ГЛАВА 12. БИЗНЕС НА РЫНКЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ, ИНФОРМАЦИОННЫХ, ЭКСПЕРТНЫХ И КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ УСЛУГ. ДЕЛОВЫЕ ОТНОШЕНИЯ НА РЫНКЕ ТРУДА
12.1.Бизнес на рынке потребительских услуг
Вперечне разнообразных услуг, оказываемых субъектами предпринимательского бизнеса другим субъектам бизнеса, который был приведен в 10 главе учебника «Основы бизнеса», были названы потребительские услуги. Под потребительскими понимаются услуги, оказываемые субъектами предпринимательского бизнеса физическим и юридическим лицам, как правило, в целях удовлетворения личных потребностей людей.
Как и производственные услуги, данная группа услуг имеет нетоварный характер. Это означает, что усилия предпринимателей, работающих на потребительском секторе рыночной экономики, направлены непосредственно не на создание товаров, а на обеспечение условий по доведению его до конечного потребления. Поэтому сам сектор, внутри которого функционируют указанные предприниматели, может быть определен как рынок конечных потребительских услуг.
Совокупность личных потребностей людей состоит из отдельных блоков, групп потребностей разной степени конкретности. Она включает следующие блоки потребностей:
-физиологические потребности, т.е. потребности, связанные с физиологическими основами жизни человека, в том числе потребности в медицинском обслуживании, охране здоровья и отдыхе;
-физические потребности, т.е. потребности, связанные с физическим существованием людей, в том числе потребности в пище, одежде, жилище, коммунальных услугах, общественном транспорте;
-гуманитарные (духовные) потребности, т.е. потребности,
связанные с духовно-ассоциативным развитием людей,
повышением их образовательного, информационного, научного и культурного уровня, получением эстетического наслаждения в процессе ознакомления с произведениями искусства;
-общие социальные потребности, т.е. потребности людей как участников разносторонней социальной жизни, в том числе потребности в ведении домохозяйства, воспитании детей и развитии семейных отношений, потребность в труде, поведенческие потребности, включая потребности в произведении определенного впечатления на окружающих, а также потребности в благотворительности, либо, напротив, в сбережении и накоплении средств - вплоть до превращения себя в «скупого рыцаря»;
-социально-политические потребности, т.е. потребности в проявлении и развитии форм социального и политического самовыражения, социальной и политической активности, потребности в получении социальных гарантий, включая право на личную безопасность, право на свободу выбора, право на защиту, право на достижение полного социального равенства.
Личные потребности людей могут быть сведены в две основные группы. Первая группа – это потребности, удовлетворение которых обусловливает воспроизведение человека как субъекта разнообразных отношений и исполнителя разнообразных действий в экономической, социальной и других сферах жизни. Вторая группа
– это потребности, удовлетворение которых обусловливает развитие человека как реально функционирующего субъекта отношений, в том числе расширение сфер его деятельности, увеличение числа представлений его в сферах деятельности (в том числе посредством его детей), укрепление в его деятельности творческих (креативных) начал.
Для обоснованного научного определения причин и условий стремительного развития рынка конечных потребительских услуг во второй половине 20 столетия в странах с рыночно ориентированной экономикой следует указать на действие закона возвышения потребностей. С содержанием данного экономического закона вы сможете познакомиться при изучении курса «Макроэкономика». Здесь мы отметим, что в сфере удовлетворения конечных
потребностей людей отчетливо видна взаимная зависимость между полнотой реализации людьми своих стратегических и текущих потребительских ожиданий, с одной стороны, и расширением круга потребностей, углублением их содержания, - с другой.
Закон возвышения потребностей действует в разные исторические периоды развития человеческого общества, но лишь в условиях рыночной экономики он приобретает адекватную форму осуществления через посредство свободного развития деловых отношений и постоянное совершенствование форм реализации субъектами бизнеса своих эгоистических и общественных деловых интересов. Свободное развитие деловых отношений, в которые в условиях рыночной экономики вовлечены, хотя и по-разному, все социальные слои общества, обусловливает постепенное преодоление социальных различий в составе потребностей членов общества, а также выравнивание групп потребностей в сочетании с дифференциацией конкретных потребностей и процедурами их удовлетворения.
Удовлетворение потребностей, отнесенных к обеим группам, влечет за собой повышение конкурентоспособности человека во всех формах проявления его деятельности, в том числе в качестве субъекта наемно-трудового бизнеса, либо предпринимательского бизнеса. Поэтому удовлетворение личных потребностей людей может рассматриваться не только как личное потребление (или семейное потребление), но и как процесс подготовки людей к последующей созидательной деятельности – либо в качестве наемного работника, либо в качестве предпринимателя, либо в качестве государственного служащего. Данное явление определяется обычно как производительное потребление.
Выделение в каждом конкретном процессе удовлетворения личных потребностей двух сторон – личного и производительного потребления – позволяет обнаружить общие черты в деятельности всех субъектов предпринимательского бизнеса, специализирующихся на оказании различных услуг. Основной особенностью является здесь принципиальная однотипность содержания и технологий оказания клиентам соответствующих услуг, различия возникают лишь в масштабах деятельности.
Каждая из вышеперечисленных физиологических, физических, гуманитарных, общих социальных и социально-политических потребностей людей удовлетворяется с помощью вполне определенных действий предпринимательских фирм и предпринимателей без образования юридического лица, и подробное описание содержания и технологий предоставления каждой
потребительской услуги не входит в цели нашего учебника, ибо заняло бы слишком много места. Обратим внимание лишь на то, что некоторые из потребительских услуг оказываются субъектами бизнеса, обслуживающими одновременно с рынком конечных потребительских услуг производственный, коммерческий, финансовый и информационный секторы экономики, а другие услуги оказываются конечным потребителям специализированными предпринимательскими фирмами и ПБОЮЛ.
Так, например, страховые компании много работают с корпоративными клиентами в области страхования ответственности и перестрахования, однако существенно важной стороной их предпринимательской деятельности является личное страхование граждан. К числу услуг, оказываемых страховыми компаниями гражданам, относятся срочное страхование жизни, страхование здоровья, страхование доходов, страхование имущества (квартир, домов, автомобилей, предметов длительного пользования). В некоторых странах (в США, Великобритании, Австралии) страховые фирмы занимаются страхованием банковских депозитов граждан, страхованием от непогашенных кредитов, страхованием от понесенного материального и морального ущерба, полученного на потребительском рынке, страхованием от террористических актов, страхованием от политических потрясений.
Коммерческие банки, в основном ориентирующиеся на корпоративных клиентов, часть своих финансовых оборотов набирают на операциях, осуществляемых в отношении частных клиентов. К их числу относятся открытие и ведение сберегательных, текущих, накопительных, расчетных и других депозитных счетов частных владельцев, формирование и развитие «портфелей ценных бумаг», принадлежащих индивидуальным инвесторам, проведение трастовых операций по поручению частных клиентов, финансирование потребительских расходов граждан с помощью потребительского кредита, распространение в качестве формы расчетов на рынке конечных потребительских услуг всевозможных дебетных и кредитных карт.
Владельцы недвижимости и посредники на рынке недвижимости, а также организации, оказывающие коммунальные и транспортные услуги, субъекты лизингового бизнеса также могут обслуживать корпоративных и частных клиентов. Субъекты предпринимательского бизнеса, занимающиеся розничной торговлей
товарами, а также фондовые магазины, фирмы, осуществляющие валютные обменные операции под «крышей» коммерческих банков, охранные предприятия, строительные фирмы с одинаковым интересом относятся к любому потребителю. В последующих параграфах учебника «Основы бизнеса» мы познакомимся также с субъектами информационного, образовательного, экспертного и консультационного бизнеса, оказывающих услуги клиентам независимо от статуса последних.
Вместе с тем бизнес на рынке конечных потребительских услуг может иметь и специализированный характер. Это происходит в тех случаях, когда предпринимательские фирмы и ПБОЮЛ избирают сферой своей деятельности исключительно потребительский сектор экономики. Такие фирмы и отдельные предприниматели заполняют своей деятельности разнообразные рыночные потребительские ниши, организуя многообразные коммуникации субъектов как предпринимательского, так и потребительского бизнеса. Избираемая специализация делает необходимым осуществление специальной подготовки указанных субъектов бизнеса к работе с массовой, либо, напротив, с «элитной» аудиторией.
В государствах с развитой рыночной экономикой на рынке конечных потребительских услуг работает от 40 до 75 процентов всех зарегистрированных специализированных предпринимательских фирм. Как правило, данные фирмы имеют организационно-правовые формы частных предприятий, коммерческих и некоммерческих партнерств, иногда – кооперативов, реже обществ с ограниченной ответственностью и коммандитных товариществ, практически никогда – акционерных обществ. Бизнес внутри данного рынка почти в полном объеме традиционно относится к сфере малого предпринимательства.
Основными направлениями деловой деятельности компаний, целиком специализирующихся на оказании услуг конечным потребителям, являются следующие:
-мелкоремонтный бизнес как элемент послепродажного сопровождения товаров, включая деятельность гарантийных ремонтных мастерских и ателье;
-ресторанный бизнес;
-гостиничный бизнес (индустрия гостеприимства);
-индустрия отдыха, включая санаторно-курортный бизнес;
-релаксационный бизнес (тренажерные залы, боулинг-центры, биллиардные и другие залы развлечений);
-индустрия по формированию и поддержанию внешнего имиджа (салоны красоты, парикмахерские, косметические кабинеты);
-спортивный бизнес как часть индустрии развлечений;
-медицинский бизнес;
-бизнес в сфере искусства (выставочный бизнес, телевизионный бизнес, шоу-бизнес, кинобизнес);
-туристический бизнес.
Вышеназванные направления бизнеса на рынке конечных потребительских услуг активно развиваются в течение последнего десятилетия в российской экономике. К сожалению, в отличие от аналогичного сектора предпринимательского бизнеса в странах с рыночно ориентированной экономикой, данные направления пока не стали объектом стимулирования со стороны органов власти и управления. Практически отсутствует в настоящее время и продуманная система поощрения субъектов бизнеса, работающих на потребительском рынке и имеющих, как правило, статус мелких предпринимателей. Тем не менее, с учетом общемировой тенденции широкого распространения данных услуг и вовлечения в процесс оказания этих услуг значительных слоев населения можно утверждать, что бизнес на рынке потребительских услуг является перспективным направлением современной предпринимательской деятельности.
12.2. Информационный бизнес
Отдельным направлением предпринимательского бизнеса является информационный бизнес, который осуществляется в информационном секторе экономики. Под информационным сектором экономики понимается совокупная деятельность производителей, продавцов и покупателей различной информации. Соответственно, информационный бизнес охватывает деловые отношения, складывающиеся в сферах производства, сбыта и приобретения информации.
Информационный бизнес имеет две формы существования. С одной стороны, он является непременным атрибутом деятельности любого субъекта бизнеса вне зависимости от того, к какому именно направлению принадлежит эта деятельность. С другой стороны, он выступает как самостоятельное направление бизнеса, занятие которым предполагает –известную специализацию работающих в информационном секторе экономики предпринимательских фирм.
Информационный бизнес выстраивается вокруг специфических объектов деловых отношений и деловой деятельности, а именно – информационных ресурсов, творческих ресурсов, информационных продуктов и информационных услуг.
Под информационными ресурсами понимаются разнообразные необработанные базы данных, представляющие собой своеобразное сырьевое основание деловых отношений в информационном секторе экономики. Эти базы данных существуют в системном, либо в бессистемном виде, они могут быть упорядочены, либо хаотичны. Иногда категория «базы данных» рассматривается исключительно в качестве атрибута компьютерных технологий, либо телекоммуникаций. На самом деле термин «базы данных» характеризует любые массивы информации, содержащиеся на любых носителях информации и в любых источниках информации, в том числе и электронных.
Под творческими ресурсами понимаются совокупные интеллектуальные эвристические потенции творчески одаренных людей, способных к креативному мышлению (системному и бессистемному) и конструированию инноваций. Творческие ресурсы играют важную роль в информационном бизнесе, поскольку выступают одновременно и особым источником генерирования новой информации, и фактором переработки информационных ресурсов. Творческие ресурсы необходимы и в творческих видах деловой деятельности (наука, образование, искусство, литература), и в любом виде предпринимательского и иного бизнеса – в качестве предпосылки осуществления любых инноваций.
Информационные продукты представляют собой переработанные творческие и информационные ресурсы – на базе последних создается информация, которая может рассматриваться как предмет купли-продажи, хотя она и не является материальным объектом. В отличие от информационных ресурсов информационные продукты всегда выступают в систематизированном виде – в качестве каталогов, публикаций, произведений искусства, коммерческих баз данных, рекламных, презентационных и учебно-методических материалов, почтовых и других адресных сообщений.
Хотя в процессе описания информационного бизнеса невозможно обойтись без терминологии, более характерной для производственного бизнеса («информационные ресурсы», «информационные продукты»), производство коммерческой
437
информации на основе информационного сырья было бы некорректно относить к сфере производства. Во-первых, производственная сфера всегда имеет материальный характер, между тем как информация не имеет материальной природы. Вовторых, изготовление информационных продуктов представляет собой лишь одну из сторон информационного бизнеса, неразрывно связанную с другой его стороной, а именно оказанием информационных услуг.
Под информационными услугами понимается воздействие на потребителей с помощью информационных продуктов, вызывающее у потребителей реакцию текущего информационного насыщения. Оказание информационных услуг представляет собой непосредственное информирование потребителей по различным объектам внимания. Понятно, что производство информационных продуктов бессмысленно, если оно не является предпосылкой оказания информационных услуг. Поэтому разделение информационного бизнеса на информационное производство и информационное обслуживание имеет в значительной степени умозрительный характер и представляется важным лишь под углом зрения классификации информационных технологий, к определению которых мы обратимся в последующем изложении.
Поведение субъектов бизнеса, особенно на стадии принятия управленческих решений, всегда обусловлено информацией, которой они обладают относительно цен на отдельные виды продуктов и услуг, их качества и ассортимента, состояния финансовых индикаторов и макроэкономического положения, любых происходящих событий в любой сфере социальных отношений и природных явлений, поведения конкурентов, клиентов и контрагентов. Значение актуальной оперативной и стратегической информации чрезвычайно велико в любом направлении современного бизнеса. Каждый предприниматель, стремясь снизить издержки на производство своей продукции, изучает цены на комплектующие изделия. Стремится заключить договора на их поставку с самыми надежными производителями. Не всегда есть полное представление о предлагаемой продукции, даже в сетях Интернет. Поэтому большим успехом пользуются выставки, ярмарки, на которых можно познакомиться с образцами продукции конкурентов и сделать выбор. Два молодых человека в Санкт – Петербурге, осознав потребности предпринимателей в информации о проводимых выставках, купили два компьютера, наняли двух девушек операторов и занялись сбором и продажей информации
заинтересованным лицам. Их бизнес существует уже третий год. За это время он значительно расширился.
Рассмотрим прежде всего, что представляют собой базы данных национальных и локальных информационных ресурсов. Таковыми являются официальные, т.е. государственные базы данных, которые формируются и поддерживаются некоторыми органами государственного управления, а также неофициальные базы данных, которые поддерживаются и актуализируются различными негосударственными компаниями, в том числе Интернеткомпаниями, агентствами и средствами массовой информации.
Эти базы включают статистические данные, а также данные о единичных явлениях, возникновение которых не обусловливается какой-либо из выявившихся закономерностей. Базы статистических данных представляют собой совокупность определенным образом обработанных и классифицированных сведений о процессах, происходящих на микроэкономическом, мезоэкономическом, макроэкономическом и международном уровнях организации экономики. Статистические базы данных о развитии экономики содержат первичную информацию о совокупности типичных явлений и складывающихся тенденций, имеющих закономерный характер, во всех областях экономики и в экономической системе в целом.
Наряду с локальными и национальными базами данных информационных ресурсов объектом информационного бизнеса выступают мировые информационные ресурсы. Благодаря развитию современных телекоммуникационных систем, прежде всего глобальных Интернет-технологий, субъекты бизнеса получили практически неограниченный доступ к базам данных мировых информационных ресурсов. В глобальных сетях Интернет представлена по сути любая информация, базирующаяся на официальных, в том числе статистических, и неофициальных источниках разных стран и международных организаций. Международная информация, размещаемая в системе Интернет, также получила название сетевых информационных ресурсов.
Органом государственного управления Российской Федерации, осуществляющим сбор и первичную обработку статистической информации, является Государственный Комитет по статистике. Он собирает статистические данные о состоянии экономики страны, публикует периодически отчеты, составляет аналитические записки,
которые могут быть использованы любыми субъектами предпринимательского бизнеса.
Вотличие от источников информационных ресурсов – всевозможных баз данных – источником творческих ресурсов выступают талантливые люди и творческие коллективы. Они могут развиваться индивидуально, в соответствии с личными творческими планами, но могут быть объединены в различного рода творческие лаборатории, художественные мастерские, научные институты и аналитические центры. Каждый такой центр или лаборатория в этом случае выступит как отдельный коллективный, либо корпоративный субъект бизнеса.
Впроцессе последовательного преобразования информационных ресурсов, а также творческих ресурсов в информационные продукты применяются различные технологии обработки информации, включающие профессиональные пакеты прикладных программ, и специальное оборудование. В результате этих действий происходит развитие информационного контента и технологий представления информации.
Под информационным контентом понимается содержание совокупности информационных сообщений, составляющей информационные массивы (или массивы информации). Каждый элемент информации, в том числе и первичное «информационное сырье», обладает определенным контентом, однако информация может рассматриваться в качестве информационного продукта только в тех случаях, когда она представляет интерес для пользователей. Такой интерес может быть проявлен на любой стадии сбора и обработки информационных ресурсов (например, в качестве информационного продукта может рассматриваться по сути любая публикации в СМИ, отчетные данные любого субъекта бизнеса, любые статистические сведения). Поэтому формирование и развитие информационного контента является по сути бесконечным процессом, и его состав может быть определен в каждом конкретном случае под углом зрения особенностей оказываемой информационной услуги.
Технологии представления информации (информационного контента) включают
