Подготовка к беседе

Беседу переиграть очень трудно. Поэтому необходимо готовиться к ней (смоделировать ее ход), особенно, если ее цель – изменить мнения собеседника.

В процессе подготовки к беседе необходимо:

1. Совершенно четко сформулировать цели беседы, тогда можно будет узнать, выполнены ли они. При этом устанавливается степень жесткости собственной позиции (возможность компромисса). Цели могут быть:

- установление истины, принятие решения на основе логики умозаключений;

- склонение другой стороны к собственной точки зрения любой ценой;

- информирование собеседника о происходящих событиях;

- принятие компромиссного варианта решения.

2. Собрать и систематизировать материал (создать ее общий стержень; собрать необходимые исходные данные; продумать форму их представления). Записать заранее все вопросы.

3. Продумать обстановку беседы: участники (о дополнительных лицах нужно предварительно договариваться), время и место (должны быть удобны обеим сторонам; не должны мешать ходу беседы). Продумать начало беседы.

4. Сформулировать свои аргументы (отработать формулировки основных понятий и основные суждения; движение аргументов должно идти от менее значимых к более значимым).

5. Сформулировать возражения партнера, что позволяет проиграть различные варианты беседы.

6. Продумать свои контраргументы.

7. Продумать окончание беседы.

Только знание психологических особенностей партнера позволит поставить себя на его место, понять ход его мыслей, хотя и не обязательно принять. Такая подготовка позволит предвидеть возможные неожиданные моменты в ходе беседы и отработать реакцию на них.

Было замечено, что чем меньше опыт делового человека, тем скорее он отказывается от планирования деловой беседы! Для него это недопустимо!

Начало беседы

Цель – оценить психологическое состояние партнера, выработать правильное и корректное отношение к нему (правильный тон беседы).

Ведь многие беседы заканчиваются, так и не начавшись. Чтобы этого не произошло, надо поработать над тем, как произвести на партнера благоприятное впечатление. Первое впечатление формируется за 2-3 минуты, а влияет на все развитие отношений. Серьезные деловые вопросы решаются легче после создания атмосферы благожелательности и доверительности хотя бы одним из участников. Другой постепенно включится в эту атмосферу.

Когда человек начинает говорить, то становится более понятным его состояние, например:

одни идут на прием уже в состоянии стресса;

другие слишком разговорчивы; стараются придать простой мысли запутанную форму, искажают факты в выгодном для себя свете;

третьи из-за неумения изложить вопрос и неуверенности в себе разговаривают бестактно, проявляют излишние эмоции либо отчаянно жестикулируют;

четвертые идут напролом, рассчитывая на уступчивость или недостаточную компетентность противоположной стороны.

Рассмотрим отдельные действия начала беседы.

Входите в кабинет (помните, что особо важными являются первые 20-30с).

Следует заранее удалить жвачку и убрать плохие запахи (особенно курильщику), потому что их наличие может активизировать стереотип «дурно пахнет».

Сразу установите зрительный контакт с партнером. При закрывании двери не отворачивайтесь, держитесь уверенно, голова приподнята, осанка прямая. Подходите к столу не как марширующий солдат или прогуливающийся человек. Обращайтесь к партнеру по имени и отчеству. Если нужно представиться, то четко назовите фамилию и должность, но только после того, как подошли к партнеру. Первым руку не протягивайте.

Руководитель должен встать, застегнуть пиджак, выйти из-за стола, и, приветствуя посетителя, первым протянуть руку. Но не нужно протягивать руку через стол и идти на встречу с протянутой рукой.

Усаживаетесь

Садитесь ближе к партнеру в угловую позицию (женщины чаще садятся спиной к окну); сразу удобно, т.е. не на кончик стула и не в кресло; поставьте обе ноги на пол; портфель следует поставить на пол, а дамскую сумочку положить на соседний стул. В руках ничего не теребить.

Если хозяин кабинета предлагает вам присесть на расстоянии 1,5–4 м, значит, он человек тщеславный; если на расстоянии более 4 м – высокомерный.

Держитесь открыто

Пиджак расстегнуть. На столе должны лежать открытые развернутые ладони рук. Корпус следует наклонить в сторону партнера: такая поза затрудняет отказ; голова немного набок, взгляд в глаза или немного выше.

Проявляете искренний интерес к партнеру

Вводной темой может быть:

• интерьер кабинета, так как он всегда индивидуализирован, хобби; но важно не переборщить, иначе это прозвучит неприятно и неуклюже;

• нескольких теплых слов (комплемент, шутка) помогут снять напряженность;

• метод «зацепки» (любой повод), к которой можно привязать запланированную беседу;

• постановка в начале беседы нескольких вопросов по ряду проблем, которые будут затронуты в беседе (если собеседники оптимисты с трезвым взглядом на ситуацию);

• метод прямого подхода (без вступления): начать с причин беседы (хорошо в общении подчиненного с начальником);

• обращение за советом, что демонстрирует уважение к собеседнику как к профессионалу, интерес к его мнению.

Вступительные фразы должны быть сжатыми, ясными и содержательными.

Надо стараться больше походить на своего собеседника, а для этого полезно использовать прием «отзеркаливания», который направлен на установление доверия.

Следует дополнительно отметить, что если вы в данном кабинете появились впервые, то окружающая обстановка может многое вам сообщить об особенностях личности его хозяина.

Большие кабинеты тешат самолюбие и тщеславие хозяина. Нефункционально большой стол для переговоров также свидетельствует о высокомерии и тщеславии хозяина. Умело подобранное соотношение высоты спинок и сидений стульев позволяет увеличить собственный статус и принизить статус посетителя. Если хозяин кабинета занимает высокое положение, а стулья имеют равную высоту, это говорит о том, что он уважительно относится к посетителям, ценит в них деловые качества, стремиться вникнуть в дело, не терпит показухи.

Типичные ошибки начала беседы:

1. Проситель демонстрирует неуверенность. Робко стучит, медленно просовывает голову («Извините, если я помешал..», «Пожалуйста, если у Вас есть время меня выслушать ..»). На вопрос «Разрешите войти?» нередко его просят подождать. Для закрывания двери поворачивается спиной. Стоит в дверях, переминаясь с ноги на ногу, теребит предмет, смотрит в пол, садится на край стула, вещи кладет на колени. Высказывается путано, часто извиняется. Избегает смотреть в глаза. От такого посетителя стараются скорее избавиться.

2. Напористый проявляет неуважение и пренебрежение к собеседнику. Врывается в кабинет, с порога говорит скороговоркой без пауз и акцентов («Давайте с Вами быстренько рассмотрим…», «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к Вам»). Не дает подумать и слово сказать. Такое поведение стимулирует оборонительную позицию собеседника, которая выражается в ответе «нет».

3. Небрежный. Имеет неопрятный вид, непунктуален. В бумагах нет порядка. Излагает мысли недостаточно подробно и ясно.

4. Замкнутый. Не проявляет заинтересованности. Сидит с жестами защиты (перекресты). На лице маска. Улыбается редко.

5. Павлин. Яркая и пестрая одежда, обилие украшений, косметики. Ведет себя развязно. Сидит развалившись. Стремится произвести впечатление, напрашивается на комплимент, склонен преувеличивать свои заслуги.

Таким образом, в основе типичных ошибок начального этапа беседы лежит полная ориентация посетителя на свои проблемы, что, естественно, не вызывает к нему интереса.