98

МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Московский государственный агроинженерный университет

имени В.П. Горячкина»

Кафедра «Педагогики и психологии»

Е.Е. Лысенко, о.С. Нестерова деловое общение

Учебное пособие

Москва 2011

УДК 159.9:658.013

ББК 88

Л 886

Рецензенты:

Кандидат психологических наук,

доцент кафедры психологии

Федерального государственного образовательного учреждения

высшего профессионального образования

«Московский педагогический государственный

университет (МПГУ)»

О.Р. Бусарова

Кандидат педагогических наук,

доцент кафедры педагогики и психологии

Федерального государственного образовательного учреждения

высшего профессионального образования

«Московский государственный агроинженерный

университет имени В.П. Горячкина»

Л.В. Занфирова

Лысенко Е.Е., Нестерова О.С.

Л 886 Деловое общение: учебное пособие. – М: ФГОУ ВПО МГАУ, 2011. – 99 с.

Учебное пособие содержит важнейшие материалы по дисциплине «Деловое общение»: особенности личности партнеров по общению, невербальные средства общения, правила осуществления различных форма делового общения (публичное выступление, деловая беседа, переговоры, собеседование, совещание). Составлено в соответствии с программой дисциплины «Деловое общение» Министерства образования и науки Российской федерации и предназначено для самостоятельной подготовки студентов специальности 050500 «Профессиональное обучение».

УДК 159.9:658.013

ББК 88

ФГОУ ВПО МГАУ, 2011

Данное учебное пособие обеспечивает студентов информацией справочного характера, необходимой для организации самостоятельной работы по дисциплине «Деловое общение».

В учебном пособии представлены психологические портреты разных типов партнеров по общению. Важной частью пособия является психологический атлас тела, необходимый студентам для овладения умениями понимать невербальные средства общения.

Особую значимость представляет подробное изложение правил организации специальных форм делового общения: выступления, беседы, собеседования, переговоров и совещания.

Оглавление

1. Особенности личности партнеров с различными репрезентативными системами ………………………………………………………………………. 4

2. Особенности личности партнеров с разными типами темперамента ………………………………………………………………………………….. 5

3. Особенности личности партнеров с различными чертами характера………………………………………………………………………………..7

4. Характеристика позиций личности в общении………………………….9

5. Характеристика различных типов слушателей…………………………10

6. Анализ невербальных средств общения………………………………….12

   1. Правила работы с «Психологическим атласом невербальных средств общения»…………………………………………………………………..12

   2. Основные группы поз и жестов в деловом общении………………..13

   3. Лицо партнера........................................................................................27

   4. Виды взглядов…………………………………………………………….31

   5. Выражение лица и мимика...................................................................33

   6. Походка……………………………………………………………………38

   7. Рукопожатие………………………………………………………………39

   8. Особенности речи………………………………………………………...41

   9. Дыхание……………………………………………………………………44

   10. Невербальные сигналы в различных ситуациях……………………45

   11. Пространственные характеристики: зоны общения и расположение за столом…………………………………………………………………..55

   12. Сводные таблицы невербальных проявлений………………………57

7. Организация публичного выступления………………………………….66

8. Деловая беседа………………………………………………………………..71

9. Правила проведения собеседования………………………………………80

10. Деловые переговоры…………………………………………………………82

11. Совещание как вид коллективной мыслительной деятельности……92

12. Вопросы к экзамену………………………………………………………...97

1. Особенности личности партнеров с различными репрезентативными системами

Человек с визуальной репрезентативной системой, собираясь что-то сказать, перебирает и просматривает зрительные образы, «картинки», чтобы определить, что происходит в данный момент. Это совершается очень быстро, и его глаза сфокусированы на точку, находящуюся на расстоянии примерно 60 см от носа.

При ответе на вопросы такой человек часто смотрит влево вверх, что является показателем того, что он пытается привлечь зрительные образы из прошлого опыта.

При конструировании новых зрительных образов (в частности, при понимании чего-либо) движение глаз происходит в направлении вправо вверх. Немигающий взгляд с расширенными зрачками, направленный прямо вперед, говорит об интенсивном генерировании внутренних картин.

В речи людей визуалов преобладают слова с визуальным смыслом: «видеть», «ясно», «красочный», «я вижу, что вы имеете в виду» и пр. Темп речи у данных людей повышенный.

При преобладании аудиальной репрезентативной системы человек как бы прислушивается к своему внутреннему голосу, вспоминает слуховые образы из своего прошлого опыта, анализирует информацию, поступающую через слуховой анализатор. В этом случае глаза его смотрят вправо или влево, двигаясь по средней линии, или идут влево вниз. Скользящий по центру взгляд вправо-влево свидетельствует о внутреннем споре с самим собой, особенно в ситуации стресса. Взор, направленный сквозь слушателя, говорит о восприятии слуховых впечатлений и о создании новых слуховых образов.

В речи людей-аудиалов часто присутствуют слова «Я слушаю вас», «Давайте обсудим», «Какой тон», «интонация», «крики», «шум», «тишина» и пр.

Люди с кинестетической репрезентативной системой прежде, чем что-то сказать, сосредоточивают свое внутреннее внимание на вспоминании кинестетических ощущений. В этом случае глаза непроизвольно скользят вниз вправо.

При переживании нынешних кинестетических ощущений глаза смотрят прямо на слушателя, могут быть достаточно заметны движения рук: человек трогает себя, потирает разные участки лица и тела, поправляет волосы и пр.

В речи кинестетиков встречаются слова «касаться», «трогать», «ощутимый», «тяжелый», «легко на душе» и пр.

К данной классической триаде добавляется еще один тип – «думающий, рассудочный, логический, компьютерный». Люди, принадлежащие к этому типу, не реагируют на свои ощущения, а больше ориентируются на обозначения, слова, наименования, «ярлыки», которыми обозначают все свои ощущения и образы. Их движения глаз трудно уловимы, в речи встречаются слова «надо разобраться», «проанализируем» и пр.

	Визуал	Аудиал	Кинестетик	Думающий
Движения глаз	Вверх влево, вверх вправо, прямо перед собой (60см)	Влево-вправо по средней линии, сквозь слушателя	Вниз вправо, прямо на слушателя	В сторону влево; трудно уловимы
Поза	Голова вверх, спина прямая	Голова склонена набок	Спина согнута, голова опущена	Голова вверх, прямая поза, руки скрещены
Движения, жесты	Напряженные	Средние	Раскрепощенные	Ригидные
Губы	Тонкие, напряженные	Варьируются	Полные, расслабленные	Тонкие, напряженные
Дыхание	Неглубокое, верхушками легких	Ровное всей грудью	Глубокое животом	Неглубокое
Речь	Быстрая, громкая, высокий тон	Мелодичный голос, речь выразительная	Медленная негромкая речь, низкий грудной голос	Монотонный голос
Лексика	Смотреть, наблюдать, яркий, любуюсь	Звучать, слышать, тон, громкий, шум, крики	Чувствовать, ощущать, теплый, обожаю	Понимать, знать, представлять, интересно, логично
Правила слушания	«Я должен видеть для того, чтобы слышать» (общение на дистанции)	«Не смотреть, чтобы слышать»	Приблизиться поближе	Никакого контакта глазами

2. Особенности личности партнеров с разными типами темперамента

   1. Холерик

В работе проявляет, с одной стороны, высокую работоспособность, а с другой стороны, неравномерность: накапливает дела до момента приближения крайних сроков, а затем выполняет их с большим напряжением и перенапряжением. В критические моменты может работать долго и неудержимо (высокая концентрация сил).

Подвижен, инициативен, самоуверен, нетерпелив. Если увлечется, его трудно остановить. Его интересные идеи подчас не продуманы до конца. Стараясь как можно скорее получить результат, начинает опережать события, суетиться.

Он очень общительный, но вспыльчивый, безудержный человек. О нем говорят: «Шуток не понимает; все терпеть не может». Особенно его угнетает необходимость сдерживать свои чувства и чрезмерную активность. Ожидание способно вывести его из себя, неудачи тоже. Он начинает лихорадочно действовать или впадает в апатию. Быстро переходит от радости к печали, от смеха к гневу.

Его движения быстрые и порывистые: не берет, а хватает, не кладет, а бросает. Схватывает информацию не лету, быстро запоминает, порой даже не успев осознать ее.

Самым сложным для руководителя качеством личности холерика-подчиненного является его неуравновешенность, склонность к аффективному поведению. Важно понимать, что в момент эмоциональной вспышки такой человек не способен адекватно реагировать на замечания. В этот период его лучше оставить в покое. Но затем с ним обязательно надо серьезно поговорить, проанализировать его поведение. Холерик может научиться держать себя в руках, но приложив для этого значительные усилия.

2. Сангвиник

Такой человек очень работоспособный, но если ему интересно. Неинтересную работу может бросить, переключившись на что-то новое, поэтому не всегда доводит дело до конца и нуждается в постоянном контроле со стороны руководителя. Он трудоспособный, но не всегда трудолюбивый. Без труда приспосабливается к новой обстановке; в трудных ситуациях – собранный и целеустремленный, не теряет при этом чувства юмора. Больше склонен к решению тактических задач.

Очень общительный человек, уравновешенный, подвижный, хорошо владеющий собой, сдерживающий свои эмоции. Производит впечатление решительного, оптимистичного, уверенного в своих силах. Его конек – организаторская работа. Его речь быстрая, громкая, с живыми интонациями и мимикой. Но его высокая подвижность приводит к тому, что он не только быстро сходится с людьми, но легко с ними и расходится.

Достоинства сангвиника могут легко перерасти в недостатки, например, оптимизм и жизнерадостность – в зубоскальство и безудержную тягу к впечатлениям, стремление к лидерству – в доминирование.

Основное внимание руководителя к подчиненному-сангвинику должно проявляться в виде контроля его деятельности с целью подстраховки его переключений. Важно понимать, что уравновешенность сангвиника хорошо помогает ему в деле самовоспитания.

3. Флегматик

Он обладает высокой работоспособностью, обязательно доводит дело до конца (даже если уже это и не требуется), но долго раскачивается, трудно входит в дело. Он спокоен и невозмутим. Его уверенность основана на знании и расчете. Предлагает новую идею после тщательного взвешивания всех «за» и «против». Может долго колебаться при принятии решения. Никакая неудача не способна вывести его из себя. Способен работать равномерно и долго даже в неблагоприятных условиях. Прежде чем действовать, подумает о возможных помехах, о том, как их преодолеть. Но к новой обстановке приспосабливается медленно.

Флегматик является малообщительным, но не потому, что он не умеет общаться, а потому что ему трудно быстро переключаться. Прежде чем что-либо сказать, он задает себе вопрос «а зачем?» Его речь медленная, спокойная, без эмоций («лень смеяться…»). Уравновешен, его трудно обидеть или вывести из себя.

Руководителю надо понимать, что поскольку для флегматика самым трудным моментом является переключение, не следует ставить его в ситуацию быстрого принятия решения и ответа на вопрос; не следует торопить его высказываний, а то можно не услышать интересное предложение.

4. Меланхолик

Человек данного типа характеризуется невысокой работоспособностью, но это не означает, что он плохой работник. Он хорошо справляется с работой, если решает привычные задачи, имеет точные инструкции, его поощряют и поддерживают. Он аккуратен, дисциплинирован и трудолюбив. Но в трудных условиях ему нелегко справиться с новой задачей. Ему противопоказаны сильные и долго действующие раздражители, так как его нервная система характеризуется высокой чувствительностью. Ему свойственны нерешительность, неуверенность, трудность выбора. Предпочитает подчиняться правилам и авторитетам. Накануне каких-то перемен в жизни волнуется, часто понапрасну.

Такой человек испытывает трудности в общении. Он с трудом вступает в контакты с незнакомыми людьми, потому что боится, что его не поймут. В общении со знакомыми людьми проявляет очень высокую чувствительность (тонко чувствует их состояние), но и от коллег ожидает сочувствия и одобрения. В противоположном случае проявляет обидчивость.

Сотрудники-меланхолики требуют со стороны руководителя наиболее внимательного отношения к своей личности. При длительном отсутствии эмоциональной поддержки со стороны руководства у таких сотрудников может произойти нервный срыв, во время которого они плохо контролируют свои эмоции и поведение.

3. Особенности личности партнеров с различными чертами характера

Рассмотрим только те черты характера, от которых зависит картина делового общения. Будем рассматривать их как контрастные пары.

1. Доминантность-недоминантность

Доминантный человек:

при обращении не заботится о том, поймут ли его, уместно ли то, о чем говорит; не чувствует себя обязанным отвечать;

так как намерен повлиять на вас, оценивает только степень вашей податливости;

ведет себя жестко, напористо, легко перебивает, не дает перебивать себя; объясняя, втолковывает; ему легко свернуть разговор на полуслове;

вас вынуждает испытывать муки повторов, подбора слов, борьбы с искажениями вашей мысли;

нелегко признает свои ошибки;

если между вами разлад, то он язвительно насмешлив, резок и груб, презрительно замкнут.

Отношение к доминантному человеку:

если он неумен и самовлюблен, то подчас невыносим;

если наделен благородством и великодушием, то становится любимцем, поскольку доминанты умеют принимать решения и брать на себя ответственность.

Как строить общение с доминантным человеком?

Если вы тоже доминантный человек, то может возникнуть вражда.

Он будет уважать вас, если вы проявите выдержку и не поддадитесь его влиянию. Надо дать ему возможность проявить свою доминантность, спокойно держаться независимой точки зрения. Не надо пресекать и высмеивать используемые им силовые приемы. И тогда он постепенно умерит свой натиск.

Недоминантный человек:

застенчив, при обращении чувствует себя просителем, обременяющим неуместными вопросами;

отвечает незамедлительно из желания не обидеть и не разозлить;

уступчив, легко теряется, не позволяет перебивать вас, дает перебивать себя;

при ссоре либо теряется, либо перестает владеть собой и бросается в атаку.

Отношение к недоминантному человеку:

если вы сами недоминантный человек, то вам импонирует его деликатность и предупредительность;

если же вы доминантный человек, то вам его поведение кажется угодливостью и вызывает глухое раздражение.

Как строить общение с недоминантным человеком?

Его надо подбадривать и поощрять (лучше взглядом). Нельзя кричать и унижать его достоинство. Эти приемы воздействия приводят к закреплению недоминантности, несамостоятельности и малодушия. Поскольку он склонен перекладывать свою ответственность на других, ему надо дать почувствовать свою правоту и возможность принимать решения.

2. Мобильность-ригидность

Мобильный человек (соответствует подвижности сангвиника):

легко переключается на общение от других занятий, легко отвлекается от вас, но по первому зову он опять с вами;

его речь быстрая, торопливая, а высказывания неряшливые, так как полагает, что вы его и так поймете; прощается так же легко;

скучает на вашей длинной реплике, старается закончить за вас фразу, торопит с ответом;

при решении проблему ему в голову приходят десяток версий.

Ригидный человек (соответствует медлительности флегматика):

необходимо время для включения в беседу (доделывает прежнее дело), но раскрутившись, также основателен в общении;

слушает внимательно, говорит не спеша, вдумчиво, мысли излагает подробно, фразами старается точно передать смысл, но порой топчется на месте; не любит торопливого и небрежного прощания;

детализирует уже принятое решение.

Отношение к людям обоих типов:

Недопустима оценка «кто лучше?», надо использовать достоинства каждого типа. Пусть мобильные фонтанируют идеи, а ригидные оценивают эти идеи и реализуют их, доводя дело до конца.

Как строить общение с ними?

При общении с мобильным вначале следует подстроиться под его темп, пусть это даже несколько снижает содержательность контакта, а затем постепенно замедлить скорость и с помощью вопросов уточнить начало разговора.

Общаясь с ригидным, можно только ставить задачу долготерпения.

3. Экстраверт-интроверт

Экстраверт (общительный, как холерик и сангвиник):

основная жизненная ориентация – на окружающий мир вещей и людей;

расположен к общению как к таковому и когда ему легко, и когда тяжело; для этого ему нужен скорее кто-нибудь, чем кто-то конкретный;

он не считает, что кто-то может его не понять (других он оценивает как себя), а если не понимает, то, значит, не хочет понять;

вести с ним все этапы контакта легко: ему нравится выказывать симпатию партнеру, к которому он подстраивается, перестраивая диалог;

в случае ссоры «не держит камень за пазухой», но может посплетничать за вашей спиной;

оценивает людей, прежде всего, с точки зрения коммуникабельности, делая из этого выводы об отношении к нему.

Интроверт (малообщительный, как флегматик и меланхолик):

основная жизненная ориентация – на собственный внутренний мир;

для него непрост сам переход от внутреннего диалога к внешней коммуникации; его затрудненное самовыражение приводит к повышению самоконтроля, что еще больше затрудняет самовыражение, поэтому ничего не остается, как «оставаться в себе», общаться с книгами и узким кругом лиц;

с трудом понимает другого, считая его загадкой, что порождает подозрительность и пристрастность в толковании чужих мыслей, например, теплоту воспринимает настороженно; но если поверил и привязался к человеку, то это надолго.

Отношение к обоим типам:

Каждый тип имеет свои достоинства, которые следует использовать. Без экстравертов не сложились бы взаимосвязи людей, без интровертов мы не узнали бы об интенсивной внутренней жизни и всепоглощающем творчестве.

Как строить общение с ними?

При общении с экстравертом не надо разрушать естественную для него атмосферу, а его перехлесты следует умеривать беззлобной иронией, к которой он чувствителен, так как боится быть смешным.

При общении с интровертом следует избегать панибратства и всякой личной тематики; держаться учтиво, но суховато; обсуждать профессиональные и абстрактные вопросы; стараться больше молчать и быть готовым к затяжным паузам в беседе.

4. Характеристика позиций личности в общении

Каждая личность независимо от возраста содержит 3 подструктуры: Дитя (Ребенок), Родитель, Взрослый. В каждый момент времени любой партнер по общению может актуализировать у себя одну из этих трех подструктур и, соответственно, находиться в одной из этих трех позиций

Дитя. Сохраняется с раннего возраста. Сосредоточивает в себе сильные и слабые стороны детской натуры.

К «сильным» следует отнести раскованность, творческие порывы, импульсивную жизнерадостность, фантазию, любопытство.

К «слабым» – пугливость, неуверенность, беспомощность, доверчивость, несдержанность.

В структуре личности это сфера эмоций, юмора, творчества, чувства собственного достоинства, любви. Люди с изменчивым настроением, капризные, вспыльчивые, мнительные имеют сверхразвитого Дитя. Тот, у кого слабое Дитя, это «человек без радости».

В целом можно говорить, что Дитя бывает 2 видов: послушный и бунтующий.

Главное слова Дитя «хочу».

Родитель. Усваивается в детстве за счет обожания старших и подражания им.

«Сильные» стороны: уверенность в правоте моральных требований, способность к авторитетному тону, к покровительству и защите слабого.

Менее привлекательные черты: безапелляционность, догматизм, сознание превосходства и права «карать».

В структуре личности Родитель – это система жизненных стереотипов, воспринятых с детства в результате воспитания; система представлений о том, как надо вести себя в той или иной ситуации. Если человек с удовольствием поучает других, командует, придирается; если ему трудно угодить, он постоянно брюзжит – это человек с ярко выраженным Родителем. Но если у человека слабый Родитель, то это «человек без совести».

В целом можно говорить, что Родитель существует 2 видов: карающий (указывает, приказывает, критикует) и опекающий (защищает, помогает, поддерживает, жалеет, заботится, прощает).

Главные слова Родителя «надо» и «нельзя».

Взрослый. Для него характерны расчет действий, контроль над ними, трезвость в оценках, понимание относительности догм. При этом возможны излишний скептицизм, скованность (недостаток спонтанности), бедность фантазии, недооценка эмоциональной стороны дела. Взрослый может совместить потребности Дитя и ограничения Родителя.

В структуре личности это сфера знаний, информации, самостоятельного принятия решения, трезвого анализа. Способность включать Взрослого – способность объективно оценивать людей и ситуации, не поддаваться предрассудкам Родителя и иллюзиям Ребенка.

Главное слово Взрослого «могу».

5. Характеристика различных типов слушателей

Устойчивые типы людей, которые слушают:

1. Оценщик. Категоричный слушатель, который во время разговора постоянно дает оценку в зависимости от личных пристрастий, что не позволяет воспринимать смысл речи. Вместо информации – отношение к ней. Для него характерны следующие реакции на сказанное:

- поучения, указания на целесообразность, например, «В таких случаях всегда необходимо поступать порядочно»;

- осуждения, критика, обвинения, например, «Как вам не стыдно так поступать? То, что вы сделали – просто глупость; Я предупреждал, что это случится»;

- брань, необоснованные обобщения, унижения, например, «Все женщины одинаковы; Ишь какой умный выискался».

Для них важнее не то, что говорят, а что они сами думают по этому поводу.

2. Толкователь. Рассудительный слушатель, который ищет причину каждой фразы, например, «Теперь мне понятно, почему вы это сказали». С ним трудно говорить, т.к. для него важнее не «что» сказано, а «почему». К этому типу относятся молодые интеллектуалы (тренировка ума), врачи, учителя, психологи.

3. Сердобольный. Сочувствующий слушатель, который быстро соглашается и выражает сострадание говорящему. Но это часто мешает говорящему. Так, если после 1-ой фразы тебе говорят «Ты абсолютно прав», то о чем дальше говорить. Таких больше интересуют их эмоции. Им характерны реакции:

- похвала, согласие, например, «Я считаю, вы безусловно правы»;

- успокаивание, сочувствие, утешение, например, «Я понимаю, как вам сейчас трудно; Все делают ошибки, Успокойтесь, не обращайте на это внимание».

Это чаще всего пожилые добряки.

4. Диагност. Пристрастный анализирующий слушатель, склонный перебивать фразами: «Когда именно?», «Приведите конкретный пример!», «Чем вы можете это доказать?» Эти реплики сбивают, говорящего с мысли. Это слушатели, которые забегают вперед. Человек, постоянно задающий вопросы по мелочам, не производит впечатления умного человека. Его реакции:

- нравоучения, например, «В вашем возрасте я этого не имел»;

- выяснение, допрос, например, «Кто вас надоумил? Что вы сделали в следующий раз».

Устойчивые типы людей, которые не слушают:

1. Фельдфебель. Авторитарный слушатель, склонный к диктату, приказам, подавлению людей. Его реакция:

- приказ, указание, команда, например «Повторите еще раз; Не говорите со мной таким тоном; Говорите медленнее»;

- предупреждение, угроза, обещание, например, «Вы пожалеете, если не сделаете этого! Еще раз повторится – и с вами все кончено».

Это люди, имеющие неограниченную власть: военачальники, руководители, учителя.

2. Заяц. Этот собеседник уклоняется от беседы. Такое возможно у всех людей в каких-то ситуациях. Реже это поведение является устойчивой особенностью. Его реакции:

- уход от проблемы, отвлечение внимания, шутка, например, «Знаете, вы мне напомнили один эпизод; Похоже, я встал не с той ноги и не способен соображать!»;

- совет, рекомендация, решение, например, «Попробуйте сделать так-то и дело с концом; Почему бы вам не сказать так-то…».

Искусным слушателем является собеседник, который пытается нас понять: слушает и слышит именно то, что говорит партнер.

6. Анализ невербальных средств общения

   1. Правила работы с «Психологическим атласом невербальных средств общения»

Собственным телом не владеешь –

как же можно обрести Путь и им владеть.

Ле-цзы

(VI – V вв. до н. э.)

Эта часть учебного пособия ориентирована на постепенное практическое освоение.

Для глубокого и эффективного освоения материала на 1 этапе можно предложить следующий вариант работы:

1. Рассмотреть рисунок и прочесть описание.

2. Попытаться представить или вспомнить ситуацию из своей жизни, в которой встречалось такое телесное проявление, или знакомых, у которых оно было подмечено.

3. Самому изобразить, подобно актеру, данные мимику, жест, походку и т.д.

4. Еще раз прочесть описание и сверить свои ощущения.

В принципе, знакомиться с рисунками и описаниями можно в любой последовательности, начиная с тех, которые больше заинтересовали.

Прорабатывая «Атлас» таким образом, Вы постепенно будете находить «связки» между различными проявлениями, сможете открывать определенные закономерности, которые помогут понимать и другие проявления, не описанные в методическом пособии.

На следующем этапе освоения языка тела может необходимо выполнять следующие задания:

1. Обращать внимание на телесные проявления людей, распознавать отдельные жесты, мимические движения и т.п.

2. Сопоставлять подмеченные детали, обобщать их и, наконец, делать суждения о собеседниках.

3.Прогнозировать поведение человека в определенных ситуациях по его внешним проявлениям и строить свою тактику общения на основании этого.

4. Контролировать свои собственные телесные проявления, сознательно употреблять одни и избегать другие. При этом не будем забывать, что никогда нельзя добиться успеха, подменяя внутреннее расположение к собеседнику лишь его внешней демонстрацией!

2. Основные группы поз и жестов в деловом общении