3.3. Распределение функции качества при планировании и организации процессов производства

Распределение функции качества (QFD) — это методология, применяемая для гарантирования того, что потребительские требования удовлетворяются в течение всего процесса проектирования продукта, проектирования производственных систем и их работы. QFD — это и философия, и набор инструментов для планирования и коммуникаций, позволяющих уделять должное внимание потребительским требованиям и координировать вопросы про­ектирования, производства и маркетинга продукции. Основное преимущество QFD — более совершенные коммуникации и командная работа всех групп, участвующих в производственном процессе: маркетинговой и проектной, проектной и производственной, закупочной и взаимодействия с поставщиками. QFD позволяет компаниям моделировать последствия новых идей и концепций, применяемых при проектировании. Это помогает им быстрее выводить новые продукты на рынок и за счет этого получать конкурентное преимущество.

Сущность QFD — трансформация потребительских требований в технические на каждом этапе разработки и производства. Потребительские требования, выраженные в определенных терминах, обычно образно называют «голосом потребителя». Это совокупность потребительских запросов, включающая «раздражители», «успокоители», «приятные неожиданности» — словом, все то, что потребители хотят получить в продукте. Например, потребитель, возможно, хотел бы, чтобы жидкости для чистки посуды «хватало надолго» и чтобы она «чистила хорошо» или чтобы плеер МРЗ обеспечивал хорошее качество звука. Иногда эти требования называют потребительскими атрибутами. В методологии QFD все операции компании выполняют на основе «голоса потребителя», а не распоряжений топ-менеджеров или мнения инженеров-проектировщиков.

Технические характеристики — это «голос потребителя», переведенный на технический язык. Они показывают, что надо делать, что­бы на выходе получить нужные результаты, то есть задают способы, пользуясь которыми реализуются потребительские атрибуты. Чтобы связать «голос потребителя» с техническими характеристиками и требованиями по планированию производства и контроля, используется набор матриц. Основной документ планирования называется матрицей планирования потребительских требований. Из-за своей структуры (рис. 11) ее часто называют «домом качества». «Дом качества» связывает потребительские атрибуты с техническими характеристиками, так чтобы любое инженерное решение стало основой для действий, удовлетворяющих конкретный потребительский запрос.

Для создания «дома качества» требуется выполнить шесть основных шагов.

1. Идентифицировать потребительские атрибуты.

2. Идентифицировать технические характеристики.

3. Установить связь потребительских атрибутов и технических харак­теристик.

4. Оценить конкурентоспособность продуктов.

5. Оценить технические характеристики и задать цель.

6. Определить, какие технические характеристики должны быть в про­изводственном процессе.

Рис. 11 - Структура модели «Дом качества»

Первый шаг — идентификация потребительских атрибутов. При применении QFD важно использовать собственные слова потребителя, а не формулировки других лиц, которые могут быть неточными, Поскольку в этом случае проектировщики и инженеры могут точнее понять его запросы. При этом не следует забывать, что далеко не все потребители становятся конечными пользователями. Для производителя потребителями могут быть регулирующие органы правительства, оптовики и ритейлеры. Поэтому, вполне вероятно, необходимо разделить потребителей на отдельные категории или классы.

Второй шаг — перечисление технических характеристик, которые необходимы для удовлетворения потребительских требований. Эти технические характеристики выражают атрибуты проектирования на языке проектировщика и инженера. Они составляют основу для последовательной деятельности при проектировании, производстве и обслуживании. Они должны быть измеряемыми, поскольку выход продукции должен контролироваться и сравниваться с объективными целями.

Крыша «дома качества» показывает взаимосвязь любых пар технических характеристик. Для обозначения этих взаимосвязей можно воспользоваться разными символами. Обычно применяются следующие символы: для обозначения очень сильной связи, О — для сильной и А — для слабой. Такие обозначения позволяют наглядно показать последствия при изменении одной характеристики продукта и помогают планировщикам оценить компромиссные варианты. При таком подходе проектировщики могут заниматься сразу всеми характеристиками.

После этого разрабатывается матрица взаимосвязи потребительских атрибутов и технических характеристик. Потребительские атрибуты перечисляются сверху вниз в левой колонке, а технические характеристики записываются в верхней строке. В самой матрице для обозначения степени взаимосвязи используются те же символы, как и в крыше дома. Цель матрицы взаимосвязи — показать, в какой степени конечные технические характеристики адекватно отражают потребительские атрибуты. Эта оценка может основываться на опыте экспертов, ответах потребителей или результатах специально проводимых экспериментов.

Технические характеристики могут повлиять на несколько потребительских атрибутов. Отсутствие сильной взаимосвязи потребительских атрибутов и какой-то технической характеристики позволяет предположить, что атрибуты не учитываются и что у конечного продукта будут трудности при удовлетворении определенных потребительских запросов. Если же техническая характеристика не влияет ни на какой потребительский атрибут, вполне вероятно, что она не нужна или разработчики, возможно, упустили из виду какой-то важный потребительский атрибут.

Следующий шаг — дополнительное рыночное оценивание и ключевые пункты продаж. Этот шаг включает рейтинг важности каждого потребительского атрибута и оценку существующих продуктов по каждому атрибуту. Рейтинги потребительской важности отражают области повышенного интереса и самые высокие ожидания потребителей.

Оценивание конкурентоспособности помогает выявить абсолютно сильные и слабые стороны конкурирующих продуктов. Этот шаг позволяет проектировщикам отыскать возможности для улучшения. Он также связывает QFD со стратегическим видением компании и помогает устанавливать приоритеты при проектировании. Далее оцениваются технические характеристики конкурирующих продуктов и разрабатываются цели. Этот шаг обычно выполняется в ходе собственного тестирования и получения измеряемых параметров. Оценки сравниваются с оценкой конкурентоспособности потре­бительских атрибутов, чтобы выявить расхождения, если они есть. Если конкурирующий продукт отлично удовлетворяет потребитель­ский атрибут, но оценка связанной с ней технической характеристики свидетельствует об обратном, то либо используемые измерения ошибочны, либо у продукта есть воспринимаемое отличие (либо положительное в отношении продукции конкурентов, либо отрицательное в отношении продукции компании), влияющее на потребительское восприятие. Цели по каждой технической характеристике задаются на основе рейтингов потребительской важности и существующих сильных и слабых участков у продукта.

Конечный шаг при создании «дома качества» — отбор технических характеристик, которые должны быть встроены в оставшуюся часть процесса. Это означает идентификацию характеристик, имеющих сильную взаимосвязь с потребительскими запросами, наличие низких показателей у конкурентов или мощных рычагов продаж. Эти характеристики необходимо использовать или перевести в параметры каждой функции процесса проектирования и производства, чтобы предпринимались правильные действия и способы контроля, учитывающие мнение потребителей.

«Дом качества» служит маркетингу важным инструментом, помогающим понимать потребительские запросы, а топ-менеджерам задавать общее стратегическое направление. Однако это только первый этап процесса QFD. Мнение потребителей должно учитываться на всем протяжении производственного процесса. Для учета мнения потребителей на уровне характеристик отдельных компонентов, планирования процессов и планирования производства используются еще три «дома качества»:

1) матрица распределения технических характеристик, трансформирующая технические характеристики конечного продукта в проектировочные требования к основным компонентам;

2) план процесса и диаграммы контроля качества, которые переводят характеристики компонентов на уровень критичных процесса и параметров продукта и контрольных точек по каждому из них;

3) инструкции по операциям подробно описывают операции, которые должны быть выполнены работниками предприятия, что гарантирует правильное выполнение важных процессов и достижение заданных параметров продукции.