2. Имидж потребителей товара

Для товаров широкого потребления имидж пользователей товара включает представления о стиле жизни покупателей, их общественном статусе и психологических характеристик.

Самая ёмкая характеристика потребителя - это его стиль жизни, включающий модели организационного, культурного и психологического поведения. В основе стиля жизни задействованы такие компоненты, как:

ценностные ориентации: морально-устойчивые взгляды на правильность выбранной жизненной цели, способы её достижения;

интересы личности - духовные запросы, эстетическое восприятие, стремление к идеалам, стремление стать более одухотворённой, гармоничной личностью;

мнения - совокупность оценочных взглядов о себе, окружающем внешнем мире, состоянии экологии, качестве предлагаемых товаров, дизайне, услугах, сервисности, престижности товара, его товарном знаке, маркировки.

Активность личности - её характерное поведение и манера проводить время.

Общественный статус потребителя - показатель положения потребителей в обществе, который основан на существовании таких позиций как пол, возраст, образование, профессия, жизненный цикл семьи, уровень доходов, престижность, уровень репутации, карьера и т.д.

Характер потребителей - совокупность устойчивых психологических характеристик личности, оказывающих влияние на её поведение с выделением коммуникабельности, жизнерадостности, суперноваторства и т.д.

3. Внутренний имидж организации - совокупные характеристики, создающие определённое «видение» образа фирмы в глазах каждого члена трудового коллектива.

Культура организации является важнейшим блоком концепции управления корпоративным имиджем. Данный блок отражает материальные и духовные ценности, нормы поведения, систему стимулирования, систему подготовки и переподготовки кадров. Высокая культура организации выражена в единении личных целей со стратегическими целями фирмы, компании. Выражением тёплой атмосферы взаимосогласия всегда можно определить по наличию гимна, традиционных ритуалов, корпоративной легенды.

Социально-психологический климат отражает состояние коллектива, модель психологического взаимодействия как по горизонтали, так и по вертикали, уровень межличностных отношений. Социально-психологический климат можно рассматривать как взаимное удовлетворение друг другом, удовлетворённость /неудовлетворённость атмосферой в коллектива/ взаимосогласие, доверие, взаимозаменяемость, социальная справедливость, наличие конфликтных ситуаций, индифферентности, толерантности к стрессам и т.п. /На психологический климат безусловно влияет уровень субкультуры каждого внутреннего подразделения.

4. Имидж топ-менеджеров - как правило этот блок в структуре имиджа отражает совокупные личностные характеристики учредителей фирмы, её президента и других первых руководителей по менеджменту, финансам, маркетингу и паблик рилейшнз. В России говорят, что рыба гниёт с головы, или каков поп, такой и приход. Поэтому очень важны психологические портреты первых лиц, начиная с внешнего вида, его собранности, элегантности, речевого поведения, умения защищать корпоративные ценности, индивидуальные интересы каждого, уровня компетентности, образованности и заканчивая психологической устойчивостью к стрессам, выдержанностью.

Внешний облик создаёт его костюм, причёска, телосложение, манеры общения. Существенным дополнением к имиджу первых лиц являются элементы вербального и невербального поведения - мимика, жестикуляция, речь, культура речи, произношение, умение слушать оппонента.

Социально-демографические характеристики - очень ёмкое понятие, включающее пол, возраст, происхождение, жильё, доходы.

Для первых лиц фирмы очень важно уметь принимать единоличные решения и в сложных ситуациях быть готовым к совершению важных поступков, находить нестандартные решения. Эти поступки могут прекрасно звучать при осуществлении социальных акций по патронированию молодых талантов, спонсированию культурных и здравоохранительных акций, участию в социальной помощи при форс-мажорных ситуациях, которые постоянно сотрясают страну.

5. Имидж персонала отличает профессиональную подготовленность, компетентность, знания, владение широким классом практических навыков, этикетом взаимоотношения мужчин с женщинами. Образ персонала будет неполным, если клиенты при осуществлении обратной связи не почувствуют ответственность, внимательность, терпимость, вежливость и доброжелательность.

6. Визуальный имидж организации - представление об организации складывается с ощущения комфортности при наличии удобной парковки, сигнализации, чёткого персонала охраны, внешнего дизайна помещения, наличия отличительной аббревиатуры - торговых знаков, марки, логотипа, шрифта, цвета исполнения документов и т.п.

Большое влияние оказывает фирменная одежда, наличие комнаты для переговоров, оргтехника - факсы, телексы, сотовые аппараты, марки фирменных автомобилей и наконец фирменные подарки, журналы и товары с эмблемой фирмы.

							ИМИДЖ ОРГАНИЗАЦИИ
	Имидж товара		Имидж потребителя		Внутренний имидж			Имидж топ-менеджеров		Имидж персонала			Визуальный имидж		Социальный имидж		Бизнес-имидж
	Функциональная ценность товара		Стиль жизни потребителя		Культура организации			Внешность		Компетентность персонала			Архитектурный дизайн		Социально-значимые акции		Деловая репутация
	Дополнительные услуги		Общественный статус потребителя		Социально-психологический климат			Особенности вербального и невербального поведения		Культура персонала			Внешний облик персонала		Система мотивации и стимулирования		Деловая активность
			Характер потребителя					Социально-демографическая принадлежность		Социально-демографические характеристики			Элементы корпоративного стиля		Система безопасной жизнедеятельности		Сервисный потенциал
								Участие в социальных акциях									Стандарты качества обслуживания
								Поступки
								Психологические характеристики
								Уровень профессионализма и компетентности

Рис 4.9. Структура имиджа организации

7. Социальный имидж организации - существенный компонент репутации фирмы. Создают положительный образ системы благотворительных социальных акций, мотивации и стимулирования труда. В современных условиях вызывает благодарные реакции у общественности, если фирма осуществляет вклад в очистку окружающей среды, воздуха, воды, если функционирует корпоративный подход к созданию условий безопасного производства, безопасного потребления и в целом жизнедеятельности на фирме каждого сотрудника, членов его семьи.

8. Бизнес-имидж создаётся за счёт элементов деловой репутации, стандартов качества обслуживания, деловой активности и сервисного потенциала обслуживания клиентов.

Имиджмейкинг организации формируется за счет активизации связей с общественностью. Построение структуры имиджа обеспечивает наиболее существенный коммуникационный эффект на рынке.