5.1 Інновації у роботі офіціанта

Зарубіжні автори книг у своїх роботах формулюють базові правила і практичні рекомендації по роботі зі споживачами, які ні за яких обставин не можна порушувати. Деякі з цих постулатів засновані на правилах етикету і гарного тону, інші - на знанні психології поведінки споживачів або багаторічному досвіді вирішення конфліктних ситуацій з відвідувачами ресторанів. Усі ці рекомендації вкрай корисні і цінні, вони допомагають рестораторові і персоналу закладу не тільки уникати незручних і курйозних ситуацій при обслуговуванні, але й підтримувати добру репутацію ресторану, настільки важливу для стимулювання «сарафанного радіо».

50 Ресторанних «табу» офіціанта

1. Ніколи не вимовляйте у присутності гостя слово «ні».

Це слово має бути виключене з лексикону офіціанта або керівника закладу! Замінюйте категоричне заперечення більш м'якими, подібними за змістом словами і висловами. Наприклад: «На жаль, аргентинське вино закінчилось», «Ця позиція тимчасово відсутня. Постачальники доставили неякісний продукт, і шеф-кухар не допустив цю страву до продажу» або «Даруйте, дана марка сигарет не представлена в нашому меню, але ми обов'язково що-небудь придумаємо».

2. Ніколи не переривайте гостей під час бесіди.

3. Ніколи не виявляйте нестриманості, дратівливості або невдоволення.

4. Ніколи не спостерігайте за гостями під час обслуговування. Дивіться прямо в очі тільки під час прийому замовлення, звернення до гостя або вислуховування його побажання. Ніколи не прислухаються до розмов відвідувачів.

5. Ніколи не дозволяйте собі фамільярного звертання до гостей, навіть до постійних споживачів закладу.

6. Ніколи не жартуйте в присутності відвідувачів, навіть якщо жарт здається вам доречним і дотепним.

7. Ніколи не відповідайте гостю на уїдливі і незадоволені зауваження, ніколи не вступайте в суперечки, негайно запросіть керівника або адміністратора.

8. Ніколи не приступайте до обслуговування іноземних гостей, якщо ви недостатньо знаєте іноземну мову, віддайте замовлення більш досвідченому офіціантові або попросіть про допомогу адміністратора.

9. Ніколи не приносьте рахунок чоловікові, який супроводжує даму. При обслуговуванні різностатевих відвідувачів кладіть рахунок на край столу посередині.

10. Ніколи не наполягайте на консультуванні гостя, якщо він відмовився від допомоги у виборі страв.

11. Ніколи не приймайте замовлення у дітей, окрім випадків, коли супроводжуючі їх батьки запропонують вам прийняти замовлення у дитини.

12. Ніколи не виходьте на роботу з ознаками застуди або вірусного захворювання, нехай навіть в початковій стадії або в легкій формі.

13. Ніколи не кажіть гостю: «Я не знаю». Замінюйте це вираз на наступне: «Хвилиночку, дозвольте я спитаю у ... (шеф-кухаря, сомельє та ін)».

14. Ніколи не відповідайте на дзвінки мобільного телефону під час роботи в залі і в присутності гостей. Включайте режим «вібровиклик» під час роботи.

15. Ніколи не використовуйте простонародні вирази, сленг і грубі слова в розмові з гостем.

16. Ніколи не вимовляйте вголос вартість страв і напоїв. Просто вкажіть гостю в карті на цікавлячу його позицію мізинцем.

17. Ніколи не використовуйте складні запозичені з інших мов слова і вираження, презентуючи меню гостю.

18. Ніколи не використовуйте речення: «недорога страва», «дешеве вино», «середня якість», «доступна позиція» і т. д.

19. Ніколи не повідомляйте гостю довірливо: «Я б вам не радив брати цю страву» або «У нас цю страву готують не дуже добре».

20. Ніколи не використовуйте вирази: «дивно», «не думаю, що це так», «перший раз таке чую», «ви - перший, хто на це скаржиться».

21. Ніколи не торкайтеся внутрішніх країв тарілки руками при подачі страв, навіть якщо ви працюєте в рукавичках. Піднос повинен бути розміщений на столику офіціанта, а тарілки подані по одній двома руками, хватом «знизу» або схоплені за край тарілки ручником.

22. Ніколи не запалюйте свічки на столику, не запитавши дозволу у гостей.

23. Ніколи не запрошуйте до столу начальство або шеф-кухаря, не спитавши на це дозволу у гостей.

24. Ніколи, вибачаючись, не кажіть: «Вибачте». Замінюйте цю фразу на більш церемонну, промовленою, як би від імені всього закладу, наприклад: «Наш заклад ("наш ресторан" чи "ми") приносимо вам свої вибачення за доставлені незручності».

25. Ніколи не подавайте гостю страви неналежної температури. У разі невірного оформлення подачі страви повідомте про це шеф-кухаря. Ніколи не подавайте холодні страви на неохолоджених тарілках, а гарячі страви - на холодних тарілках.

26. Ніколи не ставте гостю питання типу: «А ви не хотіли б спробувати наше фірмове вино?». Замінюйте категоричні питання питаннями-пропозиціями, наприклад: «Ви віддаєте перевагу білому або червоному вину?» або «Ви віддаєте перевагу пиву, вину або міцнім напоям?»

27. Ніколи не забирайте попільничку, не залишивши на столі чисту. Не забирайте попільничку, поки гість не закінчив палити.

28. Ніколи не торкайтеся лез і зубців столових приладів руками.

29. Ніколи не дозволяйте гостям обслуговувати себе самим, будь то розлив напоїв або порцинювання гарячої страви. Перед обслуговуванням запитуйте на це дозвіл гостей.

30. При фламбуванні ніколи не ставте страву на гостьовий стіл. Підпалюйте страву тільки на столику офіціанта.

31. Не допускайте подачі напоїв неналежної температури. Спостерігайте за роботою бармена і по завершенні приготування напою подавайте його негайно.

32. Ніколи не запитуйте гостя по закінченню трапези: «Вам у нас сподобалося?» Запитайте краще: «Сподобалися вам наші страви сьогодні? Чи є якісь побажання чи зауваження?»

33. Ніколи не говоріть голосно в залі обслуговування, не розмовляйте по мобільному телефону.

 34. Ніколи не розмовляйте на загальні теми з колегами-офіціантами біля барної стійки або де б то не було в залі ресторану. Пустопорожні розмови офіціантів на не пов'язані з виконанням посадових обов'язків теми дратують і відволікають гостей.

35. Ніколи не прощайтеся з гостем біля столика. Завжди проводжайте гостей до гардеробу виходу з ресторану.

36. Ніколи не пропонуйте гостю послугу take-away (упаковка не до кінця з'їдених страв «з собою»). Упаковуйте страви «з собою», тільки якщо гість попросить вас про це.

37. Ніколи не нав'язуйте гостю страви та напої. Не проявляйте наполегливості, коли гість не впевнений або не визначився з вибором.

38. Ніколи не затримуйтеся біля столика після подачі меню або після презентації меню. Дайте можливість гостям визначитися з вибором 5-7 хвилин.

39. Ніколи не забирайте страви без дозволу гостя. Завжди запитуйте дозвіл забрати страви та здійснити зміну приладів. Ніколи не приносьте нову страву гостю, поки не прибрана тарілка від попередньої страви. Ніколи не прибирайте зі столу тарілки раніше приладів. Спочатку приберіть прилади, а потім - брудні тарілки.

40. Ніколи не ставте питання гостям під час ділового обіду вголос і голосно. Зверніться до гостя неголосно, схилившись до нього з лівого боку.

41. Ніколи не оперуйте категоріями «краще» або «гірше», презентуючи страви. Використовуйте фрази типу: «трохи більше», «трохи менше», «трохи інше оформлення, спосіб приготування ».

42. Ніколи не обманюйте гостя. Якщо гість запитує: «З якого молока зроблений ваш сир моцарелла, з коров'ячого або буйволиного?» - Відповідайте правду, наприклад: «Сир моцарела в салаті зроблений з коров'ячого молока, але за смаком воно майже не поступається буйволіному».

43. Ніколи не дозволяйте дамі сідати за стіл самостійно. Завжди відсуньте і підставте крісло або стілець.

44. Ніколи не виявляйте байдужість у спілкуванні з гостем. Будьте ввічливі і підкреслено уважні.

45. Ніколи не відповідайте на запитання: «Що у вас сьогодні найсмачніше?» - «У нас все смачно». У відповідь на подібне питання запропонуйте що-небудь з фірмових страв або страв «від шеф-кухаря».

46. Ніколи при обслуговуванні не підходьте до гостей з правого боку, не тягніться за стравою через весь стіл.

47. Ніколи не носіть порожній піднос під пахвою або опустивши його вниз до рівня коліна.

48. Ніколи не приносьте напої та страви на одному підносі. Подавайте барну і кухонну продукцію окремо.

49. Ніколи не піднімайте зронений гостем столовий прилад, перш ніж подати йому чистий прилад. Змініть прилад і тільки потім підніміть прилад, що впав.

50. Ніколи не ставте загальні страви і закуски у високому посуді на край столу. Страви у високому посуду виставляються до центру столу, а в низькому - ближче до краю.