4.4 Личные продажи

Персональная продажа- представление товара одному или нескольким потенциальным клиентам, осуществляемое в процессе непосредственного обще­ния и имеющее целью продажу и установление длительных взаимоотношений с данными клиентами.

На определенных этапах процесса покупки, особенно на этапах предпочте­ния, убеждения и совершения покупки, личная продажа становится самым эффективным средством. Техника личной продажи имеет несколько уникальных особенно­стей по сравнению с рекламой.

Она включает личный контакт двух или нескольких людей, во время которо­го участники приспосабливаются к потребностям и характеру друг друга.

Личная продажа способствует также возникновению самых разнообразных отношений - от формальных продавец-покупатель до дружеских. Для профессионального продавца интересы покупателя - предмет личного участия, из которого вырастают профессиональные длительные контакты. И, наконец, личная продажа вынуждает покупателя каким-то образом реагировать на обращение хотя бы просто вежливым отказом.

Но эти преимущества обходятся недешево. Сотрудничество с торговыми агентами предполагает долговременные контакты со стороны фирмы, и сме­нить торговый персонал не так просто, как обновить рекламу, кроме того, лич­ная продажа - самое дорогое из средств стимулирования. Необходимо также учитывать тот факт, что так как рекламные объявления информируют о товаре, то без них персональные продажи существенно затруднены, требуют больше времени и слишком дорого обходятся.

Петер Деринг сформулировал основные задачи продавца товара (услуги), торгового агента:

1. Находить заинтересованных и делать их своими клиентами на длительный срок, т.к. любое дело живет благодаря своим клиентам.

2. Профессионально консультировать заинтересованных и клиентов, т.е. знать разницу между предлагаемым вами товаром и товарами других производителей, уметь предлагать товары (услуги) и обосновывать свои аргументы в пользу того или иного из них, быть по отношению к клиенту внимательным, заинтересованным, дружелюбным и др.

3. Удовлетворять возможно большую часть потребностей клиента, т.к. покупателю компьютера, например, потребуются также специальный стол, стул, бумага и многое другое.

4. Удерживать клиентов, которые хотят отказаться от ваших услуг, т.е. предлагайте клиенту пользу.

5. Стремиться назначить цены, приносящие прибыль.

Переговоры — совместная с партнером (клиентом) деятельность, предполагающая отношения в системе "субъект — субъект" и направленная на разрешение некоторых общих проблем, стоящих перед сторонами (для производителя стоит проблема выгодно продать товар, а для клиента – удовлетворение своих потребностей с наименьшими затратами). Сделку всегда можно совершить, если стороны считают ее взаимовыгодной.

Многие предприниматели (торговые агенты) считают излишним готовиться k переговорам. Надеясь на свой опыт и интуицию, они руково­дствуются установкой "На месте сориентируемся" — анало­гом традиционного "Авось!"

Философ Н.О. Лосский отметил, что русский "любит подчас, очертя голову, выбрать самое, что ни на есть безнадежное и нерасчетливое решение, противопоставляя капризу природы каприз собственной отваги. Эта наклонность дразнить счастье, играть в удачу и есть велико­русский "авось".

Это есть и дилетантизм, способ­ный погубить самые хорошие замыслы и упустить реаль­ные шансы на продажу товара и извлечение прибыли.

В процессе подготовки к переговорам выделяют следующие этапы:

1. Сбор информации о клиенте. В ходе подготовки к пе­реговорам целесообразно собрать необходимую информацию о фирме (корпоративный клиент), с которой предстоит иметь дело, об ее экономическом и финансовом положении, надежности, традициях, занимаемой рыноч­ной нише, объеме операций и т.д. Для начала надо найти проспекты фирмы или получить информационную справку.

Полезно также составить портрет и представле­ние о психологическом типе клиента, его образовании, основ­ных вехах карьеры, составе семьи, убеждениях, особенностях личности, увлечениях, общественных позициях, доходах и т.п. Это поможет определить, с ка­ким клиентом придется взаимодействовать, выбрать тактику переговоров, образ действий по отношению к нему.

2. Составление программы приема партнера (клиента).

3. Выявление области взаимных интересов и диагностика ситуации.

4. Определение места и времени переговоров. Договари­ваться о переговорах принято не менее чем за 2-3 дня с клиентами. При определении времени встречи не принято оказывать давление на предполагаемого клиента, особенно если торговый агент является инициатором переговоров. Поэтому прибега­ют к различного рода оговоркам типа: "Любое удобное для Вас время. Со своей стороны предлагаем четверг, 10 часов".

5. Выработка концепции переговоров (общего подхода). Для определения концепции следует выявить функции предстоящих переговоров; решить, для чего они проводятся; попытаться установить, с какими целями предположительно идет на переговоры клиент.

6. Определение возможных вариантов решения. Хорошая подготовка предполагает предварительный анализ макси­мально возможного числа вариантов решений, ибо любые переговоры практически всегда допускают несколько альтернатив.

7. Подготовка предложений и их аргументация. К тому или иному варианту решения подводят конкретные предло­жения, отражающие позицию торгового агента. Формулировка предло­жений должна быть ясной и отточенной. Это достигается на стадии подготовки. Целесообразно также заранее продумать содержание и по­рядок изложения аргументов, лежащих в основе предложе­ний, проектов решений, запасных вариантов и т.д.

По возможности следует учесть особенности личности клиента — национальные, культурные, психологические, возрастные и иные. Здесь как раз и будет полезна работа по сбору информации о клиенте, о которой говорилось выше.

Американские исследователи Р. Фишер и С. Браун выде­лили шесть основных элементов, лежащих в основе отноше­ний между сторонами, сопроводив их рекомендациями по наиболее эффективному использованию.

1) Рациональность. Старайтесь вести себя рационально, если даже другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируе­мые эмоции отрицательно сказываются на процессе перего­воров и принятия решений.

2) Понимание. Пытайтесь понять партнера. Невнимание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимо­приемлемых решений.

3) Обещание. Если партнер Вас не слушает, постарайтесь провести с ним консультации, тем самым отношения могут быть улучшены.

4) Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает другая сторона. Это ослабляет силу аргумен­тации, а в дальнейшем затруднит отношения с другими парт­нерами.

5) Избегайте поучительного тона. Будьте открыты для его ар­гументов и старайтесь в свою очередь убедить его.

6) Принятие. Старайтесь понять партнера, будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от него.

Для обеспечения взаимовыгодного коммуникационного процесса между торговым агентом и клиентом переговоры целесообразно проводить с учетом общих правил и специфических приемов.

Один из самых надежных способов устранить предубеж­дения — поставить в центр внимания факты, т.е. сформулировать уникальное торговое предложение (УТП). Не стоит жалеть времени на их установление.

Как заметил английский фило­соф XVII в. Ф. Бэкон, "есть только один метод убедить лю­дей: представить им факты, их совокупность и последова­тельность — и рано или поздно они отбросят предвзятые мнения".

Установленные факты приносят огромную пользу, особенно если эта работа проделана совместно — они сужают область споров, служат материалом для принятия решения. Шансы на достиже­ние договоренности неизмеримо возрастут.

Обсуждайте восприятие проблемы каждым из вас. Чаще всего в переговорах от партнеров требуется сдержан­ность и корректность. Но это никак не противоречит необходимости обсуждать разногласия. Иначе как партнеры узнают о них? Честное и ясное выражение различий в понимании сути дела — первый содержательный шаг и способ спра­виться с разногласиями. Искренность и откровенность, при исключении обвинений из Вашего арсенала, способны про­извести самое благоприятное впечатление на клиента и склонить его к конкретным действиям.

Используйте символические жесты. Многие символические жесты позволяют снять напряженность между партнерами на переговорах — рукопожатие, объятия, выражение сожаления, извинение, примирительная трапеза, небольшой подарок и т.д.

Помните о трудностях общения. Слушайте и показывайте, что Вы слышали то, что было сказано. Стандартная техника эффективного слушания состоит в том, чтобы уделять пристальное внимание тому, что говорится, просить клиента прояснить, что он имеет в виду, повторить какие-то мысли, если возникает неуверенность в том, что они правильно поняты. В момент слушания поставь­те себе задачу не отвечать тут же, старайтесь понять собесед­ника так, как он понимает себя сам.

Поэтому чаще показывайте, что Вы понимаете клиента: "Я хотел бы убедиться, что правильно понимаю Вас. С Вашей точки зрения, проблема состоит в следующем..." При этом старайтесь высказываться позитивно, "высвечивая" сильную сторону позиции партнера: "Ваши аргументы производят впечатление. Скажите, правильно ли я их понял..."

Интересы— главное в переговорах. Именно они являются мотивацией поведения людей, незримой движущей силой реальных действий на фоне позиций. Совершенно очевидно, что в осно­ве любой модели поведения людей лежит удовлетворение потребностей.

Роль теории потребностей на переговорах. Существование индивида представляет собой постоянную борьбу за удовлетворение потребностей. Его поведение — реакция организма и духа, направленная на достижение цели и результата. Поведение — то, что человек делает. Наша за­дача состоит в том, чтобы с учетом понимания потребностей людей максимально удовлетворить свои интересы путем эф­фективных переговоров.

Потребности и их удовлетворение — вот общий знамена­тель, к которому люди надеются прийти в результате перего­воров. Если бы не существовало неудовлетворенных нужд, в переговорах не было бы смысла. Тео­рия потребностей дает возможность адекватно оценить эф­фективность любого переговорного действия и обеспечивает большой выбор вариантов. Зная место и "вес" каждой по­требности, можно точнее выбрать способы ее удовлетворе­ния. Подход, ставящий во главу угла интересы, наиболее эффективный. Чем насущнее интерес, тем эффективнее будет его использование в ходе переговоров. Теория потребностей дает структуру, помогающую упорядочить и определить от­носительную ценность интересов и возможных действий, направленных на их удовлетворение.

К числу специфических приемов работы с клиентом относятся:

"Принять первое предложение партнера". Этот прием может применяться, когда предложение вполне приемлемо и у другой стороны нет намерения улучшать его; при опасности ужесточения партнером своей позиции; если есть основания полагать, что клиент не пойдет ни на какие уступки. В слу­чае принятия первого предложения переговоры сразу перехо­дят на этап согласования позиций.

"Пакетирование, или увязка". Используется на всех эта­пах переговоров, хотя на каждом из них имеет свою специфи­ку. Суть приема в том, что несколько предложений или во­просов увязываются и выносятся на рассмотрение в виде "пакета" (обсуждают не отдельно каждое, а в комплексе). На 1-м этапе задача стороны, предложившей "пакет", состоит в том, чтобы выявить реакцию партнера на принципиальную возможность такой увязки; на 2-м — попы­таться убедить его в принятии "пакета" именно в том виде, в каком он предложен (если стороны взаимодействуют в усло­виях позиционного торга). На 3-м этапе партнеры должны выработать окончательный вариант соглашения.

"Сыграть на интересе". Это разновидность "пакети­рования". Приемлем в ситуациях, когда не воспользоваться им — значит упустить прекрасный шанс удовлетворить свою потребность с наименьшими затратами.

"Отскок". В ходе переговоров сделайте нечто такое, что заставит партнера снова прийти к Вам. Это может быть скидка, дисконтная карта, особые привилегии или гарантии, подарочные сертификаты в счет последующих соглашений и т.д. Партнер не захочет терять эти льготы и продолжит сотрудничество с Вами.

"Постепенное повышение сложности". Сначала следу­ет обсудить более простые вопросы. Их решение скорее всего будет найдено, что позволит создать благоприятную деловую и психологическую атмосферу. В результате появляется реальная возможность достижения соглашения. В этом смысле использование данного приема может быть весьма продук­тивным.

"Единственная претензия". Допустим, Вам попался трудный клиент. Можно попробовать подвести его к мысли, что у него одно возражение против Вашего предложения:

"Правильно ли я понял, что большая часть того, о чем мы вели переговоры, Вас вполне устраивает? А Ваше возраже­ние — единственная претензия к предлагаемому товару? Значит, Вы согласны с тем, что все остальное Вам подходит? Следовательно, Вы бы пошли на соглашение, если бы не это единственное сомнение?" Когда потенциальный клиент ответит "да" Вы близки к успешному исходу переговоров. Ваша задача теперь сводит­ся к тому, чтобы найти точный, исчерпывающий ответ на его единственное возражение. Если Вам это удастся, клиент из потенциального становится реальным.

"Выжидание". Применяющая его сторона стремится сначала выслушать мнение или предложение клиента, чтобы в дальнейшем в зависимости от полученной информации предложить ему набор товаров.

"Изюминка". Психика людей устроена таким образом, что их реагирование на какое-либо товарное предложение определяется характером его выделяемости и заметности.

"Утечка информации". Пущенная "ненароком" и просо­чившаяся к клиенту информация может укрепить Вашу по­зицию. Здесь срабатывает психология: люди могут не пове­рить Вам, но поверят тому, что говорят о Вас другие.

"Сознаться в очевидном". Если у Вас есть заведомо сла­бые места, которые невозможно скрыть, расскажите о них клиенту до того, как он сделает это сам. Это честно и поря­дочно и упрощает один из аспектов переговоров: другой сто­роне теперь не нужно указывать на низкое качество Вашего товара или услуг — оно и так на виду. Видя перед собой порядочно­го человека, партнер скорее всего и условия сочтет справедливыми.

Обратите внимание: речь идет только об очевидных ве­щах, которые все равно будут вскрыты. Честные переговоры вовсе не требуют полного раскрытия других замыслов.

"Крайний срок". Этот прием предполагает использование крайнего срока, до истечения которого партнеру необходимо срочно решить вопрос о приобретение товара. Когда надо срочно погасить задолженность, продать дом, или сдать "горящий" объект, — крайний срок заставляет проявлять поистине чудеса изобретательности.

"Особая срочность". Когда есть выбор, людям свойст­венно оттягивать решение серьезного вопроса. Поэтому ино­гда полезно создать атмосферу срочности, дать клиенту повод действовать немедленно, а не откладывать решение. Так, изготовитель мебели на переговорах с потенциаль­ным оптовиком может заявить: "Мы снизили себестоимость этих моделей, и у нас нет проблем со сбытом. Сейчас мы не можем предложить Вам партию мебели для продажи, поскольку все делается по предварительным заказам. Мы уже заканчиваем формиро­вать портфель заказов на ближайшие полгода. Я бы совето­вал Вам поспешить, поскольку завтра все будет закончено и мы не сможем выполнить Ваш заказ: наши мощности, к сожалению, ограничены".

В подобных случаях потенциальный партнер начинает действовать быстрее из опасения, что он может упустить свой шанс и в результате заплатить больше, чем сейчас и т.д.

"Ограниченное предложение". Мы все знакомы с этим приемом, ибо встречаемся с ним практически ежедневно, особенно в торговле. Примеры можно найти в газетных объ­явлениях: "Только по четвергам", "Специально по выход­ным", "Скидки до 25 апреля" и т.д. Цель приема — стимули­ровать спрос и, соответственно, продажи посредством огра­ничения периода торговли. Он создает ощущение "срочности". Использованный вовремя и к месту, прием может быть весьма эффективным в ходе переговоров. Вы можете заявить:

"Мы можем принять группу слушателей от Вашей фир­мы на трехмесячные курсы по особо низкой цене только потому, что автор программы уходит в долгосрочный от­пуск для подготовки нового проекта. Этот поток у нас бу­дет последним перед большим перерывом ".

"Особое предложение". Этот прием — разновидность предыдущего. Он очень эффективен при работе с нереши­тельным клиентом, который склонен откладывать решение о принятии Вашего предложения, которое его устраивает. Тре­буется немного подтолкнуть такого партнера, чтобы он ре­шился вложить деньги или предпринять усилия. Допустим, Вы сделали практически все возможное, клиент почти со­гласен, но колеблется, и соглашения как не было, так и нет. Вот тут наступает подходящий момент для "особого предло­жения" — своего рода подарка фирмы, который возможен только сегодня. Это по-иному окрашивает ситуацию. Вы говорите потенциальному клиенту, что только сегодня (или в устраивающий Вас срок) он может воспользоваться Вашим предложением и получить подарок от фирмы.

"Особое предложение" — всегда мелочь по сравнению с основным предложением, но предоставляется бесплатно. В России, и не только, это очень важно. Услуга в несколько долларов может перевесить чашу весов, и партнер заключит с Вами соглашение на несколько тысяч долларов. Так, Вы мо­жете заявить, что готовы принять одного или двух слушате­лей из фирмы партнера на пользующийся успехом бизнес-курс бесплатно, если соглашение о всей группе в 20 человек будет подписано сегодня. Поставщик компьютерной техники может заключить выгодное соглашение, если объявит, что в случае подписания контракта на сумму более полутора мил­лионов долларов в течение сегодняшнего дня он подарит партнеру бесплатно "ноутбук" одной из последних имеющих­ся у него моделей стоимостью 2,1 тыс. долларов.

"Показать свою заинтересованность". Если другие аргументы и приемы не привели к успеху, попробуйте просто заявить партнеру: "Знаете, не скрою, мне просто хотелось бы сотрудничать с Вами". После этого передайте ему подготовленные документы и предложите подписать. Если после этого заяв­ления ответа не последует, добавьте: "Что я должен сде­лать, чтобы заручиться Вашим согласием? "

"Выбор без выбора". Вы делаете два разных предложения. Клиент, естественно, выбирает то, которое его устраивает, и игнорирует другое. Усиленный вариант этого приема — Вы сознательно делаете два предложения, подталкивая клиента выбрать меньшее "зло".

"Уступать оправданно". Уступки — неотъемлемый эле­мент переговорного тактического арсенала. Тем более необ­ходимо использовать их грамотно. Делать уступки необходи­мо постепенно, учитывая обстоятельства и их предполагае­мую эффективность. Нельзя забывать, что каждая уступка может указывать не только на Ваше благородство, но и на ослабление Ваших позиций. Существует несколько фундаментальных правил, регули­рующих процесс уступок: сделайте так, чтобы все Ваши ус­тупки выглядели логично; никогда не показывайте, что дейст­вуете под нажимом — это может повлечь дальнейшее давление; сделайте уступки минимальными; делайте только по одной уступке за раз.

"Уступка за уступку". Крайне нежелательно делать ус­тупки, не получая что-либо взамен. С каждой уступкой со­глашение становится все менее привлекательным и выгод­ным. Следовательно, Вы просто обязаны за каждую уступку получить что-либо. Уступки могут быть незначительными, но важно дать понять клиенту, что они чрезвычайно ценные и он обязан также позитивно отреа­гировать.

В переговорочной практике рассматриваются и приемы «обратного метода».

Эксклюзивность репутации. В этом случае предприни­матель в ходе переговоров дает понять: "Наша компания разрешает лишь очень немногим пред­ставителям (магазинам) торговать этим видом продукции. Мы стремимся поддерживать свою высокую репутацию производителя и не хотим, чтобы ее подорвали второсте­пенные торговые предприятия. По нашему мнению, Ваша фирма (магазин) достойна торговать нашей продукцией ".

Эффект недоступности. Вероятно, почти все знают выражение "Что имеем — не храним, потерявши — плачем". Это очень характерно для человека — желать то, чего у него нет или что трудно полу­чить: деньги, здоровье, любовь. Это обстоятельство вполне можно использовать в переговорах, применив обратный метод. Так, убедительным примером силы эксклюзивности и не­доступности являются закрытые клубы, доступ в которые чрезвычайно затруднен и которые успешно и дорого продают свою исключительность.

Демонстрация солидности. Вести себя как солидный бизнесмен — одна из разновидностей обратного метода. Вме­сто того чтобы "натирать яблоки до блеска", как поступают третьесортные продавцы, профессионал преподносит себя как важную персону и солидного партнера.

Уважающий себя профессионал в любой сфере — бизнеса, политики, науки, дипломатии — не станет покорно ждать полтора часа в приемной потенциального партнера (партнер, кстати, и не заставит ждать столько). Вместо этого он ждет лишь несколько минут, а затем поднимается и говорит секре­тарю: "Извините, но у меня очень плотный график, и дела не позволяют мне ожидать дольше". После этого он назначает день и час следующей встречи. Потенциальный партнер вы­нужден уважать ценящего свое достоинство и время человека. Можно быть уверенным, что секретарь отнесется к нему бо­лее внимательно в следующий раз.

В немалой степени способствуют формированию солидно­го имиджа аккуратный внешний вид, дорогой и изысканный костюм, несуетливая манера поведения, спокойная, уверенная речь, качественно выполненная визитная карточка с проду­манным указанием должности или звания, дорогие и изящные ручка, органайзер и т.д. Произведя впечатление на потенциального партнера, Вы оказываетесь в более сильной позиции, что, безусловно, влияет на ход переговоров.

Рассмотренные тактические приемы, которые встречаются в переговорной практике разумеется, не являются раз и навсегда заданными и меняются, развиваются, усложняются в зависимости от исторического, культурного и национального контекстов, равно как и появляются новые по мере совершенствования деловой и переговорной практики.

Анализ завершившихся деловых бесед или пере­говоров можно осуществить по предлагаемому ниже при­мерному плану.

1. Степень достижения цели. Рассмотрите, что действи­тельно было достигнуто на переговорах и что так и осталось недостижимым.

2. Фактор успеха. Определите, что способствовало успеху переговоров, является ли полученный результат взаимовы­годным.

3. Подготовка переговоров или беседы. Оцените уровень подготовки — с точки зрения организации, содержания, стратегии, анализа проблемы и диагностики ситуации, выработки концепции, возможных вариантов ре­шения, предложений и их аргументации, способов и приемов подготовки, "наведения мостов" с партнером, выбора модели переговоров. Изучите, что не было учтено при подготовке и почему.

4. Настрой на клиента. Установите, адекватно ли Вы настроились на клиента, выявили ли его интересы (мотивы), цели, проблемы, уровень знаний, индивидуальные особенно­сти, возможные возражения.

5. Свобода действий в рамках переговоров (беседы). Про­думайте, удалось ли использовать все имеющиеся возможно­сти для достижения соглашения.

6. Эффективность аргументации. Проанализируйте, ка­кие аргументы были убедительны для клиента и почему. Вспомните, какие аргументы он отклонил, и по какой причине.

7. Новые аспекты. Исследуйте, выдвинул ли клиент ка­кие-либо неожиданные для Вас требования, предложения, факторы, критерии, новые аспекты переговоров. Почему они оказались для Вас неожиданными?

8. План ведения переговоров (беседы). Установите, была ли соблюдена запланированная поэтапная программа ведения переговоров (беседы).

9. Работа команды. Оцените, все ли сделали члены Ва­шей команды для достижения цели, в чем это проявилось. Оптимальным ли был состав команды?

10. Атмосфера переговоров (беседы). Уточните, что спо­собствовало созданию конструктивной, доброжелательной атмосферы, что препятствовало этому.

11. Перспективы развития отношений с клиентом.

12. Недостатки. Определите, что следует предпринять в связи с тем, что не все намеченные цели были достигнуты, как можно уменьшить или устранить негативные последствия.

13. Выводы и предложения. Изучите, какие следствия и уроки можно и нужно использовать на последующих переговорах.

Большое значение в формировании покупательских предпочтений к товарам (услугам) организации играет непосредственное общение торгового агента с клиентом по телефону.

«Плохая подготовка к разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным (до 20-30 %) потерям рабочего времени». Немаловажным экономическим доводом в пользу рационализации процесса общения по телефону служит введение повременной оплаты за пользование телефонной связью.

Итак, подготовка к деловой беседе по телефону должна включать рассмотрение всех факторов успеха делового общения, т. е. определение целей, задач, разработку сценариев возможного развития взаимодействия, оценку интересов, прогноз поведения партнера по общению и т. д. Разговор по телефону исключает невербальные средства общения, что существенно уменьшает возможность понять отношение парт­нера к вам и теме разговора.

В Японии служащих компаний учат говорить по телефону вежливо как в храме, информативно, как при закладке данных в компьютер, коротко, как при подаче команды идти в атаку.

При ведении телефонных переговоров с клиентами продавец товара (услуги), торговый агент должен руководствоваться следующими правилами:

1. Поднять трубку после первого или второго звонка телефона.

1. Приветствовать клиента («Здравствуйте», «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер») и представиться, назвав наименование организации.

1. Начать разговор с вопроса: «Чем могу помочь?» либо фразы «Слушаю Вас».

2. Сконцентрировать внимание на беседе и внимательно выслушать клиента.

3. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.

4. Использовать блокнот для записи телефонного разговора.

5. При необходимости записать телефонный номер клиента и перезвонить ему.

6. Когда торговый представитель обращается к клиенту с просьбой перезвонить следует обязательно объяснить ему причину такой просьбы (например «Извините, но Вас плохо слышно» и др.).

7. В случае, если торговый агент ведет переговоры с клиентом, и в это время звонит телефон, он должен, извинившись, ответить на телефонный звонок, попросив звонящего подождать, пока закончится разговор, либо перезвонить позже, обязательно указав удобное время.

8. В случае, если разговор с клиентом затянулся, следует сказать: «Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжать разговор, поскольку он оказался слишком длительным. Не могли бы мы договориться, когда сможем еще раз вернуться к Вашей проблеме».

9. Если в процессе разговора обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение каждого из них словами: «Итак, можно считать, что по данному вопросу мы приняли решение?», «Я полагаю, что данная услуга Вас больше заинтересовала ?».

10. Если клиент высказывает по телефону претензию, необходимо дать ему «выговориться», выразить сожаление по поводу случившегося, либо извиниться за причиненные неудобства (если нарекания справедливы) и наметить пути решения проблем.

11. Для завершения телефонного разговора можно воспользоваться фразами: «Полагаю, мы с Вами обсудили все вопросы?» или «Думаю, что можно подвести итоги нашего разговора?» и при получение подтверждения, попрощаться с клиентом.

15. Отвечайте на все телефонные звонки, как бы ни было это для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Существуют выражения, которых следует избегать, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления:

1. "Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — имен­но поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас".

2. "Вы должны…." — это серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: "Для вас имеет смысл... " или "Лучше всего было бы... "

3. "Подождите секундочку, я скоро вернусь". Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две- три минуты. Можете подождать?"

4. "Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.

Проверить же, как сотрудники фирмы усвоили уроки теле­фонного этикета, очень просто — достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.

Рекомендации по ведению деловых переговоров с клиентами

1. В начале беседы необходимо поприветствовать клиента и представиться: «Здравствуйте, я (Ф.И.О., должность)».

2. Если после приветствия клиент затрудняется изложить свою проблему, помогите ему: «Слушаю Вас, чем я могу Вам помочь?..».

3. Уточните, с кем Вы говорите персонально (если предполагается обсуждение сложного для клиента вопроса): «Вы не могли бы представиться ?», «Извините, как Ваше имя, отчество ?...».

4. Убедитесь, что Вы правильно поняли суть проблемы: «Итак, если я правильно Вас понял, Вы хотели бы, чтобы ...».

5. Сформируйте возможные варианты решения вопроса клиента: «Давайте подумаем о возможности такого варианта (решения, пути)», «Давайте рассмотрим следующие варианты... Что бы Вас больше устроило ?».

6. Убедите клиента, покажите выгодные для него стороны Ваших предложений: «Вы, наверное, согласитесь, что следующее предложение было бы выгодно (удобно, заманчиво) для Вас по следующим соображениям...».

7. Если клиент не разобрался до конца с Вашими предложениями, аргументируйте свои доводы, но другими словами.

8. Старайтесь, как можно реже использовать при общении с клиентом слово «нет», находя ему конструктивную замену; умейте возразить, но делайте это тактично, не ущемляя достоинства клиента: «Я готова с Вами согласиться, давайте подумаем, что мы можем сделать ?», «Для Вас, наверное, было бы более выгодно (полезно и т.п.) ... потому что большинство наших клиентов .... Давайте рассуждать логически, если Вы сделаете так, то...».

9. На заключительной стадии беседы с клиентом зафиксируйте то, о чем Вы договорились: «Итак, мы договорились с Вами... Для этого Вам нужно...».

10. Завершите беседу на доброй ноте: «Приятно было иметь с Вами дело...», «Очень приятно было познакомиться...».

11. Попрощайтесь с клиентом так, чтобы он вновь захотел прийти к Вам: «Всего Вам хорошего, до свидания...», «Обращайтесь к нам еще, всегда будем рады помочь...» и не забудьте улыбнуться вашему клиенту, т.к. китайская пословица звучит: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин».

Рекомендации по поведению продавца товара (услуги), торгового агента при возникновении конфликтных ситуаций с клиентами:

1. Приветствовать клиента, поддерживая контакт глазами («Что бы Вы хотели?», «Чем я могу Вам помочь?», «Слушаю Вас»).

2. Внимательно выслушать жалобу или претензию и продемонстрировать заинтересованность и понимание проблемы клиента (кивок, жест одобрения, применение в диалоге уточнений, обращений по имени-отчеству).

3. Не перебивать клиента, пока он полностью не изложит своих претензий, не пытаться решить проблему в момент проявления им агрессии (повышенный тон, допущенная грубость, бестактное поведение).

4. Не спорить, не пытаться доказать клиенту, что он не прав.

5. Не ссылаться на указания «сверху», попытаться разъяснить ситуацию на своем уровне компетенции.

6. Постараться решить проблему самостоятельно, рассмотрев возможные варианты, выразив сожаление по поводу произошедшего недоразумения.

7. В случае нарастания напряженности или расширения конфликта, целесообразно привлечение посредника в лице руководителя для обсуждения проблемы клиента в индивидуальном порядке.