичной профилактики конфликтов.

Сцелью уменьшения конфликтогенного влияния чувств, врач-

руководитель может с успехом применить техники и приемы регулирования эмоционального напряжения, рекомендуемые Н.В. Сидоренко /16/. Важным достоинством этих методик является возможность их использования в качестве меры оперативного воздействия на неуправляемо растущий уровень негатив-

ных эмоций непосредственно в ситуации сложного, противоречивого, потенци-

ально конфликтного или реально конфликтного делового общения.

К числу ведущих техник и приемов регулирования эмоционального напря-

жения Н.В. Сидоренко относит следующие:

1)подчеркивание общности с партнером;

2)подчеркивание значимости партнера, его мнения в ваших глазах;

3)вербализацию эмоционального состояния, своего и партнера;

4)проявление интереса к проблемам партнера;

5)предоставление партнеру возможности выговориться;

6)в случае собственной неправоты, немедленное ее признание;

7)предложение партнеру конкретного выхода из сложившейся ситуации;

8)обращение к фактам как основе аргументации и контраргументации;

9)спокойный уверенный темп речи;

10)соблюдение оптимального межличностного расстояния, угла поворота и наклона тела при общении с партнером.

49

Далее мы подробно рассмотрим, как наиболее эффективные с практиче-

ской точки зрения, первые три техники из приведенного перечня.

Техника подчеркивания общности с партнером заключается в обраще-

нии его внимания на сходство наших и его целей, мнений, интересов, личност-

ных черт, социальных параметров и др.

Условием успешного использования данной техники является то, что в ка-

честве характеристик, общность которых следует подчеркивать, должны изби-

раться такие, какие: а) воспринимаются партнером как собственные достоинст-

ва, либо как своеобразные, но сильные или, хотя бы, яркие, оригинальные чер-

ты; б) относятся к так называемой «экспертной зоне» партнера, то есть к тем сферам знания, деятельности, которыми партнер интересуется и в которых он является, хочет являться или считает себя знатоком.

Недопустимо подчеркивание общности с партнером в том, что принижает его (Например: «Да. Мы оба плохо разбираемся в этой работе. Правильно нас ругает начальство.»). В то же время возможно применение формулировок, в

которых недостатки партнера выступают как продолжение его достоинств.

Техника подчеркивания значимости партнера состоит в выражении на-

шего искреннего восхищения партнером как обладателем объективно сущест-

вующих, конкретных заслуг и достижений.

Основная идея высказывания, в котором подчеркивается значимость парт-

нера, должна звучать, как «Мне кажется ценным то, что Вы делаете», а не как

«Вы мне нравитесь».

Применяя эту технику, нужно избегать сравнений партнера с ним самим и с ожиданиями в отношении него. В частности, недопустимо подчеркивание значимости партнера путем оценивания его настоящей деятельности как значи-

тельно более успешной, чем такая же его деятельность в прошлом (Например: «Я думал, ты в этой работе не силен. В прошлый раз ты ее сделал отврати-

тельно. Сегодня же ты – молодец!).

50