Разработка стандарта услуг.
1. Определение перечня услуг
2. Определение операций в рамках осуществляемой услуги.
3.Анализ факторов, влияющих на выполнение услуг
4.Составление матрицы «операция-факторы-затраты»
5. Определение тарифа на услуги с учетом факторов влияния
Маркетинг определяет наиболее востребованные на рынке услуги, и сопоставив их с возможностями компании, совместно с логистикой определяет перечень услуг, которые составят основу политики обслуживания. Именно для этого перечня будет разработан «стандарт услуг». Разработка такого стандарта предполагает проработку всей организации процесса реализации определение себестоимости услуги с учетом всех факторов, влияющих на ее выполнение. Например, в качестве услуги компания может предложить комплектацию заказа из смешанных номенклатурных единиц. Она должна определить стоимость этой услуги для потребителя. Себестоимость операций при выполнении этой услуги будет зависеть от:
- числа товарных позиций
- числа упаковок в заказе
- уровня раскомплектации складской ГЕ (формирование на базе целой складской ГЕ удешевляет процесс комплектации по сравнению со штучной отборкой товарных единиц)
-требуемого клиенту времени выполнения заказа
Служба логистики на основе себестоимости услуг должна отработать тарифную сетку затрат, связанных с предоставлением услуг с учетом различных условий их выполнения. Тарифная сетка услуг берется маркетингом за базу при формировании политики обслуживания.
Методы разработки стратегии обслуживания.
Применяемая компанией стратегия обслуживания должна быть гибкой, зависеть от изменений внешней среды и меняться вместе с изменением спроса на услуги (на обслуживание). Для реализации стратегии обслуживания, гарантирующей рентабельность и адаптацию к условиям изменения спроса клиентов, необходимо:
1.Разработать политику предоставления услуг, предусматривающую: гибкое обслуживание клиентов с учетом их реакции на дефицит, приоритеты в обслуживании клиентов, гибкую систему скидок с учетом тарифной сетки на услуги
2. Провести анализ соотношения логистических затрат на обслуживание клиентов и доходности компании от предоставления сервиса
3. Определить оптимальную систему обслуживания и уровень сервиса каждому клиенту на основе аудита
Методы разработки стратегии обслуживания:
Политика гибкого обслуживания с учетом реакции клиента на дефицит
Анализ соотношения логистических затрат на обслуживание клиентов и доходности компании
Приоритетная политика: более высокий УОК рентабельным потребителям и товарам (наилучший вариант - сочетание)
Определение уровня обслуживания на основе аудита
Управление логистическим сервисом.
Модель совершенствования качества обслуживания.
-Использование модели TQM
-Введение единого информационного пространства
-Передача поставщика управления запасами клиента
-Принятие поставщиком на себя полной подготовки товара к продаже
-Работа по мерчендайзингу
-Обучение персонала клиента
Выявление потенциальных точек сбоя -> постоянный мониторинг и контроль-> поиск способов защиты от сбоев