Учебное пособие 800444

5.КОНФЛИКТЫ В УПРАВЛЕНИИ

Уменя нет формулы успеха. Но могу предложить формулу неудачи — попытайся понравиться всем.

Г. Своп

5.1.ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА, ЕГО ВИДЫ И ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ

5.2.ДИАГНОСТИКА КОНФЛИКТОВ И УПРАВЛЕНИЕ ИМИ

5.3.УПРАВЛЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ ИНТЕЛЛЕКТОМ

5.4.ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ ИНТЕЛЛЕКТОМ

Какое у Вас отношение к конфликтам? Позитивное? Почему всегда или почти всегда негативное?

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает [57].

Что же это за явление и чем оно опасно? И опасно ли?

Хотим мы этого или нет, конфликт личностный или социальный — постоянный спутник нашей жизни, и потому исследования в этой области чрезвычайно актуальны. Изучение конфликта интересно еще и потому, что умение конфликтовать является существенным условием профессиональной успешности и жизни в целом.

5.1.Понятие конфликта, его виды и причины возникновения

Скем приходится иметь дело, с тем будь

сговорчив и учтив; ведь и собака, виляя, видит ласку, а кусаясь — палку.

Эзоп

Принято считать, что конфликт — это противоречие, которое

101

возникает между людьми, коллективами из-за непонимания, отсутствия согласия (столкновение противоположно направленных интересов). Он страшен не сам по себе, а последствиями неправильного к нему отношения, незнания законов его протекания. В ситуации конфликта мы все хотим прийти к ощущению победы. Как говорится, «все несчастья человека от того, что он видит свое предназначение только в счастье».

Но каждому из нас знакомы состояния:

стресса (состояние человека, возникающее в ответ на экстремальные ситуации; оно может играть и положительную роль — повышает тонус организма, морально закаляет);

фрустрации (осознание невыполнимости желаемого, приводящее порой к утрате волевого контроля над поведением);

кризиса (проблема, от которой нельзя уйти или которую невозможно решить в короткое время и привычным способом. Иногда сопровождается кажущейся потерей смысла жизни) [58].

Каждое их этих состояний часто является предвестником или следствием конфликтной ситуации.

Конфликты различают по их значению для организаций, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты.

Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов, разрешение которых выводит организацию и личность на новый, более высокий и эффективный уровень развития, создает условия для сотрудничества, взаимопонимания.

Дискуссии и споры нужны нам как инструмент выхода из застоя,

вкотором иногда оказываются политика, экономика, наука.

«Чьи уши закрыты для правды и кто не в силах выслушать ее из уст друга, того не спасет уже ничто» (Цицерон).

Конструктивная сторона ярче проявляется, когда конфликт по уровню достаточен для мотивации людей. Обычно такие конфликты возникают на основе различия в целях, объективно обусловленных

102

характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций и желанием понять друг друга.

«Масштабы личности определяются тем, что выводит человека из себя» (Bits and Pieces, volume C №12).

В ходе обсуждения различий вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом и инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе в организации.

Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации.

«Сколько с начальником не спорь, а работать все равно придется» (народная мудрость).

Несмотря на специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:

1)потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;

2)переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

3)конфликтные действия;

4)снятие или разрешение конфликта;

5)послеконфликтная ситуация, которая может быть функциональной (конструктивной) и дисфункциональной (разрушающей).

Каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Следующий элемент конфликта — цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, мате-

103

риальными и духовными интересами.

Конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками. И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

«Все эти страсти-мордасти — просто отсутствие актерской техники и внутреннего контроля. Темперамент — это умение

себя сдерживать» (Вишневская Галина).

Руководителю-практику важно помнить, что, пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению конфликта за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов его структуры.

Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им [59].

Конфликтология как самостоятельная научная дисциплина стала развиваться в XX в., хотя путь к ее формированию был весьма долгим. На протяжении многих веков философы стремились понять суть противоречий в природе и обществе, в мышлении и в человеческой душе, между людьми, общественными классами, государствами. Еще со времен Гераклита, Платона, Аристотеля, позднее в трудах Дж. Локка и Р. Декарта, И. Канта и В. Гегеля, в трудах русских философов Вл. Соловьева и Н. Бердяева, а также многих других мыслителей можно найти много интересных рассуждений о конфликте как социальном явлении.

Люди по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организа-

104

ции в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. В научной литературе выделяют различные типы конфликтов:

конфликт целей (участвующие в конфликтной ситуации стороны по-разному видят конечное состояние объекта);

конфликт взглядов (идей, мыслей);

чувственный конфликт (у участников различны чувства и эмоции, люди могут вызывать друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия).

«Мы закипаем при разных температурах» (Эмерсон).

Можно выделить пять уровней конфликтов в организации.

1. Внутри личности. Внутриличностный конфликт возникает внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или взглядов. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Примером такого внутриличностного конфликта может быть выбор места работы выпускником университета. Внутриличностный конфликт приобретает характер конфликта взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает чувствовать себя не совсем комфортно и пытается выйти из этого состояния путем ликвидации дискомфорта через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведения или через получение большего количества информации о проблеме, рождающей эту несостоятельность.

ПРИТЧА "О двух существах"

Когда-то давно старый индеец открыл своему внуку одну жизненную истину:

- В каждом человеке идет борьба, очень похожая на борьбу двух существ. Одно существо представляет зло — зависть, ревность, эгоизм, амбиции, ложь... Другое существо представляет добро — мир, любовь, надежду, истину, доброту, верность...

Маленький индеец на несколько мгновений задумался, а потом спросил:

105

- А какое существо в конце побеждает?

Старый индеец едва заметно улыбнулся и ответил:

- Всегда побеждает то существо, которое ты кормишь [152].

«То, что мы любим, творит нас и придает нам форму» (Гете).

2. Между личностями. Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с точки зрения целей, расположений, ценностей или поведения.

«Как много споров могло бы быть прекращено, если бы участники договорились дать определение своим терминам» (Аристотель).

3.Внутри группы. Внутригрупповой конфликт — это столкновение двух или более групп в организации, влияющее на результаты работы группы в целом. Внутригрупповой конфликт может возникает при смене руководства, появления неформального лидера и т.п.

4.Между группами. Противостояние может иметь профессио- нально-производственную (конструкторы — производственники — маркетологи), социальную (рабочие и руководство) или эмоциональную («лентяи» и «трудяги») основы.

5.Внутри организации. К разновидностям внутриорганизационного конфликта относятся:

вертикальный (между уровнями управления в организации);

горизонтальный (между равными по статусу частями организации, чаще всего выступает как конфликт целей);

линейно-функциональный (между линейным руководством и специалистами);

ролевой(возникает, когда индивид получает неадекватное его роли задание) [58].

«Проблемы рано или поздно пройдут, а наше "закаленное"

счастье останется» (А. Жалевич).

Руководителю важно правильно реагировать на агрессивное поведение конфликтующих. Серьезным препятствием для внимательного слушания является то, что мозг работает значительно быстрее, чем

106

язык; мозг способен воспринимать 500 слов в минуту, в то время как человек говорит со средней скоростью всего лишь 100 слов в минуту. Различие между скоростью мысли и скоростью речи является огромной помехой для правильного слухового восприятия [60].

5.2. Диагностика конфликтов и управление ими

Как лекарство не достигает своей цели, если доза слишком велика, так и порицание и критика — когда они переходят меру справедливости.

А. Шопенгауэр

Управление конфликтами является одной из важных функций руководителя. В среднем на разрешение различного рода конфликтов руководители тратят около 20 % своего рабочего времени.

Диагностика конфликта — определение состояния развития конфликта. Цель диагностики — разработка способов воздействия на участников конфликта, прекращение или перевод конфликта в другую, более спокойную стадию.

Управление конфликтами — деятельность, направленная на устранение или минимизацию причин, породивших конфликт, и на коррекцию поведения участников конфликта.

К межличностным методам управления конфликтами можно отнести разработанную К. У. Томасом и Р. Х. Килменном стратегию поведения в конфликтной ситуации с осознанным выбором определенного стиля поведения в зависимости от обстоятельств. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте: уклонение, противоборство, сотрудничество, уступчивость, компромисс.

Стиль ухода от конфликта (уклонение) может дать возможность развития и в конечном итоге разрешения конфликта. Хотя в отдельных случаях попытка избежать конфликта может снизить его интенсивность, в большинстве случаев игнорирование несогласия может вызвать еще большее недовольство.

«Нет правды в человеке, который не в состоянии контролировать свой язык» (Махатма Ганди).

107

Конфликтующая сторона может использовать стиль уклонения в следующих случаях, если:

считает, что источник разногласий тривиален и несуществен по сравнению с другими, более важными задачами;

знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом;

хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

считает, что решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

подчиненные могут сами урегулировать конфликт;

решение проблемы может ухудшить здоровье;

в конфликте участвуют сложные с точки зрения общения люди

—грубияны, жалобщики, нытики и т.п.

При таком подходе к конфликту проигрывают обе стороны.

«Большинство тревог и наполовину не так серьезны, как мы о них поначалу думаем» (Наполеон Хилл).

Стиль разрешения конфликта силой (противоборство) характери-

зуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, однако без учета позиций другой стороны. Такой стиль может в отдельных случаях помочь в достижении индивидуальных целей. Его можно использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом и достаточной властью, делающий большую ставку на решение возникшей проблемы, когда исход конфликта очень важен.

Однако, как и в предыдущем случае, у окружающих складывается неблагоприятное впечатление об индивиде, использующем этот стиль.

«Остерегайтесь того, кто знает ответ прежде, чем поймет вопрос» (С. Н. Манаско).

108

Стиль разрешения межличностного конфликта, побуждающий войти в положение другой стороны (уступчивость). Томас и Килменн считают, что иногда это единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания — более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Обладатели такого стиля в целом оцениваются окружающими положительно, однако в то же время воспринимаются как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию.

Стиль компромисса заключается в таком поведении, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон. Каждая из сторон идет на определенные уступки. Компромисс оценивается окружающими в целом благоприятно, он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне.

"Давайте согласимся иметь разногласия" (Роберт Стивенсон).

Варианты ситуаций, в которых может быть использован компромисс, показаны на рис. 25.

При компромиссе нет взаимной удовлетворенности, но и нет неудовлетворенности каждой из сторон.

«Компромисс — искусство разделить пирог так, чтобы каждый

поверил, что ему достался самый большой кусок» (Людвиг Эрхард).

Стиль сотрудничества отличается как высокой степенью личной вовлеченности, так и сильным желанием объединить свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. Этот стиль можно использовать в следующих случаях, если:

1)каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромисса, но необходимо найти общее решение;

2)основная цель — приобретение совместного опыта работы и стороны способны выслушать друг друга;

3)существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтующей стороной;

109

Компромисс при разрешении конфликта

можно использовать в следующих ситуациях

обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью

удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение

возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными

компромисс позволит хоть что-то получить, это лучше, чем все потерять; в результате компромисса удается сохранить взаимоотношения

Рис. 25. Варианты ситуаций использования компромисса

4)необходима интеграция точек зрения и усиление личной вовлеченности сотрудников в деятельность;

5)обе стороны обладают достаточно равной властью, чтобы также на равных искать решение проблемы.

При таком подходе выигрывает каждая из сторон.

«Лучшая победа — это когда никто не чувствует

себя побежденным» (Будда).

Не боритесь, а сотрудничайте, не конкурируйте, а кооперируйтесь. Старайтесь, чтобы все участники, заинтересованные стороны оставались довольны вашей совместной работой, взаимодействием и партнерством с вами!

Структурные методы управления конфликтами — методы, связанные с изменениями в структуре организации, перераспределением полномочий, новациями в организации труда, принятой системе сти-

110