Культура речи в профессиональной сфере. Учебное пособие

2. Модели эффективной коммуникации

Выделяют несколько моделей коммуникации:

А. Линейная модель коммуникативного процесса (Аристотель, Квинтилиан, Лассуэл).

Модель Лассуэла: Кто говорит (коммуникатор)? – Что передает (содержание сообщения)? – Как передает (способ осуществления коммуникации) – Кому (один или группа)? – С каким эффектом (результат)?

Б. Циркулярная (циклическая) модель коммуникации (У. Шрамм и Ч.

Осгуд): интерпретация сообщения: семантика сообщения.

Для того, чтобы судить о степени эффективности того или иного процесса коммуникации, необходимо изучить цели этого процесса.

3. Факторы эффективной и неэффективной коммуникации врача и пациента

Показатели эффективной коммуникации:

1)профессиональная компетентность;

2)пунктуальность;

3)толерантное отношение к пациенту;

4)отсутствие языкового барьера;

5)умение информировать пациента адекватно ситуации;

6)психологический комфорт (отсутствие страха, неприятных ощущений, скованности и т.д.);

7)ясность, четкость речи, в меру громко, убедительно.

Правила этики общения:

1)выдерживайте в разговоре паузу;

2)говорите грамотно, ясно;

3)контролируйте свою речь;

4)не перебивайте пациента;

5)не повышайте голос на пациента при любых обстоятельствах;

6)не проявляйте любопытство к личной жизни пациента;

7)обращайтесь к пациенту по имени; имени отчеству (по ситуации);

8)проявляйте интерес к сказанному пациентом;

9)тактично уходите от ответа на нежелательный вопрос;

10)умейте слушать;

11)умеренно используйте невербальные средства.

Показатели неэффективности коммуникации:

1)некачественная речь;

2)неуместныеневербальныесигналы(жест,интонация,мимика,знакиит.д.);

61

3)плохое владение языком;

4)пререкания с пациентом;

5)неприличный анекдот;

6)обсуждение вопросов, выходящих за пределы профессиональной компетенции;

7)ответ вопросом на вопрос;

8)подчеркивание своего профессионального превосходства, возраста (я – немолодой, мое образование, мой статус и т.д.);

9)поучительный, менторский тон;

10)уклонение от вопросов;

11)унижение по национальному, религиозному и иному признаку.

Факторы неэффективности коммуникации:

1)профессиональная некомпетентность;

2)нежелание понимать ситуацию пациента;

3)незнание принципов построения речи, коммуникативных качеств речи;

4)недостаточный уровень владения языком;

5)недопустимая интонация (громкость, темп);

6)раздражающие жесты, мимика; сопровождение – смех, кашель, вздох, взгляд, страх, скованность пациента.

Барьеры, препятствующие эффективному общению:

1)логический барьер на уровне понимания и непонимания;

2)семантический барьер – непонимание смысла слов;

3)стилистический барьер – использование стилистически сниженной лексики;

4)фонетический барьер – плохая дикция, ошибки в произношении слов;

5)эмоциональный барьер – проявление отрицательных эмоций.

4. Пути повышения эффективности коммуникации

Существуют определенные способы повышения эффективности коммуникации, среди которых следует выделить следующие:

1)улучшение навыков общения;

2)соблюдение принципов эффективной коммуникации (принцип солидарности, принцип важности сообщения, принцип вежливости);

3)терпимое отношение к собеседнику;

4)общение в пределах ситуации;

5)соблюдение этических норм;

6)уместность в употреблении терминов, профессионализмов, исключение бранной лексики;

7)исключение манипулятивного воздействия на пациента вопреки его желанию.

62

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1.Почемумедицинаотноситсяксферамсконфликтогеннымпотенциалом?

2.Чем обусловлен системный характер конфликтов между врачом и пациентом, врачом и администрацией учреждения?

3.Какие аспекты эффективной коммуникации Вы бы выделили?

4.Какова цель эффективной коммуникации в профессиональной деятельности врача?

5.Чтоявляетсяпоказателемэффективнойинеэффективнойкоммуникации?

6.Какие факторы снижают эффективность коммуникации?

7.Какие зоны низкой эффективности коммуникации Вы бы выделили?

8.Почему в общении с пациентом необходимо соблюдать коммуникативное равновесие?

9.Как добиться эффективного результата коммуникации?

10.Можнолипоневербальнымсредствамугадатьнамеренияврача,пациента?

11.Может ли пациент задать врачу уточняющие вопросы? Аргументируйте свой ответ.

ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ

1.Дайте свое определение понятия «эффективная коммуникация».

2.Законспектируйте статью Решетовой Т.В., Ефремовой К.Г. «Психология эффективного общения с пациентом» // Российский семейный врач. – 1997. –

№1. – С. 4–10.

3.Выделитеосновныефакторыэффективнойкоммуникацииврачаипациента.

4.Назовите условия эффективной коммуникации во врачебной деятельности врача.

5.Сформулируйте принципы эффективной коммуникации в медицинской

сфере.

6.Приведите примеры раздражающих жестов, мимики (рот, нос, брови, лоб, глаза, усы).

7.Опишите свой визит к врачу в деталях. На Ваш взгляд, коммуникация с ним была эффективной или неэффективной? Приведите аргументы.

8.Умеете ли Вы слушать собеседника? Приведите аргументы.

9.Найдите в интернет-форумах примеры неэффективной коммуникации стоматолога с пациентом. Проанализируйте их, определите коммуникативные ошибки врача.

ТЕМЫ РЕФЕРАТОВ

1.Методы и приемы эффективной коммуникации.

2.Правила эффективной коммуникации в профессиональной сфере врача.

63

3.Психологическиебарьерывкоммуникациивпрофессиональнойсфереврача.

4.Сущность и содержание профессиональной коммуникации врача.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

1.Барсукова М.И. Медицинский дискурс: стратегии и тактики речевого поведения врача: автореф. дисс. … канд. филол. наук. – Саратов, 2007. – 141 с.

2.Кочеткова Т.В., Дорогойкин Д.Л., Чернышкова Е.В. Хорошая речь врача как залог успешного профессионального сотрудничества // Достижения и перспективы медицины: сборник статей III Международной научнопрактической конференции. – Уфа: Аэтерна, 2014. – С. 10–14.

3.Лещукова И.В. Эффективность коммуникаций в организации // Иннова-

ционная наука. – 2016. – № 12-3. – С. 139–141.

4.Магазаник Н.А. Искусство общения с больным. – М.: Медицина, 1991. –

100 с.

5.Морозов В.П. Невербальная коммуникация: экспериментальный, теоретический и прикладной аспекты // Психологический журнал. – 1992 – № 1,

т. 14. – С. 18–31.

6.Павлова Л.Г., Кашаева Е.Ю. Коммуникативные барьеры в сфере управления // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки СКАГС. – 2017. – № 2. – С. 175–180.

7.Практика эффективной коммуникации: учебно-методическое пособие / под общ. ред. В.И. Бортникова, Ю.Б. Пикулевой. – Екатеринбург: Изд-во Урал.

ун-та, 2021. – 140 с.

8.Променашева Т.В. Психология общения с пациентом: методическое пособие. – Иркутск: ИГМУ, 2012. – 40 с.

9.Решетова Т.В., Ефремова К.Г. Психология эффективного общения с пациентом // Российский семейный врач. – 1997. – № 1. – С. 4–10.

10.Формановская Н.И. Культура общения и речевой этикет. – М.: ИКАР, 2004. – 234 с.

64

ТЕМА 8. Особенности профессионального общения в практике врача

Цель изучения темы – рассмотреть общение в профессиональной деятельности врача как особый вид коммуникации, представить стратегии и тактики, обеспечивающие успешность ведения диалога между врачом и пациентом.

ПЛАН

1.Профессиональное общение медработника как вид коммуникации.

2.Основные составляющие речевого поведения, обеспечивающие успешность профессионального общения.

3.Стратегииитактикиобщения.

ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ СПРАВКА

1. Профессиональное общение медработника как вид коммуникации

Профессиональная деятельность врача представляет цепь речевой коммуникации, общение пронизывает профессиональную деятельность медработников на любом уровне. Важной составляющей такой речевой коммуникации является правильно организованное речевое поведение, которое делает общение комфортным для всех участников, позволяет установить речевой контакт, обеспечивает доверительные отношения между врачом и пациентом, вследствие чего облегчается сбор данных, необходимых для анамнеза, позволяет улучшить диагностику и лечение пациента.В рамках профессионального общения как у пациента, так и медработника существуют собственныеинтересы и цели взаимодействия.

Для достижения эффективного и комфортного общения с пациентами необходимо наличие такого важного параметра, как коммуникативная компетентность.

Коммуникативная компетентность – способность устанавливать и под-

держивать необходимые контакты с людьми, которая подразумевает достижение взаимопонимания между партнерами по общению, осознание ситуации и предмета общения. Она рассматривается также, как система внутренних ресурсов, направленная на построение эффективной коммуникации в ситуации межличностного взаимодействия. Некомпетентность в общении способна нарушить диагностический и лечебный процесс.

2. Основные составляющие речевого поведения, обеспечивающие успешность профессионального общения

Висследованиях речевого общения в рамках профессионального общения

вкачестве основных характеристик медработника, предрасполагающих к успешному общению с пациентом, выделяют: эмпатию, акцептацию, аутентичность или самоконгруэнтность.

65

Эмпатия (от английского empathy – чувствование) – это способность чувствовать эмоциональное состояние другого человека, точно воспринимать смысловые оттенки его внутреннего мира, способность взглянуть на обстоятельства глазами собеседника. Эмпатия не предполагает обязательного активного вмешательства с целью оказания действенной помощи другому. Она подразумевает лишь вхождение в личный мир другого, деликатное пребывание в нем без его оценивания.

Акцептация (лат. аcceptus – принятый) – это изъявление согласия на принятие какого-либо предложения, обязательства, а в рамках медицинского общения предполагает безусловное принятие больного.

Аутентичность (от древнегреческого αὐθεντικός – «подлинный») – это подлинность, правильность свойств и характеристик. Слово «аутентичный» имеет ряд синонимов в зависимости от сферы, в которой оно используется – истинный, доподлинный, равнозначный, действительный, достоверный. Аутентичность понимают как способность человека не только выражать свои чувства, но и осознавать их, понимать, в каком состоянии он прибывает, а также естественность поведения, согласованность чувств и их выражения, искренность.

Процесс общения с больным начинается с выбора дистанции взаимодействия, она должна быть такой, чтобы пациент чувствовал себя комфортно и безопасно. При изменении дистанции, особенно при ее сокращении, желательно объяснить свои действия, чтобы не было нарастания психологического напряжения и агрессии. Пациент, находясь в ситуации стресса, обусловленного болезнью, нуждается в фиксированной территории, принадлежащей только ему. Позитивное взаимодействие зависит не только от территории, но и от социального статуса пациентов, их возрастной однородности.

Д.И. Хусаинова выделяет следующие общие требования к медработнику, которые следует соблюдать для достижения эффективной коммуникации [См. Хусаинова 2020]:

–Внешний вид медицинского сотрудника быть аккуратным и опрятным, парфюм деликатным. Длина и фасон одежды должен быть разумным и не стесняющим как работу, так и чувства окружающих.

–Смотрите на говорящего. Дайте человеку понять, что вас интересует то, что он говорит. Будьте максимально внимательны и проявляйте участие.

–Обращайтесь к окружающим Вас пациентам, коллегам, представителям пациента вежливо, внимательно, доброжелательно, используя обращение «Вы». Все разговоры ведите спокойным и сдержанным тоном.

–Не обсуждайте при пациенте свои личные проблемы, личности других сотрудников и больных, в том числе по телефону. За пределами больницы не обсуждайте никакие данные о пациентах.

66

–Не позволяйте себе игнорировать присутствие пациента или его представителя. На рабочем месте в отделении при появлении посторонних людей необходимо вежливо их приветствовать, выяснить цель визита и дать необходимые справки.

–В ситуации обращения к Вам во время важного разговора с коллегой спросите имя – отчество, извинитесь и, в зависимости от сути обращения, помогите сразу или вежливо попросите подождать завершения беседы, чтобы затем максимально сосредоточиться на проблеме обратившегося к Вам человека.

–Для рабочего места с максимальным сосредоточением людей (вестибюли, регистратура, приемное отделение, кабинеты поликлиники и диагностические помещения) постоянно применяйте выражения: «Будьте любезны», «Будьте добры», «Я понимаю», «Я сочувствую», «Спасибо», «Пожалуйста», «Здесь помогут», «У нас большой опыт в лечении».

Недопустимо

1. Игнорирование вопросов пациента.

2.Игнорирование присутствия пациента.

3.Комментирование своей загруженности или временных ограничений приема.

4.Выказывание эмоций по поводу своего собственного самочувствия и влияния на него присутствия пациента.

5.Комментировать действия других специалистов и медицинских работников, даже если очевиден какой-либо недочет.

6.Повышать голос.

7.Комментировать внешний вид пациента, его характерологические особенности.

8.Оставление пациента в кабинете приема одного, без достаточных на то оснований.

9.Прерывание приема по личным причинам медицинского работника, в случае крайней необходимости – принести извинения.

10.Использование пациента в качестве помощника в процессе оказания медицинской помощи недопустимо в любом случае (например, вызов пациента из очереди другим пациентом, поиск информации в папках результатов анализов и др.)

11.Обсуждение с пациентом своих коллег, указание на ошибки в лечении

инекомпетентность других специалистов.

Рекомендуемые речевые модули. Стандарт начала беседы: («Доброе утро», «Добрый день». «Добрый вечер» с позитивной интонацией и улыбкой.

Комментируйте свои действия следующими фразами:

–«Минуточку, подождите, пожалуйста…»

–«Будьте добры, подождать, я сейчас в компьютере найду Ваш номер…»

–«Я сейчас уточню…»

–«Я сейчас узнаю для Вас…»

67

–«Я занимаюсь Вашим вопросом…»

–«Я могу предложить Вам следующее…»

–«Что Вас больше устроит…»

–«ЕслиВыоставитеномерсвоеготелефона,яВамперезвонюиуточню…» Можно уточнить суть обращения: «Я правильно вас понял(а), вы хотите,

чтобы ….?» Если в процессе разговора Вы что-либо не поняли или пропустили, обяза-

тельно уточните после речи собеседника при помощи следующих приемов:

– «Правильно ли я Вас понял? Верно, ли я записала?» При отрицательном ответе формулировки должна быть мягче:

–«Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

–МысВамивместезаинтересованывтом,чтобынайтиправильноерешение.

–Унасс Вами общаяцель–определитьверноерешение вданной ситуации.

–Я Вас правильно понял, что Вы (Ваш ребенок) болеете с…

–Попробуем вместе разобраться, почему мои аргументы кажутся Вам неподходящими.

–Я рад, что вы мне об этом сказали.

–Я могу вам в этом помочь.

–Без проблем!

–Вотчтомыможемдлявассделать(избегатьслов«ничегонеможемсделать»). Следующим нашим шагом будет… (избегать выражений типа «Вы обяза-

ны…», «Вы должны…»).

–Не упустил ли я чего-то важного для вас?

–Я прошу извинить меня за то, что заставил вас ждать.

–Мы ценим ваше время.

–Благодарю вас за то, что вы обратились в …..

–Остались ли увас ещекакие-нибудь вопросы, есть ли что-тонепонятное?

–Мы с Вами по многим вопросам нашли общий язык, потому что у нас общая цель – Ваше здоровье.

Недопустимые фразы

–Обращениекпациентамсловами:«мужчина/женщина»,«этот/эта»,на«ты».

–Не использовать слова «похуже», «получше»; правильно говорить «квалифицированный врач» или «опытный специалист» или «специалист или врач, занимающийся вашей проблемой».

–Ни в коем случае не мотивируйте вопрос такими обвинениями, как: «Вы говорите слишком тихо…, Вы не знаете, а говорите…, Вы забыли». Недопустимо раздражение и бытовой сленг: «Без понятия», «Откуда мне знать», «Это не у меня».

–В общении с пациентами не стоит злоупотреблять медицинской терминологией, часто непонятной для пациента и пугающей его.

–Я думаю, что Вы не правы…

–У меня нет времени, чтобы Вам объяснять…

68

–Скорее говорите, а то у меня еще много других обязательств…

–Я специалист. Я лучше знаю, как Вас лечить…

–Я здесь не для того, чтобы Вам что-то доказывать…

–«Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» предложите рассказать о причине обращения с комментарием: «Мы вместе подумаем, как поступить, и что можно сделать».

–«Вы должны…». Пациент Вам ничего не должен! Напоминаем, что Вы находитесь нарабочемместеи Ваши формулировки должныбыть корректными.

–«Я не знаю». Прежде всего, Ваша работа заключается в том, чтобы знать. Именно поэтому Вы занимаете свое место. Если же Вы не в состоянии дать ответ Вашему собеседнику, лучше сказать: «Этот вопрос я уточню и сообщу Вам через…».

3. Стратегии и тактики общения

Вобщении врача и пациента традиционно выделяют ряд стратегий: открытая – закрытая, монологическая-диалогическая, ролевая-личностная. Стратегия открытого общения – желание и умение выразить полно и доходчиво свою точку зрения, с одной стороны, и готовность учитывать позицию собеседника или собеседников, с другой стороны. Закрытое общение – нежелание и (или) неумение выразить понятно и полно свою точку зрения, свое отношение к высказываемой информации. В некоторых ситуациях закрытое общение бывает оправдано тем, что человек, вероятнее всего, Вас не поймет, поэтому бессмысленно тратить время и силы. В такой коммуникативной ситуации меняется тема разговора, выбирается общая стратегия, которая будет более продуктивна. Выделяется также полузакрытое общение – «одностороннее выспрашивание», при котором наблюдается стремление выяснить позициюсобеседника, нераскрывая свою.

Встратегии монологического общения излагается собственная позиция и не планируется выяснения позиции других участников. Во многих случаев данная стратегия считается вполне оправданной, особенно тогда, когда речь идет о докладе или выступлении, после которого задают вопросы, происходит обмен мнениями, обсуждение. При диалогическом общении участвуют все собеседники на равных правах, участники делятся информацией, планами, высказывают свои идеи. Ролевое общение предполагает общение исходя из выполняемых социальных ролей (педагог, врач, отец, мать, брат, сестра, ребенок, муж, жена, и т.д.). Участники вынуждены вести себя не так, как им хочется, а как того требует ситуация, этикет, профессиональная этика, социальная роль, выполняемая в данной коммуникации. Личностное общение – общение «по душам», самый свободный, непринужденный вид общения, когда человек ведет себя раскованно, естественно.

Вхарактеристике речевых тактик наиболее продуктивной в рамках диагностирующей стратегии медицинского осмотра является тактика запроса конкретной информации. Она позволяет выявить возможные «проблемные

69

участки» благодаря вопросам и ответам, из которых можно делать выводы, получить конкретную информацию, способствующую правильной постановке диагноза. В таком диалоге врачом обычно задаются стандартные клишированные вопросы, отвечая на которые пациент выстраивает последовательный рассказ о том, как, когда, в связи с чем появились первые симптомы, во что они перешли и т.д..

Для данной вопросно-ответной тактики характерны такие особенности, как быстрая сменяемость реплик, наличие неполных и нераспространенных предложений, постановка логических, смысловых ударений, интонационное разнообразие, концентрация на особых вопросах, важных для уточнения характера заболевания и постановки диагноза.

При приеме пациента с первых минут разговора для врача важно расположить к себе пациента, вызвать доверие, установить с ним контакт. Важной частью тактики сближения, используемой врачом в этой ситуации, является обращение к пациенту по имени, имени и отчеству, а в некоторых случаях прибегает к уменьшительно-ласкательным формам имени.

Тактика убеждения используется врачом при реализации не только диагностической стратегии, но и всех остальных речевых стратегий, то есть она относится к неспециализированным тактикам. Результативность данной тактики обеспечивается тем, что врач приводит неоспоримые аргументы, с которыми пациент соглашается.

В процессе осмотра пациента, сбора данных о состоянии здоровья врач может использовать тактику побуждения, имеющую ярко выраженный директивный характер. В рамках такого коммуникативного поведения частотны императивные речевые формулы (глаголы повелительного наклонения типа: ляг, сядь и подобные), но чаще в состав таких конструкций включаются уменьшительно-ласкательные формы слов, что делает их «более мягкими», менее агрессивными и помогает установить доброжелательные отношения.

В процессе обследования врачу приходится объяснить пациенту, что необходимо сделать и как это будет проходить, какие обследования еще нужны, для чего это делается. При таких речевых взаимодействиях отмечают тактику разъяснения, объяснения. Подобное общение врача с пациентом устраняет недопонимание между участниками общения, способствует установлению доверительных отношений.

Тактика формирования хода мыслей пациента направлена на уста-

новление эмоционально позитивного настроя у пациента. Во многих случаях врач сталкивается с негативным или критическим настроем пациента, резко отрицательно оценивающим все предыдущие опыты общения с медработниками. Продуктивной коммуникации может препятствовать психологический настрой пациента, поэтому врач должен продумать все возможные сомнения клиента, предупредить их, найти правильные слова, которые смогут вызвать доверие к нему и его действиям.

70