4. Совершенствование методов и подходов к управлению качеством процессов

Изучение темы 4 направлено на формирование следующей компетенции ПК-23 (знанием современной системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности

Изучив тему 4, студент должен:

знать:- содержание и методы интеграции процессов управления качеством,

уметь:- использовать положения стандартов ИСО 9000 на практике,

владеть:- процедурами и инструментами всеобщего управления качеством.

При изучении темы необходимо акцентировать внимание на следующих понятиях: модели управления качеством процессов, процедуры и инструмент управления качеством, элементы стандартов ИСО 9000, интеграция управления качеством.

4.1. Идентификация и обеспечение взаимодействия процессов

Как показали исследования различных источников последнего десятилетия, одной из причин невосприимчивости многих промышленных предприятий принципов TQM является тот факт, что общий менеджмент качества развиваются и осуществляются изолированно друг от друга. Многие управленцы до сих пор считают, что решения должны приниматься на всех уровнях управления работниками, которые непосредственно соприкасаются с возникающими в производстве проблемами [9].

Правильный ответ на данный вопрос можно получить, изучив содержание стандарта ИСО 9001 версии 2000 г., структура которого, как было обосновано автором в предыдущем разделе, удачно согласуется со всеми принципами, составляющими идеологию всеобщего управления качества (TQM). Согласно стандарту система обеспечения качества является «главным процессом» предприятия и представляет собой совокупность организационной структуры, полномочий и ответственности персонала, процессов, реализуемых при разработке и производстве продукции, документированных процедур, квалифицированного персонала и ресурсов [4].

Основываясь на приведенном утверждении и на содержании принципа процессного подхода, разработана функциональная модель организации деятельности по обеспечению качества производственных процессов (рис. 13).

Приведенная на рис. 13 функциональная модель содержит функции, реализация которых охватывает деятельность предприятия на всех этапах жизненного цикла продукции, таких как: маркетинг, проектирование, разработка, изготовление, испытание, отгрузка и эксплуатация продукции, и, следовательно, должна соответствовать задачам организации производства.

Данный вывод полностью соответствует принципиальным положениям, составляющим формализованные требования международной организации по качеству, согласно которой в контексте процессного подхода система обеспечения качества рассматривается как один большой интегрированный процесс, состоящий из цепочки взаимосвязанных процессов; причем выходы каждого процесса являются входами для других процессов, а вся цепочка процессов воздействует на производство с целью обеспечения качества продукции.

С учетом данного положения все процессы, осуществляемые в разных подсистемах системы организации производства, целесообразно разделить на две большие группы: производственные, организуемые в соответствии с целями деятельности предприятия, и непроизводственные, способствующие созданию условий для осуществления производственных процессов, гарантирующих обеспечение качества процессов и качества их результатов (табл. 5).

С точки зрения управления процессы первой группы, как представляется, относятся к функциям общего руководства (quality management) и образуют «вертикальную петлю качества», они способствуют организации производственного процесса и устанавливают ему необходимые параметры, определяют требования к качеству процессов и продукции.

Во вторую группу включаются процессы, которые относятся к функциям оперативного управления качеством (quality control) и образуют «горизонтальную петлю обеспечения качества».

Таблица 5 - Классификация процессов производства

Производственные процессы

Непроизводственные процессы

организация взаимодействия с внешней средой, в первую очередь с потребителями и поставщиками; разработка организационных решений стратегического и тактического характера; определение целей и политики в области качества; планирование обеспечения качества процессов и продукции; организация работ по обеспечению и улучшению качества процессов, обеспечение материальными, трудовыми и информационными ресурсами, создание необходимой инфраструктуры и трудовой среды; организация обучения персонала и обеспечение его компетентности в области обеспечения качества

организация контроля качества в производственном процессе; информационное обеспечение деятельности в области качества; создание условий, способствующих улучшению качества, а также – на устранение, предупреждение и профилактику дефектов в процессах производства; принятие текущих решений по реализации корректирующих и предупреждающих действий; реализация мероприятий при улучшении надежности производственных процессов

С точки зрения оперативного управления качество производственных процессов обосновывается путем реализации этих функций в соответствии с целями, планами и параметрами производственного процесса, установленными при выполнении функций, входящих в вертикальную петлю качества.

Логическая цепочка, описывающая вертикальные и горизонтальные связи между процессами, реализуемые в производственной системе приведена на рис. 14.

Логика осуществления процессов, приведенных на рис. 4.2, состоит в следующем. Исходной точкой для организации процессов являются требования потребителей, выработанные на основе маркетинговых исследований рынка и реализации политики предприятия в области качества.

Рис. 14 - Логическая цепочка осуществления процессов

Они играют роль входных параметров процесса проектирования продукта (изделия) и плана приемочного контроля, т.е. части системы качества. В свою очередь, выходные параметры процесса проектирования служат входными данными для планирования и организации производственных процессов. Выходные данные производственных процессов являются входными параметрами для оценки надежности работы оборудования и стабильности производственных процессов. Наконец, выходные данные оценки надежности работы оборудования и стабильности процессов являются входными данными, используемыми для реализации мер по улучшению качества производственных процессов.

Таким образом, логическая цепочка, приведенная на рис. 4.2, описывает методологических подход, позволяющий идентифицировать входы и выходы процессов и обеспечивать их взаимодействие в системе обеспечения качества процессов производства.

Следовательно, можно сделать вывод, что интеграция является инструментом реализации механизма управления процессами производства, использование которого позволяет создать и поддерживать условия, гарантирующие удовлетворенность внутреннего и внешнего потребителя в качестве процессов и качестве результатов.

Для обеспечения интеграции процессов, реализуемых в производственной системе, выделяются следующие этапы работ.

Первый этап связан с определением стратегических целей развития предприятия, которые должны быть четко увязаны с целями организации производства и целями обеспечения качества производственных процессов.

Второй этап состоит в оценке состояния условий организации производства и обеспечения качества производственных процессов на предприятии. Направления совершенствования организации производства и обеспечения качества процессов приведены в табл. 6

Третий этап связан с детальной переработкой выбранных направлений совершенствования и составления программы конкретных действий по обеспечению и улучшению качества с учетом целей, задач развития предприятия.

На четвертом этапе необходимо интегрировать и описать все производственные процессы, определить начальную и конечную «точку» процесса, а также установить временные и стоимостные границы его протекания и требования к ресурсному обеспечению.

Таблица 6 - Направления совершенствования организации процессов

Направления совершенствования	Характеристика работ и действий
1. Совершенствование организации производства, предусмотренное элементами системы качества	Разработка и анализ выполнения текущих и перспективных планов, разработанных по результатам внешнего и внутреннего аудитов. Анализ требований к качеству, безопасности, надежности и экологичности. Цель – поддержание системы качества в заданном режиме функционирования для обеспечения стабильного положения предприятия в краткосрочном периоде
2. Дополнение системы качества новыми элементами, отвечающими изменениям в единой стратегии развития предприятия	Новые элементы разрабатываются в соответствии с изменением целей, требований потребителей, финансового положения предприятия. Цель – предприятие должно быть заинтересовано в расширении сферы работ по увеличению гарантии качества потребителю и росту доходов
3. Разработка концепции всеобщего менеджмента качества, ориентированного на постоянное улучшение качества производственных процессов	Использование всего производственного и трудового потенциала с целью полного удовлетворения требований и запросов всех заинтересованных сторон. Предполагает подробный анализ деятельности и выработку перспектив развития

Таким образом, под интеграцией производственных процессов автор понимает их логическое объединение в рамках функций, реализуемых в системах управления, организации производства и обеспечения качества, путем постановки единых целей и задач, достижение и решение которых позволяет скоординировать все виды деятельности предприятия, обеспечить их взаимосвязь и взаимодействие в производственной системе.

Для интеграции процессов необходимо их детализировать, разделив на подпроцессы и микропроцессы, а затем распределить их по элементам системы качества, а также закрепить за соответствующими документами, подразделениями и работниками.

В целях эффективной реализации и интеграции функциональных процессов необходимо разработать карты обеспечения их качества, обучить персонал предприятия методикам составления и анализа «карт качества» для самостоятельного принятия решения необходимости корректировки процессов и улучшения их качества.

Также для решения вопроса интеграции процессов в системе организации обеспечения качества целесообразно их идентифицировать в соответствии с определенными функциями, осуществляемыми в системе организации производства и в системе управления предприятием. При этом необходимо учитывать, что контроль, как наиболее интегрированная функция всех систем в соответствии с методологией TQM, существенно изменила свое содержание, т.е. акцент переносится с контроля результатов, на контроль параметров производственных процессов. Данное предположение также изменяет содержание функциональных процессов в системе менеджмента качества, интегрированных с функциями других систем управления предприятием (табл. 6).

Организация межфункциональной интеграции процессов в производственной системе направлена на планирование и осуществление последовательности действий, направленных на постоянное развитие и совершенствование процессов, и достижение устойчивого развития предприятия на основе концепции «всеобщего качества». Характеристика деятельности по интеграции функций, реализуемых в различных системам управления приведена в таблице 7.

Таблица 6 - Интеграция функций в системах управления

Функции в системе общего менеджмента	Функции в системе организации производства	Функции в системе обеспечения качества производственных процессов
1. Планирование стратегий и целей развития, адаптации во внешней среде, оперативных целей и задач	Принятие решений, позволяющих обеспечить эффективное функционирование и развитие предприятия, уменьшить риск неопределенности и улучшить адаптацию к внедренным и внесенным изменениям. Решения связаны с постановкой целей и задач, выработкой стратегии, распределением ресурсов.	Оценка сильных и слабых сторон конкурентоспособности предприятия. Определение возможностей обеспечить требуемый потребителем уровень качества. Планирование качества процессов, процедур и видов деятельности. Оценка необходимых изменений на предприятии и определение возможности их осуществления
2. Организация управления предприятием, построение структуры системы и функциональных подсистем	Проектирование структуры системы менеджмента предприятия. Организация процессов в пространстве и во времени, управления условиями осуществления процессов	Установление ответственности персонала за качество работ и результатов. Подбор людей для работы в команде. Делегирование полномочий командам по выработке корректирующих и предупреждающих мер
3. Мотивация с целью стимулирования инновационной деятельности и основных процессов труда	Создание внутренней мотивационной среды, побуждающей работников к действиям. Проектирование мотивационной структуры на предприятии	Создание внутреннего побуждения персонала к действиям по улучшению качества и совершенствованию процессов. Создание условий для вовлеченности персонала в решение проблем качества.
4. Контроль результатов процессов и видов деятельности	Проектирование системы контроля и измерение результатов деятельности. Разработка корректирующих действий для ликвидации выявленных ошибок и недостатков	Процесс подтверждения того, что предприятие действительно достигает поставленную цель. Установление стандартов (правил) измерения и оценки. Сравнение результатов и выработка корректирующих действий

Таблица 7 - Организация межфункциональной интеграции процессов

Действие	Характер действия
Основные
Планирование качества	Установление целей в области качества, определение операционных процессов по этапам жизненного цикла продукции, определение необходимых ресурсов для достижения целей качества
Управление качеством	Действия, направленные на выполнение требований к качеству
Обеспечение качества	Действия, связанные с созданием уверенности, эти требования к качеству будут выполнены
Улучшение качества	Действия, связанные с увеличением способности выполнить установленные и предполагаемые требования к качеству
Вспомогательные
Контроль	Процедура оценивания путем наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой
Анализ	Деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого объекта для достижения поставленных целей
Испытание	Определение одной или нескольких характеристик согласно установленной процедуре
Верификация		Подтверждение свидетельств того, что установленные требования были выполнены
Идентификация		Выявление изменения и закрепление его конкретной документацией
Валидация		Подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, были выполнены

Для организации межфункционального управления процессами производства необходимо связать каждую функцию с определенным процессом, а также создать оптимальные условия для реализации всех процессов производства, осуществляемых на предприятии.

Таким образом, организация межфункционального управления процессами позволяет выделить общие и специфические процессы, при идентификации и выборе функций обеспечения качества учитывает, что осуществление каждой из них можно описать замкнутым циклом действий. При этом все функции и связанные с ними процессы должны быть сбалансированы, т.е. способствовать развитию системы обеспечения качества и постоянному совершенствованию методов и средств реализации самих функций, а также изменению организационных форм организации процессов производства.