58. Обслуживание клиентов.

Традиционный подход к обслуживанию клиентов долгое время основывался на концепции компромиссов для достижения оптимальных показателей уровня обслуживания. Такой подоход связан со стандартизацией сервиса. Современное обслуживание – это стремление к абсолютному качеству через индивидуальный подход к клиенту. Предложения должны сводиться не к стандартному портфелю комплекса услуг, а к гибкой организации обслуживания, к дифференцированию услуг для более полного удовлетворения индивидуальных потребностей клиентов. Все определения качества сервиса должны исходить от клиентов, и оценка работы сервисных служб должна проводиться со значимыми для клиента параметрами. Суть такого подхода предполагает налаживание длительных и прочных взаимоотношений, лучше на уровне стратегических союзов, между поставщиком и клиентом.

Эволюция взаимоотношений между поставщиком и потребителем

59. Основные категории потребительского сервиса. Логистический сервис и его составляющие.

    До сделки (маркетинг, продажи)	Во время (логистика)	После сделки (логистика)
    Политика обслуживания клиентов	Комплектация заказа	Наладка изделия
    Наличие доступности информации о продукте	Маркировка, этикеровка Подготовка товара к продаже	Гарантийное обслуживание
    Доступность для клиентов	Проверка качества товара	Консультации по продажам
    Доступность для клиентов рекламной информации	Транспортировка Экспедирование	Подготовка персонала по эксплуатации
    Доступность для клиентов Ценовой информации о товарах и услугах	Подбор товароносителя Организация доставки	Поддержка рекламных акций и стимулирование сбыта
    Качественное техническое обслуживание	Выбор транспортных средств	Возврат дефектной продукции
    Оргструктура компании	Совместная разработка маршрутов	Возврат порожней тары
    Гибкая система обслуживания	Аутсорсинг услуг	Доступность технической информации
    Финансовые условия	Управление запасами у клиента	Обработка претензий

60. Взаимодействие логистики и маркетинга при формировании политики обслуживания клиента.

61. Политика обслуживания клиента.

Позиции подразделений компании при разработке политики обслуживания

Уровень обслуживания, на базе которого формируется политика обслуживания, предлагаемая поставщиком, диктуется требованиями клиента. Особенно это касается сроков поставки, размеров партии заказов, ассортиментного перечня товара, его упаковки, и маркировки. При этом определяющую роль здесь будет играть реакция потребителя на дефицит. Опт – большое число поставщиков, большие партии заказа, высокий уровень страховых запасов. Розница (за исключением розничной сети – запасы на РЦ) – поддержание текущих запасов в магазинах. При дефиците: розница и опт – могут предложить замену, производитель – не может.

1. Разработана ли политика (заявление) обслуживания потребителей с учетом предложенного логистикой стандарта услуг?

2. Согласован ли вариант политики обслуживания с отделом логистики? Доведен ли этот вариант до потребителей (есть ли у потребителя экземпляр заявления)?

3. Сформулировано ли определение сущности обслуживания потребителей в том виде, как оно понимается в вашей компании и доведено ли это до исполнителей?

4. Учитывает ли политика обслуживания разный уровень обслуживания потребителей в зависимости от вида продукта, специфики заказа или специальных требований потребителя?

5. Как часто изменяются у вас стандарты обслуживания потребителей, и что является причиной их изменений?

6. Выделены ли отдельные услуги (стандарт на услугу) при обслуживании потребителей, как закрепляются за выполняемыми услугами ответственные и исполнители?