- •Е.Е. Лысенко, о.С. Нестерова деловое общение
- •Оглавление
- •Закрытость
- •Уверенность в себе
- •Отзеркаливание
- •Складки на лбу
- •Область носа
- •Рот и губы
- •Общее выражение лица
- •Мимические проявления эмоциональных реакций человека
- •Смех и улыбка
- •Скорость речи
- •Громкость речи
- •Отчетливость речи
- •Высота голоса
- •Окраска и звучание
- •Трибуна и микрофон: жесты и позы выступающих
- •Зал заседаний: позы при слушании
- •Президиум и председательствующие
- •Вестибюль
- •Дискуссии в комиссиях
- •Зоны общения
- •Пространственное расположение за столом
- •Общие правила жестикуляции в беседе
- •20 Типичных состояний партнера в процессе общения
- •Невербальные показатели оптимизма-пессимизма партнера
- •Невербальные показатели волевых качеств партнера
- •Невербальные проявления уравновешенности-неуравновешенности партнера
- •Невербальные проявления преобладания у партнера разума или чувств
- •Невербальные проявления низкой самооценки
- •Невербальные проявления высокой самооценки
- •Невербальные проявления некоторых черт характера
- •Как избавиться от боязни аудитории
- •Подготовка к беседе
- •Начало беседы
- •Передача информации
- •Аргументирование
- •Тактика нейтрализации замечаний
- •Принятие решения и завершение беседы
- •Техника ускорения принятия решения
- •Окончание беседы
- •Общая оценка результата
- •Этические правила поведения руководителя во время беседы
- •Как надо проводить интервью?
- •Детальный анализ структуры переговоров
- •1 Стадия: подготовка переговоров
- •Детальный перечень действий на 1 стадии
- •2 Стадия: процесс переговоров Детальный перечень действий на 2 стадии
- •3 Стадия: достижение согласия Детальный перечень действий на 3 стадии
- •Техника ведения переговоров
- •Характеристика подходов ведения переговоров
- •Психологические механизмы подачи и обсуждения позиций
- •Правила техники ведения переговоров
- •Правила аргументирования
- •После переговоров
- •Совещание как вид коллективной мыслительной деятельности
- •Люди, блокирующие ход совещания
- •Ситуации, угрожающие совещанию
- •Ошибки в организации совещания
- •Советы по организации взаимодействия на совещании
- •Рекомендации для участника совещания «Если Вы хотите, чтобы Ваши предложения поняли, запомнили и приняли»
- •Обсуждение в условиях противоборства
- •12. Вопросы к экзамену
- •Использованная литература
Психологические механизмы подачи и обсуждения позиций
Подача позиций может осуществляться разными способами:
открытый способ используется, если нужно достичь договоренности, создать благоприятную атмосферу и сформировать позитивное общественное мнение;
закрытый способ используется при осознании собственной силы и возможности давления на партнера, при стремлении достичь односторонней победы;
подчеркивание общности;
подчеркивание разницы.
Важно знать психологические приемы, которыми пользуются при реализации закрытого способа.
«Уход» (или «уклонение от борьбы») – перевод разговора на другую тему или на эмоции, чтобы пустить переговоры по ложному следу. Это прием используется в следующих случаях: если партнер не желает давать точную и определенную информацию; хочет отклонить нежелательное предложение; хочет уклониться от бесполезной для него дискуссии; стремится избежать однозначного ответа на предложения партнера; должен согласовать вопрос с другими лицами; нуждается в дополнительном анализе плюсов и минусов; желает затянуть переговоры.
«Выжидание» часто используется на многосторонних переговорах с целью узнать все мнения. Разновидность этого приема – медленное и постепенное приоткрывание собственной позиции с целью затянуть переговоры и получить больше информации.
«Пакет» – несколько предложений увязываются и рассматриваются вместе, что часто используется в ситуации торга («продажа в нагрузку») или для поиска решения проблемы (размен уступками и увязка этого размена в пакете).
Зрелищность в обстановке с целью подавления оппонентов.
Сенсационность и нестандартность поведения (например, подарки) с целью подавить неожиданными эффектами.
«Наскок» – выдвижение сказочных предложений при дефиците времени.
В процессе обсуждения позиций вначале определяются рамки, а затем детали. На этом этапе переговоров используются психологические приемы, которые можно распределить по двум группам: благородные и неблагородные (приемы-отмычки), но довольно эффективные.
Благородные приемы:
поиск общей зоны решения: выслушав все, найти общее со своими интересами;
компромисс: взаимные уступки;
разделение проблемы обеспечивает получение частичных соглашений;
блоковая тактика при большом числе сторон облегчает нахождение решения для части проблем.
Приемы-отмычки (рациональные и эмоциональные):
обман – наиболее распространенный трюк – заведомо ложные утверждения по поводу достоинств предмета договора. Если у вас появились сомнения, надо поверять факты, но позаботьтесь, чтобы это не воспринималось как выпад против личности партнера. Важно помнить, что при ведении переговоров надо оставаться за рамками «доверия-недоверия»;
тактика позиционного нажима («главное чтобы меня это устраивало»), когда партнер только выпячивает собственные интересы. Это часто приводит к тому, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов блокирует собеседника, отбивая у него охоту вообще вести переговоры.
Выходом из ситуации может быть предложение обсудить причины такого поведения партнера. Если это не действительное расхождение интересов, а уловка с целью принуждения вас к серьезным уступкам, то конструктивным выходом будет принципиальная позиция – несогласие вести переговоры на таких условиях (тем более эти условия ставят вас в заведомо невыгодное положение);
выдвижение требований в последнюю минуту перед подписанием (чтобы сохранить договоренность, оппоненты уступают); если это происходит неоднократно, имеет смысл указать партнеру, что вы понимаете ситуацию, и можете прервать переговоры;
постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов: начало переговоров с легких вопросов поднимает настрой партнеров на успех;
завышение требований, т.е. наличие пунктов, которые можно безболезненно снять, что создает эффект уступки и требование аналогичного поведения от партнера;
расстановка ложных акцентов в собственной позиции или демонстрация заинтересованности во второстепенных вопросах («только в кусты не бросай»);
упреждающая аргументация: задается вопрос, ответ на который обнажает несостоятельность ожидаемых контраргументов;
приемы с использованием угрозы, давления, нажима с целью добиться уступок;
вымогательство: одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для другой стороны и безразличное для себя, и снимает его только в обмен на уступки;
завышенные обещания (обещают «выпить море, а для этого надо возвести плотину»);
демагогия: красивые рассуждения со скрытыми нарушениями причинно-следственных связей запутывают оппонентов;
поза «дающего надежду» или фантомы обещания: в речи оппонента появляется намеки на знание о ваших проблемах;
«предоплата»: вы первым должны начать выполнять договоренность, но для этого надо знать репутацию оппонентов;
разыгрывание ролей страдальца, благодетеля, знатока: замена доказательств многозначительным видом, ссылками на мифические связи (артистизм).
Все эти приемы-отмычки надо знать и уметь отвечать на них рациональными приемами, а не эмоциями, так как эмоции могут привести к скандалу, который может быть и нужен вашему партнеру. А вам потом придется извиняться, т.е. чувствовать свою вину и говорить о ней.