Конфликт в работе врача-руководителя

предпосылки для рецидива конфликта (при удобном случае подчиненный

вполне возможно постарается взять реванш у руководителя).

По степени выраженности противостояния между субъектами кон-

фликты делят на открытые и на скрытые.

Открытые характеризуются явным столкновением субъектов конфликта и их прямой агрессией в отношении противоположной стороны (их суть на-

столько очевидна, что не нуждается иллюстрации примерами). Скрытые

характеризуются отсутствием явного столкновения субъектов конфликта при наличии косвенного воздействия на противоположную сторону, в том числе и в виде косвенной агрессии (например, заведующий отделением при конфлик-

те с врачом-подчиненным составляет для него "неудобный" график работы и неадекватно строго наказывает его за мелкие недочеты, аргументируя это необходимостью соблюдения производственных норм).

Влияние скрытых конфликтов на психологический микроклимат в меди-

цинского коллективе и результаты его работы, по крайней мере, не менее па-

губно, чем открытых. Причем скрытые конфликты в процессе их анализа и раз-

решения часто представляют большую проблему, так как оппоненты, отчасти не осознают, отчасти не желают открыто признавать наличие конфликта.

По сути основных причин, породивших конфликт, они подразделяют-

ся на объективные и на субъективные.

Объективные конфликты развиваются на фоне изначально не нарушен-

ных взаимоотношений оппоненов тогда, когда действия одного из них (обоих)

препятствуют другому (взаимно препятствуют друг другу) в достижении опре-

деленного практического результата.

Субъективные же конфликты возникают как следствие того, что отноше-

ние оппонентов друг к другу изначально носит негативный характер.

Очевидно, что такое деление достаточно условно. Скорее можно говорить о конфликтах, в генезе которых преобладают причины объективного плана (при урегулировании таких конфликтов приоритетное внимание нужно уделять по-

иску взаимовыгодных решений), либо, напротив, субъективного плана (при

11

разрешении подобных конфликтов приоритетное внимание должно быть на-

правлено на построение более позитивных отношений между оппонентами).

Рассмотрим следующую ситуацию: пациент без записи входит в кабинет к участковому терапевту, приема которого уже и так ожидают полтора де-

сятка человек; терапевт, не вникая в причины, побудившие пациента посту-

пить таким образом, начинает раздраженно протестовать, пытаться вы-

ставить пациента; в результате пациент и врач грубят друг другу, пациент изгоняется из кабинета и идет с жалобой к заведующему поликлиникой. Здесь к конфликту приводят, и объективные потребности оппонентов в том, чтобы не терять лишнего времени на предварительную запись и сидение в очереди и,

соответственно, в том, чтобы не выполнять лишнюю работу и не выбивать-

ся из ее нормального графика, и субъективные моменты, вызванные взаимной нетерпимостью и обусловленной ею резкой взаимной неприязнью.

Объективные причины конфликтов, отдельные причины и группы при-

чин которых рассматриваются во многих руководствах /2, 3, 7, 8, 9, 13 и др./,

можно сгруппировать следующим образом:

1.Ограниченность ресурсов (финансовых, иных материальных, кадровых,

временных и др.), подлежащих распределению (например, ресурса платных ночных дежурств в стационаре, ресурса отпусков в летнее вре-

мя). Такая причина, безусловно, самая главная: она отмечается в 75-80%

всех конфликтов, развивающихся в процессе профессионального взаимо-

действия.

2.Неэффективное управление деятельностью коллектива и отдельных сотрудников в виде:

-неадекватного распределения объемов и видов работ, ответственности за выполнение работ между подразделениями и сотрудниками (например,

когда заведующий отделением, не умея заставить работать безответ-

ственного врача, перекладывает часть его работы на другого, более ис-

полнительного врача);

12

-отсутствия координированности в работе отдельных структур, в связи с тем, что они решают задачи противоположной направленности (как, на-

пример, службы, оказывающие и контролирующие качество оказания медицинских услуг);

-отсутствия координированности в работе отдельных структур, в связи с тем, что успешное решение задачи одной службой или специалистом за-

висит от уровня работы смежников (как, например, результаты деятель-

ности лечащего врача от качества деятельности его коллег, занятых лабораторной, функциональной, ультразвуковой и иной медицинской ди-

агностикой);

-допущения несбалансированности рабочих мест, то есть такого положе-

ния вещей, при котором должностные обязанности сотрудника не под-

крепляются адекватными им материальными, властными, кадровыми и иными ресурсами;

-допущения неудовлетворительной деловой коммуникации, что выражает-

ся в отсутствии полноценного обеспечения сотрудников необходимой производственной информацией, что активно порождает домыслы, слухи и, как следствие, конфликты, не имеющие под собой никакой реальной почвы.

-слабого контроля за соблюдением трудовой и технологической дисцип-

лины, гигиенических условий труда.

3.Различное отношение сотрудников или клиентов (прежде всего паци-

ентов) к значимым аспектам функционирования организации или ее подразделений. Примером действия такой причины может служить ситуация, в которой врач стационара не может обеспечить пациента даже элементарными бесплатными лекарствами и относится к этому как к неизбежному злу, а пациент относится к этому, как к злому умыс-

лу со стороны врача.

4.Несоответствие поведения сотрудников или клиентов требованиям корпоративной культуры организации, то есть принятым в ней не-

13

формальным нормам («неписаным правилам») поведения. Примером

нарушения одной из подобных норм является отказ молодого, только

что принятого работу врача от дежурства в новогоднюю ночь.

В качестве субъективных причин конфликтов представители различ-

ных научных направлений рассматривают определенные поведенческие проявления, определенные типы личности, определенные социальные ро-

ли.

Поведение, поступки, активно способствующие возникновению и на-

растанию тяжести конфликтов, А.В. Морозов /2/ называет конфликтоге-

нами. К числу наиболее сильных конфликтогенов он относит проявления:

-агрессивности,

-стремления к превосходству,

-эгоизма.

По мнению этого автора, универсальным механизмом развития конфликтов является так называемая «эскалация конфликтогенов», заключающаяся в том,

что когда на конфликтоген в свой адрес человек всегда старается ответить кон-

фликтогеном большей силы.

По данным А.И. Андреева /4/ в число личностных особенностей, по-

вышающих риск развития конфликтов, входят:

-резко выраженное стремление к доминированию;

-чрезмерная принципиальность, отсутствие гибкости, излишняя прямоли-

нейность в общении;

-склонность к критике, в особенности малообоснованной;

-стойкий пессимистический настрой;

-консерватизм, противодействие новому, могущему изменить привычный уклад жизни;

-стремление к независимости, проявляющееся в нежелании согласовывать свои действия с окружающими;

-настойчивость, переходящая в навязчивость;

-склонность проявлять излишнюю, «непрошенную» инициативу.

14

Опираясь на результаты исследований Ф.М. Бородкина, Н.М. Коряк и В.П. Захарова, Ю.А. Симоненко (цит. по А.В. Морозову /2/) можно выде-

лить следующие пять типов конфликтной личности

1. Демонстративный тип, характеризующийся тем, что: стремится быть в центре внимания; любит хорошо выглядеть в глазах других; ему легко даются поверхностные конфликты, в которых любуется своими страданиями и стойко-

стью; хорошо приспосабливается к различным ситуациям; рациональное пове-

дение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное; планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь; кропот-

ливой систематической работы избегает; не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо; часто оказывается ис-

точником конфликта, но не считает себя таковым.

2. Ригидный тип, отличающийся тем, что: склонен к подозрительности;

обладает завышенной самооценкой; постоянно нуждается в подтверждении собственной значимости; часто не учитывает изменения ситуации и обстоя-

тельств; прямолинеен и негибок; с трудом принимает точку зрения окружаю-

щих, мало считается с их мнением; выражение почтения со стороны окружаю-

щих воспринимает как должное; выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду; малокритичен к своим поступкам;

обидчив, болезненно чувствителен по отношению к мнимым или действитель-

ным несправедливостям.

3. Неуправляемый тип, которому присущи: импульсивность и слабый самоконтроль; плохо предсказуемое, зачастую вызывающее, агрессивное пове-

дение; отсутствие должного внимания и уважения к общепринятым нормам;

высокий уровень притязаний; отсутствие самокритичности, склонность обви-

нять других в собственных неудачах, неприятностях; неумение грамотно спла-

нировать свою деятельность, последовательно претворить планы в жизнь; не-

достаточно развитая способность соотносить свои поступки с целями и обстоя-

тельствами; неспособность извлекать пользу из прошлого (даже горького) опы-

та.

15

4.Сверхточный тип, для которого свойственны: скрупулезное отношение

кработе; повышенные требования к себе; повышенные требования к окружаю-

щим; повышенная тревожность; чрезмерная чувствительность к деталям;

склонность придавать излишнее значение замечаниям окружающих; способ-

ность к неожиданному разрыву отношений с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели; способность страдать, переживая свои просчеты,

неудачи, подчас мнимые; сдержанность во внешних, особенно эмоциональных проявлениях; слабое понимание реальных взаимоотношений в группе.

5. Бесконфликтный тип, характеризующийся тем, что: неустойчив в оценках и мнениях; обладает легкой внушаемостью; внутренне противоречив;

ему свойственна некоторая непоследовательность поведения; ориентируется на сиюминутный успех в сложных ситуациях; недостаточно хорошо видит пер-

спективу; зависит от мнения окружающих, особенно лидеров; излишне стре-

мится к компромиссу; не обладает достаточной силой воли; не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окру-

жающих.

«Исполнение» многих социальных ролей серьезно затрудняет и нарушает нормальное общение, активно способствуя развитию конфликта, практически при любых обстоятельствах в любой сфере, в том числе и в здравоохранении.

Д. Скотт /18/ предлагает свод наиболее типичных конфликтогенных соци-

альных ролей, таких как:

1.Агрессор, задирающий окружающих, говорящий колкости и раздражаю-

щийся, если его не слушают.

2.Жалобщик, сетующий на все и вся и ничего не делающий для решения проблемы.

3.Сверхпокладистый, выражающий поддержку и говорящий «да» по лю-

бому поводу, но не выполняющий своих обещаний и не оправдывающий возложенных на него надежд.

16

4.Вечный пессимист, который всегда и во всем видит неудачные перспек-

тивы, всегда старающийся сказать «нет» и постоянно испытывающий беспокойство, сказав «да».

5.Всезнайка, полагающий, что он знает все и обо всем, и при этом желаю-

щий, чтобы так думали и другие. Он постоянно раздражает окружающих бестактной демонстрацией либо своих знаний, либо своей высокой осве-

домленности.

6.Нерешительный, постоянно боящийся ошибки и поэтому бесконечно колеблющийся при принятии любого решения. Он тянет с решением до тех пор, пока решение не будет принято без него либо необходимость в таковом вообще не отпадет.

7.Максималист, желающий получить результат немедленно, а при невоз-

можности этого, порой осознаваемой даже им самим, способный на рез-

кое прекращение взаимодействия или на перевод его в конфликтное рус-

ло.

8.Скрытный, держащий свои переживания в себе и не говорящий о своих обидах, но способный к неожиданной агрессии, когда чаша его терпения переполнится.

9.Псевдоальтруист, делающий якобы безвозмездное добро, но в глубине души горько об этом сожалеющий. Он способен неожиданно потребовать подаренное назад, потребовать компенсацию за подаренное, саботировать деятельность, получившую от него первоначальную поддержку.

10.Лгун, постоянно использующий в своих целях обман. Это полностью дезориентирует тех, кто вступает с ним во взаимодействие, поскольку требует постоянных и малоплодотворных усилий по различению обмана и правды.

11.Манипулятор, изначально рассматривающий партнера по общению как соперника, которого для достижения собственного морального или мате-

риального удовлетворения непременно нужно переиграть. Успешное ма-

нипулирование делает взаимодействие малопродуктивным и унизитель-

17

ным для партнера, безуспешное манипулирование раздражает самого ма-

нипулятора и может спровоцировать его к открытой агрессии против партнера.

3. Анализ конфликтов

Обоснованное, целенаправленное и, следовательно, потенциально успеш-

ное разрешение конфликта врачом-руководителем базируется на тщательном анализе особенностей конкретного конфликта (можно сказать на диагностике его «симптомов»). Этот анализ включает ряд элементов-действий, направлен-

ных на определение, уяснение состояния значимых характеристик конфликтно-

го противоборства.

В перечень основных элементов анализа конфликтов, развивающихся в профессиональной сфере, по мнению авторитетных специалистов (Н.В. Гриши-

ной /8/, О.Н. Громовой /1/ и др.) необходимо включить следующие:

1. Определение участников конфликта.

Устанавливаются все индивиды и группы, прямо или косвенно вовлечен-

ные в конфликт, и роль, которую они в нем играют. Обязательно нужно отде-

лить оппонентов, то есть основных участников конфликта, от его второстепен-

ных участников (свидетелей, посредников, адвокатов, арбитров и др.). Это важ-

но для того, чтобы на последующих этапах анализа сконцентрировать свое внимание именно на их, оппонентов, интересах и действиях.

2. Выявление основной причины конфликта, заключающееся в опре-

делении его объекта (предмета).

При этом часто требуется произвести дифференцирование основной при-

чины конфликта и его инцидента. Причина может оказаться «прикрыта» пово-

дом тогда, когда: а) конфликтная ситуация развивалась постепенно и скрыто, а

инцидент, после которого конфликт стал очевиден («всплыл на поверхность»),

был весьма ярок; б) сторона конфликтной ситуации, стремившаяся к конфлик-

18

ту, специально дожидалась благовидного повода для начала противоборства,

чтобы замаскировать свои истинные причины атаки на противоположную сто-

рону и снять с себя ответственность за инициирование конфликта. Заподозрить,

что факт, интерпретируемый одной или обеими сторонами как основная при-

чина конфликта, на самом деле не более чем инцидент позволяет следующее: а)

оппоненты неадекватно сильно, излишне эмоционально реагируют на объек-

тивно малозначимое событие; б) оппоненты, объясняя, какие цели стремятся достичь и какие интересы защитить в процессе конфликта, выходят за рамки этого события. Поэтому в ситуации, когда заведующий отделением полчаса в крайне раздраженном тоне отчитывает молодого врача, допустившего ми-

нутное опоздание, причем не только за недисциплинированность, но за вче-

рашние ошибки, сегодняшний внешний вид и многое другое, весьма вероятно,

что опоздание не более чем повод конфликта, причины которого еще предсто-

ит установить.

3. Установление целей и интересов, преследуемых оппонентами.

Определяется, кто из оппонентов является инициатором конфликта, а кто – всего лишь ответчиком, если, конечно, активность оппонентов в инициирова-

нии конфликта не одинакова. Это имеет немалое значение, поскольку позволяет обратить повышенное избирательное внимание на цели и интересы оппонента-

инициатора, точное знание которых особенно важно для поиска оптимальных путей разрешения конфликта.

Устанавливается ближними или отдаленным являются цели оппонентов.

Ближние цели исчерпываются стремлением оппонента получить от противопо-

ложной стороны немедленное удовлетворение своих интересов в виде какого-

то одномоментного действия. Отдаленные цели в отличие от ближних предпо-

лагают, что процесс удовлетворения интересов оппонента будет достаточно длителен, и будет состоять из ряда последовательных действий.

Тем, имеет цель ближний либо отдаленный характер, диктуется после-

дующая тактика разрешения конфликта. Так, в случае конфликта с ближними целями следует стремиться к тому, чтобы поступок, необходимый для разреше-

19

ния конфликта (например, извинение, согласие с чем-либо, отказ от чего-либо)

был совершен немедленно; отсрочка может способствовать дальнейшему ухудшению взаимоотношений между сторонами и обострению их конфликтно-

го противоборства. Если же цели являются отдаленными, то очень важно, что-

бы хотя бы первый практический шаг навстречу друг другу оппоненты сделали в качестве жеста доброй воли сразу же после достижения взаимных догово-

ренностей.

Здесь же выявляются ложные, мнимые конфликты, характеризующиеся тем, что оппонентам лишь кажется, что их цели и интересы несовместимы. Та-

кие конфликты могут возникнуть тогда, когда у оппонентов отсутствует полно-

ценная информация о целях, интересах, намерениях, поступках противополож-

ной стороны. В таком случае разрешение конфликта следует осуществить не-

медленно в виде взаимного информирования сторон с целью устранения недо-

разумений и прояснения истинного положения дел.

4. Оценка эмоциональной составляющей конфликта.

Выявляются количественные и качественные характеристики эмоций оп-

понентов. Даже поверхностная оценка степени эмоционального накала кон-

фликта представляет весьма полезную информацию, так как в целом отражает остроту конфликта, значимость его исхода для конфликтующих сторон, а также вероятность его развития в неконструктивном русле. Конфликтогенность раз-

личных эмоций неодинакова. Д.Скотт /18/ к числу эмоций, более всего прово-

цирующих возникновение конфликтов и способствующих их обострению,

обоснованно относит две: гнева (раздражения) и страха (недоверия). Поэтому при анализе конфликта особенно важно определить наличие и характеристики

(интенсивность, специфику проявлений) именно этих эмоций, чтобы затем це-

ленаправленно и адекватно погашая их, добиться успешного разрешения кон-

фликтного противоборства в целом.

5. Определение черт деструктивности в развитии конфликта

В процессе конфликта оппоненты могут стремиться к достижению:

а) конструктивного результата в виде реального удовлетворения своих интере-

20