Культура речи в профессиональной сфере. Учебное пособие

чения и выздоровления, а также для психологического расположения пациента к лечащему врачу и установления доверительных отношений между ними. Таким образом, в структуру коммуникации, реальной модели лечебного процесса включены три важнейших аспекта:

1)коммуникативный аспект – общение с целью обмена информацией;

2)интерактивный аспект – общение с целью взаимодействия;

3)перцептивный аспект – общение с целью восприятия, эмоциональное восприятие.

2.Функции общения

Общение – это неотъемлемая часть жизнедеятельности человека, оказывающегося в своей практике в разных коммуникативных сферах, что непосредственно отражает специфику общения и его функции. Общение – сложный социально-психологический процесс, основанный на связи и отношениях людей, объединенных общими целями, единством взглядов на определенные явления, стремлением и желанием найти решение каких-либо проблем, потребностями совместной деятельности и т.п. Профессиональное общение предполагает предметно-целевую деятельность, содержание которой зависит от ее коммуникативной формы и речевой конструкции коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Профессиональная цель опирается на функции коммуникации, применение которых позволяет ее осуществить и добиться необходимых результатов. Если цель общения заключается в выяснении или объяснении чего-либо, то содержание информации будет носить инструктивный характер, если общение предполагается построить в консультационном плане, то оно подчинено повествовательному стилю общения, если же в общении необходимо сообщение и обоснование какой-либо интересующей участников общения информации, то коммуникация характеризуется признаками рассуждения, что предполагает использование тезиса (-ов) и его (-их) обоснование, доказательность, приведение аргументов или антиаргументов и т.п. Важно также учитывать, что характер профессиональной коммуникации, ее содержание порой зависит и от специфики складывающейся ситуации и личностных компетенций участников общения. Часто основу общения могут составлять социально-психологические факторы (например, уважение, сопереживание, искренность, деликатность, признание прав человека и его желаний, потребностей и др.), а также профессиональные факторы, которые предопределяют выбор стиля общения и связанные с ним тенденции коммуникации в целях достижения максимального эффекта в конкретной деятельности (например, коммуникативные и профессиональные знания и умения, поддержание общения и регулирование его развития в условиях

11

комфортного протекания коммуникации и т.п.). В целом общение 1) определяет уровень профессиональной личности, 2) способствует созданию коммуникативной ситуации в соответствии с целью, намерениями и получением планируемых результатов, 3) повышает эффективность осуществляемой деятельности. Оно ситуативно обусловлено. Р. Вердербер, К. Вердербер выделяют такие ситуации общения, как:

1.«Ситуация межличностного общения – неформальный разговор двух или более людей.

2.Ситуация группового принятия решений – совместное решение определенных задач.

3.Ситуация публичного выступления – выступление оратора перед аудиторией в общественном месте.

4.Ситуация общения через электронные средства – форма коммуникации, при которой участники не находятся в физическом контакте и используют электронные технологии.

5.Электронная почта – коммуникация между двумя или несколькими пользователями сети с помощью электронных посланий.

6.Сетевая конференция – электронное место встречи людей с общими интересами.

7.Интернет, чат – интерактивный обмен сообщениями между двумя или более участниками» [Р. Вердербер, К. Вердербер 2003: 20–21].

В связи с этим важно рассмотреть многообразие функций общения, среди которых возможно выделить следующие (табл. 1).

12

13

Как видно, профессиональное общение, будучи основой успешного сотрудничества людей, выполняет ряд функций по содействию, установлению и развитию благоприятных отношений между участниками коммуникации – коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, конкурентами, врачами и пациентами, продавцами и покупателями, клиентами и т.п. Выполнение функций общения способствует обеспечению решения общих задач, достижения лично значимых целей, удовлетворения интересов и потребностей людей. Профессиональное общение должно быть основано на продуманных и эффективных средствах коммуникации, которая должна быть психологически комфортной, бесконфликтной, значительно полезной, максимально информативной и доброжелательной длякаждого участникакоммуникации.

3. Виды коммуникации

Термин «коммуникация» восходит к латинскому слову «communico», что означает «связываю, делаю общим, соединяю, общаюсь». В русском языке

14

слово «коммуникация отождествляется со словом «общение», которое имеет корень «общий». Термин «коммуникация» чаще применимо в научной сфере, а слово «общение» обладает нейтральной окраской.

Коммуникация, или общение – это процесс обмена информацией. Словосочетание «обмен информацией» – метафорическое выражение, так как участники коммуникативного процесса в принципе ничем не обмениваются, в буквальном смысле информация не передается. Использование некоторых вербальных и невербальных средств вызывает у собеседника ту или иную резонансную мысль, «возбуждает» некоторую мысль в его сознании. При этом говорящий или пишущий может как преуспеть в этом деле, так и не преуспеть – остаться непонятым. Это зависит от речевого мастерства адресанта и многих других факторов, обусловливающих понимание сообщения. Будучи социально обусловленным процессом обмена информацией, мыслями, чувствами между людьми, коммуникация является важнейшим средством в межличностном общении, диалоге между врачом и пациентом в процессе достижения единой профессиональной цели.

Коммуникация – цельный механизм, в котором выделяются следующие компоненты:

1)отправитель– человек, который предоставляет какую-либоинформацию;

2)информация – сообщение, которое отправляется;

3)средство коммуникации (например, письменная или устная речь, технические средства и т.п.);

4)получатель – человек, который получает информацию.

Различаютразныевидыкоммуникации,средикоторыхвозможновыделить

1)по теме общения: политическое, профессиональное, философское, научное, учебное, религиозное, воспитательное, бытовое и др.;

2)по составу и количеству коммуникантов:

интраперсональная коммуникация (внутренний монолог человека с самим собой);

межличностная коммуникация (общение двух участников общения);

групповая коммуникация (общение внутри группы, общение с группой, общение групп друг с другом);

массовая коммуникация (общение в СМИ, виртуальное общение);

3) по форме общения:

закрытое (предметные позиции коммуникантов не имеют принципиального определяющего значения);

открытое (важна тема и соблюдение формы и правил, принятых для данного типа общения в определенной социальной среде или группе);

смешанное (соблюдение фрагментарных положений открытого и закрытого типа общения);

4) по форме передачи информации – монолог, диалог, полилог; 5) по форме общения – вербальное и невербальное;

15

6)по средствам коммуникации – вербальная, невербальная;

7)по направленности – прямая, косвенная;

8)по цели сообщения – деловое, познавательное, познавательная, убеж-

дающая, экспрессивная, суггестивная (внушающая), ритуальная;

9)по цели официальности – официальное и неофициальное;

10)по форме коммуникативного события – беседа, лекция, митинг и др.

Рассмотрим некоторые виды коммуникации.

Устная и письменная коммуникация. Устная коммуникация основы-

вается на устной речи, понимаемой как первичная форма существования языка, отличающаяся от письменной речи и устного воспроизведения ранее записанного текста как внешним оформлением, так и внутренними механизмами продуцирования и восприятия. Устная речь основана на реальной коммуникации и осуществляется в единстве пространства и времени; возможно учитывать реакцию участников коммуникации, факторов их речевого поведения; независимо от степени подготовленности речи порождение высказывания происходит одномоментно с учетом возможности исправления и корректировки во время выступления. Следовательно, примечательными признаками устной коммуникации являются необратимость, поступательный и линейный характер развертывания во времени.

Письменная коммуникация – разновидность личных коммуникаций, осуществляемых дистанционно от пространства участников коммуникации, понимается как необходимое средство профессионального общения; реализуется в необходимости передачи достаточно большого информативного объема. Письменная коммуникация должна быть тактичной, то есть сконцентрированной на восприятии получателем отправляемой информации; персонифицированной, то есть в письменном тексте необходимо усиливать потребности и интересы адресата, а не личные мотивы; позитивной, то есть эмоционально адекватной и направленной на информативность и результативность; цельной, логичной, связной, т.е. в профессиональной письменной коммуникации каждое предложение должно содержать только одну мысль, текст должен быть логически составленным и подчиненным определенной цели; ясной и доступной, то есть в письменном тексте предложения должны быть структурированы, иметь общую организацию сообщения и понятной доступной для восприятия; лаконичной, краткой, то есть текст не должен содержать неоправданных повторов, многословных выражений, отяжеляющих его понимание; правильным, грамотно составленным, то есть не содержать орфографических, пунктуационных, речевых и грамматических ошибок.

Вербальная и визуальная коммуникация. Вербальная коммуникация –

активный и самый распространенный способ обмена информацией между людьми, понимается как коммуникативное взаимодействие, осуществляемое при помощи письменной и устной речи с целью сообщения определенной информации, ее восприятие и понимание. Основные средства вербальной комму-

16

никации – язык и его функции, следовательно, вербальное общение реализуется при помощи коммуникативной функции языка как самого доступного и распространенного средства для общения между людьми; конструктивной функции – средства изложения мыли в доступной для собеседника форме; апеллятивной функции как средства убеждения и влияния на мнение людей; фатической функции, позволяющей строить отношения на основе принятых норм этикета; эмоциональной функции, позволяющей излагать личностное восприятие темы; аккумулятивной функции, при помощи которой осуществляется сбор, накопление, сохранение и передача ценной информации; эстетической функции, позволяющей высказать мысль изысканно и красиво.

Невербальная коммуникация (визуальная коммуникация) основано на общении при помощи язык жестов – мимики, позы, касания, движения и т. д., то есть без слов, речи. Однако важно подчеркнуть, что информация, переданная невербально, чаще может оказаться более правдивой, искренней вербального общения, так как контролировать собственное выражение лица и жесты достаточно трудно, а порой и скрыть их невозможно. Процесс коммуникации предполагает цель не только передать информацию, но и оказать влияние на адресата, понять его восприятие и оценку, а потому иногда приходится дополнительно «разгадывать» смысл многих высказываний, особенности логической «цепочки» речепорождения и т.п. В процессе визуальной же коммуникации многие подобные проблемы снимаются, так как ее средства носят открытый характер и реализуются порой непринужденно, интуитивно, естественно. В частности, глаза отражают внутренне состояние человека – и радость, и негодование, и счастье, и печаль и т.п., улыбка передает одобрение, расположение, большой вытянутый вверх палец означает высокую оценку чего-либо и т.д. Словом, визуальная коммуникация – эффективный вид общения, которым люди пользуются из-за ее доступности, удобства, понятности большинству, хотя и есть ограниченияв объеме, многозначности и информативности передачи сообщений, или не всегда ее возможно проконтролировать, как это происходит с источником вербального общения. В современных условиях электронных и цифровых технологий визуальная коммуникация активно развивается даже усложняется как на уровне языка, так и на уровне восприятия. В частности, сегодня активны термины «визуальныйтекст», «визуальнаякультура».

Иерархическая и демократическая коммуникация. Иерархическая коммуникация основана на приоритете прямой связи между участниками

общения, получатель информации – подчиненный в коммуникации, коммуникативное действие – приказ, тип коммуникации – монолог, получатель информации обязательно выполнит содержание сообщения при условии чистоты канала связи.

Демократическая коммуникация основана на коммуникации, в которой приоритетна обратная связь, получатель – свободный человек, имеет право выбо-

17

ра, коммуникативное действие – убеждение, тип коммуникации – диалог, получательинформацииможетвыполнятьилиневыполнятьпоступившеесообщение.

Активная и пассивная коммуникация. Инициатива участников общения позволяет определить существование активной и пассивной коммуникации. Активная коммуникация предполагает уверенную позицию человека, готового поддержать общение, выслушать информацию от другого, высказать и отстоять свое мнение, порой доказать свою приоритетную роль в общении, а если коммуникатор воздействует на реципиента, который не реагирует на послания, то последний играет пассивнуюроль, а даннаякоммуникация определяется как пассивная.

Пассивная коммуникация основана на ситуации, когда человек проявляет сдержанность в общении, не демонстрирует в общении своего эмоционального настроения, наоборот, он подавляет в себе личные, чаще отрицательные, чувства ради сохранения доброжелательной атмосферы в кругу своих собеседников и не разочаровать их в себе и не допустить их отвержения. Свою коммуникативную позицию каждый человек может изменить – например, усилить, защитить, активизировать или ослабить, придать пассивный характер.

Сильная и слабая коммуникация. Коммуникативная позиция участника общения может быть сильной или слабой изначально. Слабая коммуникация – позиция выражения субъективного мнения, недостаточно убедительного и информативного, а сильная коммуникация основана на аргументированных и доказательных средствах. Поскольку любой обмен информацией предполагает создание коммуникационного поля, его участники занимает в нем определенную позицию, которая сводится либо к выражению информации, либо к ее получению. В случае несоответствия цели участников общения с полученной или изложенной информации возникает своеобразная «борьба» сильного и слабого партнеров. «Сопротивление» – следствие получения недостаточно эффективной информации; для исправления подобной ситуации участник коммуникации может занять сильную сторону с использованием средств доказательности, весомости аргументов, логичности изложения своего мнения, собранности в мыслях и словах – в целом, управление коммуникацией в свою пользу; или слабую сторону, в которой участник общения вынужден подчинитьсяситуации из-за неспособности правильно и эффективно распределить «выдачу» нужной информации, а потому проигрывает сопернику из-за отсутствия возможности отстоять своемнение.

Агрессивная и благоприятная коммуникация. Агрессивная коммуника-

ция определяется в ситуации, когда человек – участник общения – своими словами, мнением, чувствами, потребностями оказывает негативное влияние на других людей; агрессия в коммуникации вызвана склонностью человека к доминированию и превосходством над теми, кто рядом, его одержимость мнением, что именно только он может принимать верное решение и высказывать мнение, к которому нужно всем прислушиваться; как правило, агрессивный в

18

коммуникации человек предъявляет повышенные требования к окружающим, перекладывает на них ответственность и вину, а сам чаще критикует, осуждает, даже может и угрожать; эмоциональное состояние участников агрессивной коммуникации достаточно напряженное, критическое, импульсивное, а потому и общение порой стрессовое, неэффективное, непродуктивное, проблемное.

Благоприятная коммуникация осуществляется в ситуации, когда человек – участник общения – спокойно, уравновешенно, уверенно может выражать свою позицию, излагать свои мысли, обладает способностью быть толерантным к мнению окружающих, проявляет искренность в межличностных отношениях, умение слушать и слышать; в благоприятной коммуникации придерживаются этических норм поведения, норм уважения и понимания других, сохраняется атмосфера общего психического здоровья.

4. Коммуникативное воздействие как успешный лечебный фактор

Коммуникативное воздействие – это неотъемлемый и важнейший фактор, определяющий успешность деятельности разных общественных коммуникативных сфер, среди которых медицина занимает приоритетное место, хотя бы потому, что затрагивает физическое и духовное состояние человека. Воздействие – это активное влияние человека на другого с целью организации определенным образом его деятельности, чтобы направить реципиента воздействия на совершение конкретного действия. Другими словами, коммуникативное воздействие – спланированное влияние человека на выбор, знания, отношения и намерения адресата в нужном для инициатора коммуникации направлении. Коммуникативное воздействие – это особое средство, которое активно используется одним из участников коммуникации в ситуации диалога с целью достижения глобальных или локальных коммуникативных целей.

Коммуникативное воздействие и выбор эффективных коммуникативных стратегий и тактик общения являются важнейшим условием гармоничного общения врача с пациентом. Умение общаться с больными, правильно направлять его, оказывать коммуникативное воздействие – этот не только компетентность врача, но и искусство, которое должно формироваться еще в период обучения, а впоследствии в процессе самостоятельного профессионального общения с пациентами, людьми с различными психологическими качествами, разного возраста, уровня образования, социальной и профессиональной принадлежности.

Речевое воздействие на пациента с целью формирования оптимальной модели поведения представляется как важнейшая стратегия в ситуации общения на этапах осмотра и лечения. Коммуникативное воздействие в общении врача с пациентом реализуется в самоопределении врача, эмоциональном настрое пациента, чтобы снять психологическое напряжение, потребности в похвале (комплименте) личности, ее утешении, ободрении, поддержки и т.п.

19

Коммуникативное воздействие врача на пациента начинается с имиджевого восприятия как эффективного средства, реализуемого через формальную оболочку высказывания, то есть важна интонация, темп речи, паузы, мимика, жесты, владение речью, даже внешний вид говорящего. Так, положительное коммуникативное воздействие оказывает речь врача, у которого средний темп речи, размеренный ритм общения, приглушенный, тихий, не громкий голос, создающий атмосферу доверия, отсутствие длительных пауз и артикуляционных дефектов и т.д.

Коммуникативное влияние врача на пациента осуществляется и при помощи выбора эмоциональных средств воздействия вкупе с другими средствами. Выбор эмоциональных средств говорящим должен быть достаточно аккуратным, так как любое восклицание, негодование, удивление, оценочное восприятие, радостное или печальное сообщение и т.п. может нарушить психологическое равновесие пациента и тем самым модифицировать его поведение. Так, благоприятной эмоциональной коммуникацией, а потому воздействием считается суггестивная тактика, которая выражается в речевых жанрах утешения, ободрения и поддержки с использованием типичных словесных форм, например, «отлично», «прекрасно», «умница», «молодец» и т.п. для снятия волнения, боязни, страха, переживаний и т.п. Подобные вербальные и невербальные средства коммуникативного воздействия позволяют врачу добиться эффективного терапевтического лечения.

Коммуникативное воздействие врача осуществляется и при помощи директивности его речевого поведения особенно во время расспроса и осмотра, когда доктору даже необходимо продемонстрировать свою приоритетную коммуникативную роль, которую он играет в конкретной ситуации общении. Однако чтобы избежать коммуникативного барьера и негативного эффекта воздействия необходимо использовать речевые элементы, сглаживающие коммуникативную власть (например, словами «еще немножко», «потерпите, пожалуйста», «откройте глазки», «дышите носиком», «покажите язычок», «закройте ротик» и т.п.). В отличие от директивного характера воздействия подобные речевые средства содержат этикетные формулы, которые смягчают общение и корректируют благоприятную коммуникацию.

Коммуникативное воздействие определяет и коммуникативные стили общения, среди которых выделяют следующие способы общения:

1)доминантный, направленный на намеренное снижение роли и значимости другого в общении;

2)драматический, наполненный преувеличенной эмоциональной окраской общения;

3)спорный,основанныйнапостояннойагрессииижеланиичто-тодоказать;

4)успокаивающий, направленный на снижении тревожности в общении;

5)впечатляющий, стремящийся произвести впечатление на собеседника;

20