2. Система управления «всеобщим качеством»

Изучение темы 2 направлено на формирование следующей компетенции ПК-23 (знанием современной системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности)

Изучив тему 2, студент должен:

знать:- содержание и методы управления качеством,

уметь:- использовать основополагающие принципы управления качеством,

владеть:- видами методологией «всеобщего управления качеством».

При изучении темы необходимо акцентировать внимание на следующих понятиях: принципы и методы всеобщего управления качеством, всеобщая ответственность за качество, принципы теорий гуру качества, модель всеобщего управления качеством процессов в организации.

2.1. «Всеобщее качество» и организационные модели управления производством

Хотя всеобщее качество — это новый способ рассмотрения вопросов управления организацией, сказать, что это совершенно новая парадигма, нельзя. При сравнении с хорошо известными организационными моделями видно, что этот подход содержит многие аспекты уже проверенных моделей и полезная методология улучшила их. Ниже показаны три основные организационные модели, которые теоретики менеджмента хорошо изучили: механистическая, органическая и культурная.

Сравнение «всеобщего качества» и этих моделей в обобщенном виде показано в табл. 2.1. В механистической модели, разработанной теоретиками классического менеджмента, организация рассматривается как инструмент или машина, созданные исключительно для получения прибыли владельцем. Работа разделяется на элементарные задачи, а основное внимание уделяется производительности, соответствию и стабильности. Хотя и механистическая модель, и теория всеобщего качества исходят из предположения, что организация существует для достижения конкретной цели, всеобщее качество более широко подходит к понятию качества. Для этого в ней применяется подход на основе открытых систем, при которых менеджеры считаются лидерами и аналитиками, а не людьми, которые планируют, организуют. При TQ также расширяются роли работников, используется скорее горизонтальная, чем вертикальная организация работ, и основное внимание уделяется постоянному совершенствованию, а не ставке на стабильность. Узко мыслящие менеджеры и те, кто критикуют TQ, часто рассматривают эту философию бизнеса в чисто механистическом смысле и не видят возможностей для ее более широкого применения.

Органическая модель рассматривает организационные системы как живые организмы, зависящие от среды обитания, из которой они получают ресурсы, и подстраивающие поведение своих частей так, что­бы сохранять свойства всей структуры в приемлемых границах. Эта модель исходит из допущения, что такие цели систем, как необходимость выжить, заменяют цели, связанные с функционированием, например получение прибыли. Всеобщее качество в этом отношении имеет такие же ориентиры, поскольку в конкурентной среде выживание часто становится основным стимулом, заставляющим адаптиро­ваться к этой среде. Поэтому удовлетворение потребителей как одно из определений качества вполне соответствует такому подходу. В органической модели организации — единицы не автономные. Это в целом совпадает с идеей развития партнерств, поддерживаемой в подходе на основе всеобщего качества: видение заменяет страх как мотиватор и как рычаг управления деятельностью; работники работают, ориентируясь на общие убеждения и ценности, горизонтальные коммуникации становятся столь же важными, как и вертикальные, и организация движется в сторону более высокой координации и организационной рационализации; организация должна адаптировать широкий спектр внешних сил. Очевидно, что у всеобщего качества много схожих черт с такой организационной моделью. Это помогает объяснить, почему многие практики рассматривают всеобщее качество как что-то новое, в то время как многие ученые считают, что его корни, уходящие в теорию систем, были известны уже несколько десятилетий назад.

Таблица 2 - Характеристики «всеобщего качества» и организационных моделей управления производством

Характеристика	Парадигма всеобщего качества	Механистическая модель	Органическая модель	Культурная модель
Цель	Выживание в долгосрочной перспективе	Организационная эффективность и высокие показатели функционирования	Выживание предприятий	Удовлетворение инди­видуальных запросов, развитие персонала
Определение всеобщего качества	Удовлетворение потребностей потребителя или их превышение	Соответствие стандартам	Удовлетворение запросов потребителей	Удовлетворение процессов отдельных групп
Роль окружающей среды	Размытые границы организации и окружающей среды	Объективная внешняя граница	Объективная внутренняя граница	Предписанного типа/ границы устанавлива­ются в ходе взаимоот­ношений
Роль менеджеров	Сфокусированность на совершенствовании и создании стратегии, способной производить ресурсы на выходе с высоким качеством	Координация и явный контроль	Координация и скры­тый контроль через разработку видения и системы	Координация и посред­ничество в переговорах в отношении видения, системы, вознаграждения

Продолжение таблицы 2

Характеристика	Парадигма всеобщего качества	Механистическая модель	Органическая модель	Культурная модель
Роль работников	Работники наделены полномочиями, обучены и подготовлены, имеют необходимые навыки и умения	Пассивное следование инструкциям	Реактивный самоконтроль на основе параметров системы	Активная/самоконт­роль, участие в форми­ровании видения, си­стемы
Структурная рациональность	Горизонтальные процессы начинаются от поставщиков и заканчиваются у потребителей, получая при этом поддержку команд	Цепочка подчинения (вертикальная) Техническая рациональность	Потоки процессов (горизонтальные и верти­кальные) Организационная рациональность	Взаимное корректиро­вание при появлении отклонений в любом направлении Политическая рацио­нальность
Отношение к мотивации работников	Изменения, постоянное совершенствование, обучение и поощрение	Ценится стабильность, обучение идет через специализацию	Изменение и обучение помогают адаптации	Изменение и обучение ценятся как самодоста­точные факторы

Культурная модель рассматривает организацию как совокупность соглашений о взаимодействиях, которые добровольно заключили между собой отдельные лица. Культура организации и социальная среда активизируются в результате действий членов организации или формируются ими в желательном для них виде. С позиций этой модели цель организации — обслуживать разнообразные запросы всех тех, на кого она влияет, то есть стейкхолдеров. Примерно ту же точку зрения часто выражают и сторонники всеобщего качества. Но из-за многообразия стейкхолдеров качество приобретает много значений, и по­этому ценности и предназначения организации в какой-то то степени необходимо согласовывать. Хотя всеобщее качество обычно исходит из допущения, что организации должны адаптироваться к ожиданиям потребителей, последние идеи в отношении партнерств и обмена лучшими приемами (даже с конкурентами) вполне согласуются с культурной моделью. В культурной модели менеджеры более явно играют роль лидеров, ослабляя контроль и передавая властные полномочия, чтобы удовлетворить запросы многих лиц; работники имеют больше возможностей при формулировании организационных целей; все структурные решения строятся на основе ценности и обязательно, учитывая автономность отдельных лиц (политическая рациональность); потребности в обучении определяются не столько в результате адаптации к силам окружающей среды, сколько с учетом запросов отдельных лиц. Многие из этих атрибутов характеризуют последние тенденции в ходе эволюции отдельных составляющих всеобщего качества, к которому стремятся организации, имеющие высокие показатели функционирования.

Обобщая, можно сказать, что всеобщее качество, по-видимому, эволюционировало, начав с выступлений против механистической модели управления и вобрав многие черты органической модели. Однако последние тенденции позволяют считать, что идеи культурной модели также влияют на философию «всеобщего качества» процессов производства.