Каждый человек обычно является членом как формальной, так и неформальной группы, а иногда и нескольких таких групп. Эти объединения, в которые он реально входит, получили название группы членства. В психологии выделяются референтные группы – сообщества, значимые для человека, с которыми он сравнивает себя как с эталоном и на нормы, ценности, мнения которых ориентируется. Референтная группа может быть не только реальной (компания во дворе или близкие друзья), но и условной (интеллигенция, бизнесмены). Референтная группа выступает в качестве источника норм поведения, социальных установок и ценностных ориентаций людей. Выделяют

положительные и отрицательные референтные группы. «Положи-

тельные» – те группы, с которыми человек идентифицирует себя, членом этих групп ему хотелось бы стать. «Отрицательные» вызывают у субъекта неприятие и протест. У каждого человека обычно имеется большое число референтных групп, связанных с разными сторонами его жизни, интересами, занятиями и т.д. [121].

вий, взглядов, интересови,бстремлений, планов различных людей или мнений, мотивовСпотребностей одного человека.

Конфликт заключается в противодействии субъектов конфликта и сопровождается их негативными эмоциями по отношению друг к другу. Но не всякое столкновение перерастает в конфликт. В столкновении достаточно чётко очерчен его предмет, причина, в конфликте он тщательно маскируется и на первый план выступает повод, послуживший возникновению конфликта [45].

Следовательно, структура конфликта включает в себя два основных компонента: конфликтную ситуацию и инцидент. Иными словами, конфликтная ситуация + инцидент = конфликт.

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. Конфликтная ситуация предшествует конфликту, это стечение предпосылок, условий и причин, это ситуация, которая угрожает разрядиться конфликтом.

200

Чтобы конфликт начался, необходим повод, или инцидент, – стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Например, причиной конфликта может послужить неправильный стиль руководства (назревает конфликтная ситуация), а поводом для конфликта может стать грубость по отношению к подчинённым (инцидент). Конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, они не являются следствием или проявлением друг друга, поэтому для того, чтобы разрешить конфликт, надо устранить конфликтную ситуацию или исчерпать инцидент. Бывает, что конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам, в таких случаях надо проявлять максимум осторожности, не создавать инцидента, чтобы конфликтная ситуация не переросла в конфликт.

гут играть и позитивную роль, вскрывая источник разногласий. Такая

Разрушительно действуют на людей не сами конфликты, а их следствия: страх, враждебность, отчуждениеИ. Однако конфликты мо-

зволила выделить два вида конфликтов по характеру наступивших последствий это деструктивные и конструктивные конфликты.

особенность столкновений в процессеДмежличностного общения по-

К конструктивным– конфликтамАотносятся такие противоречия,

которые стимулируют развитие социальной группы и личности в ней. Конструктивные конфликтыбмогут выражаться в обмене мнениями, принципиальных, проилемных спорах, дискуссиях, не унижающих человеческого досто нства направленных на разрешение трудно-

стей, возникающих в процессе совместной деятельности. Такие конфликты сплачиваютСгруппу, способствуют её социальному развитию, преодолению внутренних и внешних трудностей.

Однако конструктивный деловой конфликт имеет тенденцию перерастать в эмоциональный, тогда он приобретает деструктивные характеристики. К деструктивным конфликтам относятся такие противоречия или противоборства, которые тормозят развитие социальной группы или разрушают её. На уровне малой группы это мелкие слухи, склоки, которые ослабляют сплоченность группы, ухудшают социально-психологический климат коллектива, снижают его работоспособность, ухудшают самочувствие людей. Формами проявления деструктивного конфликта могут быть спор ради спора (люди не хотят слушать друг друга, а хотят высказаться, разрядиться эмоционально), ругань по пустякам, драка.

201

В конфликтологии имеется много типологий конфликтов в зависимости от критериев, которые берутся за основу. По локализации конфликта (сферы возникновения) выделяют пять основных типов:

1)внутриличностный конфликт – это столкновение в сознании

ипобуждениях личности противоположно направленных интересов, потребностей или влечений (интересная, но малооплачиваемая работа; стоять или не стоять в очереди). Наиболее распространён ролевой конфликт, при котором в противоречие вступают различные социальные роли, которые играет человек в процессе жизнедеятельности (роль ответственного работника и хорошего семьянина);

2)межличностный конфликт – самый распространённый тип, возникающий, когда действующие лица либо сами несовместимы,

либо они преследуют несовместимые цели, либо стремятся к цели, которая может быть достигнута только однойИстороной (например, конфликты между супругами, коллегами, родителями и детьми);

3)конфликт между личностьюДи группой – возникает при отступлении отдельной личностью от принятых норм в неформальной или формализованной группе (между руководителем и коллективом);

4)межгрупповой конфликтА– конфликтующими сторонами выступают социальные группировки, преследующие несовместимые цели или мешающие друг другубна пути их осуществления (руководство

иисполнители, неформальные группировки внутри коллектива);

5)социальныйиконфл кт – су ъектами данного конфликта являются классы, нац , государства, которые преследуют свои цели, противоречащиеСли вза мно сключающие друг друга. Социальный конфликт носит глобальный характер (например, борьба политических партий за власть, война и т.д.).

Динамика конфликта, его продолжительность, способ разрешения и многое другое всецело зависят от людей, принимающих участие в нём, влияет очень многое – темперамент с его особенностями, черты характера, коммуникативные способности, уровень эмпатии и др.

Конфликтологи выделяют типы конфликтных личностей [45]:

1)демонстративные личности, они характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких-либо оснований такие личности могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду;

2)ригидные личности. Ригидный означает негибкий, непластичный. Такие люди отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием считаться с мнением окружающих. Сложившееся

202

мнение ригидной личности неминуемо приходит в противоречие с изменяющимися условиями и вызывает конфликт с окружающими. Их поведение отличает бесцеремонность, переходящая в грубость;

3)неуправляемые личности. Отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Их поведение зачастую бывает или воспринимается партнёрами по общению как агрессивное, вызывающее;

4)сверхточные личности – это добросовестные работники, особо скрупулезные, подходящие ко всем (начиная с себя) с позиций завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям (а таких, как правило, большинство), подвергают резкой критике. Сверхточные личности характеризуются повышенной тревожно-

стью, проявляющейся, в частности, в подозрительности. Они отличаются повышенной чувствительностью к оценкамИсо стороны окружающих, особенно руководителей. Все эти особенности нередко приводят к неустроенности личной жизниД;

5)рационалисты – расчётливые люди, готовые к конфликту в

любой момент, когда есть реальная возможность достичь через конфликт личных (карьеристскихАили меркантильных) целей. Долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчиненного, например, до тех пор, пока не «бзакачается кресло» под начальником, тогда рационалист и проявит се я, первым предав руководителя;

6)безвольные личности характеризуются отсутствием собственных убеждений и пр нц пов, что может сделать их орудием в руках лица, под влияниемСкоторого те оказались. Опасность этого типа состоит в том, что чаще всего безвольные личности имеют репутацию добрых людей, от них не ждут никакого подвоха. Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конфликта воспринимается коллективом как правильное, несущее определённую истину.

В отличие от первых четырех типов, два последних (рационалисты и безвольные личности) являются «ситуативными», т.е. их конфликтная сущность проявляется только при создании определённой ситуации. Представители всех остальных типов идут на конфликт сами и без необходимости наличия определённой ситуации. Причины возникновения конфликта условно можно объединить в три группы:

1)конфликты, вызванные трудовым процессом;

2)конфликты, вызванные психологическими особенностями межличностных взаимоотношений;

3)конфликты, вызванные личностным своеобразием партнеров по общению [141].

203

Динамика конфликта описывается с помощью понятий стадия конфликта, этап конфликта и фаза конфликта, при этом выделяют-

ся подобные составляющие любого конфликта. Взяв за основу понятие «стадия конфликта», охарактеризуем стадии: первая стадия – предконфликтная, это стадия зарождения противоречий, формирования конфликтной ситуации. Вторая стадия – поведенческая, собственно конфликтное взаимодействие субъектов конфликта, развитие событий от инцидента до разрешения конфликта. Третья стадия – постконфликтная, связанная с разрешением конфликта.

В конфликтологии с 70-х гг. ХХ в. признано существование пя-

ти основных способов разрешения конфликта [25]. Авторы данной классификации американские конфликтологи Кеннет Томас и

менеджеров применять схематическую сетку, которая впоследствии

Ральф Килменн, которые, описав и систематизировав признаки различных стилей конфликтного поведения, предложилиИ при обучении

была названа их именами. Сетка ТомасаД– Килменна демонстрирует,

что выбор конфликтного поведения зависит как от интересов участвующих сторон, так и от характера предпринимаемых ими действий.

К. Томас и Р. Килменн при создании сетки взяли за основу два

независимых параметра: степень реализации собственных интересов,

достижения своих целей (ориентация на свои интересы) и уровень

Рис. 12. Способы разрешения конфликтов (сетка Томаса – Килменна)

Рассмотрим подробнее способы разрешения конфликта (сетка Томаса – Килменна):

1. Уклонение (избегание, уход) – этот способ, характеризующийся как отсутствием стремления к кооперации, так и отсутствием

204

стремления к достижению своих целей, человек просто стремится уйти от конфликтного взаимодействия. Такое поведение уместно в том случае, если предмет разногласий не представляет большой ценности, либо ситуация может разрешиться сама собой, либо нет условий для продуктивного разрешения конфликта. В других случаях уход от конфликта будет нерациональным решением, поскольку не обеспечивает условий его разрешения.

2.Противоборство (соперничество, конкуренция) – данный способ характеризуется исключительной ориентацией на свои интересы при полном игнорировании интересов и позиций другого, стремлением добиться удовлетворения собственных намерений за счет и в ущерб другого человека. Для этого используются все доступ-

ные возможности, чтобы заставить партнера принять свою точку зрения. Соперничество зачастую связано с агрессивнымИповедением.

Использовать соперничество рекомендуется, во-первых, в тех случаях, когда исход конфликта оченьДважен, а участник обладает достаточной властью и авторитетом и ему представляется очевидным,

что предлагаемое им решение является наилучшим. Во-вторых, если участник чувствует, что у негоАнет иного выхода и ему терять нечего. В-третьих, если он взаимодействует с людьми, которые предпочитают авторитарный стиль. Однакобэто не тот способ, который можно использовать в личных отношениях, т.к., кроме чувства отчуждения, он ничего больше вызватьине сможет. Нецелесообразно использовать его при долговременных отношен ях, поскольку можно одержать тактическую победуС, но про грать стратегически. Эпизодические отношения допускают большую жесткость в преследовании своих целей.

3.Приспособление (уступчивость) – этот способ разрешения конфликта характеризуется принесением в жертву собственных интересов ради другого человека. Он предполагает отказ человека от своих намерений и готовность пойти навстречу. При таком подходе действия человека направлены прежде всего на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Приспособление рационально в том случае, если предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, либо более важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта. Уместно использовать приспособление и в тех случаях, когда участник осознает, что правда не на его стороне либо он чувствует, что у него недоста-

205

точно сил и власти для отстаивания собственных интересов. Но при такой форме поведения человек оказывается в тактическом, а зачастую и в стратегическом проигрыше.

4. Компромисс – данный способ предполагает ориентацию участников конфликта на поиск взаимоприемлемого решения проблемы путем взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором никто особо не выигрывает, но и не теряет. Компромисс лучше использовать в тех случаях, когда обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью или обе стороны может устроить временное решение, поскольку нет времени для выработки другого решения, а компромисс позволяет оппонентам получить хоть что-нибудь.

быстро разрешить конфликт. Но через какое-то время могут про-

Способность к компромиссу высоко ценится в различных сферах, т.к. уменьшает недоброжелательностьИи позволяет относительно

явиться дисфункциональные последствияДтакого решения (не реали-

зованные в полной мере интересы сторон) либо конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, т.к. породившая его проблема была решена не до концаА. Поэтому компромисс является временным или промежуточным решением.

5. Сотрудничествоб– этот способ разрешения конфликта предполагает одновременную ориентацию участников конфликта на максимально возможнуюиреал зацию как своих интересов, так и интересов партнера. При этом речь дет не об уступках, а о нахождении альтернативных вариантовС, удовлетворяющих намерения обеих сторон. В такой ситуации участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его принять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый выход.

Такой способ наиболее сложен для практической реализации, поскольку требует умения объяснять свои желания, выслушивать другого и сдерживать свои эмоции. Он требует продолжительной работы с участием всех сторон. Однако при условии грамотного его применения он является и самым эффективным, т.к. способен полностью разрешить конфликт и восстановить доброжелательные, конструктивные отношения между участниками конфликта.

Выбор той или иной формы поведения участником конфликта определяется особенностями ситуации, поведением партнеров, их ин- дивидуально-психологическими особенностями и качествами. Как

206

правило, люди используют все эти способы, предпочитая при этом какой-либо определённый [25, 37].

Таким образом, разрешение конфликта предполагает сознательные волевые действия лиц, заинтересованных в этом. Поэтому необходимо прежде всего выяснить причины, а не поводы конфликта, определить зоны конфликта (отделить деловые стороны от межличностных) и выяснить мотивы включения людей в конфликт, которые могут не совпадать с причинами конфликта.

Но конфликта можно избежать, не допустить, если использовать приемы, позволяющие общаться с другими, не допуская ссор. Первый приём – постоянно помнить, что всякое неосторожное слово или высказывание может привести к конфликту. Следует очень аккуратно

обращаться со словами. Второй – проявлять эмпатию к собеседнику,

стыде». Однако при этом следует помнитьИ, что не «выпускать пар» агрессивности небезвредно для здоровья: гипертония, язва желудка и

представлять, как отзовутся в его душе наши слова, действия. Третий

– избавиться от стремления к превосходству перед другими людьми.

двенадцатиперстной кишки – Авот болезниДсдержанных эмоций. Отсутствие возможности из авиться от заряда агрессивности не только вредно для здоровья, но и мешает полноценно жить и работать.

Четвертый – сдерживать возникающую агрессию по отношению к

другому. Л. Толстой говорил: «То, что начато в гневе, кончается в

веку, но надо уметьиразряжатьсябне на окружающих. Существует три способа снятия агресс вности: пассивный, активный и логический.

Эмоции требуют выхода, и подобная разрядка необходима чело-

огромен. СлезыСснимают внутреннее напряжение, дают облегчение, т.к. с ними выводятся ферменты – спутники стресса. Среди близких людей всегда найдется человек, который выслушает нас со вниманием и сочувствием.

Пассивный способ заключается в том, чтобы выговориться, пожаловаться кому-либо, поплакать. Терапевтический эффект от этого

Активных способов несколько, все они построены на двигательной активности. В основе их лежит тот факт, что адреналин – спутник напряженности – «сгорает» во время физической работы. Предпочтительна для этого работа, связанная с разрушением целого, рассечением его на части: копка земли, работа топором и пилой и т.д. Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис (большой и настольный), футбол, волейбол, бадминтон. Даже наблюдение за соревнованиями дает вы-

207