Анализ и оценка качества логистического сервиса. Уровень логистического сервиса
M – количественная оценка планового (возможного) объема логистического сервиса
m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса
ИЛИ на основе показателей оценки каждой предоставляемой услуги формируется уровень обслуживания потребителей:
Понятие «Совершенного заказа»
Совершенный заказ – это точно и в срок выполненный заказ клиента. Требования:
П – ассортиментное соответствие – полнота заказа (перечень и количество товарных позиций)
К – своевременность выполнения заказа (время подготовки заказа)
Д – точность поставки заказа (время поставки, место и отсутствие повреждений)
Анализ предоставления услуг ( элементов ) клиентам необходимо проводить с определенной периодичностью. При анализе определяется адекватность услуги и условий ее предоставления.
С этой целью в компаниях принято проводить аудит обслуживания потребителей.
Аудит обслуживания потребителей, включает, как правило, несколько этапов:
Проведение оценки уровня обслуживания клиентской базы,
Определение качества предоставляемых услуг - внешний аудит.
Внутренний аудит обслуживания потребителей, анализ уровня предоставления услуг в соответствии с позиционируемой политикой обслуживания и условиями функционирования компании
Определение имеющихся отклонений от заявленного уровня обслуживания и выявление причин, вызвавших эти несоответствия.
Разработка предложений по совершенствованию политики обслуживания и стандартов услуг
Цель внутреннего аудита – выявить несоответствия между предложениями, методами и способами, применяемыми компанией, и ожиданиями потребителей. Внутренний аудит должен оценить как коммуникационный поток от потребителей в компанию, так и аналогичный поток внутри компании, а также рассмотреть систему измерения и учета обслуживания клиентов. Внутренний аудит должен определить типы информации, доступной для потребителей, для сотрудника, предоставляющего нужную информацию, и способ выхода потребителей на каждое из подразделений, среднее время, затрачиваемое на ответ, связанный с запросом потребителя, доступность необходимой информации для лиц, отвечающих на запросы.
Базовый уровень сервиса.
Базовый уровень сервиса – тот уровень сервиса, который может быть обеспечен всем потребителям.
Базовый уровень сервиса должен характеризоваться 3 показателями: доступностью, функциональностью и надежностью. Все потребители обслуживаются на определенном равном уровне, что позволяет заовевать и сохранить общую потребительскую лояльность.
Доступность – наличие запасов там, где они нужны потребителям. Доступность в значительной мере зависит от принятой фирмой политики содержания страховых запасов. Поддержание высокой степени доступности запасов требует тщательного планирования.
Функциональность логистики характеризуется ее способностью придерживаться ожидаемых сроков и приемлемой изменчивости операций. Скорость прохождения функционального цикла измеряется временем от получения заказа до его исполнения. Продолжительность функционального цикла напрямую связана с потребностью в запасах: чем быстрее ведутся логистические операции, тем меньше запасов необходимо. Бесперебойность означает способность фирмы придерживаться ожидаемых сроков исполнения заказа на протяжении многих функциональных циклов, постоянное соблюдение условий поставок. Бесперебойность определяет уровень страховых запасов у клиента. Гибкость – способность компании удовлетворять исключительные запросы клиента. Уровень брака/устранения недостатков – учитывание вероятности возникновения сбоев/ брака и предусмотрение мер по для их преодоления и исправления ситуации.
Надежность-способность придерживаться планового уровня доступности запасов и функциональности операций.