Учебное пособие 800444

тыни. Оно происходит от лат. communico «делаю общим, связываю, общаюсь». В европейских языках много слов, которые имеют сходное происхождение с интересующим нас термином, например, communion («сходство, общность») communism («коммунизм»), communal («общинный, коммунальный»), commune («коммуна»).

Коммуникация — это ткань, из которой в мире людей состоит все самое важное. Вне коммуникативных процессов невозможен человек как общественное существо и невозможно общество как мир людей. Коммуникация одновременно с этим может пониматься как среда, в которую погружен человек всю свою жизнь. Она как воздух, которым мы дышим. Мы его не замечаем, но без него существование невозможно. Недаром нарушение способности к коммуникации — аутизм

— признано одним из серьезнейших психических расстройств. Любой процесс в человеческом обществе, любое взаимодействие человека с другими социальными субъектами может быть интерпретировано как коммуникация [6].

«Очень важно не переставать задавать вопросы. Любопытство не случайно дано человеку. Разум, однажды расширивший свои границы,

никогда не вернется в прежние» (Альберт Эйнштейн).

В управленческой деятельности коммуникации занимают 90 % времени, и в 70 % случаев именно проблемы коммуникации являются главной причиной трудностей в управлении.

Исследователи управления Э. Роджерс, Р. Агарвала-Роджерс, Г. Саймон [7] рассматривают коммуникацию в организации «как социальный процесс, образующий саму суть социальной системы. В силу того, что организации имеют определенную структуру, коммуникация в них достаточно предсказуема и взаимообусловлена «структурными» переменными, такими как статус лиц в организационной иерархии и их полномочия» [8].

Коммуникации связывают между собой все функции управления: планирование, организацию, мотивацию и контроль

Влияние администрирования на процесс принятия решений достигается на всех уровнях организации благодаря внутриорганизацион-

21

ной коммуникации. Руководители, организуя, контролируя, регулируя деятельность исполнителей, вступают с ними во взаимодействие, которое по форме и по содержанию отличается как от обычного межличностного общения, так и от того, которое характерно для общения профессионалов одного статуса, выполняющих совместно какуюлибо работу.

В 2002 г. на одной из международных конференций по проблемам мотивации в Москве был представлен очень интересный доклад голландского исследователя П. Гилветцера, который провел несколько любопытных экспериментов.

Он разбил добровольцев на две группы и показывал им комедии. Одной группе была дана такая инструкция: «Что бы вы ни увидели на экране, вы не должны смеяться», а другой: «Как только вы увидите смешной фрагмент, вы должны подумать: «Какая идиотская шутка и кто вообще может над этим смеяться?"». Вторая группа лучше справилась с поставленной задачей, поскольку более четко и конкретно поставленная задача значительно повысила вероятность ее выполнения.

После этого Гилветцер провел исследование членов обеих групп на предмет психологической истощаемости, индекс которой оказался выше у первой группы, поскольку ее членам приходилось прилагать гораздо больше усилий для выполнения задачи. Этот эксперимент Гилветцер проводил и на других добровольцах, но результат всегда был одинаков [9].

Как здесь не вспомнить первый принцип классического научного управления — «четко поставленные цели».

Все варианты управленческого взаимодействия не только обеспечивают внутриорганизационные связи, но и имеют те же, что и коммуникация, элементы: источник сообщения; сообщение; канал передачи информации (прямая и обратная связь); его получатели, у которых в результате взаимодействия возникают изменения либо в знаниях, либо в установках, либо в поведении. Помимо этого в орга-

22

низации происходят коммуникативные процессы неформального общения (личные отношения), в результате чего формируются и распространяются определенные групповые нормы, ценности, существенно влияющие на характеристики групп как субъектов взаимодействия уже в контексте задач управления организацией (рис. 5). При этом каналы, субъекты, средства могут быть самыми разнообразными.

Основные задачи коммуникаций в управлении:

определение и планирование потребности в информации для каждого звена управления на предприятии

организация информационного обеспечения системы управления на предприятии

формирование рациональных способов и процедур подготовки и реализации управленческих решений

разработка и внедрение прогрессивных информационных технологий в управлении инновациями на предприятии

координация и контроль управленческих решений, обеспечение исполнительской дисциплины на предприятии

разработка и реализация единой технической политики в области информационных технологий в управлении на предприятии

Рис. 5. Основные задачи коммуникаций в управлении

В коммуникационном процессе могут возникать различные пре-

23

пятствия: проблемы в организационной коммуникации и в межличностном обмене информацией. В первом случае проблемы возникают в силу перегруженности информацией аппарата управления — проблема связана с обработанной информацией. Следующая проблема — конфликты между отдельными работниками и отдельными подразделениями аппарата управления. Необходимо определить объем информации, порядок и способы ее передачи: анкетный опрос, наблюдения, интервью, экспертные оценки и моделирование управленческих процессов.

«Не верьте словам ни своим, ни чужим, верьте только делам и своим, и чужим» (Лев Толстой).

Необходим дополнительный анализ: содержание, плотность и точность передаваемой информации, установленные сроки, график передачи. Должны быть установлены методы обработки информации, сформулированы цели, с которыми та или иная информация должна передаваться, необходимо проведение опросов работников управления, проведение различных встреч, создание координационных групп и комитетов, организация сбора предложений и замечаний, должны использоваться различные приемы, повышающие общую информированность сотрудников (внутрифирменные публикации, проведение дней открытых дверей, совещаний и т.д.). В межличностных коммуникациях основные проблемы возникают в связи с особенностями восприятия информации человеком и в связи с особенностями выражения своих идей.

Система коммуникаций состоит из четырех основных взаимосвязанных элементов:

лицо, передающее информацию;

сама информация;

способ передачи информации;

лицо, получившее информацию [10].

«Умение выразить свои мысли не менее важно, чем сами эти мысли, ибо у большинства людей есть слух, который надлежит усладить,

24

и только у немногих – разум, способный судить о сказанном» (Филипп Честерфилд).

Коммуникации являются важнейшим условием принятия обоснованных решений, играют огромную роль в межличностных отношениях и формировании имиджа организации — от 50 до 90 % времени менеджеры тратят на коммуникации. Немецкие ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: «Хлеб людей организации — информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, т.е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации» [11].

Используемые в организации различные виды коммуникаций перечислены в табл. 4.

Таблица 4

Виды коммуникаций, используемые в организации [12]

Виды коммуникаций в организации

Согласно ряду опросов, проведенных американскими исследователями организаций, около 250 тыс. рядовых работников 2000 различных компаний, а также 73 % руководителей американских, 63 % — англий-

25

ских и 85 % — японских компаний считают, что недостаточная разработанность коммуникаций является главным препятствием на пути достижения эффективности деятельности их организаций.

«Разговор и слова нужны, но они только начало, вся суть жизни в делах, в уменье перехода от слова к делу, в их согласовании» (Менделеев).

Одной из главных целей управления в организации является создание системы коммуникации, ее запуск и контроль ее нормального функционирования.

Коммуникация в организации — это сложная многоуровневая система (рис. 6), охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и внешнее окружение.

Организация коммуникаций

Межуровневые Руководитель - подчиненный

Рис. 6. Структура коммуникаций в организации

2.3.Нисходящие, восходящие и интерактивные

коммуникации в организациях

Если твои губы всегда готовы говорить, отнесись с осторожностью к пяти пунктам: с кем ты говоришь, о ком ты говоришь, как, когда и где ты говоришь.

В. Норрис

Нисходящие коммуникации с позиции личности — установление

26

межличностных связей, с позиции организации — повышение эффективности ее деятельности за счет предоставления персоналу полной информации относительно работы, ее места в системе организации в целом и качества работы каждого сотрудника.

К нисходящей относятся следующие виды коммуникации.

1.Информация о целях и задачах организационной деятельности. Если персоналу не хватает этой информации, он испытывает отчужденность от работы и организации, теряет мотивацию и целенаправленность своей деятельности.

2.Рабочая инструкция — сообщение, определяющее должностные обязанности сотрудников (более подробная при высоком уровне неопределенности).

3.Обратная связь по результатам деятельности — оценка труда работника, позволяющая повысить самооценку и мотивацию работника или скорректировать его деятельность (рис. 7).

4.Информация по правилам и процедурам, способствующая социализации работника.

5.Социально-психологическая поддержка, обеспечивающая лояльность к предприятию и результатам труда.

К наиболее распространенным средствам нисходящих коммуникаций относятся: доска объявлений; демонстрационные витрины и стенды; циркулярные письма и распоряжения; информационный листок, газета или журнал; групповые обсуждения.

Основные цели нисходящих коммуникаций в организации:

1)ставить конкретные задачи по выполнению работы;

2)обеспечивать персонал информацией о принятых в организации процедурах и практике, смысле исполняемой работы;

3)информировать подчиненных о качестве их работы;

4)предоставлять идеологическую информацию для облегчения восприятия целей организации.

Средства реализации нисходящих коммуникаций — рабочие пе-

27

обратной связи

своевременность

Рис. 7. Характеристики эффективной обратной связи

Предпочтения работников в коммуникационном процессе отражены в табл. 5.

28

В целом нисходящие коммуникации обычно носят бюрократизированный, директивный характер. Один из самых полезных контрольных перечней для совершенствования устной и письменной коммуникации — методика «5 С», которая подразумевает оценку сообщения по следующим критериям:

1.Ясность (clarity) — сообщение должно быть настолько однозначно и логически выдержанным, насколько это возможно;

2.Полнота (completeness) — постарайтесь представить себя получателем сообщения и прочитать или прослушать его через установку восприятия;

3.Краткость (conciseness) — вдумчивый подбор необходимых

слов;

«Много говорить и много сказать не есть одно и то же» (Софокл).

4.Конкретность (concreteness) — порой мы впустую тратим время

испособности, когда вписываем реальные факты в абстрактную терминологию, чтобы произвести впечатление;

5.Корректность (correctness) — безупречное выполнение методов коммуникации совершенно бесполезно, если само сообщение составлено некорректно [13].

Влияние нисходящих коммуникаций на получателей информации состоит в следующем:

интерпретируя информацию, люди следуют по пути наименьшего сопротивления;

люди более открыты для сообщений, которые соответствуют их представлениям, идеалам и ценностям;

сообщения, способствующие удовлетворению потребностей, воспринимаются легче;

сообщения, не соответствующие ценностям человека, вызывают большее сопротивление, чем сообщения, противоречащие рациональной логике;

сообщение, кажущееся сообразным в одной ситуации, в другой может казаться нецелесообразным;

когда люди видят изменения во внешней среде, они более открыты по отношению к поступающим сообщениям.

29

«Все искусство управления состоит в искусстве быть честным» (Томас Джефферсон).

Для восходящих коммуникаций необходимы партисипативный (ориентированный на человека) подход, вовлечение подчиненных в процесс управления и наделение их полномочиями.

Повышение эффективности восходящих коммуникаций обеспечивают:

1) процедура обжалования, позволяющая работнику обратиться к руководителю с жалобой в обход своего непосредственного начальника;

«У вас есть только один способ убедить других - выслушать их» (Дин Раек).

2)политика открытых дверей для сотрудников;

3)консультации, опрос общественного мнения, собеседования с работниками, увольняющимися из компании;

4)партисипативные методы;

5)назначение специального представителя менеджмента (для тех, кто чувствует несправедливое отношение к себе в подразделениях, притеснение по каким-то мотивам).

Помимо восходящих и нисходящих коммуникаций, в организации присутствуют горизонтальные потоки информации, которые зависят прежде всего от людей и их поведения.

Вследствие динамического, межличностного характера процесса коммуникации интерактивные формы более естественны, чем горизонтальные формы коммуникаций.

Интерактивный процесс имеет множество целей (рис. 8) и поведенческих следствий. Коммуникации с лицами, равными по положению, статусу в организации, обеспечивают индивиду социальную поддержку, что может иметь как позитивные (если поддержка способствует объединению усилий для достижения целей организации), так и негативные и даже деструктивные (если у сотрудников нет потребностей в объединении) последствия. Интерактивные коммуникации между сотрудниками одного уровня могут быть неудачными при осуществлении нисходящих и восходящих коммуникаций.

30