Учебное пособие 800444

Цели интерактивных коммуникаций

обмен информацией

решение проблем - (обсуждение того, как следует работать при возникновении угроз сокращения бюджета и т.д.)

координация заданий - (регулярный сбор руководителей для обсуждения вклада подразделений организации в достижение общей цели)

разрешение конфликта - (сбор для обсуждения внутренних или межгрупповых конфликтов)

Рис. 8. Цели интерактивных коммуникаций

Важная и значимая информация может быть представлена неформальной системой коммуникаций, являющейся способом осуществления интерактивных горизонтальных коммуникаций.

«Когда слово не бьет, то и палка не поможет» (Сократ).

2.4. Деловые переговоры

Высказано — не означает, что услышано. Услышано — не означает, что поняли. Поняли — не означает, что согласны. Согласны — не означает, что приняли.

Приняли — не означает, что претворили в жизнь. Претворили в жизнь — не означает постоянство.

К. Лоренц

Исследования показали, что у руководителей высшего звена успех деятельности на 80 % определяется именно умением иметь дело с людьми. Анализ личных дел управляющих, проведенный в разных странах, показал, что у тех из них, кто сделал блестящую карьеру, по этому показателю всегда высшие оценки, а у неудачников — плохие.

31

Наибольшие пробелы оказались в умениях, крайне важных в управленческой деятельности:

убеждать;

предотвращать и разрешать конфликты;

скрыто управлять собеседником и защищаться от манипуля-

ций;

располагать к себе собеседника;

управлять деловой беседой, ходом переговоров;

эффективно использовать рабочее время.

«Изучи лишь красноречие, от него легко перейти к любой науке» (Сенека Старший).

Виды деловых бесед показаны на рис. 9..

Виды деловых бесед

собеседование при приеме на работу

разъяснение при получении задания

отчет о проделанной работе

критика за упущения

беседа при увольнении

переговоры

совещания

Рис. 9. Виды деловых бесед

Более 70 % времени деловой человек тратит на общение. От того, насколько грамотно построено это общение, зависит:

результативность переговоров;

степень взаимопонимания с партнерами;

удовлетворенность работников своим трудом;

морально-психологический климат в коллективе;

32

взаимоотношения с различными государственными органами и т.д. Каждый вид беседы имеет свои особенности. Сейчас обратимся к

общим, присущим беседам всех видов.

Всякий из своего опыта знает, что если беседа проиграна, то вести с тем же лицом повторный разговор на ту же тему, даже с новыми аргументами, дело трудное и порой безнадежное. Отсюда следует два вывода.

1.Необходимо готовиться к беседе. Это увеличит вероятность благоприятного исхода.

2.Особенно тщательной подготовки требуют беседы, в ходе которых вы хотите изменить мнение собеседника.

«Первый бой - труднейший бой! Выдержишь - потом как хочешь можешь маневрировать» (Теренций).

Чем более важен для вас результат беседы, тем больший набор правил следует использовать. Как показывает опыт, правила действуют одинаково эффективно как в деловом общении, так и в житейской беседе.

«Владей искусством беседы, ибо в беседе сказывается личность… Чтобы в беседе быть приятным, приноравливайся к характеру и

уму собеседников. Будь осторожным в беседе: с соперником – из опаски, с прочими – из приличия. Выпустить слово легко, да поймать трудно.

Разговаривая о пустяках, прощупывай почву для дел поважнее, чем красноречие» (Из афоризмов Бальтасара Грасиана).

Десять правил подготовки и проведения делового разговора

1.Сформулируйте конкретные цели. Чем конкретнее сформули-

рована цель, тем больше определенности в дальнейших шагах. Причем это полезно не только инициатору, но и другой стороне.

2.Составьте план беседы. Для достаточно серьезной беседы составить план в уме не удастся. Не зря говорится, что «самые бледные чернила ярче самой хорошей памяти», а также и то, что «не записанное на бумаге — это пустые мечтания».

33

Записывая тезисы беседы, мы решаем следующие задачи:

оттачиваем формулировки;

выстраиваем очередность аргументов в более убедительную последовательность;

продумываем аргументы, приводя их в систему;

подбираем необходимые документы, материалы;

определяем состав участников.

Следует помнить, что для управляемости ситуацией целесообразно стремиться к минимальному числу участников, так как каждый участник может привнести элемент неопределенности (поскольку присутствие других лиц может быть небезразлично собеседнику. Его поведение также будет менее предсказуемым.

3.Выберите время. Время должно быть удобно для вас и вашего собеседника и достаточно для разговора. Рискованно начинать беседу накануне совещаний и других заранее запланированных дел. Не следует включаться в беседу сразу после событий, вызвавших душевное волнение, нервное потрясение, гнев.

4.Выберите подходящее место. Оно должно максимально спо-

собствовать целям разговора, ничто не должно мешать, отвлекать (мешают телефонные звонки и посетители). Для разговора по душам

сподчиненным подойдет его кабинет, где он чувствует себя увереннее. В кабинете можно создать различные зоны общения:

официальная — вы находитесь на своем месте, за столом;

полуофициальная — располагаетесь напротив посетителя за приставным столом, как бы приравнивая этим свой статус к статусу собеседника;

неофициальная — за журнальным столиком, в креслах и т.д.

5. В первой части разговора необходимо привлечь внимание и добиться атмосферы взаимного доверия. Сделать это нелегко, так как мы не умеем слушать, больше любим говорить. Причем мужчины — худшие слушатели. Если вы будете говорить только о ваших проблемах, на успех рассчитывать трудно.

34

«Одна из причин того, что умные и приятные собеседники так редки, заключается в обыкновении большинства людей отвечать не на

чужие суждения, а на собственные мысли» (Франсуа де Ларошфуко).

Подумайте, как связать ваш вопрос с проблемами собеседника, что его может заинтересовать в вашем предложении, т.е. начните разговор с интересной для собеседника темы.

Инициатор беседы должен быть пунктуален.

Способствуют непринужденной, доброжелательной атмосфере комплименты, такие слова, как «рад вас видеть» и т.п.

6. Подчиняйте свою тактику целям. Направление беседы можно регулировать вопросами. Они бывают «открытые», на которые нельзя ответить односложно (А почему? Как вы думаете?) и «закрытые», на которые предполагается ответ «да – нет». Они необходимы для получения согласия, убеждения.

Искусство беседы включает в себя и умение не отвлекаться от намеченной цели.

«Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать» (Иоганн Каспар Лафатер).

7. Старайтесь, чтобы больше говорил ваш собеседник. Из двух беседующих психологическое преимущество имеет тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит.

«Недостающую глубину мысли обычно компенсируют её длиной» (Шарль Монтескье).

Даже убеждать эффективнее не посредством красноречия, а с помощью цепочки логически выверенных вопросов. При этом можно добиться следующего:

максимально расположить к себе собеседника;

получить наиболее полную информацию;

вам будет легче убеждать, ведь вы достаточно информированы;

легче выходить из затруднительного положения.

Это правило позволяет пользоваться методом косвенной консультации.

35

Важно, чтобы собеседник высказался максимально.

«У нас для того два уха и один рот, чтобы мы больше слушали

именьше говорили» (Зенон Китийский).

8.Будьте на высоте положения. Это относится прежде всего к критикующему. Делать замечания подчиненным важно, но непросто. Поэтому соблюдайте следующие рекомендации:

выслушивайте объяснения;

сохраняйте ровный тон (в правилах руководящего персонала многих корпораций, фирм есть и такое: «Во взаимоотношениях с подчиненными имейте бесконечное терпение!»);

прежде чем критиковать, найдите, за что похвалить, и похвалите. Ведь недовольство критикой заслоняет значительную часть конструктивного смысла замечаний.

«Речь - как любовная история. Начать ее может любой глупец,

адля завершения необходим мастер» (Лорд Маккрофт).

9.Фиксируйте полученную информацию. Рекомендуется делать пометки по ходу разговора, а по его окончании сделать короткую запись (цифры, факты, фамилии, телефоны) в деловом блокноте. Особенно быстро теряется информация, полученная по телефону: отсутствие зрительного образа значительно снижает способность к запоминанию.

10.Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной це-

ли. Человек лучше запоминает то, что услышал в начале разговора, а делает то, что услышал в конце. Если же, завершая беседу, вы решили дружески поболтать о чем-то, то этим снизите эффект ваших предшествующих усилий [14].

Кроме того, следует иметь в виду, что во время презентации 55 % всей информации мы получаем при помощи языка телодвижений: поз, жестов, контакта глазами, положения в пространстве, 38 % информации передается тоном вашего голоса и только 7 % — содержанием речи. Благодаря невербальной коммуникации можно считывать информацию прямо со своего собеседника. Еще Фредерик Шиллер

36

писал: «Из слов человека можно только заключить, каким он намерен казаться, но каков он на самом деле, приходится угадывать из его мимики, ужимок при высказывании слов, из тех движений, которые он делает непроизвольно». Невербальное (в том числе кинетическое) поведение человека очень информативно в силу своей высокой степени достоверности (оно практически не осознается людьми и его невозможно полностью контролировать). Психологические механизмы невербального поведения в настоящее время активно изучаются [15].

«Уметь говорить (для оратора) менее важное достоинство, нежели уметь остановиться» (Сенека Старший).

2.5. Роль коммуникационного процесса в обеспечении информацией системы управления организацией

Мудрые люди обдумывают свои мысли, глупые — провозглашают их.

На всех этапах развития общества одной из главных практических проблем управления оставались неэффективные коммуникации. Но с бурным развитием новых информационных и коммуникативных технологий стали активно происходить процессы инвестирования в информационную и коммуникационную инфраструктуру конкуренции.

Информационная технология включает в себя:

1)комплексы материальных средств (носители информации, технические средства измерения, передачи, обработки);

2)способы взаимодействия комплексов;

3)методы организации работы с информацией.

В целях информационного обеспечения характерно применение, особенно в крупных организациях, внутренних информационных систем, основными элементами которых являются технические средства обработки информации, каналы связи и сама информация, зафиксированная на определенных носителях.

37

Внутренние информационные системы — совокупность ин-

формационных потоков, удовлетворяющих потребности принятия управленческих решений (компьютер, внутренние и внешние каналы передачи информации, информация на носителях).

Функции (задачи) внутренних информационных систем:

удовлетворение потребности каждого менеджера в необходимой ему информации определенного характера, содержания и объема;

разработка программного обеспечения и использования банков данных;

определение потребностей в технических средствах и уровней затрат на их потребление и эксплуатацию;

координация всех работ по информационному обслуживанию;

автоматизация обработки и выдачи документов и текстовой информации.

В настоящее время информационные технологии охватывают не только управленческие, но и производственные процессы, поэтому обеспечивают создание не только автономных, но и интегрированных компьютерных систем. Развитие информационных систем управ-

ления стало решающим фактором для успешной деятельности организаций в условиях конкуренции. От руководителей информационных систем управления требуются понимание целей организации и полная информированность о состоянии дел. Планы развития систем должны быть согласованы со стратегическими планами организации.

При разработке стратегии развития информационной системы управления организации необходимо учитывать, что целью этой системы является рационализация процесса управления (в частности, процесса принятия управленческого решения), а не процесса обработки данных. Информационная система управления организации обеспечивает:

информирование руководства и персонала организации о внешней и внутренней средах;

38

информирование об организации внешней среды прямого воздействия (клиенты, поставщики, трудовые ресурсы, государственные органы, население, общественность);

интеграцию всех систем менеджмента организации (управление производством, качеством, кадрами, маркетингом, финансами, воздействием на окружающую среду);

совершенствование системы управления организацией (рациональное использование ресурсов организации, контроль качества, повышение производительности персонала, сокращение уровней управления);

анализ текущего состояния организации, сравнение с предыдущими периодами, прогнозирование развития событий;

подготовку всех видов отчетов;

создание новых продуктов и услуг;

защиту и целостность данных и глобальный доступ к информации, требуемой для ведения бизнеса.

Развитие информационных систем привело к появлению нового подхода к управлению организацией, который получил название контроллинг (управление управлением). Находясь на пересечении учета, информационного обеспечения, контроля и координации, он связывает воедино все эти функции, интегрирует и координирует их, причем не подменяет собой процесс управления, а лишь переводит его на качественно новый уровень. Контроллинг является своеобразным механизмом саморегулирования организации. В основе его лежит стремление обеспечить успешное функционирование организации в долгосрочной перспективе путем:

адаптации стратегических целей к изменяющимся условиям внешней среды;

согласования оперативных и тактических планов со стратегическим планом развития организации;

39

координации и интеграции оперативных и тактических планов по разным функциональным целям;

создания системы обеспечения менеджеров информацией для различных уровней управления в оптимальные промежутки времени;

создания системы контроля над исполнением планов, корректировки их содержания и сроков реализации;

адаптации организационной структуры управления к изменениям в стратегии организации, повышения ее гибкости и способности быстро реагировать на меняющиеся требования внешней среды.

Темпы развития информационных технологий поражают своей стремительностью и перспективными возможностями: информационное общество не требует от работников физической силы; успеха добиваются активные, образованные и целеустремленные люди.

Объем воспринимаемой информации имеет три уровня:

♦избыточный, который может приводить к повышению качества принимаемых решений, но вместе с этим требует большего времени на выработку альтернатив и выбор единственной из них;

♦необходимый и достаточный, позволяющий человеку принять обоснованное решение;

«Хорошая речь — это речь, в которой между вступлением

изаключением проходит мало времени» (французская пословица).

♦недостаточный, затрудняющий выработку решения и повышающий риск.

«Молчание — верный друг, который никогда не изменит» (Конфуций).

Факторы, определяющие требования к характеристикам информации, циркулирующей в организации, показаны на рис. 10.

40